智能财务共享服务中心运营管理研究
杨寅 刘勤 黄虎 刘梅玲
【摘 要】 “大智移云物区”等智能技术为企业管理决策和生产经营带来变革性的发展创新，同时也深层次地影响着财务管理工作，一些企业探讨和建立基于智能技术的财务管理模式，因此智能财务共享服务中心的运营管理引起实务界的广泛关注。文章着重阐述智能财务共享服务中心的运营管理相关问题，从目标管理、绩效管理、知识管理、质量管理、制度管理、服务管理、系统管理、信用管理、创新管理、人员管理等运营管理指标维度出发，根据智能财务共享服务中心运营管理体系建设的整体思路，构建运营管理的整体设计，探讨运营管理指标维度之间的相互关系，就每个运营管理指标维度从财务共享服务中心与智能财务共享服务中心的差异性进行了大体概括，以期为企业财务智能化转型提供有益参考。
【关键词】 智能财务共享服务中心; 运营管理; 智能技术
【中图分类号】 F233? 【文献标识码】 A? 【文章编号】 1004-5937（2020）19-0143-05
一、引言
经济全球化的快速发展使企业规模越来越大，随之而来的管理问题严重阻碍企业提升竞争优势，一些企业开始寻求财务转型予以应对，由此财务共享服务作为一种新型的财务管理模式应运而生[ 1 ]。财务共享服务让企业认识到新一代技术对财务转型的重要性[ 2 ]。在“大智移云物区”等智能技术[ 3 ]风起云涌之时，企业进入新一轮的财务转型，越来越多的企业开始关注财务共享服务的智能化转型[ 4 ]。随着智能技术应用的成熟以及智能化水平的不断提升，企业的财务共享服务逐步向智能财务共享服务转变。企业在成功实施智能财务共享服务的同时，作为协调企业各种资源的运营管理也受到了更广泛的关注[ 3 ]。
目前，财务共享服务中心作为实现财务共享服务职能的组织，其运营管理已经具有相对成熟的体系建设[ 5 ]。但是，财务共享服务中心的业务处理还未过多关注“大智移云物区”等智能技术的影响，随着智能化工作、分析与决策的不断应用，运营管理相关的体系建设将得到彻底改变。与此同时，运营管理指标维度的数据并未使用智能化、数字化和可视化的方式进行各种分析。
运营管理理念与体系建设对企业管理具有重要的影响作用，随着智能技术与财务共享服务中心的成功融合，其运营管理体系已不能满足企业的需求。因此本文在已有财务共享服务中心运营管理体系建设和“大智移云物区”等智能技术的影响下，从体系建设的整体思路、整体设计和指标维度三个方面对智能财务共享服务中心的运营管理进行详细探讨，以期为未建立智能财务共享服务中心的企业提供帮助，并为已建立智能财务共享服务中心的企业提供借鉴。
二、智能财务共享服务中心运营管理的体系建设
（一）智能财务共享服务中心运营管理体系建设的整体思路
智能财务共享服务中心运营管理有其特有的思路，不仅将财务流程进一步向业务端和管理端延伸，而且将智能技术与全流程的运营管理进行融合，体现智能技术与流程之间的便捷性、快捷性与适用性[ 4 ]。为了实现智能财务共享服务中心的运营管理体系建设，作为顶层设计的整体思路显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：
1.全流程生态圈
智能财务共享服务中心将实现业务、财务、管理全流程的端到端服务，这将涉及企业大部分部门及岗位的全面参与，同时也考虑流程相关的组织、人员、绩效、系统、制度等要素在不同部门及岗位的协同发展。通过打通财务内部的财务会计与管理会计以及财务与业务、财务与管理、财务与外部利益相关者的界限，将企业与供应商、客户、监管等外部组织的流程进行智能融合。
2.业务创造价值
智能财务共享服务中心是在智能技术作用下的财务转型，对运营管理的关键性指标维度进行持续跟踪，借助智能技术不断优化，明确效率、质量、绩效等指标维度对业务的影响程度，识别可能的价值点，为客户提供有针对性的建议。结合企业业务的类型和运营管理指标维度的数据，探索智能财务共享服务中心如何提升业务的处理效率，如何帮助业务提供决策支持，实现创造价值。
3.智能技术变革
