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标题 基于LibQUAL+TM的广州高校图书馆读者满意度调查*
范文 关键词：读者满意度；图书馆；LibQUAL+TM
摘要：LibQUAL+TM是从用户角度评价图书馆服务的一个模型，作者采用此模型对广州地区的高校图书馆进行读者满意度调查，了解图书馆服务现状，分析调查数据并探讨改进方法。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0093-05
收稿日期：2014-03-28
作者简介：苏海明(1981-)，广东食品药品职业学院图书馆馆员。
*本文系2011年广州市社科联项目——“广州地区图书馆服务满意度调查”研究成果之一，项目编号：11SKLY42。1LibQUAL+TM概述
1999年，美国研究图书馆协会（ARL）针对高校图书馆和研究型图书馆研发了用户评价服务质量的模型——LibQUAL+TM。它是基于在图书馆环境下的大量定性研究和定量检验而开发的，是目前在全球图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。［1］
LibQUAL+TM把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面，每个方面由若干问题组成，针对每个问题，请用户回答，根据用户的反馈，将调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等不断重新设计和改进，增加体现图书馆服务特色的评价指标，最终形成LibQUAL+TM服务质量评价的指标体系。［2］
ARL每年都会对LibQUAL+TM的评价指标进行修订，经过多次的修订后，2011年LibQUAL+TM包括图书馆员、图书馆资源和图书馆环境3个层面的22个核心问题，及从100多个可选问题中选择的5个附加问题，形成“22+5”的机制。通过对这27个问题的定性定量测评，可以精确得出图书馆服务质量的现状，并据此采取改进措施。［3］
2本次调查概况
本次调查采取问卷的形式，调查的对象为随机采访的到馆读者，调查的图书馆包括华南师范大学、华南农业大学、广东体育学院、广东金融学院等本科院校图书馆和广东交通职业技术学院、广东食品药品职业学院、广东财经学校等共10所高职院校图书馆。
根据LibQUAL+TM的“22+5”理论，图书馆读者满意度调查问卷的主体为图书馆员、图书馆资源和图书馆环境三个方面，及几个附加问题。此次调查参照LibQUAL+TM的问题设置，进行了一定的修改，使问题更易懂、更贴近实际。修改后的主体部分共25个问题，设5个等级，按实际感受打分，5分最高，1分最低。此外，问卷还包括了前置的4个个人信息问题和后置的两个开放性问题。
此次问卷调查共在10所高校发放调查问卷630份，共收回有效问卷535份，问卷回收率85.9%。由于有的问卷的部分问题读者没有作答，所以部分问题的回答总数小于535。其中，前置的个人信息的问题统计（见表1）。
表1个人信息统计
读者性别人数占比男18334.2%女35265.8%读者学历人数占比高职生22244.0%本科生18336.2%硕士生8717.2%博士生132.6%理科类9922.0%工科类6714.9%文科类14231.5%医科类112.4%艺术类276.0%体育类5211.5%其他5311.8%每月到馆次数人数占比少于一次7313.9%一月1～2次8816.7%一月3～5次8716.5%5次以上27952.9%从统计结果得知，本次调查的女读者的人数约为男读者的两倍，因为是随机调查，所以可以推论在高校里女读者比男读者更喜欢去图书馆。读者学历上高职生最多，本科生次之，硕士生和博士生较少，因为本次调查分别在五所本科院校和五所高职院校发放问卷，因此读者学历比例与之相一致。在读者专业上，文科类的读者最多，理科类次之，工科类、其他、体育类分别排三至五名，医科类最少，这个专业比例与发放问卷的院校性质有关。在每月到馆次数上，每月到馆5次以上的读者占比超过了一半，可以看出高校图书馆的大部分读者很喜欢到图书馆去，其余三项的读者占比接近，呈平均分布状态。
3主体部分统计及分析
本次调查的主体部分从第5题至第29题，均为数值型问题，分为四个部分，笔者计算了每个问题的总平均分及总标准差，标准差反映了某个问题上读者感受的个体差异程度。这些问题的内容、总平均分及总标准差见表2。苏海明：基于LibQUAL+TM的广州高校图书馆读者满意度调查*苏海明：基于LibQUAL+TM的广州高校图书馆读者满意度调查*表2问题内容、总平均分与总标准差
