| 标题 | NGO志愿服务记录制度研究 |
| 范文 | 张诗瀛 摘 要：“志愿服务记录”是NGO志愿服务内容的重要一环，是目前维系与管理志愿者唯一显性的方式，它既是志愿者服务事实的重要佐证，又是志愿奖惩措施的必要依据。因此，志愿服务记录的制度完善与实践创新研究极具价值和必要。本课题梳理了涉及我国志愿服务记录的中央政策文件，总结出“政策回应由主动替代被动”、“政策内容由全面转向细化”、“政策实施由文本补充实物”三个逻辑发展路径，结合苏州市在志愿服务记录方面采取的“信息化数据存储手段”、“星级志愿者评定细则”、“激励性时间兑换机制”多路径的现实操作，尝试性提出志愿服务“时间记录信息化”、“时间管理精细化”“建立评估反馈机制”、“采用多元化激励政策”四点发展性政策建议。 关键词：志愿服务记录制度 政策 随着经济的发展和社会进步，人们不再仅限于物资资料的满足，转而面向精神文明的追求，“志愿者”、 “志愿服务”、“志愿精神”逐渐形成了一种风尚，渗入到人们的日常生活，并成为一种生活方式。国家层面早在2006年就已作出前瞻性的回应，在党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提到：“以相互关爱、服务社会为主题，深入开展城乡社会志愿服务活动，建立与政府服务、市场服务相衔接的社会志愿服务体系”。在2012年民政部下发的《关于开展志愿服务记录制度试点工作的通知》，要求各试点地区积极探索建立健全志愿服务记录管理体制和运行机制，积累志愿服务记录工作经验，为制定和完善志愿服务记录政策法规提供依据。 苏州市政府响应国家在志愿服务方面的重要指示，回应人们日渐高涨的志愿文明意愿，积极承担社会管理服务职能，探索枢纽型管理模式——“倡导市（区）设立联合性枢纽型社会团体，鼓励街道设立社会组织服务中心，充分发挥社区协调优势和桥梁枢纽的作用，完善志愿服务记录制度，健全激励保障机制，以推动志愿服务的发展。”此外，苏州市于2009年正式成立苏州市志愿者总会，2015年接入全省网络平台—志愿江苏平台，实现志愿服务记录和活动在全省内共享与统一。 截止2017年8月29日，我国志愿者总数已达51052261人、志愿团体367127个、志愿项目824698个、服务时间总数676900003小时。在志愿服务井喷式发展的今天，政府如何有效引导、高效管理、以及回应庞大志愿群体的需求已迫在眉睫。依据近年来政府颁布的政策文件，我们可将志愿服务内容主要分为“志愿服务记录办法” 、“中国注册志愿者管理” 、“志愿者队伍建设” 、“志愿服务信息平台建设” 、“支持和发展志愿服务组织”五个方面。在志愿服务内容上“志愿服务记录”始终是极为重要一环，可以说“志愿服务记录”是目前维系与管理志愿者唯一显性的方式，它即是志愿者服务事实的重要佐证，又是志愿奖惩措施的必要依据。由此可见，在志愿服务诸多内容中志愿服务记录的制度完善与实践创新显得极为重要。本研究组深入分析我国志愿服务记录制度的逻辑路径，结合苏州市在志愿服务记录上的现实操作，尝试提出发展性政策建议。 1 志愿服务记录制度内置的逻辑路径 志愿服务记录制度涉及政策文件的颁布、志愿服务记录制度具体内容的构建、以及操作性的现实程序等。梳理2012年至2017年中央政策文件，我们可以清晰看出其内置的三个逻辑路径即“政策回应由主动替代被动”、“政策内容由全面转向细化”、“政策实施由文本补充实物”，它对我们深入了解志愿服务记录制度，志愿服务未来发展趋势起到了指引性的作用。 1.1 政策回应由主动替代被动 2008年汶川地区的抗震救灾，激发了全国人民的数亿爱心，开启了中国慈善事业的公益元年。随后志愿者人数、志愿者团体、志愿服务时间总数逐年递增，然而政府就志愿者管理、志愿服务记录等政策上仍处于“空白”阶段，各地区虽有些许规定，不过是各自为营，且内容单一。梳理2012年至2017年中央在志愿服务内容上颁发的政策文件，我们可以从宏观角度将进一步了解政策文件的发展及其内置逻辑。 