智能财务共享服务中心的核心是借助以“大智移云物区”为代表的智能技术，对流程设计、工作方式、工作内容、人员管理等产生更深入的影响，因此迫切需要将智能技术应用到运营管理中，使其自动化、智能化、可视化地提供各种指标维度及分析结果。借助智能技术运营管理体系能够实时化、可视化地为业务提供信息，并能在绩效评价、质量控制、服务管理等方面实现智能化的决策支持，方便客户根据不同的需求快速得到相应的解决方案。
4.全面精细化指标维度
精细化指标维度深层次地评价智能财务共享服务中心的运行过程，寻求目标、质量、绩效、服务等指标维度之间的关系并深度融合，围绕部门、岗位、人员等进行综合评价。基于全面精细化指标维度，从相关、回归、趋势、对比等多角度分析，将智能技术应用到运营管理的分析、决策、展示中，加强运营管理指标维度的判断和利用，为运营管理寻求最优的方案以及数字化决策提供支持。
（二）智能财务共享服务中心运营管理体系建设的整体设计
智能财务共享服务中心是由智能技术与财务共享服务中心相融合而形成的一种创新型组织，其运营管理指标维度不仅采用了财务共享服务中心运营管理已有的指标维度，而且拓展了部分指标维度，还考虑业务处理的智能化特征以及在运营管理指标维度数据分析中使用智能技术。企业的实践表明，目标管理、绩效管理、人员管理、知识管理、质量管理、流程制度、服务管理、标准化、信息系统等是财务共享服务中心主要的运营管理指标维度[ 6 ]。组织的战略愿景是通过制定目标并持续跟踪予以实现的，目标管理是运营管理中的重要内容之一[ 7 ]。许多学者对运营管理的不同指标维度进行了研究。何瑛和周访[ 1 ]研究认为，绩效管理、流程管理是运营管理的关键指标。张瑞君等[ 8 ]研究认为，流程管理对财务共享服务中心的运营至关重要。李闻一等[ 9 ]研究认为，服务管理是财务共享服务中心运营管理的核心要素。杨寅和宋锦[ 10 ]认为员工始终是企业能够可持续发展的关键所在，因此人员管理也得到了众多学者的研究。智能财务共享服务中心运营管理的核心价值并不是指标维度的数量：一方面，需要更多地关注业务处理智能化对运营管理指标维度的影响，包括获取数据的多样性、绩效的标准性、效率的差异性等;另一方面，需要运用智能技术对运营管理指标维度的数据进行智能化、可视化、数字化的分析、决策與展示。
智能财务共享服务中心的运营管理整体设计如图1所示，图1中的10个指标维度既具有单独的功能，相互之间又具有交互的功能。目标管理包括工作效率、人员成本、信息质量、客户满意度等，其他指标维度良好运行也为目标管理的实现提供了支撑。绩效管理涉及智能财务共享服务中心的组织绩效和工作人员的个人绩效，行之有效的组织绩效和个人绩效对提升组织和个人的积极性以及实现目标管理、质量管理、服务管理等指标维度具有促进作用。知识管理主要包括学习机制的形成和知识平台的建设，员工具有一定的知识贮备，可以提升人员的水平和素质，高标准地完成质量管理、服务管理、信用管理、制度管理等指标维度的工作，更能超额达到各项绩效管理指标以及实现目标管理的任务。质量管理应遵循计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）的PDCA循环，质量是业务的生命线，质量管理指标维度的完成可以提升服务管理和信用管理的相关指标维度，若质量管理没有达到标准，人员管理、知识管理就需要不断强化来影响组织绩效和个人绩效。制度管理主要涉及制度的规划、梳理、编写和持续优化，标准化和规范化的各类制度使企业可以在统一的要求下完成各项工作，保障其他指标维度的顺利完成，也是实现目标管理的基础。服务管理主要涉及服务水平协议的签订和收费机制的设计，服务指标维度的完成表明质量、绩效、制度等已经符合运营管理的目标，员工也具备了应有的知识体系和系统操作能力。系统管理主要涉及智能财务共享服务中心相关信息系统的运维和控制，智能信息系统不能有效运行将直接影响智能财务共享服务中心的正常运作，并可能导致不能很好地完成运营管理各类指标维度的任务。信用管理涉及组织的信用管理和个人的信用管理，为了提升智能财务共享服务中心的质量管理和服务管理，通过对组织和个人赋予信用积分加以约束，也为完成目标管理起到较好的推动作用。创新管理涉及创新计划、创新组织、创新绩效、创新评估与控制，智能技术必然影响各个指标维度的工作方式，通过创新理念的管理使智能财务共享服务中心更适应技术变革带来的冲击。人员管理涉及人员配备、培训管理、人才培养、价值认同和晋升转型等。智能财务共享服务中心离不开财务人员的支持，智能技术也需要财务人员的不断学习和采纳，高能力和高素质的财务人员对提升绩效管理、质量管理、創新管理、服务管理等指标维度具有积极的推动作用，也是实现目标管理的关键所在。
