沈阳智慧旅游公共服务建设与提升研究
李冰
摘 要:随着互联网+时代的到来,智慧旅游愈发受到人们的关注,大力发展智慧旅游公共服务的建设,有利于促进城市软环境的提升和智慧城市的发展。本文以沈阳市智慧旅游公共服务平台为研究对象,在论述智慧旅游对于城市建设意义的基础上,通过对沈阳市著名景区智慧旅游建设的调查,归纳了其在应用中存在的问题及现象原因。结合沈阳市智慧城市建设发展的客观条件、技术水平和实施保障,搭建完善的智慧旅游公共服务建设平台模型,因地制宜地提出改进方案,以期对沈阳市旅游发展、地区经济建设和智慧程度的提升做出一定贡献。
关键词:智慧旅游;公共服务;建设;提升
一、引言
沈阳市是国家历史文化名城,有2300年建城史,素有“一朝发祥地,两代帝王都”之称,其旅游资源丰富,拥有国家5A级景区1家,4A级景区13家。随着经济新常态发展的深入,旅游业被置于更加突出的位置,正努力成为全市战略性支柱性产业,也成为了沈阳迈向振兴发展新阶段的有力引擎。在互联网+理念的背景下,旅游与信息化的结合更成为了业内关注的焦点,也促成了智慧旅游兴起的客观条件。
(一)研究背景
随着国务院《中国旅游业“十二五”发展规划》的制定和发布,以及江苏省2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念,全国各地均把旅游信息化作为旅游业发展转型的重点,沈阳市也逐步开展了智慧化探索,并于2016年1月起正式推行“沈阳经济区旅游智慧化服务平台”,标着着智慧旅游正式投入运转。
智慧旅游,也称为智能旅游,即利用云计算、物联网等新技术,主动感知活动和信息,最将把旅游管理、旅游服务和旅游营销三个层面有机结合。智慧旅游可普惠旅游体验、产业发展、行政管理等诸多方面,为旅游管理部门提供高效、便捷的服务,为旅游企业创造更大的价值,它的核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效智慧旅游服务。
(二)研究意义
智慧旅游作为时代发展的新事物,对整个旅游产业有着重要的意义:
1.创立时尚智慧服务
智慧旅游从科技的角度带给游客全新的感知体验,顺利完成票务签证、导游预订、保险办理、模拟体验等旅游业务,将一站式服务贯穿始终,完成了由传统向现代的转变,既改变了消费习惯,也开创了新的旅游文化。同时,从体验式服务出发,将信息查询、线路制订、音像感知、视频模拟、游购结合等模块资源整合,使游客预先感知旅游的魅力和过程的便捷,更有利于旅游计划的形成,达到提升旅游品质、提高游客的满意度和舒适度的目的。
2.提升行业智慧管理
智慧旅游改变了旅游行业的管理模式,即由原来的亡羊补牢式滞后管理转为实时监控的过程式管理。旅游智慧化服务平台研制开发的旅游信息管理系统、旅游消费投诉系统、游团行踪监控系统、政策查询检索系统等功能,规范了市场监管。另外,以信息技术为依托的智慧旅游,将旅游企业和游客的信息进行共享,结合旅游监管部门形成预测预警机制,有效对抗突发事件,提高应急管理能力。同时,对游客和行业数据统一积累、全面分析,也可以随时掌握旅游行业的市场动态,对于规范行业管理、改善服务流程、提升管理水平、有效整合资源、推动行业发展有着积极的推动意义。
3.打造新型智慧营销
通过智慧旅游大数据条件下的实时监控,能够准确挖掘游客兴趣点,使企业有的放矢进行营销和产品创新,筛选效果明显并能够长期合作的营销渠道,充分利用新媒体传播特性,吸引游客积极参与旅游的传播和营销,并通过积累游客数据和旅游产品消费数据,逐步形成自媒体营销平台。
实现旅游产业转型升级的关键在于合理配置旅游要素,形成有机联系的高效产业链条。即以智慧旅游不断推进产业内部产品服务创新、市场创新、商业模式创新等,进而提升旅游企业营销的内在动力。同时,智慧化降低了运营成本,提高旅游业与其他产业的融合发展,实现了产业链条的延伸及产业边界的扩展,也提升了该产业的附加价值,使行业整体竞争能力加强。
二、智慧旅游公共服务发展现状
(一)智慧旅游公共服务现状概述
沈阳市旅游局紧跟国家总体部署安排和社会科技导向,遵循“惠民、兴业、善政”的“智慧沈阳”建设总体方针,深入调研,科学规划,勇于创新,于2016年1月19日全面启动实施了沈阳经济区旅游智慧化服务平台建设工程。该平台适应了旅游产业快速发展要求,有利于游客体验快捷化、企业运营系统化和行业管理精细化。平台以居游手机APP、“居游”网、“居游”微信为核心,将“食住行游购娱”等多个领域有机整合,实现了“三端通用、三网合一”的工作目标。由于东北地区旅游业较之南方发展较为薄弱,加之信息化普及速度较慢,因此,智慧旅游处于刚刚起步的阶段,在发展和应用过程中还存在诸多问题,实践性还需进一步加强。
(二)智慧旅游公共服务平台存在的问题
