政务微博对突发性事件的舆情应对
李琳
【摘 要】本文以官方微博“武汉发布”、“邢台发布”对暴雨洪灾事件的报道为研究对象，通过事件舆情发展态势、事件报道内容分析和政务微博应对措施三部分进行深入分析，探索基于网络问政背景下地方政府官方微博对突发性事件的舆情应对。
【关键词】政务微博；突发事件；舆情应对
【基金项目】本文系团中央课题《沂蒙精神与当代大学生创业意识培育研究——以山东省高校为例》（课题编号：2016LX135）和临沂大学党建及思想政治教育工作课题《新媒体背景下大学生思想政治教育实效性研究》（课题编号：15LUDJ11）的阶段性成果。
微博在舆论生成与引导方面起着重要的作用。“微博出现后，聚焦社会热点话题、公共性事务、灾难危机性事件，追逐热点、焦点，在社会舆论的形成、发展中扮演着重要的角色，与传统舆论场的行为相比，微博舆论话题具有很强的草根性，舆论走向的不确定性，表达的情绪化与极端化。”[1]政府官微应当在突发事件中强化舆论引导，传播正态信息，稳定网络舆情。然而，一些地方政府官方微博在应对突发性事件舆情中仍然存在舆情监测不到位、应对迟缓等问题，从而使得政府公信力降低。因此，探究政务微博在突发性事件中的传播内容及发布量变化情况，对于研究政府如何及时有效处理网络舆情具有重要意义。
本文主要以武汉、邢台暴雨灾害事件的舆情发展态势为分析样本，对政府官方微博在突发性事件中如何应对舆情变化提出相应的策略。
一、两地突发事件发生后的舆情走势
（一）武汉暴雨洪灾舆情走势
从舆论反映来看，2016年6月30日湖北省发布暴雨橙色预警开始，舆论场出现部分信息；7月1日，“湖北武汉市新洲区举水河发生特大洪水致溃口”的消息开始在各大媒体和社交网络上疯传，舆论关注度陡然上升；直至7月2日，“武汉暴雨致一院墙倒塌 8人被压身亡”的死亡信息传来后，舆论关注度到达顶峰。担心、不安情绪开始在网络上蔓延。7月2日，主流媒体的深入报道，有力地推进了此次事件在民间舆论场的讨论度。舆论随着时间推移也逐步发生变化，由开始的“灾情热议”逐渐转为“正能量传递”，“武警官兵”成了众人焦点。因此，虽然舆论场关注度不断攀升，却呈现出较为正面的能量。7月3日，暴雨过后，网友开始回归理性思考，部分网友开始对暴雨过程中的少数“质疑”和“造谣”进行批评与反思。
（二）邢台暴雨洪灾舆情走势
从舆论反映来看，邢台洪灾一事所呈现的传播路径为：草根爆料——自媒体自发传播——舆情扩大——主流媒体介入——官方回应、道歉。2016年7月19日晚，20、21日舆论场开始零星出现部分信息。22日，草根爆料，一段“书记下跪”的视频和多组水灾中的遇难者照片在微博刷屏。23日，多家主流媒体积极跟进报道加之官方晚间致歉，舆情达到高峰。24日，随着官方处置结论公布，网民情绪稍有缓解。
二、“武汉发布”、“邢台发布”关于暴雨洪灾事件传播内容分析及发布量变化分析
本研究对官方微博“武汉发布”、“邢台发布”中抽样选取的样本进行关键词提取、主题聚类分析，将微博的内容变量分为八个方面（因“邢台发布”抽样中无汛情情况微博，所以分为七个方面），如图1、图2所示。
官方微博“武汉发布”、“邢台发布”的传播内容及信息发布量变化数据分析如下：
（一）交通道路等服务信息和救援情况发布量较高
通过图1可以明显看出，在两次事件中，排在前两位的分别是交通道路等服务信息和救援情况。“武汉发布” 交通道路等服务信息占到39%，“邢台发布”交通道路等服务信息占到42%。而救援情况中，“武汉发布”、“邢台发布”分别为12%和19%。数据说明，在突发性事件中，民众对于涉及到切身利益的信息是有诉求的，并且政府、社会对灾区的救援情况也是民众关切的。