问题内容总平均分总标准差（分）图书馆员部分（Affect of Service，AS）图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源？（AS-1）3.491.0588图书馆是否有为特殊群体提供特别服务（AS-2）2.621.2913您觉得图书馆员对待读者是否有礼貌（AS-3）3.801.0719图书馆员是否乐意帮助读者（AS-4）3.851.0258图书馆员是否迅速回答读者问题（AS-5）3.670.9548图书馆员回答的问题答案是否可靠（AS-6）3.810.9224对图书馆员的服务是否满意（AS-7）3.830.9879资源部分（Information Control，IC）图书馆的纸质资源是否丰富（IC-1）3.351.0605图书馆的数字资源是否丰富（IC-2）3.361.0042图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富（IC-3）3.331.0247图书馆提供的检索途径或检索工具是否可以迅速找到所需资源（IC-4）3.431.0764图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够（IC-5）2.881.1548图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何（IC-6）2.831.2504对图书馆网站的评价（IC-7）3.381.0351图书馆的资源是否给您工作学习提供很大帮助（IC-8）3.661.0628图书馆环境部分（Library as Place，LP）图书馆布局设施具备人性化设计方便读者（LP-1）3.411.0729图书馆环境能激发阅读或学习兴趣（LP-2）3.591.0759个人阅读或学习拥有安静的空间（LP-3）3.721.1193图书馆是一个舒服和吸引人的地方（LP-4）3.671.1076图书馆是一个学习和研究的场所（LP-5）3.801.0076图书馆有为小组学习而设的社交空间（LP-6）2.711.2268其他部分(Else，E)图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确（E-1） 3.971.0182图书馆经常告知读者图书馆拥有的资源和服务 （E-2） 3.261.1220图书馆教授读者如何查找、评价和利用信息（E-3） 3.391.0707图书馆及时传递读者所需的论文和文献（E-4）3.301.0887此次调查所有问题的最高分为3.97，最低分为2.62。笔者把平均分3.8以上的视为图书馆开展得较好的服务，这些服务主要集中在图书馆员部分，可见图书馆员的服务是得到了读者认同的，此外“图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确”这项上是此次调查的最高分，这表示目前的图书馆自动化管理系统是稳定可靠的。
笔者把平均分为3以下的视为图书馆开展得较差的服务，这些服务应该引起图书馆的注意，并加以改进，这些服务有见表3。
表3平均分3以下的项目
提出的问题平均分图书馆是否有为特殊群体（如老人、儿童、残障人士等）提供特别服务2.62图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够2.88图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何2.83图书馆有为小组学习而设的社交空间2.71其中，“图书馆是否有为特殊群体（如老人、儿童、残障人士等）提供特别服务”这项上是此次调查的最低分，这表示图书馆目前对特殊群体的关注不够，这也是因为高校图书馆的服务对象绝大部分是高校师生，其中的特殊群体很少。
而为小组学习而设的社交空间涉及信息共享空间的概念，信息共享空间是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，为读者的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素质，促进读者学习、交流、协作和研究，信息共享空间是图书馆发展的一个方向。［4］其他两项服务与计算机及网络有关，可见图书馆的信息化建设仍未达到读者的需求。
余下服务的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之间，其中大部分服务属于资源部分，可见图书馆的资源建设仍是需要努力的方向。另外三项与图书馆环境有关，一项与图书馆员有关，可见在这两部分读者的评分较高。此外，虽然读者对资源部分的评分不是太高，但在图书馆资源对读者工作学习提供帮助上，读者的评分较高，这也体现了图书馆的价值。
笔者再分别计算四个部分的平均分（见表4）。
表4四个部分的平均分
四个部分平均分图书馆员3.58资源3.28图书馆环境3.48 其他3.48可以看到图书馆员部分评分最高，图书馆环境和其他部分评分相同，而资源部分评分最低，这与之前的单项问题分析的结果是一致的。
笔者把总标准差大于1.15的问题列出（见表5），标准差大表明读者的感受差异较大。
表5总标准差大于1.15的项目
