GB/T 19000—2016标准下航标质量管理体系框架设计探讨
陆回 林挺
摘要：GB/T 19000-2016（ISO 9001-2015）已经发布实施，新标准要求在技术层面做了多方面改进。本文立足航标管理，从新标准“应用关注”的视角出发，就新标准下航标质量管理体系的框架设计进行探讨，以期为当前开展的航标质量管理体系修订工作提供参考。
关键字：新标准；航标质量管理体系；框架设计
1 当前航标质量管理体系运行管理概况
1.1 航标质量管理体系的建立发展
国际航标协会于1997年出版《关于航标主管机构建立质量管理体系的指南》，提出利用质量管理体系思维推进航标管理规范化。2000年初，部海事局开始研究将管理体系作为管理工具在海事系统的应用，自此，沿海航标管理机构相继建立以航标处为单位的航标质量管理体系。经过近20年的贯标推进，沿海各航标管理机构的航标质量管理体系也经过多次修订，沿海航标综合管理水平和对外服务能力明显提升，也得到了体系认证机构和广大航标用户的一致肯定。
1.2 目前航标质量管理体系存在的问题
（1）ISO9000族标准毕竟源于企业，一些术语和程序性要求与航标管理机构的性质、产品、服务特性不能一一对应，加上2008版标准对体系的架构、文件乃至术语有相对较为规范的要求，在体系编撰中容易生搬硬套标准的条款和术语，致使体系内容看起来生涩，不容易理解，导致长期以来体系在与航标管理的融合上显得“貌合神离”。
（2）体系的成稿编写往往是由编写组执行，其人员构成只是部分人员，且往往是部门领导牵头下的文字功底较好的年轻人，其在认识的全面性、实践经验、理解深度、整体思维、沟通协调等方面略显不足，容易产生质量管理体系建设与实际工作脱节，导致体系和业务“两层皮”现象。
（3）实际管理中，一直以来，航标质量体系管理的主要形式为应付审核的文件控制管理，与航标管理实际工作“关系不大”，成为额外工作负担，往往被束之高阁，从而造成体系的“空转”。
2 对2016标准变化需要关注的点
GB/T 19000-2016前言部分明确其与2008版相比，8个方面的主要技术变化。结合航标管理工作实际，我们需要对如下几个方面的变化特点予以关注。
2.1 形式和術语不做统一要求
新标准在要求引言部分（0.3）明确提出对体系在架构、条款结构和术语使用上不做强制要求；对成文信息的要求也更加灵活，即采用“文件化的信息”，强调动作，而不是文件；强调证据，而不是记录。相对于2008版，新版标准在形式上没有提必须建立哪些文件，要求更为宽松。一切为了组织使用方便，根据组织的实际需要来定。在文件的术语方面没有强制要求，鼓励使用组织通用易懂的语言，便于体系贯标。对航标质量管理体系，就是采用与我们工作实际匹配，平实易懂的行业用语和结构模式，以便于职工的够理解和使用。
2.2 基于风险思维的过程管理
质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具，基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。风险的概念一直隐含在ISO 9001标准里，新版本在引言0.3.3款（基于风险的思维）使它更明确，并将其扩展到整个管理体系。新标准要求中从理解组织及其环境（4.1）到不合格和纠正措施（10.2），每条都在贯彻风险思维，要求组织策划和实施应对风险和机遇的措施，使基于风险的思维能够保证整个过程的风险都得到考虑，使预防措施成为战略和业务策划的组成部分。
对航标质量体系，就是要将影响助航服务工作质量、工作效率、规范性的因素，在过程管理前和管理中，依靠于我们的对法规标准的理解和长期积累的实操经验，尽量予以明确，并为风险预防做好应对措施和监测方案。
2.3 突出领导作用
2008版只在管理职责和策划章节中对最高管理者职责做要求，对管理者要求只是简单地提供方向和支持，更多地关注生产和产品。新版标准在 5.1（领导作用和承诺）、5.2（方针）、5.3（组织的岗位、职责和权限）等条款中，要求最高管理者在顾客关注、方针制定沟通、职能权限分配要全面参与。要求各级领导要建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现的组织质量目标。通过领导的全面参与，发挥其掌舵作用，改善各层级各职能间的沟通，提高实现组织质量目标的有效性和效率。
2.4 更加强调组织环境