（二）各类信息发布量在事件发生初期和后期相对较高
从舆论反映来看，武汉暴雨事件在7月2日和7月6日呈现舆论顶峰，而在“武汉发布”中，各类微博信息在当天也出现高值，与舆论情况相对应。同样，在邢台洪灾事件中，7月20日自媒体疯狂刷屏，而官方微博当天的信息发布量也达到最高，变化幅度最大。并且在23日，政府召开发布会致歉后，民间舆论场重回顶峰。官方微博当天也及时公布政府有关部门到现场进行救援指导的信息。
（三）一线抗灾英雄宣传报道差距较大
“武汉发布”在7月6日对于一线抗灾英雄救援的信息猛增，占七天最高，感动了不少网友，稳定民众抗灾信心。“邢台发布”有关一线抗灾英雄救援的信息总量仅为4条，并且在事件后期出现了信息空白现象，这降低了民众抗洪的信心和凝聚力。在后期进行对众多奋斗在一线的平凡英雄的宣传报道，有助于将舆论关注的焦点从“灾难伤害”转移到“人性正能量”上来，唤醒网民对人民子弟兵和基层救灾人员的崇敬之情，给人以希望和温暖。在此激励下，各方民众团结一心共同抗洪，在灾害舆情中形成一股强劲的正能量。
（四）谣言伴随事件出现，辟谣信息相对滞后
在辟谣处理中，“武汉发布”面对谣言及时应对，在事件发生当天针对出现的“地铁塌方”谣言发布微博进行辟谣，获得了民众的肯定和信服。而在“邢台发布”中，七天的数据中辟谣信息仅占2条，远少于“武汉发布”。“邢台发布”的辟谣滞后，使整个舆论场中“瞒报说”、“未通知说”、“堵路说”、“下跪说”等多方流传，这些谣言在一定程度上混淆视听，加重网民心理负担，扰乱了公共空间的秩序，让语言失序，行为失常，且影响了社会整体治理洪灾的信心。
（五）信息质量不高，未能全面公开
“武汉发布”和“邢台发布”发布的受灾民众情况信息量较少，阻碍了外界获知发生地的民众具体情况。而“邢台发布”未有汛情情况的内容，导致当地民众不能及时了解汛情情况，做好防范工作。而在搭建捐助平台、编写救灾技巧等方面，“武汉发布”和“邢台发布”都存在空白。在突发事件中，信息内容不足会妨碍政府与民众之间的有效沟通。
三、官方微博应对突发性事件舆情的策略
根据上述两地舆情的定量分析，不难发现微博、微信等社交媒体已经成为热门事件尤其是突发事件的信息聚集地，所以做好网络时代的舆情应对也已成为地方政府必须重视的一项常态性工作。由武汉、邢台两地官微的经验，可以看出，官微舆情应对应当做好以下几个方面工作：
（一）建立事前网络舆情监测和预警机制
地方政府要掌握本地的灾害发生规律和特点，在平时多做工作，做好预防措施。平时要利用微博、微信等社交媒体向群众普及灾害防范措施，灾害发生前积极预警，尽量详细的向群众公布预测结果，提醒注意事项，将气象信息有效传达给公众。灾害发生后要组织好救援力量，及时启动有效的预警机制。应急预案需更加敏锐、更加精细，为公众提供及时的行动指导，快速恢复电力通讯等与救援息息相关的项目，为第一时间发起营救创造条件。
（二）充分发挥政务微博的引导作用
一是澄清新闻事实，做好辟谣工作。学者Rasnow曾指出：谣言是一种公共的信息交流，它反映了个人对于某一社会现象的假说。很多专家与业内人士认为，面对谣言，最有效的措施就是提供正当、清楚、全面、权威的信息以覆盖谣言；在探索真相、寻求解决方案方面与社会公众保持密切互动。二是信息全面公开，做好上传下达工作。地方政府要利用官方微博发布最新灾情、气象预报、路况信息等民众关切的应急信息。比如“武汉发布”在舆情集中的七天内，不仅及时更新气象和路况信息，告知群众应急通知，而且对于发生地受灾情况也向社会进行了通报。
