突发事件中社交媒体情感动员及风险管控
张岩
摘 要：风险社会的到来导致各类公共安全事件频发，社交媒体的出现又使得传播的渠道和方式日趋多样化。社交媒体不仅是信息传播的工具，也是情感交流、情感建立、情感互动的场域。因此，对突发事件中社交媒体情感动员的特点、方式、积极作用以及對情感动员产生的不利影响进行探讨，既有助于规避风险，更有助于引导舆论的正向发展。
关 键 词： 突发事件；社交媒体；风险管控
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2017）10-0046-07
随着全球化与信息技术提升速度的加快，以不确定及不可预测为特征的各种社会风险不断地挑战着社会危机管理体系，人类社会进入了风险社会。在风险社会，公众对风险的感知大多来源于媒介的建构。媒体将诸多突发事件纳入报道视野中，利用视觉、语言等塑造“风险景观”，将风险事件的原因、主体、过程等运用媒介方法变成直观而具体的符号，在信息社会高速地传播扩散。[1]
突发事件极易引发公众关注，因此，突发事件中的话语权就成为各种媒介争夺的焦点。社交媒体与其他媒介相比具有独特的信息传播特点，社交媒体的传播场域被划分为独立又相互关联的传播圈层，圈层成员间具有较强的社会关系链，熟人间的传播使得社交媒体不仅承担了信息传播的功能，同时也是圈层成员间沟通互动、情感交流的场域，圈层内部可以顺利发起、完成情感动员，并迅速扩散至其他关联圈层，在短时间内聚集情感共鸣的参与者集中表达意见。因此，社交媒体在突发事件传播中逐渐占据举足轻重的位置，并对突发事件进程产生重要影响。[2]
一、社交媒体情感动员的特点
（一）平民化、草根化
社交媒体具有较强的去政府化、去威权化特点，在社交媒体情感动员中鲜有自上而下的社会阶梯式精英动员，而多呈现出较为显著的平民化、草根化倾向。在社交媒体中，动员主体的平民化形成了大量信息的圈层化传播，使得信息传播力增强且更有针对性力。圈层化传播即线下的人际关系网络通过社交媒体打破地域限制在线上重新架构，将虚拟的网络空间切割成无数大大小小的关系圈层，同一圈层具有相似的社会关系网和较强的信任度。在突发事件网络传播中，公众的情绪、关注点各有不同，而社交媒体圈层中传播的信息经过发布者的自我筛选，更容易获得其所在圈层的认同与共鸣且再传播率相对较高；同时，公众作为情感动员的主体使得意见表达更加多元，感情色彩更加丰富，进而打破了沉默的局面。在传统大众媒介中，被动参与传播的公众相当大的一部分会受趋同意识影响而顺从主流舆论或保持沉默，而在社交媒体中，公众会主动参与到传播过程中，对各种公共事件表达看法、倾诉情感，极大地丰富了话题场域并占据网络的主体位置，加速了信息的传播、互通和共享。
（二）从集体性行动到连结性行动
无论集群行动还是情感汇聚，都有一个组织和动员的过程。在传统媒体时代，动员以集体性行动为主，组织资源在其中发挥着重要作用，影响着集体行动的过程。而社交媒体给予公众的社会参与方式更加个体化，因而其动员行动出现了新的变化和特点：⑴数字媒体成为组织的代理手段；⑵个人表达成为行动的重心，且传统的正式组织几乎没有参与。对此，著名政治传播学家兰斯·班尼特提出了“连结性行动”的概念，以区别于传统意义上的“集体性行动”。[3]连接性行动仅仅以“共享”或“共产”为核心开展行动，在行动中既没有传统的媒介组织，也不需要强烈的集体认同感和群体边界，个体采用个性化模式在媒体平台上分享信息，表达情感，当信息被其他个体共享、认同或进行再次传播时，个体间暂时的浅层次连结关系就建立起来了。[4]
情感和话语信息需要沟通和传播才能具备动员的力量。在社交媒体中，每一个个体都是信息发布的主体，个体用户可以随时发表个人的意见和诉求，既没有组织干预也不存在该领域的绝对权威。与此同时，媒介技术的发展使社交媒体的信息传播超越一对一、一对多的信息传播，形成全民性和交互式的传播模式，不同的观点和声音在社会化媒体的平台上碰撞、融合，最终产生集体共鸣。
二、突发事件中社交媒体的情感动员方式
