北京蓝海钟鼎楼食府管理体制浅析
王亚会
每个酒店都有一套自己的管理体制，管理者对企业内部各种有利资源进行有效的整合，使其下属各尽其责、保证企业的正常运营。一套合适的管理体系能够留住一批优秀的人才，同时提高员工的素质、专业技能、应变能力、沟通能力等，带动酒店的经济增长，推动酒店的不断发展。因此管理体制对于酒店的生存和发展起着举足轻重的作用。
一、北京蓝海钟鼎楼食府简介
北京蓝海钟鼎楼食府是一家五星级标准的酒店，隶属于山东蓝海酒店集团的高端精品餐饮店。食府下设钟鼎楼宴会包间、蓝钻国际美食自助百汇、零点厅三个不同区域，营业面积11000平方米，是社会管理阶层及企业精英交际、洽商之首选高档餐饮所。钟鼎楼追求的服务理念是：您的需求，我的责任。设有客户助理，为顾客提供定制化的专属服务，并以高雅、个性、内涵服务定位，精于服务细节，讲究服务礼仪，终于服务效率。
二、酒店经营管理体制的优势
（一）蓝海集团的服务礼仪培训多且全
蓝海的服务礼仪培训项目很多、很全面。能及时的跟随国际标准礼仪，用最先进的、现代的服务礼仪接待每一位来店消费的客人。蓝海集团，每年都预支足额的服务礼仪培训资金，专门聘请知名培训学校知名的培训老师，到各个实体进行服务礼仪培训。每一期的礼仪培训，都会有考试对培训内容进行严格的考核；凡是不过关的人，都必须无条件的接受再次培训。
为了提高酒店的业绩，为客人提供更优质的服务，各个实体店定期举行针对各项业务和服务流程的学习和培训，例如如何优化对客服务流程和菜品语言的介绍，并针对这些培训举行竞赛，对于成绩突出的员工进行奖励。
（二）蓝海集团注重团体合作
酒店行业的工作内容繁琐，需要极大的耐心和热诚。每天的工作千篇一律，时间久了，难免会产生厌倦和疲惫心理，如果说蓝海能够留得住员工，并不是因为这里的工作待遇和工作本身具有优势，而是因为酒店员工人心的聚拢。蓝海的员工是一个集体，他们一直遵循着一起上下班的原则，每个服务生都有自己负责的房间和区域，当他们完成分内的工作之后会去帮助其他房间的服务生直至所有工作全部完成。这种集体合作的意识和行为带给员工很强烈的亲密感和归属感，增进了同事之间的友谊，同时也极大的提高了工作效率。
（三）蓝海集团注重个性化服务和快速反馈
在如今酒店餐饮业高速、密集发展的前提下，想要在众多竞争对手里脱颖而出，除了标准的规范性服务之外还要具有独特的个性化服务，不仅要把顾客当作消费对象，而要把他们当作朋友和家人，提供最温馨最体贴入微的服务，让顾客感受到那份来自家庭来自亲人般的温馨和便利。蓝海集团的员工很注重为客人提供个性化服务，例如服务生在服务的过程中，通过聆听客人的谈话内容或是透过客人的神情和体态而得知客人患有感冒或者存在感冒的迹象，就会打电话通知厨房为客人准备并供上一份陈皮汤。如果本房间的服务生在客人谈话的过程中知道在场的某位客人过生日，就会很快的反馈给本楼层的领班，领班再反馈给楼层经理，经理就会协调各个部门为客人准备生日蛋糕，组织酒店员工为客人唱生日歌，并送上最真挚的祝福。酒店针对员工的个性化服务和快速反馈都给予了一定的奖励措施，很大程度调动了员工的积极性，如此用心的服务能够让酒店的客人感受到朋友般的温暖，极大地提升了酒店的知名度和回头率，获得了广大顾客的认可和赞许。
三、酒店经营管理中存在的问题
（一）蓝海集团工作时间长且工作内容重复枯燥
酒店是个特殊的服务性行业，且劳动强度较大，蓝海钟鼎楼食府作为一个五星级的酒店，要求和标准自然更高，员工每天的工作内容都很繁琐、工作量大，工作时间长，休息和吃饭的时间也是长期处于混乱的状态。在中餐部，实施“一对一”的服务，一个服务生被分配到一个房间，负责平时的卫生打扫和值台，所有工作都是在所分配的房间里完成。每天除了繁重的工作量基本上接触后不到外界的人和事，千篇一律的重复，没有任何技术含量的劳动力，容易让员工感到压抑。如果员工在这里没有得到很好的薪资待遇，自然更不愿长期留在酒店工作。长此以往酒店人员流失率自然会大大增加。
（二）分工和管理模式有待改进
北京蓝海钟鼎楼食府除了对于对客服务的高标准之外，对于就餐环境的卫生要求和维护也是极其严格的。在店里不忙碌以及酒店员工人手空闲出来的的时候，员工被要求做的就是一遍又一遍的打扫卫生，很多时候领班的分工不够明确和清晰，也没有条理，只是确保每个员工手里都有工作任务。如此容易导致员工接受的任务不够具体，员工工作效率低下，或者短期之内接受到的任务重复性较大，反而一些费事辛苦的工作无人问津。在每次彻底清理卫生的时候工作量并没有减少反而加大了。
在自助餐是几个服务人员负责一个共同的区域，这种情况势必会出现不公平的现象。虽然每个人都有自己的分工，但是不免出现一些人，他们只是装模作样的瞎转，或者净挑一些轻快的活去干，导致那部分老实任干员工的工作量加大，而最终每个员工的工资待遇并没有体现出差别。领班分工不明确的弊端尤其是在每次卫生大扫除的时候更为凸显。领导对于时间和工作没有很好的掌控，安排工作都是一项一项的安排，每个人接受一项任务，谁完成了手中的工作再去找领班检查然后接受下一项工作。一些懒散的员工就不紧不慢的干，一项十分钟就能完成的工作磨磨蹭蹭能干一个小时，这部分员工宁可晚下班也不愿多干活，而那些老实能干的员工却多做了很多工作。这种分工和管理模式很大程度的降低了员工的积极性和热诚。