问题总平均分总标准差图书馆是否有为特殊群体提供特别服务 2.621.2913图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.881.1548图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 2.831.2504图书馆有为小组学习而设的社交空间2.711.2268可以看到表3和表5的项目是相同的，这表明读者感受差异较大的服务同时读者的满意度也低，因此，图书馆应该在这些项目上投入更大的精力，尽量满足不同读者的需求。
笔者把每个问题的总平均分和总标准差分别做成图1、图2。
图1总平均分图图2总标准差图从以上两个图可以看到每个问题上总平均分和总标准差的大致的反向相关的关系，平均分高的项目标准差低，平均分低的项目标准差高。4本科与高职院校图书馆对比本次调查共五所本科院校图书馆和五所高职院校图书馆，笔者分别计算它们的各个问题的平均分（见表6）。表6本科与高职院校图书馆平均分
问题本科（分）高职（分）分差（分）图书馆员部分图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源 3.72 3.260.46图书馆是否有为特殊群体（如老人、儿童、残障人士等）提供特别服务 2.60 2.65-0.05您觉得图书馆员对待读者是否有礼貌 3.86 3.74 0.12图书馆员是否乐意帮助读者 3.90 3.810.09图书馆员是否迅速回答读者问题 3.77 3.57 0.2图书馆员回答的问题答案是否可靠 3.93 3.68 0.25对图书馆员的服务是否满意 3.88 3.78 0.1资源部分图书馆的纸质资源是否丰富 3.42 3.29 0.13图书馆的数字资源是否丰富 3.48 3.24 0.24图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富 3.54 3.13 0.41图书馆提供的检索途径或检索工具是否可以迅速找到所需资源 3.58 3.28 0.3图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.89 2.88 0.01图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 3.01 2.65 0.36对图书馆网站的评价 3.53 3.23 0.3图书馆的资源是否给您工作学习提供很大帮助 3.87 3.45 0.42图书馆环境部分图书馆布局设施具备人性化设计方便读者3.50 3.33 0.17图书馆环境能激发阅读或学习兴趣3.76 3.42 0.34个人阅读或学习拥有安静的空间3.73 3.71 0.02图书馆是一个舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35图书馆是一个学习和研究的场所3.91 3.69 0.22图书馆有为小组学习而设的社交空间2.51 2.92 -0.41其他部分图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确 4.16 3.79 0.37图书馆经常告知读者图书馆拥有的资源和服务 3.31 3.20 0.11图书馆教授读者如何查找、评价和利用信息 3.43 3.35 0.08图书馆及时传递读者所需的论文和文献 3.37 3.24 0.13从上表可以看到，几乎所有问题上本科院校的评分都高于高职院校的评分，这表明本科院校图书馆的服务和资源水平全面高于高职院校图书馆，笔者将分差大于0.3的项目视为差距较大的项目，这些项目主要集中在图书馆资源、图书馆环境、计算机和网络、图书馆自动化管理系统方面，而在图书馆员服务方面差别不大，表明目前高职和本科院校图书馆的差距主要在文献资源和硬件设施上。而在图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源、图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富和图书馆的资源是否给读者工作学习提供很大帮助这三项上，分差超过了0.4，表明与本科院校读者相比，高职院校读者对图书馆的评价不高，图书馆未能达到他们的需求，在他们的工作学习上并未发挥很大的作用。
5开放性问题
本次调查的最后两题是开放性问题，分别询问读者最满意图书馆哪项服务和对图书馆有何建议，从回收的问卷来看，有过半的读者至少对其中一题作答，表明读者对此次问卷调查很重视。
在最满意图书馆哪项服务上，图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示满意。例如：读者满意图书馆员的服务、图书馆的文献资源、图书馆的环境、图书馆卫生、图书馆开展的一些活动，如荐书、讲座等。
