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危机管理视野下医患纠纷现状与对策探析

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伍开莲李敏

摘要：医患纠纷是影响医疗行业健康发展的社会热点问题。本文从医患纠纷数量、结构等方面分析了医患纠纷现状，探讨了口腔专科医院在医患纠纷应对中存在的问题，引入危机前预防、危机前准备、危机爆发期反应和危机结束期恢复的危机管理模式，根据危机管理四个阶段提出了应对医患纠纷的对策。

关键词：医患纠纷;危机管理;问题;对策

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

近年来，我国医患关系紧张，医闹、伤医事件频发，医患纠纷已经成为全社会共同关注的热点问题。紧张的医患关系不仅危害医生安全健康，更是有损医生职业信心，严重影响医疗卫生行业的健康发展。妥善处理医患纠纷，建立和谐医患关系，对全面建成小康社会、构建和谐社会具有重要意义。

1 医患纠纷与危机管理概述

1.1 医患纠纷

医患纠纷，指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷[1]。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷[2]。

1.2 危机管理

危机管理，主要包括危机管理者去考虑怎样减少危机事件的发生、怎样做好危机管理的准备工作、怎样应对危机事件、怎样恢复危机造成的损失[3]。PPRR理论认为应急管理主要是由四个阶段的工作，即危机前预防（Prevention）、危机前准备（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery）组成的危机管理通用模式（Yates，2003）[4]。危机前预防是分析医疗机构所处内外部环境找出可能发生危机的关键点，尽早解决，防患于未然。危机前准备则是建立危机预警机制，制定危机应急计划，避免危机的进一步升级扩大。危机爆发时，不仅要遏制危机，还要加强媒体管理，防止谣言和虚假信息的传播。危机结束后恢复，既要求对危机中的各项损失进行恢复，同时也要弥补漏洞，避免重蹈覆辙。

1.3 医患纠纷与危机管理

对于医疗机构来讲，医患纠纷即是危机。医患纠纷对医疗机构产生的危机可大可小，经济赔偿是小，名誉损失、公众信任危机是大。医患纠纷从萌芽到产生有相应的阶段，运用PPRR危机管理理论对医患纠纷进行预防和管理，可帮助我们尽可能的避免危机和损失。

2 口腔专科医院医患纠纷现状分析

2.1 醫患纠纷数量呈上涨趋势

随着人们健康意识的增强，加上医疗资源的相对紧缺，一些大型医疗机构的专家教授号供不应求，医患纠纷不断增多。医患纠纷的常见形式表现为医疗投诉，以口腔专科医院为例，2012年至2018年共发生医疗投诉91例，其中2012年6例，2013年3例，从2014年开始医疗投诉增长较快，全部在10例以上。分科室来看，由于大型科室的就诊人数较多，医疗投诉相对较多，如修复科、口腔内科、颌面外科等。具体情况，见表1。

2.2 医患纠纷涉及内容多样

医患纠纷涉及内容不仅与医疗机构的医疗质量有关，也与医疗机构的服务水平、就医流程等息息相关。就医流程是否合理流畅，支付方式是否高效便捷，等候时间是否合理，医护人员态度如何，直接影响患方满意度。2012年至2018年，口腔专科医院医疗投诉涉及医疗质量缺陷、医疗费用等6个方面，其中医疗质量缺陷占总投诉原因的49.5%，医患沟通和服务态度问题占总投诉原因的23.1%。具体情况，见表2。

2.3 纠纷解决途径主要以协商为主

目前，我国处理医患纠纷的手段主要有以下几种：医患双方协商、第三方机构或卫生行政部门调解、诉讼。2012年至2018年，口腔专科医院发生医疗投诉91例，通过医患双方协商解决80起，通过诉讼解决3起，通过调解解决8起，医患双方协商解决占投诉总数的87.9%。