（三）发挥政务微博“舆论领袖”的作用
在重大突发事件中，政府首先要综合判断，及时引导好舆论，做好舆论领袖角色。由于微传播空间中存在许多不实的、不良的信息，意见领袖要把好关。“微博中充斥着海量信息，需要意见领袖充当把关人的角色，对信息进行把关，从中筛选出重要的、重大的信息进行传播，经过意见领袖传播的信息、新闻事件可以借助意见领袖的影响力和受关注度在大范围内传播。”[2]这就要求官方微博要亲民，获得民众信任与关注，做好意见领袖，在重大事件、突发事件信息传播中做到不失真、失时、失效。
总之，网络时代做好突发性事件舆情引导和管理是地方政府的必修课，也是提高政府公信力和构建和谐社会的需要。通过以上两个案例，我们不难发现当前地方政府在处理网络舆情时还存在诸多问题。因此，地方政府不仅要在事前创建网络舆情监测和预警机制，还要在事后占领网络舆论高地，充分发挥政务微博的作用，全面提升网络时代下突发性事件的舆情管理水平和引导控制能力，营造良好的网络舆论生态环境。
注释：
[1][2]杨中举等.微传播研究[M].西安：西安交通大学出版社，2016：63、85.
参考文献：
[1]凌蓉.湖北暴雨灾害事件舆情分析，九派新闻，2016-7.
[2]付慧婕.突发性事件在网络媒体中的框架分析——以人民网外滩踩踏事件为例[J].传播与版权，2015（6）.
[4]张剑.突发性事件网络舆情的演化规律与监控[J].企业导报，2016（13）.
[5]覃楚涵.社交媒体与新闻网站对突发性事件的信息传播比较—以微博、人民网对“天津滨海爆炸”事故的报道为例[J].新闻研究导刊，2016（6）.
（作者：中国社科院2015级新闻学硕士研究生）
责编：周蕾
【摘 要】本文以官方微博“武汉发布”、“邢台发布”对暴雨洪灾事件的报道为研究对象，通过事件舆情发展态势、事件报道内容分析和政务微博应对措施三部分进行深入分析，探索基于网络问政背景下地方政府官方微博对突发性事件的舆情应对。
【关键词】政务微博；突发事件；舆情应对
【基金项目】本文系团中央课题《沂蒙精神与当代大学生创业意识培育研究——以山东省高校为例》（课题编号：2016LX135）和临沂大学党建及思想政治教育工作课题《新媒体背景下大学生思想政治教育实效性研究》（课题编号：15LUDJ11）的阶段性成果。
微博在舆论生成与引导方面起着重要的作用。“微博出现后，聚焦社会热点话题、公共性事务、灾难危机性事件，追逐热点、焦点，在社会舆论的形成、发展中扮演着重要的角色，与传统舆论场的行为相比，微博舆论话题具有很强的草根性，舆论走向的不确定性，表达的情绪化与极端化。”[1]政府官微应当在突发事件中强化舆论引导，传播正态信息，稳定网络舆情。然而，一些地方政府官方微博在应对突发性事件舆情中仍然存在舆情监测不到位、应对迟缓等问题，从而使得政府公信力降低。因此，探究政务微博在突发性事件中的传播内容及发布量变化情况，对于研究政府如何及时有效处理网络舆情具有重要意义。
本文主要以武汉、邢台暴雨灾害事件的舆情发展态势为分析样本，对政府官方微博在突发性事件中如何应对舆情变化提出相应的策略。
一、两地突发事件发生后的舆情走势
（一）武汉暴雨洪灾舆情走势