2016标准将组织环境放到组织的宗旨和战略方向层面考量。组织的环境是组织支持系统的基础。相对于2008版，2016标准新增组织环境一节（4），来着重强调组织环境的重要性。组织的知识是组织环境的重要组成，它是组织特有的，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。航标管理除了各级颁布的各类法规标准、规章制度外，影响航标服务质量和作业安全的更多知识来自全员各岗位上的工作经验。这也是2008标准下航标质量管理体系的管理真空。此外，新标准更加重视对外部提供过程、产品和服务的控制，通过全方位的环境管理，确保组织应对风险和提高满足顾客的能力。
3 体系结构设计构思
3.1 体系管理需要以组织文件形式体现
新版标准对体系的文件形式未做强制要求，但文件化对组织管理是非常重要的，它是组织活动开展过程和结果的佐证，也是组织评估绩效持续改进的重要依据，使组织显得得更加“有形”可寻。
3.2 文件构成中宜保留质量手册
航标管理的方针目标、职责分工、管理职能、体系适用范围等需要专门规范和明确，所以有必要保留质量手册。
3.3 加强过程管理
影响航标服务质量的最重要的是各单位各岗位工作绩效，以及彼此之间形成的整体合力。所以，对过程方法的运用和体现是体系管理的核心要务，即需要关注和规范过程管理，并且要在过程管理中突显和运用风险意识。
3.4 规范标准等支持性文件宜保留
过程管理的实施依据，即法律法规、规范标准、规章制度等内容，在日常工作中需要处于随时可供查阅学习，因此需要保留。
3.5 重视组织的知识管理
组织的知识，特别是经验的积累，需要全员的参与。这在风险的识别和预防措施制定上尤为重要。
4 过程方法应用设计
4.1 原理构思
为应对和完善过程管理需求，2016标准在要求引言的过程方法（0.3）给出单一过程要素示意图（如图1所示）。
过程方法就是通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维，对过程和整个体系进行管理。单一过程的各要素就是将工作梳理后，使其单一线性化、简单化。同时，需要对工作业务过程的各要素及其相互作用（流程环节层次）予以明确，并对每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于风险控制。这就是过程方法的运用，更有利工作过程的具体化、简单化、可操作性，风险易于掌控，形成一个个具体的过程。每一个过程都是以输入开展，到输出作为过程的结果。在单一过程管理中，考量好过程需要的环境资源支持、与上下游过程的衔接关系以及过程管理的风险所在和应对措施，这就是一个完整的过程管理、体系由这些相互关联的单一过程有机结合，进而從整体上理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。
4.2 过程管理表
基于单一过程要素思维，设计上述过程管理表（表1）。通过过程管理表，对单一的过程从相应标准要求的模式予以明确，包括：过程名称、责任归属、适用范围、输入和输出、资源环境，以及风险识别与控制几个模块。
5 整体框架设计
5.1 整体思路
目前，航保体制下的航标管理单位，其职能部门主要包括办公室、党群部门、航标业务部门、信息即研发部门、计划财务部门、基层航标站、养护和船管等办事机构，以及后勤事务部门等。在新标准体系的建立过程中，可先以主业工作为核心，建标贯标，并在体系运转逐渐成熟后，逐步将其他工作融入贯标工作。
根据新标准，要对先期建立过程管理的工作，从部门到岗位，以工作以中心，予以梳理，对各类工作予以合理细化肢解，使之成为独立、明确的一个个过程，并经评估其列入过程管理的必要性。过程管理文件的编写，应以岗位经办操作人员为主，使其管理经验予以保留。特别关注各过程上下游输入和输出的衔接，特别是跨部门的工作。运行中，要强化体系持续改进的管理。
5.2 航标质量管理体系框架结构
（1）以福州处为例，框架覆盖全处8个对口部门单位工作（如图2所示），强化管理和风险思维，立足实务。体系整体包括质量手册、过程管理和方法与准则共3个部分，结构如图3。质量手册单册成文；过程管理包含：过程管理表、构成管理指导书和成文信息3部分内容
（2）质量手册。对组织的定位，即明确单位的方针目标、组织机构、管理职责、职能分工、服务范围等。
（3）方法与准则。方法与准则按照5个层级分类，包括国际、国家、部局、海区、辖区。每层级中按照管理、技术及其他分别分类。
5.3 过程管理