三、智能财务共享服务中心运营管理的指标维度
鉴于智能财务共享服务中心是由智能技术与财务共享服务中心相融合而形成的一种创新型组织，其运营管理的指标维度既有传承又有创新，因此笔者将对每一个指标维度分别从财务共享服务中心和智能财务共享服务中心两个角度进行分析，以突出智能财务共享服务中心运营管理的差异性和特殊性。
（一）目标管理
1.财务共享服务中心
财务共享服务中心的不同发展阶段，目标会有不同偏重，需制定相应的目标管理办法。财务共享服务中心总体目标设定为：改善会计信息质量、提高工作效率、降低工作成本、提升合规能力。这些目标主要通过流程化和信息化得以实现。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心首阶段的核心目标是提升价值创造能力，促进企业财务在管理控制和决策支持方面的作用发挥;其下一阶段目标为构建财务管理新模式，通过财务数字化转型推动企业数字化转型。首先，提高业务处理效率。关注业务驱动财务的全业务流程的效率提升，并通过提升会计核算的标准化、智能化、数字化来实现。其次，降低运营成本。关注价值链上的智能成本控制，并通过提升集约化运营的效率、无纸化操作等来节约运营成本，包括会计档案管理电子化、自动化、无纸化。最后，提升会计信息质量。通过智能技术提高会计信息的及时性、真实性和相关性，提升会计信息质量。
（二）绩效管理
1.财务共享服务中心
组织绩效和人员绩效是主要考虑的两个方面。组织绩效针对组织相关的绩效指标，主要包括财务维度、客户维度、内部流程维度、学习创新维度。另外，人员绩效是组织绩效的分解，只有与组织绩效保持一致的情况下，对人员的激励才能促进实现组织目标。人员绩效主要体现在各个岗位的时效性、工作量、质量和满意度等方面。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心绩效管理主要体现在指标维度的统计方式变化方面：（1）财务维度的总成本前期发生较大变化，导致信息系统成本增加很多;（2）内部流程维度的凭证自动生成率、自动生成凭证的正确率、凭证审核差错率、现金流预测的准确性、费用报销处理周期降低率、收支结算高效率、高拍仪识别率、每张单据处理时长、人均日处理凭证量、虚假发票检出率、重复报账发票检出率等指标在智能技术影响下的变化情况;（3）人员绩效的指标维度主要体现在业务处理时效减少、额定工作量增加、业务质量（差错率）提升等。
（三）质量管理
1.财务共享服务中心
质量管理要从客户的需求和期望着手，通过完善业务操作过程提升操作的标准化，同时还要健全企业的质量检查与控制办法进行质量评价。质量管理需要设计质量指标维度，数据质量的好坏取决于人员、制度和IT相结合的控制系统。质量指标维度从以下三个方面考虑：业务时效管理、业务质量管理与服务质量管理。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心对业务的处理更多的是自动化与智能化，质量管理的指标维度统计方式会发生很大变化，主要体现在以下方面：（1）质量时效指标在业务处理的及时性上将得到极大提升;（2）业务质量管理的业务合格率、业务准确率和业务正确率等业务质量指标，在智能技术处理业务中将发生明显的变化，也是决定智能财务共享服务中心的价值所在。
（四）制度管理
1.财务共享服务中心
