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标题	公共危机事件机理及对策研究
范文	沈燕 摘要：中国正处于改革开放的攻坚阶段，社会矛盾日益凸显，多种因素作用下的突发性公共事件呈多发态势。自媒体时代，公众掌握了更大的话语权，这使得公共危机难以得到有效控制。本文通过对杭州中泰事件的机理性探究，揭示自媒体背景下公共危机事件的形成因素以及消弭危机的基本对策，以期为当前政府的公共危机管理提供对策建议。 关键词：公共危机 信息共享 自媒体 消弭危机 对策建议 中图分类号：D631 文献标识码：A 一、引言 时下，随着自媒体平台的延伸与发展，公众的社会参与度显著提高，以平等对话、信息共享、交互性强为主要特征的自媒体越来越成为民情民意的表达平台。同时，中国正处于经济转轨、社会转型的特殊时期，在各种社会因素作用下的突发性事件发生几率不断攀升。在自媒体背景下，信息的高速无序传播，使得公共危机难以得到有效控制，极易扩大蔓延，进而影响社会的基本稳定。杭州中泰乡拟建垃圾焚烧厂项目，引起群众聚集反抗，网络舆情快速发酵，是一起典型的由于信息沟通不畅引起的群体性冲突和网络舆情事件。本文主要研究自媒体在公共危机形成传播中的作用，通过对中泰乡事件始末的机理性探究，揭示自媒体背景下公共危机事件形成的因素以及消弭危机的基本对策，以期为当前政府的公共危机管理提供对策建议。 二、自媒体背景下杭州中泰“5？10”事件机理及问题分析 2014年4月份，杭州市规划局公示了2014年重点规划工程项目，在没有与民众进行商议，获得许可的情况下，规划将在杭州市余杭区中泰乡九峰村拟建垃圾焚烧发电厂。5月8日晚，当地居民发现有类似测量仪器的汽车开到了拟建地段，次日，部分民众开始聚集并封堵省道和高速公路。5月10日事态升级，大量群众涌上02省道和杭徽高速余杭段，一度造成交通中断，并有人趁机打砸车辆、围攻殴打执法管理人员，有多名民警、辅警、群众不同程度受伤，数辆警车和社会车辆被掀翻。在事件发生始末，政府对信息的闭塞一度使舆论甚嚣尘上，在网上迅速成为议论的热点话题。 杭州中泰“5？10”事件是地方政府与公众之间沟通不足导致群体性事件的典型个案：一是中泰事件在发生、发展过程中存在着明显的信息闭塞，当地政府对居民合法权益的忽视，以及对民意表达的漠视，使得民众在信息沟通中处于弱势地位。主要表现在杭州市规划局在垃圾焚烧厂项目规划之初就忽视了公众的知情权，对于与居民日常生活息息相关的重大民生项目没有召开听证会等方式征得公众同意，在规划方案确定之后，也没有组织重大项目发布会、专家座谈会等方式向公众说明项目缘由以及项目落成后可能对身体健康、环境质量、资产价值等造成的影响。当地民众的多次上访、集会抗议，遭到政府不理睬、不解释、不回应“三不主义”的冷漠对待。二是该事件存在明显的危机预警不足现象，政府缺乏高效的危机应对预案。主要表现在事件初期对事件发展速度和发展趋势缺乏合理掌控，面对聚集抗议的群众，政府有关负责人没有出面与公众代表进行积极的沟通与解释，或组织政府官方发言人借助权威媒体公布事件进展和后续跟进，以求最大程度缓解公众情绪，平复事态，却是派遣警力维护现场秩序。这些不适当的危机处置方式往往会加深公众对项目合理性安全性的疑虑以及政府的不信任，导致矛盾激化。（3）该事件还存在着政府信息监管不力的缺陷，致使舆情发酵影响网络安全。官方信息、权威媒体的集体失语，对舆情监测管理的缺位，使得自媒体平台信息的无限制传播，虚假信息充斥网络，引起社会恐慌。杭州中泰事件的内在机理分析见图1. 从中我们亦可以对政府在突发性公共危机事件管理中做一些思考： （一）政府落后的信息管理方式，成为公共危机的隐患 政府信息是行政权力运行的载体，政府信息公开则是政府工作全领域、全口径、全流程的外化表现。其中信息公开的公益性体现在公共健康、公共安全和环境保护上。1992年联合国《里约环境与发展宣言》第十条明确：“环境问题最好在相应层次的所有相关公民的参与下处理。在国家层次，每个人都应当有适当途径获得有关他们的社区内的有害物质和活动的信息，应当有机会参与决策过程”。