2012年《志愿服务记录办法》的出台与2008年时隔四年之久，在此期间各地的志愿者、志愿服务时间、志愿服务团队管理无任何依据可言，因而也无法由政府认定。其中志愿服务处于最原始的自发性状态，缺乏有效管理与规范。《志愿服务记录办法》打破了志愿服务政策内容上的缺位现状，详实规定了志愿服务记录的概念、性质、奖惩等内容，并在志愿服务记录方面起到了纲领性作用。至此，我国在志愿服务记录制度建设上逐年推进，发文频次有增无减，发文单位也从民政部扩展至共青团中央、中央精神文明建設指导委员会、教育部等单位，甚至出现四家单位、八家单位联合发文情况。政府在志愿服务记录制度建设方面的政策文件频频，由最开始迟钝的回应到目前的主动发力，一则看出志愿服务发展日盛，一则看出政府管理服务能力有所提升。 1.2 政策内容由全面转向细化 志愿服务记录制度的主要内容被涵盖在《志愿服务记录办法》内，此后则以条款或者章节的形式散见于各个政策之中。在之后志愿服务记录制度完善过程中，仍以《志愿服务记录办法》为纲，作部分调整优化和细节补充。 2013年“志愿者时间记录”作为志愿者日常管理、激励表彰章节被纳入到《中国注册志愿者管理办法》内容。2014年政府在《中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013-2020年）》中创新提出“加快平台建设”即志愿者网络信息化平台建设内容，在《关于推进志愿服务制度化的意见》内明确提出“建立志愿服务记录制度”一词。2015年下发的《志愿服务信息系统基本规范》，确立了我国志服务信息化建设领域第一个全国性行业标准，为志愿服务信息系统数据采集、功能作用、共享与交换、信息安全等作出的统一规范和要求。针对现实中志愿服务记录证明混乱虚假的社会现实问题，政府在2016年颁布的《志愿服务记录证明工作的指导意见》中明确提出“明确证明出具主体、统一记录证明格式、规范证明工作流程、虚假证明责任追究制度、证明工作的组织领导”进一步规范了志愿服务记录证明的具体操作。此外，在《关于支持和发展志愿服务组织的意见》中再次强调全面推行志愿服务记录制度，“通过采用全国志愿服务信息系统，实现志愿服务信息的互联互通”。 1.3 政策实施由文本补充实物 2012年至2017年期间政府颁布有关志愿服务记录的政策总体呈现向文本与实物相结合发展的特征，尽管其发布的内容仍以指导性意见与规范为主，政策部分实施内容已经开始偏重实物，逐渐具象化。从2015年政府颁布的《志愿服务信息系统基本规范》附件文本中，我们可以知晓政府此次文本政策区别以往，侧重技术化手段在志愿服务记录内容上的应用。该规范“按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草；由民政部社会工作司提出；由全国社会工作标准化技术委员会（SAC/TC 534）歸口；由中国志愿服务联合会、中华志愿者协会、中国青年志愿者协会、北京中青华云新 媒体科技有限公司、北京市志愿服务联合会、紫光软件系统有限公司、北京社会管理职业学院、西安交通大学共同起草”此次规范内容主要“规定了志愿服务信息系统建设的基础数据元、功能要求、信息共享与交换接口、 安全要求等。”，且“适用于各级各类志愿服务信息系统数据元和功能设计，为管理人员、工程技术人 员、系统运维人员提供管理和技术参考”。同年8月份，政府下发的《志愿服务记录证明工作的指导意见》附件中，就志愿服务记录证明直接给出“样板”，无须任何调整，下载即可直接打印使用。 2 苏州志愿服务记录制度的现实操作 苏州是最早把信息化技术运用到志愿服务记录上的地区之一，其实践具有前瞻性与创新性。早在2013年苏州就开始使用“信息化数据存储手段”，以紧跟信息化发展潮流。在“星级志愿者评定细则”上进一步作出尝试，将“时间、星级、激励政策相关联”“激励性时间兑换机制”。为激励志愿者使用网络平台、投身志愿服务，苏州还创新的采取了“激励性时间兑换机制—积分管理办法”。