| 标题 | 呼叫中心在我国金融领域中的应用探析 |
| 范文 | 李舒婷 [摘 要]近年来网络技术以及通信技术发展迅速，在现代企业管理中融合这两点就诞生了呼叫中心这种全新的客户服务手段。呼叫中心诞生以来发展非常迅速，在金融、保险、民航以及铁路等诸多行业都得到了广泛应用，文章首先对呼叫中心进行了介绍，其次对我国金融领域中呼叫中心的应用进行分析探讨。 [关键词]呼叫中心；金融领域；企业管理 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.098 1 呼叫中心的概念 呼叫中心（Call Center）是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务。 呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。 2 呼叫中心的功能 呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性，与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。 呼叫中心的具体功能如下。 2.1 全天候的服务 目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。 2.2 多途径访问 呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。 2.3 智能化选择客户代表 呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。 2.4 内外相结合的方式 呼叫中心对外是为客户提供各种服务，对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息，供领导层作为决策制定的参考资料。 2.5 技术与管理并重 呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表的工作情况，保证客户服务的质量。 2.6 经济和社会效益双赢 呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。 3 在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义 在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。 呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。 通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等。美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这20%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。 同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如“114”“119”等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通过数据挖掘、数据仓储以及人工技能技术等将前台的大量数据转移到后台进行存储，并对信息进行归纳和整理提供给领导层帮助决策。国内的银行在对呼叫中心进行研究开发和应用的早期，所提供的服务局限于前台服务，只能提供优先的服务品种，例如查询账户、查询交易余额以及对账单的打印等，都是比较简单的功能。目前商业银行都已经对其呼叫中心的系统进行了整合，例如中国工商银行的95588、中国银行的95566等，都在将服务从前台向后台进行过渡，各种银行都在进行对外服务的平台以及对数据进行统一处理的中心的建立，银行内部的工作效率因此提高了不少，同时通过对资源的合理配置、信息的共享可以制定出更为科学合理的营销策略，为自身找到准确的市场定位，从而有效地控制了经营成本并且提高了综合竞争力和经济效益。 国内金融机构数量方面的增加以及不断进入的外资银行拓宽了客户的选择面，因此各个银行在服务方面必须改进的更加有效、方便且快捷，进一步推动呼叫中心的建立。如今国内移动电话早已普及，互联网用户的数量也在不断增加，这些对于建立呼叫中心来说都是潜在的促进因素。同时各种外包系统以及快速发展的民族IT产业，都使银行在呼叫中心建立方面的难度小了很多，技术方面已经没有后顾之忧了。 呼叫中心的发展前景和市场非常广阔，所以在内容方面也要不断的融入新的技术，语言这种交流方式是最原始的也是最简单、便捷的，客户不需要具有什么文化素质和专业水平，只要具备正常的听说能力、会打电话就可以通过呼叫中心获得优质的服务。同样呼叫中心通过语音就可以对客户的各种信息有准确而及时的了解，有效地避免了这方面的失误，保证了服务的质量。 总而言之，呼叫中心成功的结合了计算机技术和通信技术，将其成功的应用在金融领域中必然会帮助银行将服务中心转变到客户身上，银行具有了更强的综合竞争力，在国际的竞争中才能站稳脚跟。 参考文献： [1]杨记.浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势[J].计算机光盘软件与应用，2012（17）：97-98. [2]刘文林.VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现[J].科技信息，2009（1）：510，524. [3]宫冠英.我国金融服务外包发展分析：基于人力资源的视角[J].财贸经济，2011（4）：91-95，137. [4]张秋.我国金融呼叫中心的未来发展之路——以汇丰银行为例分析[J].金融经济，2008（10）：49-50. [5]魏巍.我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析[J].长春大学学报，2013（5）：540-543. [6]张明杰，邢巍，钱奕，等.数字化绩效管理工具在呼叫中心中的应用[J].中国市场，2016（1）. |
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