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基于行业客户的气象服务质量评价

范文

张晓美李筱竹吕明辉高晓玲

摘要：本文根据格鲁诺斯的全面感知质量理论和parasuraman，Zethaml，Berry的质量差异理论，构建一套气象服务质量评价指标体系，并建立了加权的服务质量差异评枯模型。利用典型气象服务企业的行业用户评价数据，分析了问卷的信度，并计算出行业客户期望与感知的差距，从而找到服务质量的短板和可改进的方向。通过评估发现，行业客户对气象服务产品价格与其性价比的服务质量的评价较低;反应性维度评价整体较低，主动帮助顾客的意识不足;“服务手段的个性化”和“服务产品的数量和种类”服务质量评价仍需提高;管理岗与技术岗的关注度有明显的差异性。

关键词：气象服务;质量评价;感知;期望

中图分类号：P49 文献标识码：A

0 引言

随着经济社会的快速发展，各行各业运用专业气象信息的意识和需求不断提高，但专业气象服务的能力和水平离完全满足各行各业的需求还有着相当大的差距。总体来看，针对性不强、科技含量不高、服务内容不精细、服务质量不高、服务手段传统，针对行业开展的气象服务仍存在问题[1]。本文利用SERVQUAL法[2-9]，通过分析影响气象服务质量的关键因素，建立一套服务质量评估指标体系和模型，对气象服务质量进行评价，并依据评价得出的服务质量结果，分析影响因素和制约因素，提出改进措施，为提升服务质量提供参考。

1 方法介绍

本文根据格鲁诺斯的全面感知质量理论和parasuraman，Zethaml，Berry的质量差异理论，构建服务质量评价指标体系，建立服务质量差异评估模型。根据该理论，服务质量是指用户对服务提供者提供的服务质量的期望值（Expectation）与其实际感受值（Perception）之间的差距。

根据SERVQUAL评价法，整个评价分为5个维度的考量，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。在这5个维度上，根据行业气象服务的特点，我们将其细化并形成了可以测量的22个评价指标。具体来看，可感知性是以有形物（证据）来衡量服务质量的指标，具体细化为提供气象服务和支付费用的性价比、服务系统的稳定程度、服务系统的友好程度、价格的适宜程度等4个指标。可靠性主要是衡量气象服务企业按照承诺行事的程度，具体指标包括气象服务的及时性、气象服务的及时性、气象服务的稳定性（是否有漏发或出错等情况）、接收服务产品的便捷程度、服务周到的程度等5个指标。反应性主要用于衡量主动帮助顾客的程度，具体包括与客户主动沟通服务需求、服务系统的交互性、指导客户使用产品情况、用户的回访情况等4个指标。移情性是用于衡量为客户定制化服务的程度，具体包括服务产品的数量和品种、服务的针对性、服务对您工作的帮助程度、服务手段的个性化、理解客户的特定需求、信息交流的有效、通畅等6个指标。保证性是衡量激发信任感的指标，向别人推荐的可能性、继续使用服务的可能性和服务人员的态度友好等3个指标。

在数据收集时，将上述22个具体的评价指标，转化为相对应的问题，每个指标对应2个问题分别用于调查客户对所提供的服务的感知和期望。在服务质量的测量上，利用5级李克特量表作为测量态度的工具，五级分别为5、4、3、2、1，分值越高代表期望或感知服务质量越高。在实际评估时，将该量表近似的看作定距量表，以便进行统计分析。基于SERVQUAL的行业气象服务质量评价指标体系，见表1。

评估服务质量实际就是对用户的评分进行计算，找出顾客的感知与期望之间的不一致，这种差异就是相应问题上服务质量分数。具體评估模型表示为：

其中：SQ表示差异评估模型中总的感知质量：Pi表示第i个问题在用户感知服务质量方面的分数;Ei表示第i个问题在用户期望方面的分数。

但该模型存在一个假定条件，即对于所提供服务的五个维度而言，其在用户心目中同等重要。但就实际情况来看，每一个属性在用户心中的重要程度显然是不同的，因此在评估时，应该给不同的维度赋予不同的权重，这样可以得到加权的服务质量差异评估模型：

其中：SQ'表示差异评估模型中总的感知质量;Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数;Ei表示第i个何题在顾客期望方面的分数：Wj表示每个属性的权重;Wji表示第i个问题在第j个属性中的权重，R表示每个属性的问题数目。然后，把调查样本中的所有顾客的评估分数进行算术平均，就得到了平均的服务质量分数：

