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浙江省连锁餐饮企业人力资源管理存在问题及对策研究

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杨超超

[摘要]近年来，随着连锁业态的发展，连锁餐饮企业已成为浙江省商业、服务业领域的重要组成部分。同时随着连锁规模的不断扩大，在人力资源管理中出现的问题也日益凸现出来，这大大地阻碍了其稳定快速的发展。本文通过分析浙江省连锁餐饮企业在人力资源中出现的问题，并提出了相应的解决这些问题的对策。

[关键词]连锁餐饮企业；人力资源；浙江省

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.040

[中圖分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）22-00-03

1 浙江省连锁餐饮企业人力资源的现状

据统计显示，2015年浙江省餐饮业零售总额从2014年的1 714.1亿元增加到1 988亿元，同比增加9.8%。2015年浙江省连锁餐饮企业营业额从2014年的94.06增加到96.32亿元，同比增长2.4%。如图1所示。40%的连锁餐饮企业营业额涨幅超过平均水平，其中2%的企业营业额涨幅超过100%。这样的增长趋势占社会消费品总额的15.3%，成为带动我国国民经济的重要力量，成为企业发展的一大趋势。但是餐饮业人力资源成本约占营业额的16%，与发达国家的30%还有很大的差距。大型连锁餐饮企业在不断地发展和实践中，已经有了相对而言比较充足的经验，人力资源管理策略也在不断改进。而其中一些小企业由于经验不足，管理比较落后，人才的跟进没有适应规模迅速扩大的要求，随之而来的是一系列问题，例如员工缺乏、员工工作积极性低、服务能力差、人力资源管理人员水平普遍不高、人员流动性大，等等，很大程度上阻碍了企业的发展。调查显示，2010-2016年浙江省连锁餐饮企业从业人员的平均离职率高达32.34%，杭州市餐饮企业平均每年员工流失率高达33%，餐厅员工的离职率达到27.44%，厨房员工离职率高达38.1%。员工的不稳定对浙江省连锁餐饮造成的影响不仅是成本的上升，同时也关乎菜品的稳定性和服务质量。

2015年浙江省连锁餐饮的平均利润为10.43%，低于2014年的水平。如图2所示，浙江省连锁餐饮企业年末从业人数从2011年的6.96万人减少到2015年的5.31万人，员工流失率极大。餐饮业对从业人员的素质要求低，技术含量要求低，从业前也没有系统正规的培训，一般都只进行简单的上岗前培训。薪酬高低与否成了直接影响他们是否继续留在公司的因素，这便造成了员工流动性很大，员工流动性大直接造成了企业利润的下降。因此，要解决诸多问题，就要求企业根据自身的经营现状和管理方式，首先从人才储备着手，人才储备到位，企业就会拥有稳定的人力资源。其次人们应该学习和借鉴国内外成功连锁餐饮企业，在人力资源管理机制不断完善和创新，从而更有效地提升企业竞争力。

2 浙江省连锁餐饮企业人力资源管理存在的问题

为了能更直观地体现出浙江省连锁餐饮企业人力资源管理存在的问题，笔者对数个连锁餐饮企业的在职基层员工和人力资源管理者进行了问卷调查，其中基层员工包括服务员、收银员、勤杂工、厨师等不同岗位，根据一些人力资源管理研究成果，如表1，针对员工的薪酬满意度、职业生涯规划、对企业的认同度等进行了调查。本次调查问卷时间为2016年8月-2016年10月。本次调查问卷共发出100份，回收88份，回收率为88%。

2.1 人力资源管理观念落后

浙江省很多连锁餐饮企业对人力资源管理的重要性认识还不够，有将近21%的企业还停留在传统的人事管理阶段。在管理过程中，管理方式较为单一，不能做到真正有针对性地发挥人力资源管理的作用。一些管理者，只是盲目地模仿其它国内外企业的管理模式，没有结合企业实际情况来管理。甚至有很多企业在人力资源管理这一岗位中没有配备专职的管理者。不仅员工素质不高，管理人员素质不高的现象也很普遍。调查显示，在调查的15家连锁餐饮企业中，50%的企业没有设置人力资源管理部门，20%的企业中，人力资源管理者同时管理其它事物。他们对于新生的事物、新产生的理论方法的吸收和理解比较慢，对企业间关于人才的竞争激烈程度没有正确的预估，导致企业找不到人才，留不住人才。

