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基于AHP-TOPSIS模型的京津冀家政服务人力资源供给质量评价研究

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王丛漫赵芸叶

[摘要]依托已有的研究成果构建了家政服务人力资源供给质量评价指标体系，利用AHP-TOPSIS模型对京津冀家政服务人力资源供给质量进行了评价和排名，并使用障碍度模型分析了员工制、准员工制、培训学校、中介制四种类型家政机构人力资源供给质量的关键制约因素，在此基础上，给出了不同类型家政机构人力资源供给质量改善的针对性建议，为家政服务人力资源供给质量的改善提供参考依据。

[关键词]家政服务人力资源;供给质量;AHP-TOPSIS模型;障碍度

[中图分类号]F719.9[文献标识码]A[文章编号]1673-0461（2020）01-0078-06

家庭服务业与人民群众的生活关系密切，涉及老人、儿童、双职工家庭、残障人士家庭等生活质量问题，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用，是一项应该引起高度重视的事业[1]。但截至到目前，我国家政服务业尚没有建立科学的服务标准和职业规范，家政服务员基本素质偏低，缺少专业化的培训与管理，家政服务人力资源供给质量满足不了人民日益增长的消费需求，严重制约了家政服务业的发展。因此，通过对家政服务人力资源供给质量进行综合评价，能够发现影响其供给质量的关键因素，从而采取针对性的措施有效提升家政服务人力资源供给质量，提高家政服务机构管理水平，促进家政服务业规范化发展，具有重要的理论与现实意义。

鉴于家政服务人力资源供需矛盾问题日益凸显，许多学者开始探讨影响家政服务人力资源供给质量的原因及提升对策。贺景霖（2014）提出家政市场供需存在矛盾，家政从业人员思想认识和基本素质不高，权益得不到保障[2]。张琳，杨毅（2016）以人口新常态为背景对农村家政女工生存与发展现状进行了调研[3]。汪群龙等（2015）以利益相关者理论为视角，对浙江省12个市的家政从业者培训现状进行了定量分析与定性研究[4]。黄维海等（2015）从家政服务员的视角分析了城市外来务工人口人力资本提升路径[5]。李珺等（2016）指出了家政服务员的总体现状以及在继续教育培训方面面临的困难和问题，并提出了进一步完善目前上海家政服务人员继续教育的对策[6]。王剑萍（2015）探索了嵊州市“越乡嫂”定单、定点、定向的“三定式”培训模式和招生、培训、考证、就业、服务一体化的评价体系[7]。孔德财（2015）等针对如何依据家政服务人员和雇主的供需信息实现最优的双边匹配，从而提高匹配的效率和降低匹配的成本问题，对家政服务人员与雇主双边匹配问题进行了研究[8]。王丛漫、丁咚（2017）构建了由人力资源供应—获取—发展—配置—反馈五大环节组成的家政服务业人力资源供给链[9]。从现有的国内参考文献来看，研究家政服务人力资源供给质量的文献已经逐渐丰富，但是缺乏针对较大样本家政机构人力资源供给质量的实证分析，这使得家政机构对自身的家政服务人力资源供给质量缺乏认知，对家政服务人力资源供给质量的改善缺少科学依据。本文依托课题组已有的研究成果，利用量化分析的方法对京津冀家政服务人力资源供给质量进行了评价，并发掘其供给质量的关键制约因素，从而给出针对性的建议。

一、基于AHP-TOPSIS模型的家政服务人力资源供给质量评价

目前，国内外学界关于家政服务人力资源供给质量评价指标体系的研究还很少，考虑到指标的适用性和数据的易得性，本文采用课题组已有的研究成果[10]，从人力资源供应链角度构建了家政服务人力资源供给质量评价指标体系，根据研究需要增加了二级指标并对某些指标进行了调整。获取模块从人员招揽、人员甄选、人员基本素质3个方面选取指标，发展模块从培训条件、培训效果、人员权益3个方面选取指标，考虑到数据采集的真实性和便利性，将培训率的指标解释做了调整，专指家政机构对其家政服务员的培训比例。为了调查不同家政机构对家政服务员培训体系的建立情况，又增加了员工培训体系指标，配置模块从配置准备和配置效果两个方面选取指标，为了体现家政机构的配置效率和管理水平，增加了到岗时间指标。因为本文是从家政机构角度出发来评价家政服务人力资源供给质量，所以反馈模块主要从家政机构所能提供的反馈渠道和反馈处理两个方面选取指标。

