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浅析电信运营商存量经营体系

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林彬

摘要：随着通信市场需求逐步饱和，新增市场减少，存量经营成为各运营商之间的主要增收来源。本文着重对运营商存量经营体系进行分析，并在经营中予以应用。

关键词：电信运营商;存量经营;体系

如何有效提升存量经营能力，是运营商关注的重点，以下从存在问题、体系分析、实际应用等方面，对存量经营体系进行浅析。

一、存在问题

随着通信市场的逐步饱和，电信运营商在激励的市场竞争中运营成本增加和利润率下降，需要高效的存量经营体系对庞大的用户群资源进行有效的经营，实现保有与增值。

二、存量经营体系分析

依照水槽理论，通过提价值、稳质态来增加收入，通过降流失来控制收入流失，增加水槽内的整体客户收入。以下围绕提价值、降流失和稳质态三条主线，对存量经营体系予以分析：

（一）提价值

利用5G运营契机，进一步挖掘用户需求，聚焦流量、宽带提速、融合扩群、精准换机、5G终端非5G套餐五类重点目标用户，通过精准营销平台进行分类统一画像，匹配销售话术，并由精准营销平台统一派单到各类触点渠道，进行针对性营销，营销结果由平台进行统一闭环管理，提升营销转化率。

（二）降流失

围绕流失高风险客户，加大精准维系力度，重点推进欠费催缴、拆机挽留、到期续约和政企客户四大场景，通过精准营销平台执行派单全流程管控和具体落实。抓客户协议到期前中后三个时期的续约动作，提前3个月开展续约工作，以线上渠道为主，加强短信营销频次;到期当月确保续约用户不欠费离网，并派发未续约用户到社区门店或发展人等线下渠道，组织续约营销;到期后跟踪续约用户的在网情况，尽量减少续约成功后又拆机离网的用户数量。

（三）稳质态

通过推行极致融合、全家需求，以产品组合方式，稳定客户质态。重点对标极致融合客户标准（包含2张及以上活跃号卡、1条及以上活跃宽带、1个计费电视以及智慧家庭产品），满足家庭移动、宽带、电视、智慧家庭产品（全屋WIFI、看家等）的整体需求，在具体执行上，对存量客户进行分类匹配政策进行升级，产品品类不足的予以增装，活跃度不足的开展促活营销。

为了有效存量经营体系的运营，需要建设相应的存量经营支撑系统（CPCP系统）：

1、建设存量经营支撑系统（CPCP系统）

按照技术架构统一、模型与主数据统一、API接口服务统一、监控接口统一的原则，在完善销售品视图、渠道视图、客户视图，充分整合细分客户及渠道的销售品支撑体系、基于大数据的全客户全生命周期的客户经营支撑体系基础上，建设存量经营支撑系统（CPCP系统）。系统通过大数据样本学习和智能推荐，在通过合适的接触点、向合适的客户、推荐合适的销售品和促销券。

CPCP系统模型如下：

2、系统实现功能

营销人员通过系统客户标签、模型库，以CPCP匹配方式，实现细分客户、细分渠道的全流程营销活动，具体如下：

固化八个标准步骤，支撑全客户生命周期精准营销，八个步骤包括：营销活动配置、选择目标客户、选择销售品、配置接触渠道、配置促销资源、规则校验、活动发布、基础执行。

基于大数据模型，将客户信息分类标注，形成标签，供使用者提取细分客户。

精准匹配销售品及对应资源，形成分类施策，满足不同类型客户的不同需求。

选择触点，实现弹窗、工单、推送、语音等多触点的协同营销。

将营销信息注入客户视图，实现客户视图的更新完善。

實现触点执行闭环评估，形成评估专题报告，倒逼平台配置的优化，形成PDCA循环。

通过强化过程及目标管理，在渠道能力、发展量指标的基础上，围绕精细化销售组织模式、巩固存量业务市场，提升客户感知，增加企业收入。

三、存量经营体系的应用

在渠道管理中的应用。对渠道的存量经营情况进行评估，了解存在问题。对渠道的效益进行分析，明确改进方向与优化目标。依据存量经营体系的应用，为渠道布局提供参考。

在区域经营中的应用。通过存量经营体系经营参数，了解分区域分客户类型存在问题。通过区域及客户分类，为精准施策提供依据。助推分区域及分客户群精准营销。

建设高效的存量经营体系，是保持企业经营优势的有效手段。通过建立客户全生命周期的存量经营体系，持续提升客户价值、降低流失风险、稳定客户质态，可有效实现客户的保有与价值经营。综上所述，本文对如何建立存量经营体系，如何实现存量经营体系的应用等内容予以阐述和探讨。存量经营体系是一个系统化工程，需要不断地从机制建设、生态建设、目标管理等方面进行优化提升，才能实现公司整体客户经营水平的提升。

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