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标题 优化客户诉求管理流程
范文 赵春洁

摘要：客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在，各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据；对企业外部来说：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理，规范客户诉求业务处理，全面有效地解决客户需求，不断提高优质服务和行风建设水平，制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。
关键词：诉求管理 供电企业 优质服务
1.供电企业做好客户诉求管理的重要性
1.1客户诉求管理的定义
客户诉求，简单的描述就是客户的需求；客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。一般情况下，当我们为客户服务，听到客户有诉求时，就会有一种排斥感，错误地认为，客户提出的诉求就是对我们工作态度和质量的否定。其实，社会在不断发展，任何事物都不是一层不变的。因此，随着形势的变化，客户对我们的服务工作有自己的建议和意见并不是什么坏事。某种程度上说，客户的诉求是我们改进工作方式，提高工作质量的催化剂所以我们一定要正确认识和理解客户建议和意见，只有认真正确了，我们才能用平和的心态来对待客户的诉求，才能用心去听取客户的建议和意见，并努力当好客户建议、意见诉求的使者。
1.2客户诉求管理的作用
做好客户的诉求管理对供电企业有两大作用：首先对企业内部来说一个优秀的企业肯定是非常愿意得到客户的各类意见，包括满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在，各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据；对企业外部来说：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。
2.企业客户诉求管理的传统方法
据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？
传统企业里，诉求管理工作流程并不完善，诉求处理较为简单，基本分为以下工作：
2.1用心倾听客户的诉求
当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公司工作低效率的忍无可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。
2.2稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级
在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。
2.3认真分析客户投诉的根本原因
应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。
2.4采取有效措施尽快落实处理方案
根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。
2.5及时对客户进行回访
在客户问题解决后应及时对客户进行回访，征询客户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，提高公司的客户满意度。
3.供电企业客户诉求管理流程
不同企业对客户诉求管理的重视程度不同，使用的诉求管理方式可能包括以上一种或者几种，不完善的客户诉求管理流程不利于企业的发展与社会形象。为进一步加强客户关系管理，规范客户诉求业务处理，全面有效地解决客户需求，不断提高公司优质服务和行风建设水平，制定以下详细的客户诉求管理策略从而优化流程。
3.1客户诉求的“五大原则”
3.1.1客户工单“属地管理”的原则.公司对所辖地区的诉求工单负有主办、催办和协办的责任。诉求工单涉及专业公司时，公司应做好督办、沟通及协调工作。
3.1.2“谁主管、谁处理”的原则.各部门对所辖业务领域内发生的诉求工单进行归口管理。
3.1.3“谁引起、谁善后”的原则.对于有明确责任主体引起的客户工单，由该责任主体部门进行客户工单的善后工作。
3.1.4“先处理、后定责”的原则.对于处理涉及多部门的诉求工单，由归口管理部门先行处理，相关部门进行配合的处置方式，待工单处理完毕后再进行内部定责。
3.1.5“服从公司整体利益”原则.各部门在处理客户工单时应从公司全局利益的角度处理问题，服从公司的统一安排，各部门应团结协作，不以部门之间的得失衡量诉求工单的处置是否妥当。
3.2诉求处理职责
赔偿类诉求工单归类在非营销类诉求中，应严格按照客户性质（居民、非居民类）做好诉求平台内客户联系、单据回复工作。每月对有责的损坏赔偿产生原因进行统计、分析、汇总作为考核依据。
3.3诉求分类
根据诉求重要性，可将诉求分为：重大诉求和非重大诉求。
重大诉求包含：触电事故类、举报偷盗倒卖电力设施类、检举揭发类、党风廉政类、外部媒体诉求及可能影响公司声誉、引起社会反响的诉求。
3.4诉求处理
诉求处理严格做到“首问责任制”，快速响应、以诚相待、有效处理、及时汇报、杜绝推诿，按照国网“十项承诺”要求，自接到投诉之日起，应在1个工作日内主动联系客户，确认工单内容；工单处理完毕，应将处理结果明确告知客户，客户如有反馈意见应如实记录。
工单处理部门在收到工单后，若发现工单地址、类别有误或非本部门处理，应及时与工单下发部门联系，经确认后方可回退，由工单下发部门重新派单；对信息正确的工单应在规定的时间内处理完毕，并回复处理结果。各级诉求处理时限：
图1客户诉求处理流程
3.5诉求回复
回复诉求工作单，要做到内容清晰、实事求是、杜绝避重就轻。包括内容：
1）处理时间；
2）处理人（经办人）；
3）处理内容（与客户解释的内容或者处理的情况）；
4）处理结果（包括客户的反馈，处理结果必须与现场实际情况一致）；
5）如果涉及有责投诉的情况，应写清有责任人员。
4.结语
本文希望通过进一步优化客户诉求管理流程，完善诉求管理机制，增强服务意识，健全规章制度，建设服务风险防控体系，实现分层分级快速响应，有效避免发生有责诉求，及时解决客户诉求，提升诉求业务处理水平，加快公司内部联动协同处理速度，从而提高公司的优质服务能力，树立良好的企业形象。
参考文献：
[1]吴国平、王梁.个性化诉求：传统办学模式的突围之路，浙江大学出版社
[2]苏朝晖.客户关系管理—客户关系的建立与维护，清华大学出版社
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更新时间：2025/2/5 16:44:08