《巡回演唱会服务质量研究》-工学论文，科技论文-论文范文参考-科学狗论文网

标题

巡回演唱会服务质量研究

范文

行远焦爽

摘要：随着日益增长的美好生活需要和粉丝经济的不断发展，演唱会也渐渐进入大众物质精神需求消费的范畴。本文以巡回演唱会为研究对象，从抢票环节到离场的整个活动流程展开描述，针对流行巡演的服务包、内外部环境、服务运营等方面，运用服务管理知识，多维度对巡回演唱会的服务质量进行分析。

关键词：巡回演唱会;服务包;服务运营;服务质量研究

一、研究背景

巡回演唱会由一个艺人团队在多地进行音乐演出，构成一个相对完整的音乐艺术体系，生命周期相对较长。一般多站门票由几大票务平台分别承办，门票由正式抢票完成支付后快递配送获取。部分巡演会开设模拟抢票环节，主要目的是为了便于顾客熟悉购票流程，同时在一定程度上可以通过瞬时涌入的流量评估正式抢票时的流量，有利于票务平台及时升级维护系统。拿到门票后在演出日期到达场馆，通过安检，持票检票后入场。一场演出时长为2到2.5小时，演出结束后有序退场即完成了这一服务活动。

二、服务包分析

（一）支持性设施

首先是稳定可靠的票务平台，其次是场馆和舞台支持。由于巡回演唱会是一种多地转换的演出活动，所以作为支持性设施的场馆随着地点的变换有所不同，但大体性质一致。以五粮液成都演绎中心为例，承办了多次演出活动。总建筑面积约9.9万平方米，馆内除演出区域外具有贵宾包厢、餐饮售卖点、休息室、卫生间等服务区。场馆整体造型呈流线型太空梭状，外立面由三角形的铝蜂窝板拼接而成，金属线条简洁流畅，光影之间勾勒出炫酷的动感曲线。地理位置优越，交通便利，公交线路多，五条地铁线环绕;可容性强，由地上五层和地下二层组成，拥有1.2万固定座位;专业兼容性强，举办过多场体育赛事和演唱会。除场馆支持外，巡演另一大支持性设施是舞台和多台摄影导播设备，及与表演曲目、舞蹈相匹配的舞台构架，现场直播摄影机位，舞台显示屏等。

（二）辅助物品

巡演的辅助物品主要有购票时提供的购票流程说明书，快递配送到手的具备演出时间、地点、座位号、二维码等详细信息的入场门票，座位上统一的海绵荧光棒，手幅道具，二十余首演出曲目，歌手演出服装造型，音响设备，及电子乐队设备。

（三）显隐性服务

显性服务：观众通过演唱会的视听盛宴获得了精神上的满足感和对舞台科技感的认同。对路人来讲，更多的是从歌曲改编、舞美灯光上，感受到了对自身听觉和视觉的冲击和震撼;对歌迷来讲，除去可以感受到的舞台表演艺术，更有见到偶像的激动和兴奋感。

隐性服务：票务平台防黄牛举措严谨细致的服务，安检员、检票员、保安热情周到的服务，干净整洁的卫生间和座位服务，歌手、舞蹈团队切换自如的情绪投入。

三、内外部环境分析

从内部因素来看，流行巡演的主办方和艺人演出团队尤为重要。以为多位世界顶级偶像艺人举办了巡演的新湃传媒为例，依靠国际视野和高标准、高品质、高投入的制作原则，打造出了超牛演唱会的形象。在演出经验丰富的艺人团队的合作下，巡演的可购性资源、行业性资源、独占性资源、文化性资源等内部条件会显得十分优越。

同时任何巡演的运营都会受到宏观环境的影响，对于巡演来说，经济环境、科技环境和社会文化环境尤为重要。巡演需要通过经济手段来调控门票市场的售卖档位，促进市场合理稳健的竞争，保护主办方和消费者的合法权益。制定科技政策，着眼于舞台设计，具体表现在摄影导播、灯光实时特效等，利用科技进行视觉听觉上的创新突破，给到观众耳目一新，具备冲击性和震撼的服务体验。社会文化环境决定了消费者的购买行为，近年来随着经济社会的不断发展，大众的精神文化方面的需求日益增加，粉丝经济作为代表尤为突出，进而形成丰富的演出市场机会。而对于个人巡回演唱会来说，没有一定的顾客购买力基础和吸引人的舞台表演特色，在艺人众多的背景下可替代性较大，竞争会显得尤为激烈。

四、服务运营分析

（一）服务接触

服务接触体现了观众与演唱会服务组织间的经济、社会、法律关系，是影响服务质量优劣评价的关键。每一次接触都是非常重要的，越靠前的接触越重要，给后面的服务建立良好的初步印象，建立顾客忠诚度。根据服务接触的内容，进行分类和特点分析，详细如下表。可以看出，面对面接触较多，要创造高质量的服务，服务人员的态度、沟通技能、着装的管理是组织方的运营焦点。

（二）排队管理

演唱会的排队系统主要存在于安检服务阶段，顾客源是同质的有限群体，大多数是小群体成批到达场馆，到达的顾客数量服从泊松分布，开场前一个小时左右到达人数最多，时间往前和往后相应到达的人数会减少。演唱会观众一般是比较有耐心等待的，无论进场或是离场，都是遵循先到先服务原则，加上场馆出入口多，多条排队有助于减少观众的排队等待时间，队伍根据座位区域划分，更有利于观众准确地找到自己的位置。对于演唱会这类大型聚集类活动而言，服务群体虽然多但也是有限的，排队管理至关重要。流行巡演将场馆开放时间扩大，开放场馆多出入口公平公正的服务，场馆周围有一系列手幅道具等零售服务，观众达到时人少可以先进入场馆，人多时可以先在周边闲聊闲逛，提前进入角色，使等待变得有趣，减少排队等待的枯燥。

（三）顾客服务的成功与失败

顾客服务的成功与否与顾客感知的质量紧密相关，服务质量不好，服务生产力也将大大降低。提高服务生产力可以通过提高服务员工的素质，增强顾客互动性。对于演唱会来说，与观众面对面接触的安保人员、检票员等人员要加强职业培训，除此之外，观众的大多数服务体验来源于演唱过程，所以表演团队尤其是歌手自身的素质、歌手与观众的互动性显得尤为关键。主办团队高质量的追求，巡演团队自身过硬的素质。在演出过程中设计接唱、近距离镜头互动和小 talking 等互动环节，调动观众的参与积极。

五、结论

根据消费者对质量的感知和消费者满意度，结合上述对巡演背景、服务包、内外部环境及服务运营的分析，可以发现巡演观众的满意离不开高质量的演出现场，良好的市场经济，稳定不溢价的价格，具备可靠性、响应性、安全性、移情性及有形性的服务。对于完整的一轮巡演来讲，生命周期一般几个月左右，高标准制作原则的主办团队、高质量演出的艺人团队是优质服务的核心内容，关键举措在于建立齐备健全的服务包，为观众提供舒适、安全有序的服务感知环境。同时服务运营上实行集中化和差异化战略，在首站（介绍期）吸引目标顾客，快速建立顾客忠诚度，有利于为后续运营（成长期）打好群众和口碑基础。

参考文献：

[1]??? 丁宁.服务管理[M].北京交通大学出版社.2012.

[2]??? 倪宁宁.江苏卫视2019澳门跨年演唱会的制作—整体制作方案及创新点[J].现代电视技术.2019.

作者簡介：

行远（1999-）女，河南焦作，本科在读，工业工程. 焦爽（1999-）女，河南漯河，本科在读，管理类.

随便看

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。