在读者对图书馆有何建议上，许多读者都结合自身感受，对图书馆提出了很详细的建议。同样的，在图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示不满意，并提出建议。这些建议包括：图书馆员方面要改进图书馆服务、工作人员和读者不要大声交谈、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重读者反馈、举办更多讲座和活动。资源方面要调整文献结构、增加文献资源、注意文献更新、改善网络和检索系统、增加电子资源、注意保养图书外观、新书及时上架并公示宣传、提供借阅排行榜和畅销书推荐、图书分类和排架更科学、提供随书光盘、邮件短信提醒还书、增加港台图书和外文图书、增加报刊资源、合理分配各校区藏书。图书馆环境方面要延长开放时间、改善图书馆环境、改善光线照明、增加电源插头、增加座位、加装空调、增加书车、改善图书馆与外界的隔音、提供打印等服务、图书馆的楼层安排进行改进、自习室不要安排在较高楼层、增加储物柜、提供明显的图书馆指南标志和手册、提供小组学习的空间、图书实行开架借阅等。
由此可以看到，读者的建议五花八门，在资源和图书馆环境方面读者提出的建议较多。有的建议与该馆的实际情况密切相关，有的建议则是不同学校的读者都有提出，这些建议对于图书馆员和学校有关人员来说都是非常宝贵和中肯的。图书馆员和学校有关人员可以参照以上建议，结合自身情况对图书馆的各项服务和资源进行改进。
参考文献：
［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.
［2］常杰.LIBQUAL+TM项目与图书馆信息服务质量评价［J］.河南图书馆学刊，2008(4).
［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.
［4］郝群，朱莉，成俊颖.信息共享空间国内外研究进展及相关实践［J］.中国图书馆学报, 2008(3).
（编校：崔萌)
而为小组学习而设的社交空间涉及信息共享空间的概念，信息共享空间是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，为读者的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素质，促进读者学习、交流、协作和研究，信息共享空间是图书馆发展的一个方向。［4］其他两项服务与计算机及网络有关，可见图书馆的信息化建设仍未达到读者的需求。
余下服务的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之间，其中大部分服务属于资源部分，可见图书馆的资源建设仍是需要努力的方向。另外三项与图书馆环境有关，一项与图书馆员有关，可见在这两部分读者的评分较高。此外，虽然读者对资源部分的评分不是太高，但在图书馆资源对读者工作学习提供帮助上，读者的评分较高，这也体现了图书馆的价值。
笔者再分别计算四个部分的平均分（见表4）。
表4四个部分的平均分
四个部分平均分图书馆员3.58资源3.28图书馆环境3.48 其他3.48可以看到图书馆员部分评分最高，图书馆环境和其他部分评分相同，而资源部分评分最低，这与之前的单项问题分析的结果是一致的。
笔者把总标准差大于1.15的问题列出（见表5），标准差大表明读者的感受差异较大。
表5总标准差大于1.15的项目
问题总平均分总标准差图书馆是否有为特殊群体提供特别服务 2.621.2913图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.881.1548图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 2.831.2504图书馆有为小组学习而设的社交空间2.711.2268可以看到表3和表5的项目是相同的，这表明读者感受差异较大的服务同时读者的满意度也低，因此，图书馆应该在这些项目上投入更大的精力，尽量满足不同读者的需求。
笔者把每个问题的总平均分和总标准差分别做成图1、图2。
图1总平均分图图2总标准差图从以上两个图可以看到每个问题上总平均分和总标准差的大致的反向相关的关系，平均分高的项目标准差低，平均分低的项目标准差高。4本科与高职院校图书馆对比本次调查共五所本科院校图书馆和五所高职院校图书馆，笔者分别计算它们的各个问题的平均分（见表6）。表6本科与高职院校图书馆平均分
