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标题 品管圈活动对提高门诊内科预约挂号率的探索
范文 林蕴
摘要：本文分析了品管圈活动在提高门诊内科预约挂号率中的应用效果。选择我院门诊内科2016年6月的有预约经历的候诊患者500例，作为改善前的分组；另选2016年6月份我院门诊内科有预约经历的候诊患者500例，作为改善后的分组。我院门诊内科预约挂号率从改善前的15.74%提升至改善后的25.77%，提升幅度达63.72%，差异有统计学意义（P≤0.05）。通过品管圈活动有效提高门诊内科预约挂号率，从而使医务人员的沟通能力、协调能力、工作主动性等明显提高。
关键词：预约 挂号率 品管圈 门诊内科
中图分类号：R - 1 文献标识码：B
Discussion On Appointment of Internal Medicine Out- patient By Applying Quality Control Circle
Lin Yun（Panyu District Central Hospital of Guangzhou，Guangzhou 511400， Guangdong， China）
Abstract： To analyze the result of applying quality control circle on improving the rate of Internal Out-patient appointment. Colleting 500 patients who had experience on appointment of internal medicine out-patient as examples to compare with. The Out-patient Appointment rate of internal medicine increased from 15.74% to 25.77%， the improvement is 63.72%.With statistically significant difference（P≤0.05）. The Out-patient appointment rate is improved effectively by applying quality control circle， and the communication ability， coordination skills and activity of the members were improved obviously.
Key words：reservation； registration rate； QCC； outpatient medical
番禺區中心医院位于广州市南部番禺区，是番禺区唯一一所综合三甲医院。作为番禺区历史上最大的公建卫生项目，为切实提高医院的服务水平，医院门诊部积极推进预约挂号诊疗服务工作，解决患者“挂号难”问题。
由于区内大量生产加工型企业导致流动人口多，农村籍人口多，人口接受新事物能力相对中心城区较弱，预约挂号工作全面推进难度大。通过数据分析，门诊内科就诊人次占门诊总就诊人次约35%，而且存在大量复诊、慢性病患者，提高门诊内科预约挂号率必然对全院整体预约挂号率有明显提升作用。
医院门诊部于2016年4月成立愉约圈，重点针对提高门诊内科（含“三专”门诊）预约挂号率进行活动。品质管理圈（Quality Control Circle），以下简称品管圈，是由相同、相近或互补之工作场所的人们自发组成的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作所发生的问题。这是目前医疗行业常用的管理方法。
1.材料和方法
1.1 成立QCC小组
由门诊部、信息科、财务科、预约挂号客服公司等与预约挂号相关人员组成12人的品管圈小组，其中辅导员两名，正副圈长各一名。
1.2 主题选定
根据上一轮品管圈效果再结合医院实际情况，依据方针政策、迫切性、可行性、圈能力4个项目，从“提高复诊患者预约率”“提高患者预约挂号积极性”“缩短预约患者候诊时间”“提高门诊内科就诊病人预约率”中，投票选出“提高医院门诊内科预约挂号率”。