从舆论反映来看，2016年6月30日湖北省发布暴雨橙色预警开始，舆论场出现部分信息；7月1日，“湖北武汉市新洲区举水河发生特大洪水致溃口”的消息开始在各大媒体和社交网络上疯传，舆论关注度陡然上升；直至7月2日，“武汉暴雨致一院墙倒塌 8人被压身亡”的死亡信息传来后，舆论关注度到达顶峰。担心、不安情绪开始在网络上蔓延。7月2日，主流媒体的深入报道，有力地推进了此次事件在民间舆论场的讨论度。舆论随着时间推移也逐步发生变化，由开始的“灾情热议”逐渐转为“正能量传递”，“武警官兵”成了众人焦点。因此，虽然舆论场关注度不断攀升，却呈现出较为正面的能量。7月3日，暴雨过后，网友开始回归理性思考，部分网友开始对暴雨过程中的少数“质疑”和“造谣”进行批评与反思。
（二）邢台暴雨洪灾舆情走势
从舆论反映来看，邢台洪灾一事所呈现的传播路径为：草根爆料——自媒体自发传播——舆情扩大——主流媒体介入——官方回应、道歉。2016年7月19日晚，20、21日舆论场开始零星出现部分信息。22日，草根爆料，一段“书记下跪”的视频和多组水灾中的遇难者照片在微博刷屏。23日，多家主流媒体积极跟进报道加之官方晚间致歉，舆情达到高峰。24日，随着官方处置结论公布，网民情绪稍有缓解。
二、“武汉发布”、“邢台发布”关于暴雨洪灾事件传播内容分析及发布量变化分析
本研究对官方微博“武汉发布”、“邢台发布”中抽样选取的样本进行关键词提取、主题聚类分析，将微博的内容变量分为八个方面（因“邢台发布”抽样中无汛情情况微博，所以分为七个方面），如图1、图2所示。
官方微博“武汉发布”、“邢台发布”的传播内容及信息发布量变化数据分析如下：
（一）交通道路等服务信息和救援情况发布量较高
通过图1可以明显看出，在两次事件中，排在前两位的分别是交通道路等服务信息和救援情况。“武汉发布” 交通道路等服务信息占到39%，“邢台发布”交通道路等服务信息占到42%。而救援情况中，“武汉发布”、“邢台发布”分别为12%和19%。数据说明，在突发性事件中，民众对于涉及到切身利益的信息是有诉求的，并且政府、社会对灾区的救援情况也是民众关切的。
（二）各类信息发布量在事件发生初期和后期相对较高
从舆论反映来看，武汉暴雨事件在7月2日和7月6日呈现舆论顶峰，而在“武汉发布”中，各类微博信息在当天也出现高值，与舆论情况相对应。同样，在邢台洪灾事件中，7月20日自媒体疯狂刷屏，而官方微博当天的信息发布量也达到最高，变化幅度最大。并且在23日，政府召开发布会致歉后，民间舆论场重回顶峰。官方微博当天也及时公布政府有关部门到现场进行救援指导的信息。
（三）一线抗灾英雄宣传报道差距较大
“武汉发布”在7月6日对于一线抗灾英雄救援的信息猛增，占七天最高，感动了不少网友，稳定民众抗灾信心。“邢台发布”有关一线抗灾英雄救援的信息总量仅为4条，并且在事件后期出现了信息空白现象，这降低了民众抗洪的信心和凝聚力。在后期进行对众多奋斗在一线的平凡英雄的宣传报道，有助于将舆论关注的焦点从“灾难伤害”转移到“人性正能量”上来，唤醒网民对人民子弟兵和基层救灾人员的崇敬之情，给人以希望和温暖。在此激励下，各方民众团结一心共同抗洪，在灾害舆情中形成一股强劲的正能量。
（四）谣言伴随事件出现，辟谣信息相对滞后
在辟谣处理中，“武汉发布”面对谣言及时应对，在事件发生当天针对出现的“地铁塌方”谣言发布微博进行辟谣，获得了民众的肯定和信服。而在“邢台发布”中，七天的数据中辟谣信息仅占2条，远少于“武汉发布”。“邢台发布”的辟谣滞后，使整个舆论场中“瞒报说”、“未通知说”、“堵路说”、“下跪说”等多方流传，这些谣言在一定程度上混淆视听，加重网民心理负担，扰乱了公共空间的秩序，让语言失序，行为失常，且影响了社会整体治理洪灾的信心。
（五）信息质量不高，未能全面公开
