E&T排忧智能系统市场可行性研究

    刘丹梅　傅燕芸　韩雪峰　陈林杰　董剑彬

    基金项目：本文为2013年度国家级大学生创新创业训练计划项目“E&T排忧智能系统”的最终成果，项目编号为201311482002

    摘 要：排队，无论是要银行办理业务，去医院看病还是去餐馆吃饭，城市生活中永远离不开排队等待，借用信息技术减少人们排队时间非常必要。E&T排忧智能系统通过APP的形式与智能手机相结合，可以大大缩短人们排队等待的时间，使人们的生活更加智能化、便利化。

    关键词：排队；排忧智能系统；APP

    一、研究背景

    随着城市化建设不断推进，城市人口日益密集，公共设施短缺问题也越来越严重，计划经济时期最为常见的排队现象又成为城市管理者头疼的话题。近年来，各种营业服务类公共场所人满为患，银行、医院等尤为突出，每天都有大量的人为了短短几分钟的业务而等待一个或几个小时。根据我们在长三角地区的问卷调查，有近94%的顾客在办理银行业务时需要等待，其中等待时间超过60分钟的占17%，约54.7%的人等待时间在31分钟到60分钟之间。等待时间与顾客对银行的满意度成反比，由于等待给银行带来的顾客抱怨高居不下。调查显示，将近56.5%的客户认为银行现有的排队取号系统并没有高效地解决排队等待问题。现有的叫号系统通过取票进队、排队等待、叫号服务的流程，完成了从人力排队到电子排队的转变，使用户不再需要站着挨个排队，但是仍未做到彻底解放用户，因为用户仍然需要在大厅进行等候，只是由站着变成了坐着。可以说，现有的叫号系统解决了人们早先站队的辛苦，却并没有解决如何缩减等待时间这个关键问题。另外还存在大量空号、过号需重新排队等弊端，在一定程度上造成了时间和资源浪费。在医院等公共场所，插队、过号、黄牛卖号等问题也屡见不鲜，给医务工作人员和患者都带来了麻烦。

    随着排队现象越来越普遍，排队带来的问题也层出不穷，现有的排队叫号系统并不能妥善的解决。如何让排队更加智能化、人性化是叫号系统改革的方向和趋势，本项目正是在这样的背景下应运而生。

    二、项目运行基础

    E&T排忧智能系统由后台服务器进行数处理，以移动互联网为媒介，智能手机为服务终端，形成不同于以往的智能排队叫号系统，对用户而言就是一个网络远程排队APP。随着信息技术的发展，手机作为移动终端可以实现越来越多的功能，APP的运行需要各项技术的支持，自APP诞生以来，由于其非常受欢迎，且市场容量巨大，国内各项服务于APP的技术也应运而生。首先是最为基本的网络覆盖。从2G到3G，以及前段时间刚推出的4G网络，为APP在客户端的运行提供了一个高速稳定的网络环境，这保证了数据信息的高效传送，同时也大大改善了客户体验。

    其次，准确的定位技术在智能叫号系统的运行中也起到了添砖加瓦的作用。借助定位服务器强大的运算能力，可以采用复杂的定位算法以降低接收信号弱等不利因素的影响从而提高定位精度和灵敏度。定位平台将经纬度信息送到应用服务平台，或者通过无线网络送回终端满足定位应用。定位功能可以帮助该叫号系统实时掌握用户所在具体位置，并连接到用户所要去排队的地点，测算出到达目的点所以需要的时间，从而使该系统不仅能让用户知晓排在他前面还有多少号，大概需要多少时间，而且还能时刻提醒用户，从目前所在地到达目的地所需要的时间，更好地将用户从排队的等待中解放出来的同时，也能保证用户在排到号时准时到达，以减少造成号与号之间的中断和空缺的现象。