数据收集。根据已构建的家政服务人力资源供给质量评价指标体系，并充分征询专家意见后，设计了《家政服务人力资源供给质量调查问卷》。第三级指标为数据收集点，因三级指标包括定性指标和定量指标，所以部分指标设置了五级评分标准[11]。设计的问卷通过家政服务协会发放到京津冀不同类型的家政机构，包括员工制、准员工制、中介制家政公司和培训学校，并由其直接管理者进行填写。问卷收回，对其进行统计与筛选，将填写内容与要求不符或数据填写不真实的问卷通过电话访问或重新填写的方式再一次收取问卷，最终保留有效问卷76份，所得数据均为一手资料。

数据处理。本文利用AHP-TOPSIS模型对京津冀76家家政机构人力资源供给质量进行评价。AHP即层次分析法，用于确定各指标的权重。TOPSIS法也称为逼近理想解排序法，该方法通过测算各个评价对象与正负理想点的距离，并以此为标准进行评价排序。AHP-TOPSIS模型能够最大限度地减少人为因素的影响，解决了评价过程中的不确定性问题，保证了评价结果真实可靠。研究模型具体计算步骤如下[12]。

1.数据标准化

首先将逆向指标进行正向化处理，然后采用均值化方法去除指标数据的量纲。公式如下：

二、不同类型家政机构人力资源供给质量的关键制约因素研究

在对京津冀家政服务人力资源供给质量进行评价的基础上，本文利用障碍度模型对不同类型家政机构人力资源供给质量的障碍度及主要障碍因子进行了分析，包括准则层指标障碍度和指标层主要障碍因子。研究模型如公式：

12.24并列出了不同类型家政机构人力资源供给质量指标层主要障碍因子，如表3所示。

结合表2和表3可以得出，员工制家政公司中家政服务员的获取质量对其供给质量影响较大，配置、反馈，发展对其的影响相对较小。反映在指标层中，用户需求调查、响应速度、反馈渠道、员工学历、岗位吸引力对其障碍度影响较大。获取质量对员工制家政公司家政服务人力资源供给质量影响最大，但最强障碍因子并不在获取准则层，说明获取层指标虽然不是最主要障碍因子，但影响供给质量的获取层指标较多，如年龄结构、流失率、招聘准备、招聘渠道等都是障碍因子。员工制家政公司家政服务人力资源供给质量差多源于外界因素，受传统观念的影响，求职者一般不愿从事家政服务工作，家政服务人力资源严重供給不足，且家政服务员大多为农村剩余劳动力或城市下岗职工，文化程度不高、缺乏专业教育。岗位吸引力不足，应聘人数仅为公司计划录用数的100%到150%，缺乏高素质应聘人员导致员工制家政公司人力资源供给质量在获取环节受到很大阻碍。用户需求调查是最大的障碍因子，根据所搜集的样本，员工制家政公司虽然都会进行用户需求调查但频次不高，且往往只注重形式，并未将其转化成提升供给质量的成果;响应速度方面，公司虽然重视雇主反馈，并进行沟通了解情况，但没有及时采取相应措施进行改进;反馈渠道较少，且缺少公司主动寻求客户反馈的渠道。因为目前京津冀地区真正意义上的员工制企业很少，所以样本较少，就采集的样本来看，能反映实际情况。