“武汉发布”和“邢台发布”发布的受灾民众情况信息量较少，阻碍了外界获知发生地的民众具体情况。而“邢台发布”未有汛情情况的内容，导致当地民众不能及时了解汛情情况，做好防范工作。而在搭建捐助平台、编写救灾技巧等方面，“武汉发布”和“邢台发布”都存在空白。在突发事件中，信息内容不足会妨碍政府与民众之间的有效沟通。
三、官方微博应对突发性事件舆情的策略
根据上述两地舆情的定量分析，不难发现微博、微信等社交媒体已经成为热门事件尤其是突发事件的信息聚集地，所以做好网络时代的舆情应对也已成为地方政府必须重视的一项常态性工作。由武汉、邢台两地官微的经验，可以看出，官微舆情应对应当做好以下几个方面工作：
（一）建立事前网络舆情监测和预警机制
地方政府要掌握本地的灾害发生规律和特点，在平时多做工作，做好预防措施。平时要利用微博、微信等社交媒体向群众普及灾害防范措施，灾害发生前积极预警，尽量详细的向群众公布预测结果，提醒注意事项，将气象信息有效传达给公众。灾害发生后要组织好救援力量，及时启动有效的预警机制。应急预案需更加敏锐、更加精细，为公众提供及时的行动指导，快速恢复电力通讯等与救援息息相关的项目，为第一时间发起营救创造条件。
（二）充分发挥政务微博的引导作用
一是澄清新闻事实，做好辟谣工作。学者Rasnow曾指出：谣言是一种公共的信息交流，它反映了个人对于某一社会现象的假说。很多专家与业内人士认为，面对谣言，最有效的措施就是提供正当、清楚、全面、权威的信息以覆盖谣言；在探索真相、寻求解决方案方面与社会公众保持密切互动。二是信息全面公开，做好上传下达工作。地方政府要利用官方微博发布最新灾情、气象预报、路况信息等民众关切的应急信息。比如“武汉发布”在舆情集中的七天内，不仅及时更新气象和路况信息，告知群众应急通知，而且对于发生地受灾情况也向社会进行了通报。
（三）发挥政务微博“舆论领袖”的作用
在重大突发事件中，政府首先要综合判断，及时引导好舆论，做好舆论领袖角色。由于微传播空间中存在许多不实的、不良的信息，意见领袖要把好关。“微博中充斥着海量信息，需要意见领袖充当把关人的角色，对信息进行把关，从中筛选出重要的、重大的信息进行传播，经过意见领袖传播的信息、新闻事件可以借助意见领袖的影响力和受关注度在大范围内传播。”[2]这就要求官方微博要亲民，获得民众信任与关注，做好意见领袖，在重大事件、突发事件信息传播中做到不失真、失时、失效。
总之，网络时代做好突发性事件舆情引导和管理是地方政府的必修课，也是提高政府公信力和构建和谐社会的需要。通过以上两个案例，我们不难发现当前地方政府在处理网络舆情时还存在诸多问题。因此，地方政府不仅要在事前创建网络舆情监测和预警机制，还要在事后占领网络舆论高地，充分发挥政务微博的作用，全面提升网络时代下突发性事件的舆情管理水平和引导控制能力，营造良好的网络舆论生态环境。
注释：
[1][2]杨中举等.微传播研究[M].西安：西安交通大学出版社，2016：63、85.
参考文献：
[1]凌蓉.湖北暴雨灾害事件舆情分析，九派新闻，2016-7.
[2]付慧婕.突发性事件在网络媒体中的框架分析——以人民网外滩踩踏事件为例[J].传播与版权，2015（6）.
[4]张剑.突发性事件网络舆情的演化规律与监控[J].企业导报，2016（13）.
[5]覃楚涵.社交媒体与新闻网站对突发性事件的信息传播比较—以微博、人民网对“天津滨海爆炸”事故的报道为例[J].新闻研究导刊，2016（6）.
（作者：中国社科院2015级新闻学硕士研究生）
责编：周蕾
