| 标题 | 供水企业管理中的精益六西格玛服务体系构建 |
| 范文 | 许静 摘要：文章分析了精益六西格玛的定义与内容，探析了供水企业管理中精益六西格玛服务体系的构建，以供参考。 关键词：供水企业管理 ?精益六西格玛服务体系 ?构建 1.精益六西格玛管理的定义及内容 精益和六西格玛管理各有特点、各有优缺点，单纯的实施精益管理并不能使用统计的方法实现对企业管理，单纯的实施六西格玛管理并不能有效地提高管理效率，同时还会造成资本的增加。因此，精益六西格玛管理是集合了精益与六西格玛管理，兼容了服务管理质量以及管理速度的一种管理方式，能够相互促进、优势互补，促使企业获得更多的收益。George， M. L.对于精益六西格玛服务管理的定义为：精益六西格玛是一种管理方法，通过改善投入成本、加快流程速度、提高管理质量、提高客户满意度等，使固定价值实现最大化的一种管理方式。精益六西格玛与传统的六西格玛管理的内容存在一定的差异，传统的六西格玛服务管理体系主要解决和变异相关的问题，而精益六西格玛服务管理体系不仅仅包括传统六西格玛需要解决的问题，还包括了与效率、变异等相关的综合性问题，例如控制一个过程的产品一次通过率管理为传统六西格玛服务管理，而精益六西格玛管理不仅包括上述管理内容，还包括了缩短生产提前期、简化过程中的某些动作以及优化整个生产流程，因此精益六西格玛服务管理非常复杂，并且在实践中的应用也更加困难，需要构建精益六西格玛服务体系，才能保证精益六西格玛能够在企业管理中发挥相应的作用。 2.供水企业管理中精益六西格玛服务体系的构建 2.1战略体系构建 供水企业应该站在战略的高度考虑精益六西格玛服务体系的构建，这样构建的精益六西格玛服务体系能够有助于改善业绩、提高效率、降低成本以及提高客户对供水服务的满意度。通过分析供水企业的特点，精益六西格玛服务体系应该构建战略体系，这样能够让精益六西格玛服务体系更好、更快的融入到企业的组织战略中，快速的对班组建设、服务标准化、对标等现有管理活动进行有效的结合。因此，为了保证精益六西格玛战略体系的执行效果，供水企业的领导层、管理层应该站在战略的高度，直接构建精益六西格玛战略体系，确保精益六西格玛战略和组织战略的契合度。同时，供水企业还应该采用会议、培训、文化传播、宣传等方式，将精益六西格玛战略深入到每个员工的思想中，将职工的生涯目标与组织战略以及精益六西格玛战略体系统一起来，形成组织团队，便于更好的实施精益六西格玛服务体系的战略。 2.2精益服务体系构建 根据IBM的定义，服务是服务提供者与消费者共同创造价值的活动，精益六西格玛服务质量特性是必须满足客户的要求，以达到甚至是超过客户期望，让客户忠诚或者满意。因此，供水企业的服务体系构建应该从以下几个方面入手：第一，服务的界定，通常状况，战略目标以及组织的方针被抽象地描述成为“运作卓越”、“客户满意”等，这些服务目标是明确的，但是在实际执行的过程中将会无从下手，因此供水企业的服务体系应该将服务目标转化成一个切合实际、明确的条款，例如绩效指标、关键特性CTQ等，精益六西格玛服务体系应该始终坚持尝试解决企业管理过程中的具体问题的原则，以此界定服务是否达到相应的目标;第二，量化现状，通过价值流图分析、过程图分析以及SIPOC分析，能够将问题的形成特性有效的描述出来，并根据其特性进行量化处理，然后通过质量功能展开（QFD）、因果矩阵（C&E）、失效模式分析（FMEA）等方法，能够量化现状;第三，采用新概念改进服务，通过采用精益管理、DOE以及六西格玛管理等方法结合的方式，选择最佳的服务方式;第四，流程的控制，通过对服务体系的整个流程进行监视与测量，能够有效的控制服务质量的形成工程，保证服务的稳定性;第五，和其他管理体系的整合，精益六西格玛提供了螺旋上升、优秀的持续改进方法，通过与其他组织管理机构进行整合，能够对推动企业核心流程的持续改进。 