问题本科（分）高职（分）分差（分）图书馆员部分图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源 3.72 3.260.46图书馆是否有为特殊群体（如老人、儿童、残障人士等）提供特别服务 2.60 2.65-0.05您觉得图书馆员对待读者是否有礼貌 3.86 3.74 0.12图书馆员是否乐意帮助读者 3.90 3.810.09图书馆员是否迅速回答读者问题 3.77 3.57 0.2图书馆员回答的问题答案是否可靠 3.93 3.68 0.25对图书馆员的服务是否满意 3.88 3.78 0.1资源部分图书馆的纸质资源是否丰富 3.42 3.29 0.13图书馆的数字资源是否丰富 3.48 3.24 0.24图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富 3.54 3.13 0.41图书馆提供的检索途径或检索工具是否可以迅速找到所需资源 3.58 3.28 0.3图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.89 2.88 0.01图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 3.01 2.65 0.36对图书馆网站的评价 3.53 3.23 0.3图书馆的资源是否给您工作学习提供很大帮助 3.87 3.45 0.42图书馆环境部分图书馆布局设施具备人性化设计方便读者3.50 3.33 0.17图书馆环境能激发阅读或学习兴趣3.76 3.42 0.34个人阅读或学习拥有安静的空间3.73 3.71 0.02图书馆是一个舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35图书馆是一个学习和研究的场所3.91 3.69 0.22图书馆有为小组学习而设的社交空间2.51 2.92 -0.41其他部分图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确 4.16 3.79 0.37图书馆经常告知读者图书馆拥有的资源和服务 3.31 3.20 0.11图书馆教授读者如何查找、评价和利用信息 3.43 3.35 0.08图书馆及时传递读者所需的论文和文献 3.37 3.24 0.13从上表可以看到，几乎所有问题上本科院校的评分都高于高职院校的评分，这表明本科院校图书馆的服务和资源水平全面高于高职院校图书馆，笔者将分差大于0.3的项目视为差距较大的项目，这些项目主要集中在图书馆资源、图书馆环境、计算机和网络、图书馆自动化管理系统方面，而在图书馆员服务方面差别不大，表明目前高职和本科院校图书馆的差距主要在文献资源和硬件设施上。而在图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源、图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富和图书馆的资源是否给读者工作学习提供很大帮助这三项上，分差超过了0.4，表明与本科院校读者相比，高职院校读者对图书馆的评价不高，图书馆未能达到他们的需求，在他们的工作学习上并未发挥很大的作用。
5开放性问题
本次调查的最后两题是开放性问题，分别询问读者最满意图书馆哪项服务和对图书馆有何建议，从回收的问卷来看，有过半的读者至少对其中一题作答，表明读者对此次问卷调查很重视。
在最满意图书馆哪项服务上，图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示满意。例如：读者满意图书馆员的服务、图书馆的文献资源、图书馆的环境、图书馆卫生、图书馆开展的一些活动，如荐书、讲座等。
在读者对图书馆有何建议上，许多读者都结合自身感受，对图书馆提出了很详细的建议。同样的，在图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示不满意，并提出建议。这些建议包括：图书馆员方面要改进图书馆服务、工作人员和读者不要大声交谈、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重读者反馈、举办更多讲座和活动。资源方面要调整文献结构、增加文献资源、注意文献更新、改善网络和检索系统、增加电子资源、注意保养图书外观、新书及时上架并公示宣传、提供借阅排行榜和畅销书推荐、图书分类和排架更科学、提供随书光盘、邮件短信提醒还书、增加港台图书和外文图书、增加报刊资源、合理分配各校区藏书。图书馆环境方面要延长开放时间、改善图书馆环境、改善光线照明、增加电源插头、增加座位、加装空调、增加书车、改善图书馆与外界的隔音、提供打印等服务、图书馆的楼层安排进行改进、自习室不要安排在较高楼层、增加储物柜、提供明显的图书馆指南标志和手册、提供小组学习的空间、图书实行开架借阅等。
由此可以看到，读者的建议五花八门，在资源和图书馆环境方面读者提出的建议较多。有的建议与该馆的实际情况密切相关，有的建议则是不同学校的读者都有提出，这些建议对于图书馆员和学校有关人员来说都是非常宝贵和中肯的。图书馆员和学校有关人员可以参照以上建议，结合自身情况对图书馆的各项服务和资源进行改进。
参考文献：
［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.