    再者是网络组建与管理技术。以银行为例，在银行系统内推行智能叫号系统后，可以将银行的网络叫号系统组合，形成一个银行系统的专属模块，在APP客户端用户便能清晰地看到各家银行的排队等候情况。在运用到医院、大型餐饮商户、市政办公机构等不同行业时就需要强大的网络组建和管理技术，将各个机构和单位的排队叫号网络系统整合在一起，并对其分类管理。而用户只需更新软件，就可以在客户端获得最新的数据。然后根据自身需要，进入相应的模块，再选择具体的机构和其具体的业务进行排队即可。

    最后是网络数据库的技术。当叫号系统内的数据规模足够大时，就可以创建一个网络数据库，将每一位用户的使用记录收录到数据库。对于用户而言，无疑是获得了方便快捷，另一方面，庞大的数据库通过运算分析，可以得出每位用户在使用此款APP的特点，为加入远程排队系统里的商家和机构等收集了客户信息，通过了解客户日常的需求和出行特点，从而制定出更好的服务流程，来提升服务品质。

    三、系统运行机制

    E&T排忧智能系统的智能型和高效性体现在两个方面，一个是与智能手机相结合，一个是可以及时更新数据。排队软件APP研发重点在于精准的数据传送和简单美观的UI设计，同时维护和优化系统，保持稳定和用户良好的使用体验。简单来说，该系统就是通过服务器、移动互联网络、网络远程排队软件的形式与手机相结合，通过用户手指操作就可以实现排队的效果。E&T排忧智能系统的操作分为两部分，以银行业务为例，第一部分为银行客户的系统，第二部分为需要排队的智能手机终端。APP运营的逻辑为，为不同银行制定独立系统，并集成优化在系统数据库内，供排队者搜寻具体银行，从而绑定并选择具体业务，接收等待时间等数据传输以及确定业务和取消业务的数据发送。在用户手机客户端表现的是对APP软件的简单操作，真正运行的是后台服务器大量的数据处理。通过把合作的银行、医院、商家等信息组建成一个网络，把不同网点的数据实时传送到服务器上进行更新，在用户使用APP进行预约排队时，根据预计时间向用户推送消息。以到银行办理业务为例，使用模式如下：

    需要办理银行相关业务的用户首先要在电子市场下载APP，初次使用需要进行实名注册和严格的身份验证，验证成功后，在搜索框内搜寻目标银行，进入目标银行系统后，选择具体的支行以及所需办理业务。用户的这一操作就会使后台服务器调动银行系统的数据。用户可以自主选择相应的银行和网点，也可以选择系统推荐的网点。服务器会根据不同网点距离用户的远近（定位系统开启）和不同网点现时点客流量的数据向该预约用户推荐的网点。在选择合适的网点之后，用户根据银行不同的业务进行取号，进行排队。此时，系统数据库会根据该网点已有排队用户的数据预计排队所需时间，向用户推送该数据。假设某用户前有50个人在排队，需要40分钟的等待时间，则该用户可以预约排队，获得第51个号。预约成功后，服务器就会把用户的预约信息反馈给银行网络，完成本次排队操作。同时，数据库会通过网络时时更新银行大厅内业务办理情况，从而提供及时准确的业务办理所需等待的时间，实时向用户进行等待时间的反馈。比如20分钟后，该用户前面还有40个人在排队，则系统会重新计算延迟所需等待时间，如果20分钟后，该用户前面还有10个人在排队，则系统会缩短等待时间，重新推送给用户。当等待时间进入五分钟、三分钟、一分钟时，系统会通过语音方式进行推送提示，提醒用户即将完成排队业务。具体推送的时间可以由用户自行设定。同时用户也有延迟的选项，可以根据具体情况选择更换业务或者把自己的号码向后顺延几位以增长等待时间，减少了过号、空号情况的产生。当银行内部的叫号系统叫到该用户的号码时，银行网络会将该数据传送回服务器，服务器自动更新数据库，用户完成本次排队操作。当然，如果用户中途改变计划，则可以取消预约。