2.3办公室精益价值流体系构建 供水企业的办公室精益价值流体系构建主要包括以下几个方面：第一，人才的管理，限制员工完成任务所需要的责任与权限，提高管理层命令的权威性;第二，物品移动管理，有效的避免过多批复、过多传递、过多的邮件附件;第三，人员移动管理，采用精益化管理，尽可能的避免多余的动作，例如步行道传真机、打印机、复印等位置;第四，强化返工管理，尽可能的避免返工的出现，例如员工流失、发票错误、设计错误、订单处理错误等造成的返工;第五，避免过度加工，避免过多的报表，或者由于加急文件等，工作人员出现重复检查、重复录入等无效环节;第六，减少等待时间，尽可能的减少等待反馈、审批、系统响应、系统停机等浪费的时间;第七，避免出现库存积压现象，例如办公文件爆满问题;第八，避免出现过量生产，例如过多的采购办公用品、打印过多的文件等问题。虽然供水企业的办公室精益价值流体系在质量、服务以及成本上客户不可见，即这些并不是直接服务于客户的，而是针对企业内部管理以及生产现场考核的一种管理体系，能够最大限度的降低不必要的浪费，有效的提高服务管理速度，提高客户的满意度以及有效的降低企业的成本。 2.4企业文化体系构建 为了提高供水企业管理中精益六西格玛服务体系的效率，必须从文化建设方面对精益六西格玛进行规范。以客户为中心的企业文化体系的构建主要包括以下几个方面：第一，描绘精益六西格玛服务体系的愿景，供水企业管理中的精益六西格玛服务体系目标是创建一种在所有环节中展开以用户为中心、关注员工和流程以及永无止境地持续改进企业文化，在描述愿景的过程中，员工可能会提出各种各样的问题，企业应该为员工提供交流的机会，这样能够为创建企业文化创造一种轻松、愉悦的氛围，这是创建精益六西格玛文化的基础;第二，通过利用各种宣传手段，企业的员工宣传精益六西格玛文化，明确创建精益六西格玛文化的必要性与迫切性，只有让员工充分的认识到精益六西格玛文化的重要性，才能够得到员工的认可与支持;第三，让精益六西格玛文化融入到组织文化中，让该文化成为员工日常交流的通用语言，让员工在潜移默化中接受精益六西格玛文化;其四，制定品牌战略时，将精益六西格玛文化作为辅助，树立品牌效应，这样能够用以客户为中心的精益六西格玛服务文化深深的打动客户，提高客户的满意度，同时提高供水企业的经济效益和社会效益。 3.结束语 总而言之，精益六西格玛作为一种质量改进哲学，或者是质量改进方法，越来越受到企业领导层的重视，供水企业也不例外，通过在供水企业管理中构建精益六西格玛服务体系，在一定程度上能够实现精益六西格玛管理信息化，有利于优化供水企业的生产和服务流程，提高企业的服务质量、经济效益和社会效益，促进供水企业健康、稳定、可持续的发展。 参考文献： [1]邹先军，徐风沧.基于精益六西格玛的持续改进体系构建[J].上海质量，2014（5）：65-67. [2]王金德.基于精益六西格玛的服务质量管理[J].中国质量，2011（7）：20-21. [3]任岫云，李平.精益六西格玛项目管理模式研究及系统开发[J].机械，2011（1）：40-45. [4]邵传龙.六西格玛服务质量体系在物流企业中的应用[J].新经济，2014（4）：65-66. [5]郁胡明.浅析精益六西格玛及其实施[J].商场现代化，2010（5）：16-17. |
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