社交媒体不仅具备承担信息传播的功能，也是情感沟通、表达、宣泄、交流的场域。在突发事件中，社交媒体中的情感动员主要采用以下三种方式进行。
（一）悲情式情感动员
悲情式情感动员即以悲情作为主要情感基调，以底层叙事、苦难叙事、蒙冤叙事等为主要叙事手段对事件进行描述和渲染，以激发公众的同情、引起社会关注、获得舆论支持。在社交媒体中，悲情式情感动员的行动目标又分为两类：一是弱势方对社会公众的无差别求助多发生在灾害救助、社会救助和社会救济中。在此类事件中，情感动员的立足点在于人道主义和公众的普遍同情心理，在重大自然灾害、事故灾难等引发的重大伤亡事件中，网民更容易感同身受，此时通过社交媒体的情绪化渲染，能够迅速有效地产生网络集群效应，从而将弱势一方能够获得的必要性帮助最大化。例如：在汶川地震、雅安地震中，以微博为代表的社交媒体将灾区的受灾情况，受灾者的生离死别、痛彻心扉，救援中的悲情与感动等，用文字、图片、视频等传播符号加以呈现。在这些信息传播过程中蕴含着动员者的感受、态度和情感，带有强烈的感情色彩。二是弱势方对强势方进行施压多发生在利益表达、维权抗争等突发事件中。在此类突发事件中，悲情式情感动员需要更多借助于体现弱势一方利益被损害程度以争取公众对弱势方的同情，对事件进展持续关注和进行网络围观，对强势方造成舆论和社会压力。例如：在宜黄拆迁案中，一方是以自焚方式抗拒拆迁造成一死两伤的钟家；另一方是宜黄政府。在社交媒体悲情式情感动员中，着力渲染宜黄政府的强势与绝对话语权，突出双方力量与地位的强弱对比，同时，微博发布者钟如九是个柔弱女性，以她的身份来阐述此事，再加上具有情感呼唤功能的表达方式，极易引发公众同情，加深对弱者的同情。
（二）愤怒式情感动员
愤怒通常指因事件发展与自己的预期愿望相背离，为达到某种目的进行的行动受到挫折或对某些社会现象极度反感时引发的紧张、不愉快等原始情绪，其容易引发公众的愤怒情绪。在违背社会公序良俗，有明显的身份标签，有明确的利益受损者且双方强弱对比较为明显的三类突发事件中，如果涉及信息庞杂又模糊、聚集了较大矛盾或者强势一方未能及时正确地做出反应，就会在社交媒体场域形成愤怒式情感动员。在这类突发事件中，网民往往因情绪愤怒而对事件持续关注并在社交媒体圈层内进行具有感情色彩的评述与信息传播或交换。在这个过程中，持相同观点的公众会不断地被吸纳进激情群体之中，怨恨、愤怒等激烈情绪在该群体中不断发酵，促使群体成员更快速地传递情绪、交流信息，使群体处于高度亢奋甚至偏执、盲从状态，这个过程就是愤怒的情感动员。[5]与悲情式情感动员相比，愤怒式情感动员具有更强的行动催化作用，因而通过愤怒式情感动员发起的网络集群有两个显著特点：一是易产生网络谣言。受到愤怒情绪影响的网民在信息不明朗的情况下容易轻信和传播谣言。在愤怒式情感动员过程中，往往会迅速产生关于当事者身份的谣言，因为身份代表群体的边界，同一群体的身份可以获得利益共同体的情感共鸣，而二元对立群体身份的呈现则会激化对立群体的愤怒情绪。所以一旦发生突发事件，身份会成为网络谣言的习惯性突破口。互联网传播的信息经常会通过虚假的事件描述或利用特定语言符号凸显等方式来加深公众对“官二代”“富二代”“軍二代”等敏感身份的认知。例如：在药家鑫、李启铭案件中，社交媒体传播的信息或将其人为塑造成“特权”阶级，或将其语言脱离具体环境进而成为表现其骄奢跋扈的身份符号。在突发事件社交媒体传播中，身份的确立、群体范围的划定往往都与谣言密不可分。而在以愤怒为纽带的网络群体中，谣言不仅能够迅速传播甚至还会成为某些愤怒式情感动员的手段。二是易导致群体思想和行为极端化，即愤怒情绪容易引发网络群体过激行为。当前，我国正处在社会转型期，经济、社会在高速发展的同时也面临着诸多的社会矛盾，而在社交媒体中，当某种利益诉求中所隐含的象征意义被网民认同，并将其与现实生活中遇到的矛盾与困难结合起来而由此衍生出不满情绪时，个体的利益诉求就不再是其个人的诉求和遭遇，就会转化为有相似情感的群体愤怒。这种愤怒会在群体成员各自的圈层迅速传播并在全体成员中经过情绪渲染不断加深，而且这种行为往往由社交媒体发起但并不局限于社交媒体，常常会转为线下集群行为，危害社会安全稳定。近年来，群体性突发事件呈现出明显的线上组织线下实施的特点，愤怒式情感动员起到的催化作用不容忽视。