［2］常杰.LIBQUAL+TM项目与图书馆信息服务质量评价［J］.河南图书馆学刊，2008(4).
［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.
［4］郝群，朱莉，成俊颖.信息共享空间国内外研究进展及相关实践［J］.中国图书馆学报, 2008(3).
（编校：崔萌)
而为小组学习而设的社交空间涉及信息共享空间的概念，信息共享空间是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，为读者的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素质，促进读者学习、交流、协作和研究，信息共享空间是图书馆发展的一个方向。［4］其他两项服务与计算机及网络有关，可见图书馆的信息化建设仍未达到读者的需求。
余下服务的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之间，其中大部分服务属于资源部分，可见图书馆的资源建设仍是需要努力的方向。另外三项与图书馆环境有关，一项与图书馆员有关，可见在这两部分读者的评分较高。此外，虽然读者对资源部分的评分不是太高，但在图书馆资源对读者工作学习提供帮助上，读者的评分较高，这也体现了图书馆的价值。
笔者再分别计算四个部分的平均分（见表4）。
表4四个部分的平均分
四个部分平均分图书馆员3.58资源3.28图书馆环境3.48 其他3.48可以看到图书馆员部分评分最高，图书馆环境和其他部分评分相同，而资源部分评分最低，这与之前的单项问题分析的结果是一致的。
笔者把总标准差大于1.15的问题列出（见表5），标准差大表明读者的感受差异较大。
表5总标准差大于1.15的项目
问题总平均分总标准差图书馆是否有为特殊群体提供特别服务 2.621.2913图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.881.1548图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 2.831.2504图书馆有为小组学习而设的社交空间2.711.2268可以看到表3和表5的项目是相同的，这表明读者感受差异较大的服务同时读者的满意度也低，因此，图书馆应该在这些项目上投入更大的精力，尽量满足不同读者的需求。
笔者把每个问题的总平均分和总标准差分别做成图1、图2。
图1总平均分图图2总标准差图从以上两个图可以看到每个问题上总平均分和总标准差的大致的反向相关的关系，平均分高的项目标准差低，平均分低的项目标准差高。4本科与高职院校图书馆对比本次调查共五所本科院校图书馆和五所高职院校图书馆，笔者分别计算它们的各个问题的平均分（见表6）。表6本科与高职院校图书馆平均分
问题本科（分）高职（分）分差（分）图书馆员部分图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源 3.72 3.260.46图书馆是否有为特殊群体（如老人、儿童、残障人士等）提供特别服务 2.60 2.65-0.05您觉得图书馆员对待读者是否有礼貌 3.86 3.74 0.12图书馆员是否乐意帮助读者 3.90 3.810.09图书馆员是否迅速回答读者问题 3.77 3.57 0.2图书馆员回答的问题答案是否可靠 3.93 3.68 0.25对图书馆员的服务是否满意 3.88 3.78 0.1资源部分图书馆的纸质资源是否丰富 3.42 3.29 0.13图书馆的数字资源是否丰富 3.48 3.24 0.24图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富 3.54 3.13 0.41图书馆提供的检索途径或检索工具是否可以迅速找到所需资源 3.58 3.28 0.3图书馆的计算机及其他现代化设备是否足够 2.89 2.88 0.01图书馆的网络环境如何，是否提供无线上网，网速如何 3.01 2.65 0.36对图书馆网站的评价 3.53 3.23 0.3图书馆的资源是否给您工作学习提供很大帮助 3.87 3.45 0.42图书馆环境部分图书馆布局设施具备人性化设计方便读者3.50 