制度管理包含对相关制度的规划、梳理、编写、发布和持续优化等内容。鉴于相关制度的构建经验及企业现有制度的实际情况，财务共享服务中心的制度体系应该包括财务会计制度和财务共享服务中心运营管理制度。其中，财务会计制度包括会计核算制度和财务管理制度，区分不同业务类型;财务共享服务中心运营管理制度总体上可区分为中心运营管理制度和平台运营管理制度，平台又可区分财务会计共享平台和管理会计共享平台。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心在制度管理上最明显的区别是运营管理制度，智能技术的应用对电子凭证的OCR识别、智能稽核的管理等都将建立新的制度，以适应智能财务共享服务中心的有效运营。
（五）系统管理
1.财务共享服务中心
系统管理的目标是使信息系统能够根据企业需要，提供持续可靠的业务支持和管理决策服务，主要有以下两个方面：一是建立适合企业信息系统运行的组织结构，负责对信息系统和资源数据进行规划协调、服务支持和管理控制;二是制定适合信息系统特点的运行管理制度，管理规范是系统稳定运行的基本保障，也是信息中心开展各项运行管理工作的依据。
2.智能财务共享服务中心
财务共享服务中心的职能主要是会计核算、资金结算、总账报表等基础交易业务的处理，信息系统主要集中在核算层。而智能财务共享服务中心的职能包括业务活动、财务会计、管理会计、财务管理等高附加值的财务工作，涉及的信息系统更加广泛，并具有智能技术的特征，对智能信息系统、运行组织架构、运行管理制度等指标维度的建立产生较大冲击。
（六）服务管理
1.财务共享服务中心
服务管理主要包括服务效果、服务能力、服务时限、服务态度等指标维度，通过客户沟通管理规范、公共邮箱和在线咨询、呼叫中心、满意度调查等工具提升服务质量。财务共享服务中心通过签署服务水平协议的方式进一步补充和完善服务管理，并能对服务数据进行分析。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心强调获取服务数据的实时性，并对各种提升服务质量的工具采集到的服务数据借助数据挖掘、人工智能、商业智能等智能技术进行分析、决策，并将可视化的结果展示给领导层，从而制定更好的服务方案。
（七）人员管理
1.财务共享服务中心
人员管理对财务共享服务中心的顺利运行起着至关重要的作用。首先，企业需要周期性地对人员进行职业指导和培训，以不断提升员工的专业水平;其次，通过资源整合，原本分散于各財务部门的员工甚至业务人员和技术人员集中进行有效的心理疏导，寻找归属感;最后，培养具有数据思维、全局视野、思考能力、动手能力、协调能力的财务人员。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心更多的是强调员工掌握智能技术的理念，并能很好地操作基于智能技术的信息系统，结合智能财务共享服务中心的绩效管理，制定符合智能化环境下的人员晋升方案或发展通道。
（八）信用管理
1.财务共享服务中心
信用管理是对员工在开展财务共享服务中心相关业务工作过程中就企业各项规章制度遵从程度的管理，其核心工作是信用评价。信用管理主要包括员工信用评价对象、员工信用评价指标、员工信用评价方法、员工信用评价实现方式、员工信用评价等级划分和员工信用评价结果运用等指标维度。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心信用管理主要体现在指标维度的工作方式变化上，员工将业务发生的事项借助影像上传、语音识别、字符识别等智能技术进行电子化操作，其质量直接影响其他运营管理指标维度的完成。在智能财务共享服务中心开展信用评价，有助于相关业务的顺利进行，也有助于智能财务共享服务中心相关业务和数据的质量提升。
（九）知识管理
1.财务共享服务中心
