基于宾客体验的酒店“智慧”客房产品研究

    倪翔龙

    本文将基于顾客体验的需求，借鉴智慧酒店的成功智慧，提出非智慧酒店的客房产品设计的建议。

    随着酒店竞争的激烈和宾客对服务需求的个性化发展，酒店硬件产品的差异性越来越小，对服务的要求越来越高。因此，酒店管理者都在着力想改进服务质量、降低成本，提高宾客的满意度和酒店的美誉度，增强酒店的核心竞争力。酒店的信息化、智能化、网络化已经成为酒店企业发展的方向。国家旅游局在十八大精神指导下，提出了建设智慧旅游的重要举措，智慧酒店便是智慧旅游建设中的重要部分之一。智慧酒店大规模的应用人工智能、物联网、通讯、云计算等信息化技术，并应用到酒店的服务与管理系统中去。现今，酒店和酒店产品相关企业都在智慧酒店产品的智慧方面大动脑筋，努力开拓这片大有潜力的市场。

    一、智慧酒店产品的特点

    酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品，而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性，需要酒店更大化的提升体验价值，满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求：

    （一）贴心。酒店客房是宾客休憩的场所，金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名，见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡，当客人走进酒店这张房卡就会被感应，服务员就能收到客人的相关信息，就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感觉。

    （二）舒适。酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激，让宾客感觉更加舒适和放松，同时还不会赶走睡意。

    （三）方便。酒店产品不仅是要给宾客欣赏，而是让客人使用体验享受的，所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店，它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后，进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境，无需人工引路，非常方便。

    （四）安全。酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要，酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起，门外的人像会自动出现在电视屏幕上，方便客人判断是谁是否需要开门，从而保障了客人的安全。

    （五）快捷。酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一，大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后，会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效，将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。

    二、基于宾客体验的非智慧酒店客房产品设计的建议

    针对宾客宾客对酒店贴心、舒适、方便、安全、快捷的体验需求，本文设计了以下几点建议，希望对非智慧酒店的客房产品设计能起到帮助。

    （一）运用灯光效果设计贴心的环境。现代化照明方式能够起到渲染客房情调，美化客房环境的作用。柔和的灯光可以使客房充满情调。可以在客房的天花板和墙面上入手，设计发光天花板、发光墙面等，根据客人的喜好和重要节日来布置客房。如蜜月房，可以用灯光反应出客人值得纪念的场景。同时播放客人喜欢的难忘的歌曲。让客人回味恩爱的甜蜜回忆。

    （二）设计舒适的床品家具。舒适是客人的基本需求之一，舒适性已纳入到酒店星级评定的硬件标准中。客房是酒店核心产品，床是核心中的核心。许多宾客喜欢在床上看书读报，因此可以设计不同档位高度的电动遥控的床靠，根据客人的舒适程度自己调节。且设置记忆功能。当客人第二次入住时，可以根据客人的使用记录，自动调节到客人舒适的床靠档位，让客人舒适阅读。给客人提供靠垫、枕头等床品时要注意选择符合人体工学造型的乳胶产品或其他客人喜欢材质的产品。

    （三）设计方便使用的等候按钮。针对酒店当宾客在为卫生间洗浴时有客人来访，访客按门铃宾客不方便开门的体验，可以在卫生间淋浴位置设置防水的等候按钮。当客人不便开门时，可按下等候按钮，门外的显示屏提示访客请稍作等候的信息及等候的具体时间。

    （四）设计安全家具产品。针对当客人发生紧急情况且来不及拨打电话求救的情况，可以设计安全家具产品。如在卫生间和床头柜位置上安装SOS按钮，可以通过SOS按钮来求救。当SOS按钮响后，声光信息会及时通知给客房楼层服务员和安保人员，以便第一时间来救助宾客。

    （五）设置电视智能语音系统。当客人有紧急事情需要立刻退房时，以往要从电话通知前台到办理结帐手续，需要浪费宝贵的等候时间。从快捷的考虑设计，酒店可以使用市场上新型的智能电视机。在电视机智能系统上设置预约退房系统。当客人语音输入给电视机退房信息后，语音信息立即传送给了前台部、客房部等相关部门，前台立即反馈客人的消费清单，客人在房间就可以查看帐单和消费明细。当客人离开房间，客房部员工立即查房并反馈信息给前台。而客人到达前台只需核对金额签字便快捷高效地完成了退房手续。

    （作者单位：镇江高等专科学校旅游系）