[1]在涉及公共利益的政府行为中，公民享有信息获取的权力，知晓政府办事程序，满足切身利益。政府信息公开是发挥信息服务功能的重要举措，可保障公民的知情权，提高政府工作的透明度和决策的科学性。但政府信息公开的滞后会逐步侵蚀政府公信力。2012年的什邡钼铜事件以及发生在厦门、大连、宁波、昆明等地的PX事件，无不在一定程度上肇因于信息公开的不及时、不准确。[2]分析上述事件和此次中泰乡事件的诱因及过程，可见当地政府是基于发展经济和解决社会难题的初衷，且审批手续齐全，但在决策过程中未能妥善处理决策与民意的关系，对有关信息不及时公开，忽视群众的意见，最终引发公众的怀疑、不满致使群体性冲突。所以，从政府与公众矛盾起因的内在机理分析，政府的信息管理方式成为政府与公众间关系的重要影响因素。 （二）政府的危机意识 具备公共危机意识是政府预防应对公共危机的前提。政府的公共危机意识是政府基于为公众服务、负责的立场，对现存或潜在的威胁公众生活及社会秩序的事件或状态的担忧，并对如何有效预防危机和万一危机发生之后如何正确应对的一系列设想和考虑。[3]危机意识指导下的政府公共危机防备工作是应对公共危机最有效的手段，主要包括实时监测潜在的危机发展动向、完备的应急法制体系、健全的组织机构和充分的物质准备。公共危机应急是应对公共危机最重要的环节，应急预案的响应和官方信息的传递都是控制事态发展的有效举措。在中泰事件发生前，已有民众多次向有关部门反映情况，表达诉求，提出反对意见，也组织了多次群众集会进行抗议，但都被当地政府置若罔闻，以致在中泰事件爆发时没有任何有力处置预案。此外，政府在事件处置过程中的反应迟钝、措施不力导致信息不畅，谣言四起，这些都是当地政府公共危机意识薄弱的结果。 （三）舆论传播中的角色扮演 自媒体的发展打破了信息传递中传播者与接受者之间传统的传与受的格局，人人都能成为信息的制造者和传播者，传播主体更多样，信息互动也更频繁，但虚假、低俗信息充斥网络的负面影响也逐渐显现出来。政府部门应重视自媒体在信息传递中所发挥的举足轻重的影响力，一方面需扮演发布者，在突发事件发生的第一时间通过官方信息平台发布权威信息，回应公众质疑，扩大主流声音；另一方面要扮演监管者的角色，通过舆情监测手段，及时把握舆情动向，采取相应措施引导网络舆情。同时，公众在信息传递中扮演着发布者和监督者的角色，公众在自媒体平台上发布的信息要符合实际，遵守相关的法律规范，并借助自媒体监督政府行为，促使政府更好地为民服务。只有政府和公众扮演好各自的角色，各司其职，才能促进网络环境的健康有序发展。 三、自媒体背景下政府的公共危机管理对策 （一）建立高效的信息发布与沟通机制，实现信息共享 公共危机在形成与发展过程中，最显著的特征是政府与公众之间信息闭塞，主要在于政府信息发布不及时，沟通渠道单一、闭塞等原因。所以建立高效的信息发布与沟通机制尤为重要。搭建“微”政府，在危机事件的萌芽期、爆发期、蔓延期、恢复期通过网络问政、官方微博、微信公众号、政府新闻APP等平台，发布文字、图片信息，直播、录播或转播新闻发言人视频等权威信息，结合自媒体和传统媒体的方式扩展和公众对话的宽度，第一时间与公众进行危机沟通，避免危机信息孤岛。[4]确保真实声音、权威信息不被边缘化。 此外，在传统关系中，政府与媒体、政府与公众、媒体与公众之间只是单向的监督与被监督关系，自媒体时代背景下，这三者之间应是彼此独立又相互合作的。自媒体平台使得政府能够及时发布与公共危机事件相关的有效信息，使公众通过多种终端接收到真实、准确、权威的信息。公众了解事件后，在参与讨论、决策环节又能对政府的政策实施与自媒体平台上的一系列信息起到良好的监督作用。政府在此过程中既能对自媒体实时监控，充分考量自媒体平台独有特点及现有的舆论规范环境，有意识地培养自媒体应急管理全流程参与意识，又能提高公众在复合型危机事件中的积极性与创造性，充分了解民情民意，改善社会动员能力相对薄弱、缺乏响应的状态。这便是信息共享平台模型的主要轮廓（见图2），有利于实现全社会的信息共享。 （二）建立完善的公共危机预警机制，实现危机防备 公共危机预警机制是指在公共危机演变的不同阶段中，在可能产生危机的警源上设置警情指标，对可能引起公共危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆随时进行严密的动态监测，对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出科学合理的评估，并用危机警度向有关部门发出危机警报的一套运行体系。[5]根据事先预估危机的传播速度、紧急程度、影响范围、人员伤亡、财产损失和舆情热度六个方面的因素，对突发性事件采取评分制（见表1），并将危机分成黄、橙、红三个预警级别。 当达到黄色预警时（0-10分），政府部门要保持高度重视，密切关注，及时发现、搜集、分析危机信息，做出准确的预测和判断。 橙色预警时（10-20分），政府部门要及时出面应对，迅速启动突发事件应急管理计划，同时采用政府的官方微博、微信公众号、政务平台、官方网站、新闻发布会等形式向公众发布确切的危机信息，及时回应，引起有关人员和全社会的警惕。 红色预警时（20-30分），政府要借助议程设置、意见领袖的力量，实现对舆论的有效引导，放大舆论场主流声音。政府职能部门还要旗帜鲜明地采取措施有效干预，对那些违法违规言论采取举报、打击、管控、追责、注销账号、依法取缔等手段，防止“舆情搭车”现象出现。[6]对造成国家和公众利益巨大损失的企业和个人，追究其刑事责任，对扰乱信息传播秩序，威胁社会安定的个人，追究其法律责任。 （三）设立网络舆情监管部门，实现内容把关 在信息解放的如今，存在着隐藏在键盘下的恶意群体，他们在不断升温的舆情话题中宣泄负面情绪，散播谣言引起公众慌乱。所以，自媒体把关人不可缺失。政府可加强与权威媒体的合作，凭借其成熟的审核流程和管理方式，对网络信息进行过滤，扭转可能出现的舆情走势，减小影响范围。另外，可以借助权威媒体和意见领袖的聚合能力，见证事件真相，通过他们的喉咙传播正能量，引导公众理性表达。 另外，政府可通过设立专业化的网络舆情监管部门，对网络舆情观察员进行专业培训，并提供技术保障支持，使其能够熟练应用舆情分析系统软件，对海量网络舆论信息进行实时跟踪、分析、汇总、监视、捕捉和把握热点、焦点问题，识别关键信息，及时通知到相关人员，掌控舆情事件的前后发展动态，及时、准确地引导舆论。[8] 对于日益强大的自媒体网络信息平台，政府需要足够重视，不仅要及时向公众传递信息，加强沟通，更要与公众形成合作与监督状态，建立平等合理的网上对话机制和信息共享平台，及时回应公众的疑虑，并对虚假信息进行严格管理，提前防备，将危机掌握在可控范围之内。公众自身也应该具备鉴别虚假信息的能力与社会责任感，积极配合政府管理。只有通过政府、媒体与公众等各个主体的跨界合作与努力，才能减少公共危机事件的发生，社会和谐稳定发展终将得到实现。 参考文献： [1] 王敬波.政府信息公开中的公共利益衡量[J].中国社会科学，2014（9）：110. [2] 吕艳滨.政府信息公开制度实施状况——基于政府透明度测评的实证分析[J].清华法学，2014（5）：54. [3] 潘攀，罗建文.政府公共危机意识论析[J].经济体制改革， 2010（3）：47. [4] 胡洁，谢明荣.自媒体语境下公共危机传播问题及政府管理路径探析——以天津“8 · 12”滨海新区爆炸为例[J].经济研究导刊，2016（6）：167. [5] 刘英茹，张怡梅.论组织危机管理过程中的预警管理[J].经济研究导刊，2005. [6] 颜陈.公共危机处置中的舆论对冲方法探析[J].领导科学，2016（8）：14. [7] 张小明.公共危机预警机制设计与指标体系构建[J].中国行政管理，2006（7）：14- 19. [8] 尹文嘉，李紫琳，苟晓朦，张顺灵.自媒体时代政府网络舆情应对策略分析[J].广西师范学院学报（哲学社会科学版），2015（1）：149.
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