（三）戏谑式情感动员
戏谑式情感动员是指以幽默、反讽、调侃甚至恶搞的方式进行情感动员，用戏谑的方式引发网络“狂欢”，进而引起多方关注。在突发事件情感动员中，带有更鲜明互联网文化特点的戏谑动员有着独特的社会原因：一是网络舆论的“泛娱乐化”。在当今社会，互联网不仅是公众获取信息、表达情感的平台，而且是一种工具，其可以用来调节个体生活节奏，释放因现代社会高速运行产生的压力和缓解紧张焦虑等不良情绪，即互联网尤其是社交媒体往往呈现出高度娱乐化趋势。社交媒体往往以娱乐性、社交性为主，乐于用段子、调侃、反讽等非主流的话语形式表达不满情绪。二是网民结构“年轻化”。根据中国互联网发展状况统计调查（CNNIC）第37次调查数据显示：“我国网民中39岁以下的年轻群体比例超过75%”。年轻的互联网用户更感兴趣的是一种“亚文化”的价值取向，以诙谐叙事、搞笑叙事作为基本的表达模式，同时也更倾向于用戏谑来舒缓因愤怒带来的负面情绪，乐于用草根文化颠覆精英文化，表现出符合情感动员的对抗性特点。在这种情况下，为了迎合网民文化习惯，引发网民对事件的关注，在突发事件情感动员中，戏谑式情感动员就变得不可或缺。例如：李启铭案发仅一周之后，猫扑网论坛就发起了“我爸是李刚”赛诗造句大赛并获得各大论坛的纷纷响应，最终参与者逾万，并出现了相关的歌曲和漫画，使得“我爸是李刚”成为网民对该事件的核心记忆。而其他案例如“躲猫猫”“楼脆脆”等关键娱乐符号的提取，也都是通过戏谑的方式来表达抗争的情感。在戏谑式情感动员中，网民参与网络“狂欢”的热情程度往往更甚于其对事件本身的关注，但却能达到引爆舆论热点，将事件推向高潮的效果，进而达到情感动员的目的。
三、突发事件中社交媒体情感动员的影响
（一）情感动员的良性影响
⒈扩展公共领域舆论空间。哈贝马斯把公共领域描述为“一种用于交流讯息和观点的网络”。作为相对独立的空间，公共领域是公众交流与讨论公共事务的重要平台。当前，在社交媒体中频繁出现的情感动员现象，有助于扩展公共领域舆论空间，使更多公众参与到公共事务中来。舆论空间的扩展，使阶层界限被打破、多元意见被包容、公众的法律及权利意识逐渐提升，尽管在单一事件中可能会出现争执、辩论甚至激烈对抗的极端化情绪，但真理越辩越明。从长远来看，只有有序地扩展公共领域舆论空间，才能使整个网络空间走向更加理性和多元发展之路。
⒉强化舆论监督作用。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上强调了互联网舆论监督的重要性，并要求充分发挥其监督作用。习近平总书记指出： 无论是各级政府还是领导干部个人，对于互联网上从善意角度出发的批评建议都要欢迎、都要认真研究和吸取。[6]互联网上发表的意见有些可能很尖锐，但只要其出发点是好的且不会产生不良社会影响，就要秉承忠言逆耳的原则虚心地接受。当前，以微博为代表的社交媒体已经成为开展舆论监督的重要场域。突发事件发生后，网民能够对突发事件的应对、信息发布、善后处置以及政府工作人员作风和行为等起到更强有力的监督作用，并通过社交媒体发布信息，表达赞许、愤怒、恐慌、同情等情感，吸引所在圈层关注并持续扩散，最终形成舆论热点。如在雷洋事件中，社交媒体情感动员不仅充分发挥了互联网用户对行政机关的舆论监督作用，也为行政机关快速反应与积极反馈创建了信息传播的有效渠道，并最终使监督者与被监督者之间的互动模式趋于良性化。
⒊构建情绪宣泄出口。社会学家科塞认为：社会冲突对于社会稳定状态的维持可以起到一定的积极作用，冲突作为“安全阀”可以发泄社会组织成员的愤怒、敌对等不良情绪，从而达到缓释社会压力的目的。[7]当前，我国正处在社会转型期，存在着相当多的不稳定因素，特别是在突发事件中，面对生命或财产等受到损失的当事者，同圈层或同阶层的利益相关者甚至无关的其他公众都容易产生恐惧、迷茫、愤怒等负面情绪，进而成为深层次社会矛盾的潜在诱因。而社交媒体就为公众情绪构建了一个宣泄出口，通过社交媒体的情感动员，网民可以自由发表见解、宣泄情绪、表达喜怒哀乐，在信息及情感的流转中，事件矛盾不再集中于一个断裂点上。从这个意义上讲，社交媒体情感动员可以起到缓释负面情绪并发挥“安全阀”的作用。