沈阳经济区旅游智慧化服务平台,以游客需求为中心,结构完整,集跟团旅游、旅游票务、定制旅游、居游卡务及旅游投诉为一体,从信息化角度方便了游客出行。但由于初建,仍存在诸多不完善之处,表现如下:
1.分支景区支撑不足
智慧旅游公共服务平台的全面性与智能化,需要分支机构共同完善支撑,尤其在与游客直接接触的景区信息方面。目前,各景区正在进行智能旅游筹备,或开发或进行,或搭建或完善,但在调研中,仍存在诸多不足:功能不全面、项目孤立化、信息量薄弱、内容欠缺……总体规划与局部跟进建设严重脱节,阻碍了智能化普及和发展的内在要求。
2.平台服务智能化
服务平台的框架虽然较为完整,但在智能化操作方面应加强,以提升操作的便捷性。例如,人工客服需借助第三方聊天软件转接,验证后方可沟通。实操中,游客咨询心理往往迫切,操作过程繁琐会增加他们的心理压力,从而对产品有抵触情绪。在智能预定门票、餐饮、住宿方面,也存在类似问题,多借助携程网、途牛网、去哪儿等间接订票,平台本身无票务价格显示、优惠及支付功能,操作环节增加的同时也影响了可信度,即一站式服务并非一站而多站,平台吸引游客又反遭遗弃。
3.辐射范围有限
智慧旅游服务平台终端群体大多为中青年人,而对于占游客总量近30%的老年群体而言,该项服务尚处于陌生和认知阶段,产品以实体店销为主,增加了企业的工作数量和压力。因此,扩大平台的宣传力度,改变中老年游客的消费行为,对于提升平台利用率、降低工作成本有着很大好处。另外,沈阳作为东北亚旅游的核心城市,平台知名度较低,服务对象多以本省为主,交易量受到一定限制,所以更应扩大周边区域的宣传力度,突破沈阳局限,辐射省际、国际,以平台为媒介,提升沈阳市旅游智慧化形象,完成由规划到现实的飞跃。
4.信息孤岛现象严重
旅游行业涉及“食住行游购娱”等多个领域,虚拟网络的交互连接与部门层级的相对封闭构成了“信息孤岛”障碍:交通道路状况的不及时、管理部门信息发布的滞后性、景区信息提供的不全面、食宿购更新的效率低……已远远不能满足游客的需求。当然,孤岛问题的背后,隐藏的是管理体制落后、开发维护人员匮乏、执行细节不周等问题,信息化发展水平落后于大众所需,各职能模块协调性差,总体处于“散、弱、小”的状态,应从优化平台、加强维护、人才培养三方面改善。
三、智慧旅游公共服务平台提升方案
在分析现有平台功能模式的基础上,完善智慧旅游公共服务平台建设,以提升智慧旅游的应用能力和预期效果。
智慧旅游公共服务平台提升模型
(一)深度拓展附加项目
在完善现有平台的同时,进一步拓展附加服务,借助前段监控摄像与后台智能分析整合信息资源,增加平台的直观性和可操作性。例如,通过微信、手机、网站了解客流量、交通道路、景区气象等动态信息,方便调整出行计划、节省时间成本,也抑制了突发事件;广泛开展平台直接预定门票、餐饮、住宿等项目,开通支付及评价功能,减少环节、增加反馈;根据游客行为轨迹、消费记录等向量统计游客偏好信息,实行个性化推荐并规划旅游线路,也为景区未来发展提供决策依据。
(二)构建虚拟游览系统
作为智慧旅游主打项目,虚拟游览系统是带给游客的另一惊喜。该系统通过实景虚拟显示,使游客身临其境,预先体验景区环境,在增加游客感性认识的基础上,便于理性选择最优线路和项目,提升出行的便捷。虚拟游览系统利用景区触摸式终端或平台媒介展示,为游客提供了景点介绍、最佳拍摄点、推荐游览线路、景点人流情况、服务及应急设施等内容。该互动体验的感知形式,不仅普惠游客,也通过技术手段扩大了景区宣传,在很大程度上起到了营销作用。
(三)加强产业链间信息沟通合作(住宿,餐饮,购物,航空公司铁路客运)
平台中数据的整合共享促进了产业链信息沟通,有效克服了“信息孤岛”现象,使各节点上的信息要素由孤立的静态变为联通的动态,既能充分展现旅游“六大要素”基础数据的汇集,也使游客充分利用监测数据的决策功能。产业链信息沟通渠道畅通后,平台将及时提供交通的客流疏导、酒店的食宿信息、景区景点的实时动态、管理部门的政策新闻。各节点信息在产业链上无障碍的流动,能够打通原有各自为政的封闭鸿沟,将资源系统化,使得智慧旅游智能化、实用化、丰富化。
四、结语
沈阳智慧旅游公共服务平台的建设与提升,以信息网络技术为支撑,在内在需求和科技发展为动力,正努力延伸项目、提升附加价值、提高互动实操、打通产业链闭环,朝着逐步完善的方向发展,以期为广大沈游客城市民提供高效、便捷、准确的智能化对接服务。
参考文献:
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[2]张红梅,梁昌勇,徐健,智慧旅游云服务概念模型及服务体系研究,2016年1期138—141.
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