| 标题 | 国内外酒店管理模式SWOT分析 |
| 范文 | 孙晗笑 中国有着悠远的历史，随着中国经济、政治、文化的发展与沉淀，酒店行业逐步发展。而独特鲜明的中国文化使得中国酒店和外国酒店有着不同的经营理念，在酒店的经营理念、服务规定、品牌文化、硬件设施以及配套的设备等诸多方面都存在很大差异。种种原因影响了在管理模式上国内外酒店有着很大的差异。 一、国内外酒店的管理模式概述 管理模式的定义是从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统。管理模式是管理理念、系统结构、操作方法的集合。可以简单表述为：管理模式=理念+系统+ 方法。 中外酒店管理理念并不是相同的。在国内，一般酒店管理理念的市场导向是以自己能够提供的服务和物品为主，酒店有什么产品就卖什么产品，有什么服务就提供什么服务。单纯的以自己的营业额目标、目标利润以及成本去规划消费者的消费，而不是以消费者的角度出发发现他们需要什么？他们在哪里？他们能接受的服务价格和水准是多少？ 而在国外酒店和一些国内的合资酒店中的国外管理者，在市场导向方面坚持顾客就是上帝，以满足消费者的一切合理需求为企业经营和管理的目标，在商品、服务、价格等方面的设计均采取从外向内的模式，也就是先去了解消费者需要什么样的产品和服务再提供所需要的产品和服务，而且定价在消费者所能承受的范围，消费者是什么样的消费人群？ 二、国内酒店管理SWOT分析 1、竞争优势 国内酒店管理有着很强的社会主义特色，比如带着鲜明的政治色彩。中国加入WTO为酒店管理注入了新的血液，也使其有了新的特点。在众多周边行业，如酒店咨询、酒店供应、旅游等行业中。只有服务优质，价格适中，才能受到客户的青睐。网点众多，管理费用较低，相对客人而言也很方便快捷。有着稳定的客源背景。同时非常重视发挥人在管理中的能动作用，注意各种管理因素的协调平衡，善于从整体的长远的管理目标处罚决定各种管理措施，努力在管理的过程中建立和谐的人际关系、倡导群体凝聚的精神、培育高尚的道德情操。中国的传统管理思想闪烁着辩证法的异彩，具有顽强的生命力，在现代的管理中仍可以发挥重要的作用。日本及亚洲“四小龙”的崛起，都得益于对这种中华管理文化的借鉴。 2、竞争劣势 行业整体的竞争力不高。国内酒店管理业存在着普遍的不足。加之政府早前的管制，国内酒店业整体竞争力不足，在资金、人才等方面都很欠缺，在一些突发事件的危机公关上，存在着很大的漏洞。在国外酒店进军中国市场的情况下，容易出现由于整体竞争力不够，管理不够完善，酒店就会面临破产倒闭的危机。 酒店管理模式呆滞刻板，缺少人性化管理。总体而言国内酒店管理的模式很不完善。一些酒店企业片面的借鉴国外酒店的管理模式，没有结合自身的人员素质和心理状况，也没有考虑到本企业发展面临的问题，导致出现诸多内部矛盾和问题，不利于酒店的发展。另一些酒店认为自己作为国企，有着先天的优势，缺乏竞争意识。“在其位不谋其政”，将他当成养老所在，比如我校的某实习酒店，该酒店为国有企业，酒店员工工资普遍偏低，接近当地最低工资，对于那些具有高素质员工没有对应的奖励制度，他们即使做得再好也没有得到应有的表扬和对应的奖励，长此以往酒店员工的工作积极性下降，工作目标也仅仅以“不被投诉”为目的，惰性比较高，这样的酒店企业在当今竞争激烈的酒店行业中无疑已经处于劣势。很多酒店管理者套用运用传统的管理方式，缺少弹性和灵活性，很容易造成管理矛盾。不人性化的管理制度在使得员工的抱怨情绪增加的同时，进而导致对客户服务水平下降。