准员工制家政公司中家政服务员的发展质量对其供给质量影响较大，此外获取、配置对其也有一定影响，反馈相对影响较小。反映在指标层中保险上险率、数据库建设及应用、员工培训体系、流失率、响应速度对其障碍度影响较大。准员工制家政公司不为家政服务员缴纳社会基本保险，部分公司为家政服务员缴纳了家政责任险和意外险或只为极少数的家政服务员缴纳社会基本保险，这样不利于家政服务员的职业化和稳定性发展以及公司的长远发展和品牌建设。虽然一些准员工制家政公司已经建立起了数据库系统，但是仅记录了从业人员的简单信息，并不能为提高供给质量提供有力支撑。此外由于家政服务员高流动性，大部分准员工制家政公司不会对家政服务员培训进行过多投入，公司内部也没有建立相对完善的员工培训体系，一般会派有经验的家政服务员对新人进行“突击培训”，且缺乏与培训学校的合作，导致其家政服务员供给质量在发展环节受到很大阻碍。

培训学校家政服务人力资源供给质量影响因素依次为发展、获取、配置、反馈。反映在指标层中培训效果评估、培训师资、适岗率、用户需求调查、招聘方法对其障碍度影响较大。根据所调查的样本数据，目前培训学校主要分为市场主导型、企业主导型和政府主导型。市场主导型的培训学校需要收取学员培训费用用于培训开支，家政公司出于利益考虑没有为家政服务员出钱培训的意愿，而家政服务员自身没有形成人力资本投资意识且目前家政市场为卖方市场，家政服务员很容易找到工作，也不愿自掏腰包进行培训。由于成本问题，企业主导型的培训学校还很少，提供家政服务培训的以政府主导型培训学校为主。然而政府和相关部门没有建立起相对完善的培训监管机制，一些提供免费培训的培训机构只求完成上传下达的培训数量不求培训质量，更谈不上在培训效果评估方面对培训设计、培训内容、培训效果进行评价。另外，培训学校的师资队伍建设存在问题，缺乏“双师型”教师，即主要从事实践教学工作，既具有理论知识又具有实践经验的教师[13]，很多培训学校的实训教师由理论教师兼任，培训效果不理想。在用户需求调查方面，培训学校同样止于形式或根本不进行用户需求调查，培训出的家政服务员很难达到消费者的需求和期望，适岗率不高。

中介制家政公司中获取、发展、配置、反馈对其家政服务人力资源供给质量影响都较大，其中发展是最大的影响因素。反映在指标层中保险上险率、流失率、职业技能、职业行为、投诉处理满意率对其障碍度影响较大。京津冀现有的家政公司，中介制是公司最常见的管理模式。中介作为中间实体为前来寻找工作机会的家政服务员联系雇主，由雇主和家政服务员签订服务合同，中介按次收取中介费，不承担任何责任。中介制家政公司市场进入门槛低，管理不规范，家政服务员登记就能上岗，没有经过必备的培训，服务员说走就走，更谈不上权益保障，基本没有供给质量可言。

三、结论与对策建议

本文利用AHP-TOPSIS模型对京津冀家政服务人力资源供给质量进行了综合研究分析，从排名结果可以看出京津冀家政服务人力资源供给质量呈现出“员工制家政公司的家政服务人力资源供给质量较高，准员工制和培训学校次之，中介制较低”，整体水平较低的特征。由障碍度分析可知，不同类型家政机构家政服务人力资源供给質量的影响因子各不相同，获取和发展仍是多数家政服务公司和培训学校家政服务人力资源供给质量的主要影响因子，进一步佐证了京津冀家政服务人力资源供给质量处于较低水平。在此基础上，本文提出了以下对策建议：