目前，医院门诊内科的现状是：人流量大、慢性病和复诊患者多、占总就诊量比例大；患者挂号时间长、候诊时间长、真正就诊时间短；目前预约率与三甲标准有一定距离，三甲条款2.1.2.1 A要求不断提高预约率，预约率占门诊50%以上。通过提高门诊内科预约挂号率缩短内科患者候诊时间，方便患者就诊，充分发挥现有医疗资源最大效用。
1.3 拟定计划
愉约圈针对提高门诊内科患者预约率进行活动，历时10个月，P-计划阶段从4月-7月，D-对策实施阶段从7月底到11月中旬，C-效果检查从11月下旬到1月，A-总结阶段是2月。
1.4 现况调查
4月18日—19日，采用分类抽样法，圈员在门诊内科不同的诊区对当次就诊患者进行问卷调查。问卷由医院门诊部设计，对2016年4月份有预约经历的500名患者进行问卷调查。有效回收问卷480份，有效率为96%。
根据对问卷的统计分析可得，医院门诊内科患者对目前门诊内科预约挂号不满意的原因为：预约后就诊不按时、预约途径不完善、宣传力度不足、患者习惯现场挂号、医生知名度不足（见表1）。
1.5 设定目标
根据目标值=现况值+改善值 =现况值+[（1-现况值）×改善重点×圈能力]= 15.74%+[（1-15.74%）×73.3%×61%]=53.08%得出，此次品管圈活动目标值为53.08%。
2.结果分析
2.1 原因分析
根据“二八”原则，利用品管圈里的工具柏拉图分析所得， “预约后就诊不按时”“预约途径不完善”“宣传力度不足”这三个原因是目前门诊内科预约率偏低的主要原因，占比73.3%。因此，集中力量解决这三个要因可有效提高门诊内科预约挂号率（见表2）。
经过全体圈员集中头脑风暴，对以上三个要因进行抽丝剥茧的鱼骨图分析如下（见图1）：
2.1.1 预约后就诊不按时
此原因主要是由于医生看诊时间长、临时爽约、不按时出诊等造成；预约信息描述不规范误导患者；预约号球设置不合理，令预约患者无法在预约时间内就诊等，严重影响患者对预约挂号的信心，并认为预约制度形同虚设。
在实施整改措施前，医院门诊所有医生均按6分钟/个无差别放出號球，而事实上不同科室的医生由于各专业特点、患者病情不同等因素，看诊速度不尽相同。统一的放号速度浪费了患者大量的等候时间和院方的医疗资源。此外，由于各种突发情况如医生需要急救手术、急会议等，使预约患者不能依时就诊，也大大降低患者预约挂号的积极性。
2.1.2 预约途径不完善
医院已开通电话、网络、微信、手机APP、诊疗卡预约挂号。预约途径相对多样。但由于预约过程中出现的种种问题，诸如：成功预约短信提示模糊不清；预约指引字眼引起患者误解；后台停诊、约满未公示；医生停诊后仍可预约等问题，令预约患者无法更加快捷方便地约到心仪的医生，影响患者对预约挂号的印象，且大部分属于预约系统问题，影响较大。
此外，目前医院尚未完善微信支付；诊间预约尚未对外开放；尚未建立医院微信公众号等，也是预约率难以大幅度提升的主要原因。
2.1.3 宣传力度不足
院内人员知晓度不高；客服人员宣传效率低；住院部宣传不足；宣传模式单一。宣传范围局限性大，向相同患者宣传重复度大，没有指向性针对性的宣传，导致宣传效果不明显，造成资源浪费。
2.2 制定实施对策
采用头脑风暴，再结合调查结果及医院实际情况，拟定以下对策：
2.2.1 保持就诊时间与预约时间的一致
2.2.1.1 确保医生出诊按时
门诊部根据医院公布的各项日程计划，提前预知医生失约行为，主动提醒医生能否按时出诊；门诊部对不按时出诊医生进行催促，并对出诊医生的迟到早退行为记录在案，全院公示。
2.2.1.2 合理设置预约号球
2016年6月起，门诊部对所有门诊内科医生进行看诊速度调查。通过查看医生工作站系统，了解各位门诊内科医生看诊的起始和结束时间，推断医生实际看诊速度。在医生正常上班时间内，按照其实际速度再重新均匀放号，使放出去的号球能与医生实际接诊速度相吻合。
2.2.1.3 规范预约成功信息描述
过去患者收到医院的成功预约挂号短信，往往把取号时间等同于实际就诊时间。当患者取号后未能按照短信提示时间就诊时，容易引发矛盾与不满。因此，门诊部统一修改各预约平台发出的提示短信，明确取号时间的定义。
2.2.2 完善预约途径
2.2.2.1 开通诊间预约