当然，苏州市志愿服务记录制度的现实操作并非一帆风顺，也遇到了诸多阻碍。 2.1 信息化数据存储手段 苏州市志愿者总会于2009年苏州市正式成立。直到2013年，苏州志愿者总会才通过其网络平台——苏州志愿者智慧云服务平台，统一全市范围内的志愿服务活动信息，其中包括志愿者的身份信息、时长记录以及活动等内容。苏州志愿者智慧云服务平台是全国首家采用云计算物联网、3G移动网络技术的管理平台，它可以通过PC电脑、智能手机和移动终端等设备实现快捷申请、身份认证、供需对接、多维互动、在线地图、时间银行、星级专区等七大功能。该平台旨在为政府机关、社会机构、志愿服务组织以及志愿者个体搭建信息发布与获取平台，致力于推动志愿服务的信息化、便捷化、集中化发展。 苏州志愿者智慧云服务平台的创立具有前瞻性与创新性，但在2013年至2016年的实施过程中困难重重。首先是社会组织信息化技术使用意识滞后。苏州市志愿者总会于2013年内举办了三期团队管理员后台管理、一期志愿者平台操作介绍，然而效果却收效甚微。社会组织主要以应付性的态度使用网站，使用内容也限定在活动公告与活动报道，而志愿者服务时间仍以每年各社会组织纸质文档记录为准，每年由专职人员上报。其次是网站自身探索性开发致使社会组织使用不畅，近而导致使用率低。苏州志愿者智慧云服务平台缺乏相应的参照标准与范本，在设计中作出尝试性探索，其最开始并不能回应社会组织真实的互动性与便捷性要求，这也为其后推广产生了一定阻碍。不容否认的是苏州志愿者智慧云服务平台在信息化技术使用手段作出探索性尝试，并开始将志愿者服务时间每年上传云端，为志愿者服务时间记录做好了信息化存储，并在之后数据联通做出了准备。 2.2 星级志愿者评定细则 依据2012年民政部颁发的《志愿服务记录办法》 ，《苏州市星级志愿者实施办法》就“参评条件、评定标准、评定程序、激励政策”作出细化要求。 1）创新志愿服务记录方式—“扫码记录” 《苏州市星级志愿者实施办法》在参评条件上规定了必须在“志愿者打卡器上注册打卡的苏州青年志愿者”。“志愿者打卡器”是国内首款志愿服务移动记录工具，它具备“扫码记录”、“后期申请补录”两项核心功能（见图1），可以实现志愿服务时间的精确记录与及时上传，也在一定程度上确保了志愿服务活动的真实性。“后期申请补录”程序要求也十分严苛，一则鼓励志愿服务活动内完结志愿服务时间记录事宜，一则避免志愿服务后期造假行为。 2）星级、时间、激励政策的相关联 《苏州市星级志愿者评定办法》延续了《志愿服务记录办法》关于志愿者服务时间与星级的规定，同时补充了星级志愿者激励部分内容，对应星级和时间给予不同价值文化产品奖励。如：累计达到100小时可评选为一星级志愿者，将获得价值10元的文化产品；累计达到1500小时将被评选为五星级志愿者，获得价值200元的文化产品。苏州在志愿服务记录实践上创新，在星级志愿评定后奖励，能够对志愿精神传播、志愿者参与起到推动作用。 3）激励性时间兑换机制—积分管理办法 2013年8月，苏州志愿者总会配合“苏州市志愿者智慧云服务平台”使用，配套出台了“积分管理办法”。该办法旨在推动苏州志愿服务发展，鼓励志愿服务和团体使用该信息化平台。积分规则设置上划分“志愿服务时长积分、平台积分、消费积分、团队积分”四个类别：苏州市志愿者智慧云服务平台积分兑换规则第十条规定“每服务1小时积1分”；第十一条规定“上传微博每条积0.1分，上传文章每条积0.5分，上传志愿者技能培训课件积10分，办理志愿者服务卡积10分，办理志愿者服务手机卡积20分，办理志愿者服务专用手机积50分。”；第十二条规定“线上线下每消费1元钱积1分。”；第十三条规定“团队所属志愿者志愿服务时长积分的累加总和。”这样既鼓励志愿服务，又倡导平台使用。此外，积分就不同的类别能够兑换积分额度作出区分，避免单一化。 在积分管理方面首先是“定期积分兑换公告”，确保积分信息的公开性与及时性。其次，按照类别给予不同的积分兑换，实现个性化的积分兑换。