（三）个性化和快速反馈管理监制的欠缺
酒店对于经过审核合格的个性化服务和快速反馈都有一定的奖励措施，但是管理和监制措施存在很大的漏洞和欠缺。每天下班之后由房间的值台人员将上一餐中实施的个性化服务统计到专门的个性化服务本和快速反馈本上，然后由楼层经理定期审批，层层递交审批最后转交财务，定期下达奖励。翻看个性化本，一餐下来一个服务生的个性化技能达到十来条。每餐都是如此，而且这种现象并非一例。究竟一个服务生一餐中实施了多少个性化除了本人没有人能去统计和知晓。而实际上获得客人肯定性表扬的并没有几个人。在中餐和自助餐还存在另外一种现象，尤其在自助餐的表现更为突出，一些员工本末倒置，不去注重服务本身，客人有需求他不去理会，而是想方设法找寻能进行快速反馈的事情，想着从中获取利益。
四、针对酒店管理体制的建议
（一）加大酒店人员配置
酒店应该加大宣传力度，通过广告、报纸、电视网络等宣传手段进一步提高酒店的知名度，动员酒店内部人员号召其亲戚朋友前来工作，对于通过试用期最终入职的人员的介绍人给予一定的经济奖励。同时酒店应当加大与各大院校的合作，为其提供良好的实习机会。
（二）工作分工，工作限时
首先应当确保足够的人力资源，之后可以将酒店的员工分为早晚班两匹，早晚班制度只有在酒店不忙碌的时候实施，忙碌的时候执行全班制。例如通常中餐周二到周四较忙，全体人员实施全班制度。周五到周一则实行早晚班制。自助餐双休日较忙，可从周五到周天实行全班制，其他时间分早晚班制。这种分工极大的降低了工作时长，让员工得到了充足的休息，缓解了疲劳，也有时间接触外界的事物，心情愉悦。
尽管工作时长减少但只要加以控制和管理例如对餐后收尾和清扫房间卫生的时间加以限制，对于超前完成任务表现优异的员工给予适当的奖励，对于不能按时完成工作量的员工给予一定的批评和帮助指导，对于执意懈怠工作的员工实行一定的经济处罚，这样反而能提高员的工工作的效率同时也避免了不必要的重复性工作。
（三）健全员工保障制度
酒店应该健全员工的保障制度，提高员工的归属感和安全感，例如可以为在酒店工作满一满的员工提供五险：养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险。除了这些直观的保障措施，还可以增加一些特色的员工福利项目，例如蓝海集团的员工很多都来自东营、甘肃等地区，酒店领导可以在这些地区建立一所员工子女学校，让员工不再为子女的就学问题担忧。为员工提供完善的生活服务设施，让员工不要为日常生活所担忧。这些举措能够强有力的留住员工，降低酒店人员的流失率。
（四）增添娱乐休闲项目
酒店应该定期举行一些愉悦身心的活动，例如一些球类比赛，跳绳拔河或是歌咏比赛同时应当在员工休息的地方放置一些杂志和报刊。为员工的工作之余带来更多的欢乐和休闲，改变酒店工作一味繁琐枯燥的生活。酒店的领导也应该定期和下级员工谈话聊天关心他们的工作和生活情况，真正把员工当成家人和朋友。只有真心为员工着想，才能获得双赢的局面。
（五）注重领导的选拨，明确分工
酒店应该注重加强领导者的个人素质的培养和选拔，能够以身作则，以德服人，有时需要和同事们打成一片，多听取员工的意见和建议。在工作的分配上应当考虑周细，熟悉每项工作的完成所需要的时长，尽量给每位员工分配一样的劳动强度，提前分配好每个人需要做的工作，杜绝员工完成了一项工作之后去找领班接受下一项工作的现象。为了提高工作效率还要严格的控制每个人的工作时间，根据员工表现给予适当的奖惩措施。
作为领导者应当明确酒店近期和每一天的工作任务和目标，避免工作的重复和一遗漏，并做好记录。
（六）加大个性化和快速反馈审核和监制
针对个性化和快速反馈，应该加大管理和审核力度。领班和经理应该在餐中加大巡逻力度，对于值台人员给予一定的指导和帮助，以保证各个房间和区域的服务生的服务更加到位，对于个性化服务本和快速反馈本上的记录要求记录更加清晰明确，例如某服务生为前来北京旅行的客人提供了北京的交通地图，准备了新鲜的水果。那么领取记录本应该有明确的记录，厨房部门也应该做好记录，以供领导者抽查时有理据可寻。对于弄虚作假谋取利益的员工给予严格的批评教育和处罚。酒店的领班和经理应在每天的工作例会中带领员工学习一些个性化服务和快速反馈事件的处理应对策略，对于一些出现频率较高的，员工有能力独立并且妥当处理的快速反馈事件应该转为正常事件，并不给予经济奖励。为了提高员工的工作积极性，对于因为为客人提供优质的服务而获得客人肯定性表扬的服务生可以适当的加大表扬、学习和奖励制度。
（作者单位：山东工商学院管理学院）