2.2 人力资源管理制度落后

人力资源管理的基础是健全的人力资源管理体制，省内的连锁企业，在人力资源管理体制方面的不健全，体现为缺乏规范的人才引进机制，缺乏长期的和应急性的用人策略和规划。在招聘时由于由企业用人缺口大，所以往往会降低尺度和标准，造成招聘的人员素质参差不齐，不能满足企业的用人需要。员工素质参差补齐，就容易造成服务不佳，往往容易和顾客发生冲突。现在连锁餐饮业的岗位培训，针对性很弱。企业把很多的人力资源都列入管理培训生中，培训的标准几乎一样，不同岗位需要的对应技能没能培训中反映出来。连锁企业的人才储备缺少制度规范，还有职员个人的职业发展潜力不佳，很多储备人才觉得自己没有发展的机会，导致企业人才流失率很高。

2.3 人力资源规划与发展战略脱节

为了保证整个企业的正常运转，必须认真做好人力资源规划。浙江省的连锁餐饮企业竞争非常激烈，各家的利润都有明显的下降，在无法降低成本的情况下，只能选择增加门店的数量来赢得市场占有率，如图3所示，2015年浙江省连锁企业总店数达到近30家，同时可以看到从2011-2015年，浙江省连锁餐饮企业的总店数是呈下降趋势。现在的连锁企业经营的模式都大同小异，基本上是依靠扩张门店的数量，利润的下降程度已经远远高于成本的上升了。从长远看来，这样的做法对企业是非常不利的。现在很多著名的连锁餐饮企业已经从原来的拼价格和拼服务的阶段，逐渐发展到拼人力资源的阶段了。因此企业想要做大，必须要有整体的发展规划和投资计划，同时也要将人力资源列入计划中。拥有了良好的人力资源，就等于赢得了市场。

2.4 缺乏对员工的职业生涯引导

浙江省有一些连锁餐饮企业已经储备一定的人力资源，为其日后的发展做准备。但这些人力资源并没有得到很好的配置与合理的引导，其中最根本的原因是连锁餐饮企业没有对员工的职业生涯规划做出系统性的引导。调查显示，只有5%的员工有明确的职业生涯规划，而30%的基层员工对自己在企业的职业生涯没有明确和全面的认识，因此就缺少奋斗的目标和方向。员工找不到归属感，维系企业与员工关系的只有薪酬，员工就会对未来的发展前景失去信心，这种现象会导致企业人才的流失，而且还可能对企业的形象产生负面效果。

2.5 薪酬激励制度不公平

在调查的程中，65%的员工表示企业的薪酬激励制度不够公平，付出与收获不成正比。特别是一些基层员工，进企业时薪资水平是他们最为关注的。连锁餐饮企业一般工作量较大，如果没有公平的薪酬激励制度作保障，员工会失去积极性。被调查的几家企业中，薪酬一般都由“基本工资+满勤奖+提成+奖金”组成，底薪由工龄决定，但是在奖金问题上，45%的员工都表示，企业的奖金是领导直接决定的，没有相应的考核标准。长此以往员工积极性会有所下降，导致员工的流失。

3 加强浙江省连锁餐饮企业人力资源管理的对策

3.1 树立正确的人力资源管理观念，提升人力资源管理水平

要以“人”为核心，以“人”为本，关心员工，以员工为重，人性化管理。为他们创造可以施展个人才能的平台，提供更多的机会，使每个人都能找到自己的闪光点，尽其所能。把人力资源管理归入到管理制度体系中，不断规范和修正人力资源管理方案，使连锁餐饮企业人力资源管理正规化、科学化、专业化。企业也要努力为员工提供一个良好宽松的发展环境，有利于保证企业员工的稳定性，避免人才流失。要建立相关的针对优秀员工的奖励机制，激发员工工作积极性。重视对员工的管理，制定人力资源管理长期规划，确保企业在扩大规模的同时有高质量的人力资源的注入，为企业发展创造更大的空间。