（1）过程管理表。单位各个岗位上的工作梳理后，将每个业务职能工作作为一个过程，明确其类别、名称、内容描述，标识其责任部门、相关部门、需用资源、过程的绩效指标，便于分析每个过程所处的整体环境及内外影响因素，便于从整体上予以把握；明确过程工作的输入和输出，可以知晓工作任务的来源，以及工作完成后形成的成果体现；涉及条款的明确，有利于对照体系，发现过程管理覆盖的全面性，为管理提供依据，方便学习参考。风险控制部分是过程管理的核心内容，可以给出风险发生的失效模式和后果，标识风险等级，提出风险防控的预防措施建议，并明确对过程的监测手段，而这些对风险的甄别、确定、防范及控制，更多的是需要长期的经验积累，确保过程管理的风险识别和应对措施“接地气”，避免新人学习和领导风险把控，提升工作效率和管理水平，这也是对体系基于风险的思维的贯彻落实，也是实现质量管理体系有效性的基础。
（2）过程管理指导书。过程管理表只对概要性要素列明，更多需要细化补充的内容，需通过同步建立过程管理指导书来完善。
指导书内容设计内容包括3个方面：（1）工作流程说明，主要明确本过程管理的一般流程顺序。（2）过程管理注意要点，主要对本过程实施过程中，各流程中注意要点的备注提醒，特别是对过程管理表中的风险控制内容予以细化明确完善，还可对本过程管理参考的相关规范标准等予以提醒便于参考，对过程管理具体环节中需要填写、备注、留存的信息予以列明。（3）成文信息，即对本过程管理中能证明、证实本过程及其结果，需要被保留的信息及其保存形式，予以列明，一般包括各类表格、影像资料、各类系统平台数据等。
6 目标展望
通过新标准下体系的转换编制和运行，近期可促进单位领导及各岗位人员理清工作职责，进一步明确工作范畴，理顺工作交叉衔接关系；保证了工作经验的留存积累。长远而言，新体系能逐步打破岗位技术经验壁垒，降低岗位交流和人员培养的门槛，填补部分规范制度太高位，覆盖不全不细致的空白，推进单位制度逐步完善；通过强化体系意识，增强管理思维，调动全员积极参与的积极性。优化内部职能分工和人力资源配置，促进工作协调发展和职工综合素质的提高，为单位人事管理、干部管理、绩效管理、领导决策等需求，提供数据性和过程性的信息支撑，彰显管理绩效。
参考文献
[1] 钱晓.对政府建立ISO 9001质量管理体系的思考[M]，中国检疫检验，2009（5）.
[2] 陈晋.在政府机关中推行质量管理体系的思考[M]，企业科技与发展，2014（14）.
摘要：GB/T 19000-2016（ISO 9001-2015）已经发布实施，新标准要求在技术层面做了多方面改进。本文立足航标管理，从新标准“应用关注”的视角出发，就新标准下航标质量管理体系的框架设计进行探讨，以期为当前开展的航标质量管理体系修订工作提供参考。
关键字：新标准；航标质量管理体系；框架设计
1 当前航标质量管理体系运行管理概况
1.1 航标质量管理体系的建立发展
国际航标协会于1997年出版《关于航标主管机构建立质量管理体系的指南》，提出利用质量管理体系思维推进航标管理规范化。2000年初，部海事局开始研究将管理体系作为管理工具在海事系统的应用，自此，沿海航标管理机构相继建立以航标处为单位的航标质量管理体系。经过近20年的贯标推进，沿海各航标管理机构的航标质量管理体系也经过多次修订，沿海航标综合管理水平和对外服务能力明显提升，也得到了体系认证机构和广大航标用户的一致肯定。
1.2 目前航标质量管理体系存在的问题
（1）ISO9000族标准毕竟源于企业，一些术语和程序性要求与航标管理机构的性质、产品、服务特性不能一一对应，加上2008版标准对体系的架构、文件乃至术语有相对较为规范的要求，在体系编撰中容易生搬硬套标准的条款和术语，致使体系内容看起来生涩，不容易理解，导致长期以来体系在与航标管理的融合上显得“貌合神离”。
（2）体系的成稿编写往往是由编写组执行，其人员构成只是部分人员，且往往是部门领导牵头下的文字功底较好的年轻人，其在认识的全面性、实践经验、理解深度、整体思维、沟通协调等方面略显不足，容易产生质量管理体系建设与实际工作脱节，导致体系和业务“两层皮”现象。
（3）实际管理中，一直以来，航标质量体系管理的主要形式为应付审核的文件控制管理，与航标管理实际工作“关系不大”，成为额外工作负担，往往被束之高阁，从而造成体系的“空转”。
2 对2016标准变化需要关注的点
GB/T 19000-2016前言部分明确其与2008版相比，8个方面的主要技术变化。结合航标管理工作实际，我们需要对如下几个方面的变化特点予以关注。
2.1 形式和術语不做统一要求