其中，AVSQ表示差异评估模型中平均的感知质量;SQi'表示第i个顾客的感知质量得分;N表示样本中的顾客数目。

通常，在SERVQUAL模型中，客户在填报时将对某项问题的重要度体现在期望的水平上，因此可以通过计算期望值来得出5大属性的权重。计算公式如下：

2 研究对象

本文采用问卷调查的方法对一家行业气象服务的典型企业所服务的电力、能源等服务用户进行了调研。被访者涉及技术部、工程部、生产运行部、研究中心、气象中心、提调中心、人力资源等多个部门。调研时间为2014年7-9月。共发放调查问卷50份，经过质量筛选，回收有效调查问卷41份。

3 信度检验

利用Cronbach's Alpha信度系数对样本的信度进行检验，使用统计分析软件SPSS19.0进行计算分析。信度系数<0.35为低信度，0.35≤信度系数<0.7为尚可，信度系数≥0.7属于高信度。可以看到，5种属性和总体的信度检验值均属于高信度，如表2所示。

4 评估结果

4.1 可感知性评价

从可感知性（有形性）评价结果看，行业客户对价格适宜的满意度最低，对服务系统的稳定性满意度最高;对服务系统的友好程度期望最低，对提供服务和支付费用性价比的期望最高。可感知维度各评价指标的感知质量与期望质量得分，见图1。

在可感知性维度差距从大到小的排序中，即顾客最不满意到最满意的排序中，得分最低的是“价格适宜”，“提供服务和支付费用性价比”得分也不高，具体见表3。对比管理岗和技术岗对可感知性维度服务质量评价（即感知与期望之差）的差异性，可以发现，除“价格适宜”管理岗的得分-1.4分）比技术岗的得分（-1.1分）低外，管理岗对可感知性其它各项指标的服务质量得分均明显高于技术岗的得分。可感知性维度差距排序，见表3。

4.2 可靠性评价

从可靠性评价结果看，水电行业客户对服务产品内容的准确性的感知服务质量最低，对服务周到程度的感知服务质量最高;对服务产品内容的准确性期望最低，对服务周到的期望最高。可靠性维度各评价指标的感知质量与期望质量得分，见图2。

在可靠性维度差距从大到小的排序中，即顾客最不满意到最满意的排序中，得分最低的是“服务的稳定性”，“服务周到”的评价相对较好。对比管理岗和技术岗对可靠性维度服务质量评价的差异性，可以发现，除“服务的稳定性”管理岗的得分（-1.1）比技术岗的得分G0a分）低外，管理岗对可靠性其它各项指标的服务质量得分均明显高于技术岗的得分，管理岗对“服务周到”和“服务的及时性”的服务质量评价较高，分别为-0.5分和-0.4分。可靠性维度差距排序，见表4。

4.3 反应性评价

从反应性评价结果看，水电行业客户对指导客户使用产品情况的感知服务质量最低，对与客户主动沟通服务需求的感知服务质量最高;对与客户主动沟通服务需求的期望最高，对指导客户使用产品情况的期望最低，反应性维度各评价指标的感知质量与期望质量得分，见图3。

在反应性维度差距从大到小的排序中，即顾客最不满意到最满意的排序中，得分最低的是“指导客户使用产品情况”，“与客户主动沟通服务需求”的评价相对较好。反应性维度差距排序，见表5。

4.4 移情性评价

从移情性评价结果看，水电行业客户服务手段的个性化感知服务质量最低，对服务的针对性和服务对客户工作的帮助程度的感知服务质量最高;对服务产品的数量和种类和理解客户的特定需求的期望最高，对信息交流的有效、通畅的期望最低。移情性维度各评价指标的感知质量与期望质量得分，见图4。

在移情度差距从大到小的排序中，即顾客最不满意到最满意的排序中，得分最低的是“服务手段的个性化”和“服务产品的数量和种类”，对“服务的针对性”的评价较好。可以看到，管理岗对“信息交流的有效、通畅”服务质量评价较高，为-0.6。移情性维度差距排序，见表6。

4.6 保证性评价

从保证性评价结果看，水电行业客户对向别人推荐的可能性满意度最低，对继续使用服务的可能性的满意度最高。保证性维度各评价指标的感知质量与期望质量得分，见图5。

在保证性维度差距从大到小的排序中，即顾客最不满意到最满意的排序中，得分最低的是“向别人推荐的可能性”，对“继续使用服务的可能性”的评价较好。保证性维度差距排序，见表7。