3.2 健全员工培训制度

小肥羊以经营特色火锅及特许经营为主业。强调人才的“创新能力、领导能力、管理能力、执行能力、协调能力”，小肥羊投入大量的资金和人力给员工进行多方面的培训，这些培训不仅帮助员工提高了工作技能，而且丰富和完善了企业自身知识结构和长远发展。国内外知名的一些连锁餐饮企业已经有自己一套较为成熟的培养体系，浙江省餐饮企业可以借鉴和参考，再根据自身企业的实际情况进行完善。培训的标准化有利于整个连锁餐饮企业的统一化发展，是企业留住人才最有效的手段之一。

3.3 完善员工职业生涯规划

连锁餐饮企业有关职业生涯管理的思路和规划必须要通过实际的操作才能落到实处，这种实际的操作层面就需要依靠一系列的人力资源实务来作为沟通规划和现实桥梁。良好的职业生涯管理体系需要以下几个方面的工作作为支撑基础，首先需要详细的职位分析，职位分析对各个职位的工作内容和任职资格都做出了明确的规定和要求，为员工的培训与开发提供根据。其次是员工素质测评，通过对员工进行素质测评，全面了解员工的长处和短处，优势和劣势，从而实现职业发展路径的科学合理。最后通过建立与职业生涯管理相匹配的培训与开发体系，制定完备的人力资源规划，制定完整、有序的职业生涯管理制度与方法等，以确保员工职业生涯规划的顺利进行。

3.4 重视员工的薪酬福利，激发员工的潜力与热情

浙江省连锁餐饮企业在在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正的需求是什么。各岗位员工在不同阶段、不同时期的需求是什么，需求类型如何。只有这样，才能帮助员工满足这些需求，从而调动员工积极性，达到激励的目的。而在薪酬设计的激励与约束上，有些连锁餐饮企业在对店经理、厨师长等关键岗位设计了体现较强的激励与约束性的薪酬制度。例如，采用岗位工资与浮动工资相结合的制度，有利于以绩效为主导的管理文化的建设，从而发挥对员工激励与约束的双重作用。

3.5 加强企业文化建设，提升凝聚力

浙江省连锁餐饮企业拥有众多门店，这些门店都有统一的营销理念、文化理念以及统一标识等等，这些手段都有效地增强了员工的认同感，并且增强了员工之间的密切联系。企业价值观是企业文化的首要体现，积极向上的企业文化可以吸引更多的人才。连锁餐饮企业的文化不能留于表面，它应该是存在于每个员工内心深处的。员工的价值认同如果和企业是一致的，企业的文化就发挥了其真正的作用。浙江省连锁餐饮企业已经发展了几十年，也从国内外连锁企业学到了很多东西，但是文化建设一直是一个软肋。因此，浙江省连锁餐饮企业应当加强自身文化建设，提高企业员工价值认同感，使员工和企业都能更好地成长和发展。

4 结语

解决好人力资源管理存在的问题，有助于浙江省连锁餐饮企业跟好地提升企业的绩效。在政府大力提倡和扶持第三产业的发展的今天，浙江省连锁餐饮企业应当要把握好这一契机，从人力资源管理着手，不断提升自身的综合实力。

主要參考文献

[1]李美鹏，陈俊扬.浅谈企业人力资源管理方法的创新[J].商场现代化，2016（8）.

[2]李小伟.浅析我国连锁企业人力资源管理策略[J].中国市场，2015（49）.

[3]张大中.浙江省餐饮连锁管理人才需求及高等院校餐饮管理与服务专业目标定位的研究[J].特区经济，2015（2）.

[4]刘迪.百胜餐饮集团中国事业部员工激励模式研究[D].秦皇岛：燕山大学，2013.

[5]潘小慈.当前浙江餐饮业的发展趋势[J].统计科学与实践，2009（4）.

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