（二）情感动员的潜在风险
社交媒体情感动员在促使事件妥善解决的同时，也存在相当大的偏离理性思维的风险。一是易形成网络暴力。社交媒体情感动员以情感为纽带，容易产生大范围的情感波动，而互联网的匿名性、把关人缺失和去抑制性又使得网民可以无所顾忌地发泄情绪。因此，在情感动员产生正面效果的同时，也常常伴随着一些超出理性的泄愤行为，如网民通过人肉搜索将事件当事人的个人信息公布于网络，暴露了个人隐私，或为宣泄情绪发表伤害性、侮辱性、煽动性的言论，对当事人进行人身攻击、讽刺谩骂、恶意诋毁等，超出了正常的情感表达范畴，由此形成了网络暴力。二是易形成媒介审判。媒介审判是指媒介利用舆论施压，影响司法审判的独立与公正。[8]在社交媒体情感动员特别是愤怒式情感动员中，因为此类突发事件大多涉及明显的行为失范、道德缺失或强弱力量对比，此时的情感动员极易使网民的愤怒情绪与现实的社会矛盾相结合，最终形成“官民对立”“贫富对立”以及“超越法律范围内的严惩”等极端化舆论，甚至出现以宣泄为目的的虚假信息，煽动舆论以达到对司法施压的目的。比如在2013年的“李某某案”中，审判过程中关于“年龄、名字造假”“权钱交易”等言论在社交媒体广泛传播；在“李启铭案”中，“目击者被封口”“监外执行”等说法也不断地混淆视听，给司法机关的审判制造压力。社交媒体情感动员使公众集中关注某一突发事件，但也可能因此使公众情绪极端化，最终形成非理性的表达。在情感动员造成的情感轰炸下，司法量刑就会受到巨大的舆论压力。[9]
四、社交媒体情感动员潜在风险之防控
（一）树立互联网思维，有效引导舆论
⒈打造政府发声筒。社交媒体自下而上的情感动员在促进公众参与的同时，也使政府处置突发事件的压力倍增。在网络平台自由化、爆炸式的信息传播中，政府面临的最大问题是如何让政府的信息最可信。笔者认为，破解这一难题的路径就在于政府部门能否主动适应社交媒体平台发展的态势，打造属于政府自己的发声筒，抢占情感动员的先机。如政务微博、政务微信等社交媒体可以在突发事件发生时成为政府的发声筒，发布官方信息、化解网络谣言、进行情感动员。为此，政府部门应强化政务社交媒体建设，对社交媒体平台的話语体系进行科学分析，增强辨识度与向心力，尝试在突发事件中预测情感动员的引爆点并合理地予以干预，以引导舆论向正确方向发展。
⒉借助第三方力量，主动联合“意见领袖”。习近平总书记在2015年中央统战工作会议上明确指出：“要加强和改善对新媒体中的代表性人士的工作，建立经常性联系渠道，加强线上互动、线下沟通，让他们在净化网络空间、弘扬主旋律等方面展现正能量。”新媒体中代表性人士主要包括微博“大V”、公众人物、专家学者等掌握网络空间话语权的“意见领袖”。“意见领袖”是传播学的专有名词，出自著名传播学家拉扎斯菲尔德和伊莱休·卡茨的两级传播理论。“意见领袖”是指在传播过程中发布信息、提供建议、发表评论的活跃分子，其可以对其他人施加影响力。在社交媒体情感动员中，这些“意见领袖”通常较为活跃，充当着发起者或推手的角色。当突发事件发生时，“意见领袖”往往会快速介入，分析信息、设置情感导向，对网民情绪的引导起着极其重要的作用。因此，政府部门要强化网络“意见领袖”方面的工作，采用“线上互动、线下沟通”的方式，与这一群体增加互动并加强监管，使其在突发事件情感动员中发挥积极作用。
（二）净化网络空间，传播正能量