4.6 服务质量评价结果

通过权重计算公式进行权重计算，可得到五大维度的权重，然后通过公式可得服务质量AVSQ=-0.945。这说明目前该企业的行亚客户的感知服务还不能满足其期望，总体以及5种属性的行业气象服务质量评价结果，见表8。

5 结论与讨论

本文基于SERVQUAL模型，使用SPSS软件进行行业客户气象服务质量评估，分析了调查数据的信度，计算出行业客户期望与感知的差距，找到以下服务质量短板和可改进的方向并得到以下主要结论。

第一，行业客户对气象服务产品价格与其性价比的服务质量的评价较低、气象服务产品的价格会受企业的营销目标、产品成本、企业营销组合策略、市场需求、顾客的考虑和竞争等诸多因素的影响。仅从客户的考虑这一因素来看，评估显示，目前所提供的气象服务产品价格和其性价比，行业客户对其服务质量的评价较低。因而，未来行业气象服务企业在对产品定价时、应更加深入了解客户购买产品的原因，并将客户对气象服务产品价值的认知作为定价的重要参考因素。此外，由于气象服务不同于有形产品，顾客无法感知其生产成本，而且狼难测算其效果或给自己带来的效益，因而，在服务的过程中，可以注意收集和总结服务案例和为用户带来的效益，并把相关结果传递给行业客户，让顾客感知价格的合理性。

第二，反应性维度评价整体较低，主动帮助顾客的意识不足。从反应性维度看，服务质量评价分值均在-1分以下，这说明主动帮助顾客的意识不足，特别是“指导客户使用产品情况”和“用户的回访情况”的服务质量最低，从岗位的差异看，技术岗对反应性其它各项指标的服务质量得分均明显低于管理岗的得分，特别是“与客户主动沟通服务需求”“服务系统的交互性”和“指导客户使用产品情况”的差距均在0.5分以上。行业气象服务是典型的定制化服务，不同的服务领域服务需求有显著差异，因而加强与用户的互动，从需求、产品研发到产品使用建立一條龙的用户互动机制是十分必要的。可以定常化的开展客户需求调查、质量评估和产品推介会等，通过与用户多方面的互动，达到引导客户正确使用产品，发挥最大效益的目的。

第三，“服务手段的个性化”和“服务产品的数量和种类”服务质量评价仍需提高。移情性是衡量客户作为个体对.待的指标，体现了服务的针对性，是对服务质量评价的核心内容。从移情性维度看，行亚客户对“服务手段的个性化”和“服务产品的数量和种类”的服务质量评价最低，均在-1分以下。可以看到在行业气象服务中，定制化的产品和渠道仍是目前行业气象服务的短板，不断丰富行业气象服务产品的内涵和形式，提升传播渠道的便捷性和及时性，是提升行·业气象服务质量的关键。

第四，管理岗用户与技术岗用户的关注度有明显的差异性，从评价结果看，管理岗与技术岗所关注的服务内容有明显的差异，管理岗更关心“服务的稳定性”和“价格适宜”等，而技术岗更关心“指导客户使用产品情况”“服务系统的交互性”“服务手段的个性化”和“服务产品的种类和数量”等。为此建议能根据岗位类型对服务需求的差异，设计差异化的服务策略，如针对管理岗可推出《气象服务产品质量周报》等稳定性监测产品，而针对技术岗可制作、派发产品使用说明等材料，开发智能交互的新媒体产品等。

参考文献：

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[9]谢军.QFD及SERVQLTAL对优化产品服务的应用研究[J].江苏商论，2006（9）：123-125.

基金项目：国家重点研发计划“公共安全风险防控与应急技术装备”重点专项项目“国家公共安全应急平台”（项目编号：2018YFC0807000）课题4“突发事件预警信息精准发布和大规模人员疏散技术”（课题编号：2018YFC0807004）。

作者简介：张晓美（1983-），女，汉族，籍贯：河北沦州，学历：硕士，职称：高级工程师，研究方向：气象服务效益评佑、气象服务评价、灾害风险评枯等。

吕明辉（1972-），女，学历：博士，职称：高级工程师，研究方向：气象服务效益评佑、气象灾害预警信息传播等。

高晓玲（1984-），女，汉族，籍贯：江苏连云港，学历：本科，职称：助理工程师，研究方向：预警信息传播和发布手段等。

通讯作者：李筱竹（1987-），女，汉族，籍贯：河北徐水，学历：硕士，职称：工程师，研究方向：气象服务效益评估。

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