（见表1）苏州市积分管理办法实施为网络平台提供了配套性的文件支持，激励志愿服务时间记录平台的使用，鼓励志愿服务提供，同时也推动着志愿服务时间记录信息化发展。 3 志愿服务记录制度发展性政策建议 志愿服务记录制度建设的核心在其公信力，而公信力的具体表现又可分为“志愿服务时间信息的真实性与有效性”、“志愿服务时间精确化”、“志愿服务付出具备获得性”。因此，在志愿服务记录制度发展性政策制定上，可以有以下四点考量。 3.1 推进志愿记录信息化，确保志愿记录时效性 在信息技术普及的今天，志愿服务运用信息化手段显得极为必要。在《志愿服务信息系统基本规范》中制订了全国性的志愿服务信息系统数据元和基本功能，因而为志愿服务信息化实现作出了坚实铺垫。苏州借助全国性志愿服务移动工具实现“扫码记录”，其专业化程度高，且成本又相对较低。同时软件供应方又能确保软件维护与系统更新，确保志愿服务记录便捷化、时效性、真实性等内容。此外，志愿服务记录信息化又为志愿服务时间“异地转移和接续”做好了保障，因此，推进我国志愿服务记录信息化已是势在必行。 3.2 纠正志愿记录粗线条，实施精细化时间管理 “根据统一的内容、格式和记录方式，对志愿者的服务进行及时、完整、准确记录，为表彰激励提供依据。”目前，苏州志愿服务时间的最小计量单位是“时”，用该单位作为最小计量单位的确简便记录人员的操作，然而稍显粗糙的记录单位往往导致巨大差异。例如：某两名志愿者的志愿服务时间分别是2小时05分与2小时55分，按小时为单位的计量结果都是按照3小时计算，如此重叠10次计算，其中时间差竟可高达500分钟。在志愿服务时间记录的最小单位选择上可进一步得到优化。 “志愿服务时间是指志愿者实际提供志愿服务的时间，以小时为计量单位，不包括往返交通时间。”志愿服务“隐形时间成本”难以计量，目前只记录显性志愿时间，在志愿服务时间标准上一刀切，致使志愿服务时间计量的粗线条。“作为活动负责人与普通志愿者的付出是差别巨大，而在志愿服务时间记录上却是一样，这其中确实存在问题”、“我们前期准备时间远远高于活动当天付出的时间和精力，而前期准备却不被承认和记录，这十分的不公。”目前，在志愿者实际提供志愿服务的时间评判标准上应进一步明确和细化。 3.3 建立志愿评估机制，打击志愿造假行为 目前，我国尚未建立服务对象的评价机制，在志愿服务监管上仍有空缺。志愿服务往往以志愿者奉献为由，缺乏对志愿者服务评价、对志愿者监管。志愿服务不仅是走形式，赚取志愿服务时间，而是真的用力、用心奉献。在访谈苏州10家社会组织中，3家社会组织会定期收集服务对象反馈，并将其作为审核具体活动开展情况的标准之一。实际上，更多社会组织会选择“通过活动现场的观察，团队成员的活动总结。”对本次活动作出优劣评判。在苏州，蘇州志愿者总会会定期对于组织上报活动进行部分抽查，据了解苏州志愿者总会极大受限于专职人员数量，面对基数庞大的社会组织及活动，他们实际上绝无时间也无能力作出监管。当然，志愿者也可以通过后台举报热线进行举报。志愿者奉献自己的时间、爱心、精力，我们要确保志愿者的付出是有益的、有价值的，因而，我们需要对志愿者进行必要管理，对志愿服务进行把关，对志愿服务对象要征求反馈，同时打击志愿造假的不良行为。只有这样，才能避免“残币驱逐良币”的现象。 3.4 多元化的激励政策，弘扬志愿文明精神 志愿服务激励政策作为志愿服务记录制度的配套性政策，需要进一步的得到丰富。激励政策的实施可以联合多个部门和单位，从精神和物质层面予以褒奖。目前依据志愿服务时间可以评定星级志愿者，各地方对于星级志愿者会给予荣誉证书以及不同程度的物质奖励。例如苏州市将星级志愿者认定情况被纳入苏州市民信用积分“桂花分”管理体系，凡认定为星级志愿者的市民将获得信用加分；新市民也将按照不同星级获得额外加分，为新市民入户，入学，就医提供积分依据。除了传统意义上志愿服务时间奖励，还需对以其他形式参与志愿服务的志愿者予以肯定，并给予对应的褒奖。 