3 医院在医患纠纷应对中存在的问题

3.1 危机意识不强，管理水平有待提升

部分职工危机意识不强，管理水平落后，存在诸多医患纠纷的诱因，主要表现在以下几个方面。一是医疗服务质量和水平有待提升。口腔专科诊疗分工细，操作要求高，感染风险大，服务质量和水平跟医护人员素质息息相关。个别医师无菌操作观念淡薄，不重视医疗文书书写;新进医师专业技术能力欠缺，缺乏疑难病例诊治经验。患者多，口腔医师处理时间紧凑，语气生硬，沟通技巧不足。二是就医流程复杂，等待时间长。患者从进入医院到就医结束，在挂号、就医、检查、取药等多个流程都要排队，重复环节多。口腔疾病复诊率高，等候时间长。三是诊疗项目及费用标准不明晰。部分医院诊疗项目及费用标准未对外公开，没有做到清晰透明，再加上口腔疾病诊治费用高，医保报销少，容易引起医患纠纷。

3.2 缺乏管理团队，危机应急规划不全

目前，我国大部分医院的医患纠纷管理主要是医务部或者医院投诉办负责，没有成立专门的医患纠纷管理团队。以口腔专科医院为例，医院设置投诉办挂靠医院办公室，针对医患纠纷进行分类，然后分别由相关科室进行处理。如属于医疗服务与质量方面的投诉由医务科负责，属于物价、收费方面的投诉由财务科负责。看似分工明确，但其实是部门没有形成通力协作，纠纷处理结果满意度也因科室管理水平不同而具有差异性;另外，患者投诉可能不止涉及一个方面，临时组建团队耗时多，不利于及时解决医患纠纷。

相对于综合性医院而言，口腔专科医院业务范围较为单一，口腔疾病致死率低，医闹、伤医事件较少，医患纠纷处置简单。以口腔专科医院为例，虽然医院设置了医患纠纷处理流程图，但没有相应的医患纠纷应急预案，缺乏应急演练，一旦医患纠纷升级发生医闹、伤医事件，医院将缺乏快速的应对手段。

3.3 处置手段单一，应对媒体经验不足

因医患双方协商解决医患纠纷具有方便、快捷等优点，而诉讼耗时长，第三方调解次数又有限，医院在处理医患纠纷时，主要以协商解决为主，较少通过第三方调解和诉讼解决。但医患双方协商解决也存在一定弊端，通过协商解决一般医院会做出较多妥协和让步，甚至是一定的赔偿，这就给专业医闹提供了滋生土壤。

口腔专科医院规模小，医院管理人员相对紧缺，常常缺乏专门的宣传部门或者宣传人员，同媒体主动沟通少，应对媒体缺乏经验。当媒体就“医闹”事件对医院进行采访时，多数医务人员的反应是回避、拒绝或者让其找院领导，这种避而不谈的态度恰恰让媒体先入为主认定医院存在过错[5]。此外，一些媒体为了吸引眼球，成为“标题党”，缺乏客观公正的立场，进一步加剧了医患矛盾。

3.4 善后恢复重视不够，长效机制未形成

医患纠纷所带来的损失是多方面的，最直接的影响是医院的经济损失或是人员伤亡，更深层次的是医护人员心理健康损害、医院的形象损失。医患纠纷过后，医院往往更加注重表面的损失挽回，采取多种措施减少经济损失，忽视了医护人员心理健康重塑、医院形象的挽回。但一个健康的医护团队、良好的医院形象，是医院发展必不可少的基础。

每一起纠纷所产生的原因可能不同，医院在应对纠纷后没有及时进行总结发现根源性的问题。管理漏洞并未及时弥补，医患纠纷预案未进行完善，没有建立解决医患纠纷的长效机制。

4 口腔专科医院医患纠纷处理对策

医患纠纷重在预防，防治要并举。运用PPRR危机管理理论，针对医患纠纷所处的不同阶段可采取不同的措施。

4.1 增强医患危机意识，提升医院管理水平

在医患纠纷危机预防阶段，口腔专科医院应增强医患危机意识，提升医院管理水平。一是提升医疗服务质量和水平。医院应严格医护人员技术准入管理，加强新进人员技术准入考核，增强医护人员的诊疗技术、沟通技巧的培训，不定期对医疗文书书写情况进行检查，加大违规处罚力度，不断提高医护人员专业素质，保障医疗质量。二是优化就诊流程，提供人性化服务。口腔专科医院应建立预约制度，大力推广使用网络预约、电话预约，引导患者按预约时间就诊，合理分布患者流量，缩减患者排队时间。同时，医院应提升信息化水平，充分利用微信、支付宝等现代支付手段，提供智能化服务。三是理清收费项目，对诊疗项目及收费标准进行公示，做到清晰透明;开展多种形式的口腔疾病医保报销政策宣传活动，多渠道让患者知悉医保报销政策。