新标准在要求引言部分（0.3）明确提出对体系在架构、条款结构和术语使用上不做强制要求；对成文信息的要求也更加灵活，即采用“文件化的信息”，强调动作，而不是文件；强调证据，而不是记录。相对于2008版，新版标准在形式上没有提必须建立哪些文件，要求更为宽松。一切为了组织使用方便，根据组织的实际需要来定。在文件的术语方面没有强制要求，鼓励使用组织通用易懂的语言，便于体系贯标。对航标质量管理体系，就是采用与我们工作实际匹配，平实易懂的行业用语和结构模式，以便于职工的够理解和使用。
2.2 基于风险思维的过程管理
质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具，基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。风险的概念一直隐含在ISO 9001标准里，新版本在引言0.3.3款（基于风险的思维）使它更明确，并将其扩展到整个管理体系。新标准要求中从理解组织及其环境（4.1）到不合格和纠正措施（10.2），每条都在贯彻风险思维，要求组织策划和实施应对风险和机遇的措施，使基于风险的思维能够保证整个过程的风险都得到考虑，使预防措施成为战略和业务策划的组成部分。
对航标质量体系，就是要将影响助航服务工作质量、工作效率、规范性的因素，在过程管理前和管理中，依靠于我们的对法规标准的理解和长期积累的实操经验，尽量予以明确，并为风险预防做好应对措施和监测方案。
2.3 突出领导作用
2008版只在管理职责和策划章节中对最高管理者职责做要求，对管理者要求只是简单地提供方向和支持，更多地关注生产和产品。新版标准在 5.1（领导作用和承诺）、5.2（方针）、5.3（组织的岗位、职责和权限）等条款中，要求最高管理者在顾客关注、方针制定沟通、职能权限分配要全面参与。要求各级领导要建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现的组织质量目标。通过领导的全面参与，发挥其掌舵作用，改善各层级各职能间的沟通，提高实现组织质量目标的有效性和效率。
2.4 更加强调组织环境
2016标准将组织环境放到组织的宗旨和战略方向层面考量。组织的环境是组织支持系统的基础。相对于2008版，2016标准新增组织环境一节（4），来着重强调组织环境的重要性。组织的知识是组织环境的重要组成，它是组织特有的，通常从其经验中获得，是为实现组织目标所使用和共享的信息。航标管理除了各级颁布的各类法规标准、规章制度外，影响航标服务质量和作业安全的更多知识来自全员各岗位上的工作经验。这也是2008标准下航标质量管理体系的管理真空。此外，新标准更加重视对外部提供过程、产品和服务的控制，通过全方位的环境管理，确保组织应对风险和提高满足顾客的能力。
3 体系结构设计构思
3.1 体系管理需要以组织文件形式体现
新版标准对体系的文件形式未做强制要求，但文件化对组织管理是非常重要的，它是组织活动开展过程和结果的佐证，也是组织评估绩效持续改进的重要依据，使组织显得得更加“有形”可寻。
3.2 文件构成中宜保留质量手册
航标管理的方针目标、职责分工、管理职能、体系适用范围等需要专门规范和明确，所以有必要保留质量手册。
3.3 加强过程管理
影响航标服务质量的最重要的是各单位各岗位工作绩效，以及彼此之间形成的整体合力。所以，对过程方法的运用和体现是体系管理的核心要务，即需要关注和规范过程管理，并且要在过程管理中突显和运用风险意识。
3.4 规范标准等支持性文件宜保留
过程管理的实施依据，即法律法规、规范标准、规章制度等内容，在日常工作中需要处于随时可供查阅学习，因此需要保留。
3.5 重视组织的知识管理
组织的知识，特别是经验的积累，需要全员的参与。这在风险的识别和预防措施制定上尤为重要。
4 过程方法应用设计
4.1 原理构思
为应对和完善过程管理需求，2016标准在要求引言的过程方法（0.3）给出单一过程要素示意图（如图1所示）。
过程方法就是通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维，对过程和整个体系进行管理。单一过程的各要素就是将工作梳理后，使其单一线性化、简单化。同时，需要对工作业务过程的各要素及其相互作用（流程环节层次）予以明确，并对每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于风险控制。这就是过程方法的运用，更有利工作过程的具体化、简单化、可操作性，风险易于掌控，形成一个个具体的过程。每一个过程都是以输入开展，到输出作为过程的结果。在单一过程管理中，考量好过程需要的环境资源支持、与上下游过程的衔接关系以及过程管理的风险所在和应对措施，这就是一个完整的过程管理、体系由这些相互关联的单一过程有机结合，进而從整体上理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。