⒈推动网络空间法制建设。在突发事件中，社交媒体情感动员往往会对事件发展进程产生强势影响，但是，当网络空间缺乏法律监管时，情感动员就容易陷入到不可控的状态，如产生网络谣言、网络暴力、群体极端化等各种负面行为以及所形成的极端思想传播土壤甚至因受到别有用心人的蛊惑和煽动由线上行为转变成线下集群，进而对社会稳定与安全造成不良影响。习近平总书记在网信工作座谈会上再次强调要坚决制止和打击利用网络传播极端思想及其它不良行为。[10]因此，为了保障情感动员的有序发展，必须加强网络空间法制化建设，包括网络实名准入制、网络言论责任追究制等。社交媒体在舆论监督上发挥的积极功效应得到充分认可，但其过激行为也应该受到法律规范的有效约束，以规范情感动员行为，合法化解冲突，确保社会健康、安定、和谐发展。
⒉积极传播正能量。充满正能量、积极向上的网络舆论环境有助于社交媒体情感动员更加理性化。以情感为纽带的动员行动易受到外部舆论环境的影响，偏激、消沉、充满群体对立的舆论环境容易将恐惧、愤怒等负面情绪过度放大，导致在情感动员过程中出现不理智的过度愤怒倾向或受到网络谣言的影响与煽动。为了有效防控情感动员风险，必须加强对网络舆论的引导，积极宣传正能量，营造风清气正、激浊扬清的社交媒体氛围。以团结网民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力为目标，唱响主旋律，传播正能量，只有让社交媒体成为积极向上的精神家园，才能有效抵制网络谣言、理性地辨别是非，在突发事件情感动员中保持客观、审慎的立场，防止极端化风险产生。
3.促进媒介融合，提高传统媒体影响力。传统媒体是政府的主要舆论阵地，要有效地防控社交媒体情感动员风险，必须不断提高传统媒体的影响力，当前的首要任务就是要大力促进新媒体与传统媒体的融合。2014年，中央全面深化改革领导小组审议通过的《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》指出：我们要着力打造实力强大、传播广泛、公信力高的新型主流媒体。传统媒体与新媒体各有所长，具有优势互补的特点，因此，传统媒体应适应形势变化，积极与新媒体融合，主动转型。建设新型媒体集团，既是当前提升传统媒体在互联网时代影响力的有效途径，也是切实加强政府在社交媒体中的舆论主导权进而在情感动员中占据优势地位的重要方法。
（三）将社交媒体建设成政府公共服务平台
在容易造成秩序失控或网络暴力的社交媒体情感动员中，相当大一部分原因是为了表达利益诉求。因此，应加强社交媒体建设，利用社交媒体平台倾听民意、交流沟通、解决问题、化解矛盾，充分发挥社交媒体优化公共服务、解决民生问题的作用，使其成为政府在互联网的公共服务平台。认真落实习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上强调的对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正等要求。应利用互联网了解群众、贴近群众、为群众排忧解难，通过这样的方式把互联网建设成为政府公共服务的平台和交流沟通的平台。同时，应充分发挥社交媒体的作用和影响，利用社交媒体平台，倾听群众的利益诉求，厘清存在的问题，消解群体极端化现象，这也是有效防控和化解社交媒体情感动员风险的重要途径。
【参考文献】
[1]（英）约翰.塔洛克.电视受众研究——文化理论与方法[M].商务印书馆，2004.
[2]李畅，陈华明.社交媒体在社会突发暴力事件风险传播中的情感动员研究[J].新闻界，2016，（16）.
[3]苑明.连接性行动：社交媒体上的个人化表达与动员[D]. 南京大学硕士学位论文，2016.
[4]孙祎妮.从集体性行动到连结性行动：新媒体时代社会运动动员结构的理论初探[J].新闻界，2015，（21）.
[6]悲情、愤怒、戏谑：网络集群行为的情感动员[D]. 华中师范大学硕士学位论文，2015.
[7]（美）刘易斯·科塞.社会冲突的功能[M].华夏出版社，1989.
[8]魏永正.新闻传播法教程（第三版）[M].中国人民大学出版社，2010.
[9]慕明春.法治与理性的胜利——对“药家鑫案”的舆论影响考量[J].当代传播，2011，（05）.
[10]顾金喜.全媒体时代如何有效加强党的网络舆论主导权[J].新闻与传播研究，2016，（06）.
（责任编辑：牟春野）