3.33 0.17图书馆环境能激发阅读或学习兴趣3.76 3.42 0.34个人阅读或学习拥有安静的空间3.73 3.71 0.02图书馆是一个舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35图书馆是一个学习和研究的场所3.91 3.69 0.22图书馆有为小组学习而设的社交空间2.51 2.92 -0.41其他部分图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确 4.16 3.79 0.37图书馆经常告知读者图书馆拥有的资源和服务 3.31 3.20 0.11图书馆教授读者如何查找、评价和利用信息 3.43 3.35 0.08图书馆及时传递读者所需的论文和文献 3.37 3.24 0.13从上表可以看到，几乎所有问题上本科院校的评分都高于高职院校的评分，这表明本科院校图书馆的服务和资源水平全面高于高职院校图书馆，笔者将分差大于0.3的项目视为差距较大的项目，这些项目主要集中在图书馆资源、图书馆环境、计算机和网络、图书馆自动化管理系统方面，而在图书馆员服务方面差别不大，表明目前高职和本科院校图书馆的差距主要在文献资源和硬件设施上。而在图书馆是否了解读者需求，提供读者需要的服务和资源、图书馆的纸质或数字期刊报纸资源是否丰富和图书馆的资源是否给读者工作学习提供很大帮助这三项上，分差超过了0.4，表明与本科院校读者相比，高职院校读者对图书馆的评价不高，图书馆未能达到他们的需求，在他们的工作学习上并未发挥很大的作用。
5开放性问题
本次调查的最后两题是开放性问题，分别询问读者最满意图书馆哪项服务和对图书馆有何建议，从回收的问卷来看，有过半的读者至少对其中一题作答，表明读者对此次问卷调查很重视。
在最满意图书馆哪项服务上，图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示满意。例如：读者满意图书馆员的服务、图书馆的文献资源、图书馆的环境、图书馆卫生、图书馆开展的一些活动，如荐书、讲座等。
在读者对图书馆有何建议上，许多读者都结合自身感受，对图书馆提出了很详细的建议。同样的，在图书馆员、资源和图书馆环境这三个方面都有读者表示不满意，并提出建议。这些建议包括：图书馆员方面要改进图书馆服务、工作人员和读者不要大声交谈、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重读者反馈、举办更多讲座和活动。资源方面要调整文献结构、增加文献资源、注意文献更新、改善网络和检索系统、增加电子资源、注意保养图书外观、新书及时上架并公示宣传、提供借阅排行榜和畅销书推荐、图书分类和排架更科学、提供随书光盘、邮件短信提醒还书、增加港台图书和外文图书、增加报刊资源、合理分配各校区藏书。图书馆环境方面要延长开放时间、改善图书馆环境、改善光线照明、增加电源插头、增加座位、加装空调、增加书车、改善图书馆与外界的隔音、提供打印等服务、图书馆的楼层安排进行改进、自习室不要安排在较高楼层、增加储物柜、提供明显的图书馆指南标志和手册、提供小组学习的空间、图书实行开架借阅等。
由此可以看到，读者的建议五花八门，在资源和图书馆环境方面读者提出的建议较多。有的建议与该馆的实际情况密切相关，有的建议则是不同学校的读者都有提出，这些建议对于图书馆员和学校有关人员来说都是非常宝贵和中肯的。图书馆员和学校有关人员可以参照以上建议，结合自身情况对图书馆的各项服务和资源进行改进。
参考文献：
［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.
［2］常杰.LIBQUAL+TM项目与图书馆信息服务质量评价［J］.河南图书馆学刊，2008(4).
［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.
［4］郝群，朱莉，成俊颖.信息共享空间国内外研究进展及相关实践［J］.中国图书馆学报, 2008(3).
（编校：崔萌)
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更新时间：2025/3/17 8:14:45