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国际客户抱怨现状和对策研究

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余露露

摘要：随着经济全球化的不断推进，国际贸易市场竞争日趋激烈。我国在处理客户抱怨方面的意识较为淡泊，相对而言，企业通常采取的措施是雇佣更多的业务员以代替处理顾客抱怨的精力和经费，忽略客户抱怨方面的管理。而外贸企业处理客户抱怨是否恰当，将影响客户满意度与忠诚度，这又将直接影响企业的经济效益，甚至决定了企业的生存。如果能够将抱怨转化为企业的机会，将很大程度上促进企业的发展。本文将通过对国际贸易中客户抱怨的现状和对策进行分析，从而提出在服务方面如何处理国际贸易客户抱怨，进而改善企业的服务系统，提高顾客满意度以及忠诚度，从而降低交互成本，实现良性循环，提升企业的国际竞争力。

关键词：国际贸易 ?顾客抱怨 ?CRM分析

中图分类号：F740 文献标识码：A ? 文章编号：2096-0298（2020）02（a）--02

1 国际客户抱怨的现状

1.1 国际客户服务抱怨行为

Day和Landon将顾客抱怨分为“采取行动”和“不采取行动”两大类。之后，Singh在对三大服务行业实证研究的基础上，将顾客抱怨分为直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。而统计数据显示真正抱怨的顾客只有4%，如图1所示。

因此从上述顾客的抱怨模型可知，国际顾客的抱怨可以划分为两类：非投诉型抱怨和投诉型抱怨。

当今的企业应该重视非投诉型抱怨，并积极了解这些抱怨，以利用各种形式的调查来对从未投诉的顾客的首次抱怨进行信息数据统计分析，从而指导企业进行相关的工作。

投诉型抱怨是顾客不满意随后进行的积极行为，所以它的负面影响较小。因此企业应该积极进行赔偿索赔、平衡经济损失并平息顾客的不满，随后采取积极地防范措施，以免同类型的事情再次发生。

1.2 逻辑下的顾客抱怨模型

本文主要研究基于S-D的邏辑视角下的顾客抱怨动态模型，该模型的概念界定基于动态角度。所谓不满消费经历指的是顾客认为在得到服务和评估情境价值过程中，感受到的与所付出的资源配置不匹配从而引起认知和情感失调的现状。由此可见，与顾客让渡价值概念一致，消费者的抱怨属于网状的而非线性。

S-D逻辑下顾客抱怨发生过程。Tronvoll用“系统”的观点对抱怨发生的动态性进行了解释，也就是对于新经济背景下的消费者抱怨发生过程做详细的描述。其实解读起来也就是说顾客发生的抱怨情境不是一成不变的，它会随着客观环境、市场状态以及相关事件变化而变化。这是一个要素结合，相互作用和动态匹配的结果。

1.3 动态模型

在这种模型背景下，顾客的不满意行径会导致三种抱怨表现形式：无抱怨反应、交流抱怨反应和行动抱怨反应。三种模式设置三个“门槛”，当消费者的不满意情绪没有越过门槛时，顾客的抱怨也就不会产生，如图2所示。

然而，该模型也存在一定深入探究的地方，比如：这种不确定的相互制约因素，以及消费者的情绪波动过程，还有如何识别顾客的不满等没有进行详细说明，这些都需要在以后的学习研究过程中做进一步的改进。

2 国际客户抱怨对策研究

2.1 国际客户抱怨服务处理的一般步骤（如图3所示）

2.2 CRM模型在顾客抱怨处理方面的应用

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程;它不仅是一个管理名词和概念，更是一个具有复杂业务的问题解决方案，它不但能够帮助企业进行对客户的管理，更是对潜在客户的销售、服务进行自动化的管理工作。

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，而客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。CRM的产生源于市场和科技的发展，是一种旨在改善顾客和企业之间关系的新型管理机制，减少客户的抱怨，有效地维持与客户之间的关系。

客户关系管理主要研究企业与客户之间产生的关系，主要包含三个环节：市场营销、产品销售和客户服务环节。各个环节都可能产生很多问题和抱怨。本文着重利用CRM模型中服务环节，从而从源头上将客户的抱怨概率降到最低。

参考文献

刘艳.中国出口商品的技术结构与贸易竞争力研究——对1995-2012年10类商品MS、RCA、TC和IIT的综合评价[J].西部论坛，2015.

刘颖，刘义瑞.基于CRM模型的企业客户信用管理模式的构建与推广[J].河北经贸大学学报，2012.

刘文波.基于双重属性的顾客价值理论分析模型[J].华东经济管理，2015.

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