    在本次操作中，手机用户需要的仅仅是选择相关的银行网点和需要办理的业务，E&T排忧智能系统就会通过APP的形式及时告知用户所需等待时间并完成电子排队。在运行过程中还可能存在这样的问题——完成预约排队后，用户在系统等待时间内赶不到预约的地点。这样的情况下，系统会根据定位系统计算到达所需时间，如果到达时间远大过等待时间，则系统会取消本次预约，如果时间差在半小时以内，则系统可以让用户选择顺延到当前的预约号码或者取消预约。为了确保系统运行的有效性，该系统还建立了用户信用等级体系。假设该用户一个月内有三次以上在完成预约的情况下并未办理业务，也没有任何信息反馈，则作为违反诚信记录在系统数据库中，本月该用户将无法使用该系统进行预约排队。系统会根据用户的使用情况，对用户的信用等级进行评价，进行奖励或者惩罚。

    通过该排队系统，用户由被动的排队等待变成了主动的选择排队时间，大大提高了排队的效率，对于排队所需的等待时间，用户也可以做出更好的安排。与现有的银行叫号系统相比，它不仅实现了电子排队，避免了纸张的使用，同时减少了空号现象的出现，提高了排队的效率。最重要的是，通过电子排队，可以让用户自由的掌握等待时间，从银行大厅中解放出来。该系统除了针对银行叫号系统，还可以建立医院排队模块。除了与银行业务相似的运行机制，由于医院科室门诊众多，不同医院存在特殊性，难以做到全面覆盖，本系统可以选择部分医院患者数量较多的常见科室进行合作。用户通过选择医院和就诊科室进行排队预约，系统根据网络内排队患者数量实时推送用户最新等待时间，方便用户合理安排时间。

    四、项目运营方式

    E&T排忧智能系统针对主流智能系统进行开发和适配，针对IOS系统、安卓系统和WP系统分别建立不同的基站，投放相应的电子市场，如APP store，豌豆荚等。整个系统的运营关键是在做好系统优化和技术开发的基础上进行商务拓展。

    系统优化的方向为客户在交互过程中得到良好的用户体验，操作逻辑、UI设计和系统稳定性是决定用户体验的主要方面。操作逻辑尽可能减少逻辑分级，用户在完成注册后，能够在3次操作内搜索定位目标，并迅速选择业务。UI设计重在功能性的体现，因为APP软件本身的功能性直观，目标是节省时间提升效率，所以在UI的设计理念尽可能的采用扁平化的风格，使用客户在单手操作的前提下尽可能的准确且快速的完成操作。另外，优化系统，减少BUG，提升系统稳定性也是产品具备竞争力的重要因素。

    商务开发通过地域拓展和行业拓展两个方向进行，地域拓展是增加业务覆盖面积，从商业集中的一线城市开始，逐步向二线城市，省会城市拓展，以至于能够覆盖尽可能多的地区，增加客户使用量。行业拓展是覆盖不同性质的行业，增加合作企业数量，从银行为核心客户，逐步向医院、、大型餐饮商户、市政办公机构，并向学校等其他社会企业机构拓展，凡是有较多客流量和可能存在排队等候情况发生的企业机构，都是商务合作的潜在客户。

    产品的盈利模式为系统销售，针对智能手机使用客户，产品采用免费下载的方式，针对企业机构单位的客户，进行销售合作的方式。为了保证良好的用户体验，并不采用广告收费的辅助盈利方式。

    智能化、人性化的E&T排忧智能叫号系统，展示了未来叫号系统的改革方向，是对叫号模式的一种改革，是智能的城市系统的有机组成部分。。可以设想，顾客在家使用叫号软件进行银行业务的排队，系统告知顾客还需等待40分钟，而从家到银行只需要五分钟，意味着顾客多了35分钟的自由时间。随着信息化、智能化的不断普及，排忧智能叫号系统的应用范围会更广。

    参考文献：

    陈林杰，刘丹梅，傅燕芸，董剑彬. E&T排忧智能系统的研究与推广.科协论坛，2013（06）