（1）员工制作为政府倡导的家政行业管理模式发展的终极方向，为了支持其发展，政府出台了免征营业税、社保补贴等优惠政策，但是依靠政府扶持不是长久之策，员工制家政公司应利用好这一契机进行转型升级、创新发展，成为家政服务业的龙头企业和知名品牌。行业的共性在于资本越多，规模越大，即掌握的雇主资源越多，家政服务企业规模越大[14]，因此公司可采取连锁化、多元化、标准化经营，将家政网点开在社区，不断创新服务内容，积极引导家政行业的发展方向。为了提高获取质量，员工制家政公司除了加强与专业培训学校的合作，通过定点培训获取家政服务员外，公司还可根据用户需求定向培养相应的专业人员，满足高端客户的需求。有条件的家政公司可以创办家政服务类职业院校，既可以为自身提供优秀的家政服务人才，还可以对社会开放，提供“源头活水”。人对社会和自身的实践改造过程是从内在尺度出发来把握物的尺度，因此政府和行业协会应制定有效措施并利用大众媒体加强宣传，逐渐转变社会公众传统的观念形态，吸引更多优秀人才加入到家政服务行业。另外，员工制家政公司也应加强逆向信息的挖掘，制定对用户需求可测的量表，定期进行用户需求调查。增加反馈渠道，主动寻求雇主反馈，如设置客户服务部定期对雇主进行回访、举办用户沙龙、鼓励雇主提意见等，使公司的家政服务员更加贴合雇主需求。

（2）准员工制作为促进家政企业转型发展和家政服务员职业化发展的一种管理模式[15]，其与员工制管理模式的最大区别就是无须为家政服务员缴纳社会保险，因此需要整合政府、家政企业、家政服务员、雇主等多方利益相关者的力量解决家政服务员的社会保险问题，准员工制家政公司也要通过自身的经营管理逐渐过渡到员工制管理模式。在数据库的建设方面，准员工制企业可以借鉴电子商务平台淘宝网的做法，将家政服务员的基本信息、用户咨询、交易过程、服务过程、售后保障、用户评价与互联网进行对接，提高服务技术含量，完善信息化管理。此外，针对准员工制家政公司员工培训体系的建设问题，可以加强与培训学校合作，在每期家政服务培训班结束时，公司可到现场举行招聘会，以获取更多高技能、高素质的家政服务员。为了提高企业的辨识度和竞争力，公司在员工进行统一培训之后，还应建立继续培训机制，如组织员工参加灌输企业文化的培训，定期举办新老员工座谈会等活动，以提高员工的组织归属感、心理归属感和职业归属感，降低员工流失率。提高响应速度，针对客户反馈进行有效沟通，及时采取相应措施进行改进。

（3）培训学校对家政服务员的专业素养和职业技能加以培训，可以帮助其尽快地适应职业发展，对家政行业整体服务质量提升起到关键作用，因此培训学校更应该从主要障碍因子入手逐渐改善家政服务人力资源供给质量。培训学校首先应组织人员进行用户需求调查，摸清市场服务方的需求情况，根据需求进行培训设计，提高培训供需契合度，提高适岗率。重点建设“双师型”师资队伍，培养或聘用高技能人才担任专兼职教师，从职业道德、职业知识、职业技能3个方面设置培训体系，明确各级别、各类别家政服务员应具备的文化素养、知识结构和技能水平，以实际操作为主，理论知识为辅，全面提升家政服务员的综合素质。培训结束后还要从培训设计、培训内容、培训效果3个方面进行培训效果评估，对培训计划是否完成或達到效果进行衡量。在获取方面，培训学校应该聘请专业的招聘人员，从思想表现、身体状况、文化素质、家庭背景、就业意向等方面综合衡量学员素质，择优录取，严把学员准入关。

（4）中介制家政公司人力资源供给质量差，获取、发展、配置、反馈四个方面均对其产生较大的影响，根本原因就是中介制家政公司管理问题。但是中介制家政公司占比较大且家政服务价格较低廉，有存在的比较优势和生存空间，就目前我国居民收入水平看，又不能取消中介制。因此中介制家政公司应先从管理入手，逐步规范管理过程，提高管理水平，之后逐渐向准员工制管理模式过渡，并以员工制管理模式为最终目标。

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