4.2 过程管理表
基于单一过程要素思维，设计上述过程管理表（表1）。通过过程管理表，对单一的过程从相应标准要求的模式予以明确，包括：过程名称、责任归属、适用范围、输入和输出、资源环境，以及风险识别与控制几个模块。
5 整体框架设计
5.1 整体思路
目前，航保体制下的航标管理单位，其职能部门主要包括办公室、党群部门、航标业务部门、信息即研发部门、计划财务部门、基层航标站、养护和船管等办事机构，以及后勤事务部门等。在新标准体系的建立过程中，可先以主业工作为核心，建标贯标，并在体系运转逐渐成熟后，逐步将其他工作融入贯标工作。
根据新标准，要对先期建立过程管理的工作，从部门到岗位，以工作以中心，予以梳理，对各类工作予以合理细化肢解，使之成为独立、明确的一个个过程，并经评估其列入过程管理的必要性。过程管理文件的编写，应以岗位经办操作人员为主，使其管理经验予以保留。特别关注各过程上下游输入和输出的衔接，特别是跨部门的工作。运行中，要强化体系持续改进的管理。
5.2 航标质量管理体系框架结构
（1）以福州处为例，框架覆盖全处8个对口部门单位工作（如图2所示），强化管理和风险思维，立足实务。体系整体包括质量手册、过程管理和方法与准则共3个部分，结构如图3。质量手册单册成文；过程管理包含：过程管理表、构成管理指导书和成文信息3部分内容
（2）质量手册。对组织的定位，即明确单位的方针目标、组织机构、管理职责、职能分工、服务范围等。
（3）方法与准则。方法与准则按照5个层级分类，包括国际、国家、部局、海区、辖区。每层级中按照管理、技术及其他分别分类。
5.3 过程管理
（1）过程管理表。单位各个岗位上的工作梳理后，将每个业务职能工作作为一个过程，明确其类别、名称、内容描述，标识其责任部门、相关部门、需用资源、过程的绩效指标，便于分析每个过程所处的整体环境及内外影响因素，便于从整体上予以把握；明确过程工作的输入和输出，可以知晓工作任务的来源，以及工作完成后形成的成果体现；涉及条款的明确，有利于对照体系，发现过程管理覆盖的全面性，为管理提供依据，方便学习参考。风险控制部分是过程管理的核心内容，可以给出风险发生的失效模式和后果，标识风险等级，提出风险防控的预防措施建议，并明确对过程的监测手段，而这些对风险的甄别、确定、防范及控制，更多的是需要长期的经验积累，确保过程管理的风险识别和应对措施“接地气”，避免新人学习和领导风险把控，提升工作效率和管理水平，这也是对体系基于风险的思维的贯彻落实，也是实现质量管理体系有效性的基础。
（2）过程管理指导书。过程管理表只对概要性要素列明，更多需要细化补充的内容，需通过同步建立过程管理指导书来完善。
指导书内容设计内容包括3个方面：（1）工作流程说明，主要明确本过程管理的一般流程顺序。（2）过程管理注意要点，主要对本过程实施过程中，各流程中注意要点的备注提醒，特别是对过程管理表中的风险控制内容予以细化明确完善，还可对本过程管理参考的相关规范标准等予以提醒便于参考，对过程管理具体环节中需要填写、备注、留存的信息予以列明。（3）成文信息，即对本过程管理中能证明、证实本过程及其结果，需要被保留的信息及其保存形式，予以列明，一般包括各类表格、影像资料、各类系统平台数据等。
6 目标展望
通过新标准下体系的转换编制和运行，近期可促进单位领导及各岗位人员理清工作职责，进一步明确工作范畴，理顺工作交叉衔接关系；保证了工作经验的留存积累。长远而言，新体系能逐步打破岗位技术经验壁垒，降低岗位交流和人员培养的门槛，填补部分规范制度太高位，覆盖不全不细致的空白，推进单位制度逐步完善；通过强化体系意识，增强管理思维，调动全员积极参与的积极性。优化内部职能分工和人力资源配置，促进工作协调发展和职工综合素质的提高，为单位人事管理、干部管理、绩效管理、领导决策等需求，提供数据性和过程性的信息支撑，彰显管理绩效。
参考文献
[1] 钱晓.对政府建立ISO 9001质量管理体系的思考[M]，中国检疫检验，2009（5）.
[2] 陈晋.在政府机关中推行质量管理体系的思考[M]，企业科技与发展，2014（14）.