各地方志愿总会应以志愿服务时间记录为重要依据，鼓励其他形式参与志愿服务，多种方式并举的奖励政策，引导更多爱心人士参与志愿服务活动，不断发展壮大志愿者队伍，推动志愿服务事业发展。 4 结语 志愿服务本身区别于其他市场或者政府行为，其具有自发性、志愿性、无偿性等特征，在其管理方式上仍以引导和鼓励性政策为主。在这样的“志愿时代”，政府实施有效监管、搭建合适平台、提供专业化政策指导必不可失。而在缺乏正确引导、有效规范、及时回应需求的情形下，志愿服务发展往往会演变和发生成“慈善的混沌”与“慈善的暴力”。 志愿服务记录制度建设的核心仍在其公信力，而公信力的构建又取决于政策指导与现实操作。在志愿服务记录实践和政策上，我们要实施“志愿时间信息化”“志愿时间管理精细化”、“有效评估反馈”“多元化激励政策”等举措。以此推进志愿服务记录公信力提升，志愿服务记录制度的完善，并最终实现志愿服务良性和持续的发展。 参考文献 [1]龚万达. 志愿服务20年——中国志愿服务研究综述[J]. 思想理论教育，2010，（11）：87-91. 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[13]王妮丽，崔紫君.非营利组织中的志愿者及其管理[J].云南社会科学，2003（6）. 注释 1.龚万达. 志愿服务20年——中国志愿服务研究综述[J]. 思想理论教育，2010，（11）：87-91. 2.中国志愿服务网[EB/OL].http：//www.chinavolunteer.cn/，2017-08-25. 3.中华人民共和国民政部.志愿服务记录办法[Z].2012-10. 4.中国共产主义青年团中央委员会.中国注册志愿者管理办法[Z].2013-12. 5.中华人民共和国民政部.中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013-2020年）[Z].2014-01. 6.中华人民共和国民政部.志愿服務信息系统基本规范[Z].2015-07. 7.中共中央宣传部、中央文明办、民政部、教育部、财政部、全国总工会、共青团中央、全国妇联.关于支持和发展志愿服务组织的意见[Z].2016-07. 8.2008年中国慈善事业发展论坛中王振耀发言“中国的慈善事业经过汶川地震之后，现在已经成为一种风尚。”“全国人民的数亿爱心开启了中国慈善事业的公益元年，汶川地震中数亿人民的捐款捐物行动，是平民慈善精神的具体实践，是人人可慈善的具体写照。” 9.中央精神文明建设指导委员会、中华人民共和国民政部.志愿服务信息系统基本规范[Z].2015-08. 10.苏州市正式成立苏州市志愿者总会，由全市各志愿者及志愿者团体自愿组成的，开展地方公益性活动的联合性非营利性的社会团体法人组织，接受苏州市精神文明建设指导委员会办公室的业务指导。 11.苏州志愿者智慧云服务平台[EB/OL].http：//www.szzyz.org/szvcp/aboutUs/introduce.do 12.苏州志愿者智慧云服务平台上线[EB/OL].http：//www.szzyz.org/static/5316.html，2013-08-08. 13.《志愿服务记录办法》规定“志愿者组织、公益慈善类组织和社会服务机构应当建立以服务时间和服务质量为主要内容的志愿者星级评定制度，对获得相应星级的志愿者予以标识，并推荐参加相关评选和表彰。” 14.中国共青团苏州市委员会、苏州市青年志愿者协会联合.关于开展苏州市星级青年志愿者评定工作的通知[Z].2016-05. 15.中央精神文明建设指导委员会.关于推进志愿服务制度化的意见[Z].2014-02. 16.来源课题组2017年3月访谈材料03. 17.中华人民共和国民政部.志愿服务记录办法[Z].2012-10. |
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