知识管理要求在日常运营中有意识地将工作中所需和形成的知识进行识别、捕捉和整理，对知识的流动过程加以引导，鼓励员工在工作中不断学习，形成信任合作、分享交流的组织文化，从而将财务共享服务中心建设成为学习型、知识型组织。知识管理可以从知识分享文化、知识管理组织、知识体系结构、知识管理平台、知识管理机制、知识管理评价等方面进行探讨。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心的知识管理在很多方面发生了变化，主要表现在：（1）将智能财务共享服务中心建设成为一个学习型的组织并进行有效的知识管理，对其高效运营以及创新能力的培育和激发有着积极作用;（2）智能财务共享服务中心是一个应用智能技术处理业务、财务、管理全流程工作的组织，这种特殊的机构属性，要求知识管理应集财务专业知识、服务技能知识及智能技术知识于一体;（3）智能财务共享服务中心作为价值创造中心，实现财务工作的共享化、标准化、自动化、智能化，推动管理会计落地，为业务部门提升经营效益赋能，为管理决策提供决策支持;（4）智能财务共享服务中心无论是显性知识还是隐性知识都不是一成不变的，知识管理更应体现动态化、实时性的特点，帮助智能财务共享服务中心实现可持续发展。
（十）创新管理
1.财务共享服务中心
全面创新管理是以培育核心能力、提高持续竞争力为导向，以价值创造、价值增加为最终目标，以各种创新要素的有机结合与集成、协同为手段的一系列管理活动。财务共享服务中心可以采用的全面创新方式为集成，包括技术集成、信息集成和管理集成。财务共享服务中心可以从创新计划安排、创新组织组建、创新绩效评价、创新评估分析、创新控制管控、创新模板实施等方面建立和完善创新管理体系。
2.智能财务共享服务中心
智能财务共享服务中心的创新管理体系建立，需要将大数据、人工智能、区块链、云计算、物联网等智能技术以及先进的管理理念融入到创新计划安排、创新模板实施等方面，以创新的技术、理论、工具为引导，进一步推进智能财务共享服务中心的创新发展。
四、结论
通过对财务共享服务中心运营管理体系建设进行梳理与分析，可以发现，尽管运营管理指标维度的应用已经比较成熟，新的实践应用不断涌现，但是随着智能技术的全面应用，智能财务共享服务中心的运营管理难有系统性的体系建设。基于此，本文以智能财务共享服务中心为研究对象，重点探讨运营管理体系建设的整体思路、整体设计及指标维度。
首先，由于智能技术在智能财务共享服务中心的深度应用，其运营管理体系建设的整体思路发生很大变化，主要体现在全流程生态圈、业务创造价值、智能技术变革、全面精细化指标维度四个方面。全流程生态圈主要考虑智能财务共享服务中心所处理的工作范围将实现业务、财务、管理全流程的端到端服务;业务创造价值主要考虑智能财务共享服务中心将智能技术应用到运营管理中，使其自动化、可视化、智能化地提供各种指标维度及分析结果，为业务提供决策服务方案;智能技术变革主要考虑智能财务共享服务中心及其运营管理如何更好地运用智能技术;全面精细化指标维度主要考虑在智能技术应用下对运营管理指标维度进行精细化的分析、决策与展示。
其次，智能财务共享服务中心运营管理指标维度不仅继承了财务共享服务中心已有的运营管理指标维度，而且拓展了部分指标维度，鉴于其核心是业务处理的智能化，因此运营管理指标维度也将使用智能技术进行分析与决策。本文从目标管理、绩效管理、知识管理、质量管理、制度管理、服务管理、系统管理、信用管理、创新管理、人员管理的运营管理指标维度出发，给出了智能财务共享服务中心运营管理体系建设的整体设计，并讨论了这些运营管理指标维度与智能财务共享服务中心之间的关系，如智能财务共享服务中心目标管理的完成是建立在其他指标维度完成的基础之上，质量管理指标维度的结果将影响组织绩效和个人绩效，人员培训和知识体系等指标维度又将影响到质量管理和绩效管理的结果。这些分析充分说明了运营管理的各个指标维度既有特殊的涵义和功能，相互之间又有一定的关联。
最后，本文针对智能财务共享服务中心运营管理体系建设的整体设计，分别对运营管理的指标维度进行了概括性介绍。由于智能财务共享服务中心运营管理的指标维度是由智能技术与财务共享服务中心相融合而形成的，因此对每一个指标维度分别从财务共享服务中心和智能财务共享服务中心两个角度进行分析，以突出智能财务共享服务中心运营管理在指标维度上的差异性和特殊性。
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