尤其是不能有效的调节的加班制度极大的程度上影响员工工作的积极性。总之国内国企酒店缺少具有特色的管理模式，一味照搬国际的管理模式，缺少核心竞争力。 定位不准。国内酒店大多都定位于高端商务酒店，使得高端市场饱和低端市场空缺，而且由于竞争对手的匮乏，服务质量也因此低下，从而造成高端酒店的聚集。经济型酒店是比较适合国内基本国情的，在国内现行环境下生长的土壤十分肥沃，应该得到进一步的重视。 酒店文化建设缺少新意。酒店文化是一个酒店长足发展和提升竞争力的根基，它不仅会影响酒店员工工作的态度，还会影响客户对酒店的认知。酒店文化应当依据自身的特点，制定一个有利于企业生存和发展的核心价值取向，通过这种价值取向去鼓励和引导企业员工实现既定目标。企业文化不只是一句口号或者服务理念，而是以酒店价值观为核心的诸多体系构造起来的有机整体，其中包含着企业精神、观念、习惯、行为准则、管理方法等诸多内容。而国内的酒店企业并不注重自身的文化建设，使得员工缺少职业认同感和满足感，进而缺失企业归属感，使得企业员工缺少工作积极性，不能以积极的心度全面投入到工作中。而一个没有企业文化的酒店无法给客户留下深刻的印象，导致客户群体的丧失。 3、机会 中国酒店企业的海外投资和跨国跨省经营为酒店业的发展创造了新的契机。人民币价值稳定为拓展国际业务营造了新环境。世界经济重心的逐步转移为亚洲经济合作拓宽了新的合作渠道。世界多极化进程中的诸多矛盾为中国进一步开拓酒店国际市场提供了回旋余地。 4、威胁 酒店的市场竞争日益激烈，物价和物业成本不断上涨，造成经营成本的提高。酒店发展速度和高水平的管理人才培养速度无法协调。 三、国外酒店管理的SWOT分析 1、竞争优势 酒店系统化。国外酒店业在发展自身业务的同时，十分注重利用其规模优势，规避以往的单向发展模式，而是开展不同的、互为补充的系列化业务，即我们常说的“一条龙”服务，使企业业务在开展自身的酒店管理业务的基础上，面向多向发展，这样既能保证企业利益，同时也能赢创集团品牌，进一步促进酒店业的发展。 注重品牌塑造。国外酒店业无一不注重品牌的塑造——这主要源于其广告业的提前起步。品牌的树立对任何企业来说，都是一个无形的资产。客人认同了这个品牌，就会对这个品牌产生比其他酒店更强烈的信任感，就会成为其忠实的客户。国外企业在塑造自身企业品牌时，为自己培养了大批的潜在客户，为自身的盈利提供了稳定的保障。 注重企业文化建设。现代企业竞争不单纯是经济效益间的竞争，更是企业文化员工素质管理方式等多方面全方位的比拼。许多知名酒店在企业文化的建设上都做足了功夫，让企业形象深入人心，提高员工和客户对企业的认同感，从而增强企业综合的竞争力。同时，企业文化也体现着酒店的服务水准与质量，因而也能展现酒店实力，为企业的发展提供绵绵不绝的精神支撑。 2、竞争劣势 两国间的文化不同引起的薪酬模式很难实施。在国外酒店业中较为普遍的做法的个人业绩付薪奖励制度，就是说考核的标准是员工的绩效，这个将考核结果和绩效相匹配的制度，可以最大限度地提高员工工作的积极性，发挥出他们最大的潜能为酒店服务。不过，受中国制度的长期影响，大多数的中国员工对现有的岗位和职务挂钩的薪资模式表示满意。因为受中国传统文化的影响，人们普遍认为人际关系和谐十分重要，平均主义分配原则能够维持和谐的人际关系，而个人业绩付薪体制会让人感觉心里不平衡造成企业的内部矛盾，因此实施受到了阻碍。 员工素质偏低产生的服务质量问题。