4.2 组建纠纷管理团队，健全纠纷应急规划

在医患纠纷危机准备阶段，口腔专科医院应组建医患纠纷管理团队，健全医患纠纷应急规划。一是要确定危机管理团队成员，成员组成兼具稳定性和灵活性。由于医患纠纷涉及内容的专业性、特殊性，医患纠纷管理团队成员应包括口腔医疗技术专家、医务管理人员、心理专家、律师、安保人员等，确保能够多方面的为患者提供帮助。二是明确团队成员之间的分工。纠纷所处的不同阶段需要不同的团队成员，分工明确，后期才能各司其职，相互补充协作，充分发挥团队力量。三是建立健全医患纠纷应急规划。应急规划包括制定应急预案、定期演练，根据演练和应急实例持续修订应急预案，是全院应急响应的依据和基础。虽然口腔专科医院“医闹”少，但由于口腔诊疗过程涉及医疗器械多，伤害性大，定期演练可以让医护人员提高医患危机意识，熟悉医患纠纷应对流程，保障自身安全，同时也可以帮助医院持续改进预案。

4.3 丰富纠纷应对手段，加强媒体沟通交流

在医患纠纷危机爆发阶段，医院应丰富医患纠纷应对手段，加强媒体沟通交流。医院应充分利用医患纠纷处理手段，形成医患协商、调解、诉讼相结合的处理机制，特别是要充分利用第三方或者卫生行政部门进行调解。相对于诉讼和协商，第三方调解机制具有充分的案例资料，中立公平，有助于促成医患双方良好的构通与让步[6]。在信息化社会，为了在媒体应对中占据主动地位，医院应加强同媒体沟通交流。一是要建立专门的宣传部门，选拔专业人才作为医患纠纷的发言人，确保医院的发言人统一、专业，切忌不同的人不同的说辞，或者避而不谈。二是注意同媒体沟通技巧，面对媒体要说实话、尽快说、谨慎说，避免媒体借机炒作。若确实是医院存在过错，应端正态度，积极整改，对患者负责。三是加强同媒体的平时沟通，以公益活动、优秀医护工作者评选等活动为载体，加强医院宣传，提高医院美誉度。

4.4 重视纠纷善后恢复，建立预防长效机制

在医患纠纷危机结束期恢复阶段，医院应重视纠纷善后恢复，建立纠纷预防长效机制。一是要重视口腔医护人员心理健康重建。在发生医患纠纷以后，特别是一些大的医患纠纷、医闹事件过后，要及时为医护人员提供心理疏导，缓解心理压力，避免影响其后续工作。二是要通過各种手段挽回和提升医院形象。医院可以通过健康知识宣教、外出义诊、对口支援贫困地区等手段提升医院形象。三是查漏补缺，完善医患纠纷应急管理。医患纠纷既是挑战，更是机遇。每一次医患纠纷过后，医院都应该就纠纷产生的原因、方式、发展过程、处理效果进行总结分析，不断修订完善医患纠纷应急管理和预案，提高管理水平，化危为机，提升危机应对能力，建立医患纠纷预防长效机制。

参考文献：

[1]孙凤菊，高燕嵩.医患纠纷的现状及其原因分析[J].中国医药指南，2013，11（33）：566-567.

[2]冯磊.处理医疗纠纷要引入社会力量[N].中国中医药报，2014-04-09（003）.

[3]罗伯特·希斯，王成，宋炳辉，金瑛，译.危机管理[M].北京：中信出版社，2001.

[4]Yates，A.Securing Critical Infrastructureand the Built Envranment.EngineeringAustralia，2003.pp12.

[5]王祥清，魏巍，易俊忠.探讨运用危机管理理论应对医院“医闹‘事件[J].河南医学研究，2015，24（3）：68-70.

[6]于伯洋，伍琳，许苹，等.某军队医院神经外科医患关系现状[J].解放军医院管理杂志，2017，24（5）：455-458.

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