尽管目前国内酒店从业人员很多是高校毕业生担任，知识、素质等方面有了大幅的的改善，但是从业人员素质改善的同时客户日益多元个性化的追求也越来也多，和国际知名的大酒店相比，酒店员工的技能和素质还远没有达到优秀的标准。这其中的主要原因是从业人员在学校所学知识不到位，上岗培训的时间也不够长就正式工作，并没有掌握完全的技能。受到国内传统观念的影响，多数员工没有摆正自身的心态对行业不认同，认为是服务业很不光彩，在人前矮人一等，同时缺乏相应的职业道德和职业修养。因此在服务态度和服务技能上不能让宾客非常满意，酒店业员工素质有待提高。 国内酒店管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。虽然很多管理人才都具备比较丰富的实践经验，但因为大多数受教育水平不高，在决策能力、管理能力和总体战略的把握上存在着明显的不足。尤其是缺少那些曾经海外留学和工作，对东西方制度和文化都有深刻理解的高级人才。而且，一部分员工具有“服洋不服内”的心理，这就给酒店管理人员的工作带来了阻碍。 员工培训通常达不到预期效果。多数员工没有主动参与培训的意识，只是酒店安排之后才能参加，这样的培训就会流于形式，达不到预期的效果。只有在根本上解决培训人员的构成、培训内容以及培训计划的制定。制定符合酒店自身的培训时间、培训内容和培训形式，才能调动员工积极参与培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。 国外的酒店管理更多地借鉴了经济学、管理学以及地理学的研究体系和方法，其自身的研究框架理论和方法还不够完善。未来的酒店服务业将更加专业，随着酒店管理学的不断成熟，酒店管理需要发展一套适合自身的理论，这样才能更好地为学科发展和酒店管理提供理论基础。 现如今已有的酒店管理研究均都是以发达国家成功的酒店案例为研究对象，有了前车之鉴国内酒店的管理就有了一条前进的方向和目标，所以，对中国酒店管理方面的进步具有重要的理论和实际意义。 绩效是企业发展的前提，战略对企业绩效有着显著的影响。尽管很多文献中有很多关于服务质量、顾客满意、经营手段等绩效方面的研究，但是有关酒店企业国际化、人力资源管理和绩效间关系的研究还未涉及，有着深远的研究意义。战略和结构是相互依存的，经营环境、企业战略、管理模式、组织架构四者往往相互匹配。在已有的文献中，缺乏对经营环境、管理模式和组织架构的研究，对四者间相互关系的研究少之有少。有关酒店经营管理中结构和战略相辅相成的相关研究也有待开展。 3、机会 国际大型连锁酒店集团中，诸如希尔顿、喜来登，香格里拉，万豪等集团在中国区的发展都全面提速。国际酒店集团在国内酒店业发展之初就盘踞了很多一线城市，现在正向二、三线城市迈步。一些酒店除了发展一、二线城市外，还积极地向三线城市和地级城市发展。为了适应中国区的发展，很多国际酒店集团引入旗下著名的酒店品牌、中端酒店品牌和经济型酒店品牌抢占国内各个层次酒店的客源市场。 4、威胁 高星级酒店市场分化，客源也随之分散。公寓式酒店抢占了高星级酒店的中短期客源。国内一些经济型酒店市场前景广阔发展迅猛。 四、结论 中国的崛起，经济的迅猛发展为酒店行业提供了前所未有的发展机遇，随着需求环境的不断变化，国内酒店行业在找出自己问题的同时要学习国外先进酒店的经验方法和管理理念，以此为目标结合自身酒店的实力与经营特点，注重管理提升和营销创新，为国内的酒店行业贡献自己的力量。 （作者单位：渤海大学） |
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