门诊内科患者中相当大比例为复诊患者、慢性病患者。该类患者以中老年人居多，文化程度相对较低，对新鲜事物接受程度较低，而且需要定期服药。开通诊间预约大大方便此类患者就诊后即可预约下一次复诊时间，医生也可以在诊室内为有需要的患者预约复诊时间，提高患者依从性。
2.2.2.2 优化接线员预约系统
患者通过电话预约（114电信和12580移动）预约时，接线员根据医生名字可自动搜出该名医生所开设的所有诊疗单元。这样避免接线员因搜集不全医生开诊信息，导致病人无法预约成功。
2.2.2.3 开发医院公众号
2016年8月起，医院全面推开诊疗卡持卡就诊工作。2016年12月开始，医院在原有持卡就医的基础上推出医院微信公众号。市民通过绑定诊疗卡，在医院公众号上实现挂号、预约挂号等功能，大大丰富了预约手段，方便了患者。
2.2.3 提高宣传力度
2.2.3.1 提高患者预约意识
利用医院在门诊开设的健康教育讲座，由门诊部专职人员恒定每周二上午为门诊的候诊患者开设预约挂号讲座，提高患者预约意识和对预约挂号的了解；安排客服人员，在内科各大诊区向候诊患者派发预约卡片；同时，医院各行政职能科室每天派出工作人员，在人流量大的地方推广诊疗卡、医院公众号预约挂号的使用。
2.2.3.2 提高员工知晓度
医院现有在职员工2200多人，是可充分利用的重要资源。在医院工作平台OA发送预约挂号介绍，将门诊医生电脑桌面更换成含预约挂号介绍的图片……提高员工对预约挂号知晓度，方便医务人员向患者及身边亲友宣教、推广。
2.2.3.3 宣传资料及时更新
检查门诊目前张贴的宣传资料，增添预约挂号平台二维码信息等。
2.2.3.4 预约挂号相关介绍资料发放模式多元化
2.2.3.4.1 在病历本上增添预约挂号介绍资料
病历本是患者就诊的必备，是记录患者病情，传达医院告示的重要载体。门诊部对医院门诊病历进行全新改版：在病历首页加印预约挂号的介绍及微信二维码扫描，病历尾页更新医院医生出诊一览表并附上医院官方网址、咨询电话。将预约挂号资料与病历捆绑宣传，是医院门诊的一大服务创新，方便患者携带保管预约信息，不易丢失，可以随时方便使用，易学、快捷。
2.2.3.4.2 住院部各科室配备有预约挂号宣教资料
過往，预约挂号宣传的主阵地在门诊，对住院部患者的宣传少有涉及。门诊部制作多份预约挂号宣教资料，备给住院部各科高责护士。当患者出院时，高责护士能及时为其宣教，使其出院复诊使用预约挂号就诊。
2.2.3.4.3 在住院部张贴预约挂号海报
在住院部护士站前台，统一放置预约挂号坐牌，使患者及家属前往护士站咨询时能对预约挂号介绍一目了然。同时，也在住院部电梯上张贴大幅预约挂号宣传海报。
3.效果评价
在以上对策落实实施后，在2017年2月份，医院在内科门诊重新派发同样的问卷，了解有预约经历的门诊内科患者对预约挂号不满意的原因。派发500份问卷，有效回收450份。调查情况如下（见表3）。
由表3可见，针对三个主因实施对策后，主因“预约后就诊不按时”“预约途径不完善”并没有得到明显改善，主因“宣传力度不足”得到有效改善，降幅达到46.67%。
改善后的情况如下图（见表4）：
在有形成果方面，改善后的门诊内科预约挂号率从改善前的15.74%提升至25.77%，提升幅度达63.72%。（见表5）
在无形成果方面，圈员的自信心、沟通能力、主动性等得到明显提升（见表6）。
此次品管圈活动，虽然“宣传力度不足”主因得到有效改善，但“预约后就诊不按时”和“预约途径不完善”仍然是目前门诊内科预约挂号率偏低的首要原因。全体圈员经过分析认为以下原因导致“预约后就诊不按时”和“预约途径不完善”：第一，信息系统的改造需信息科与金蝶公司协助完成，周期长、难度大；第三方预约平台未根据医院实际需求优化；第二，目前的预约界面较复杂，患者难以快速找到对应的医生预约；第三，医生停诊计划性不够完善，申请时间少于预约周期；第四，患者自身传统就诊习惯难以改变。
笔者此次的对策主要集中在提升宣传力度上，并取得明显成果。可见，在短时间内，通过加大力度投入宣传，会收到良好效果。针对目前信息系统改造难度大，传统就诊习惯短时间内难以改变，医院将其列入下一次品管圈议题进行全力攻克。
参考文献：
[1] 付晓燕，张萍，刘丽青，刘金菲，吕婷.品管圈对提升门诊诊疗服务的探讨[J].医院管理论坛，2014，（2）.
[2] 肖万玲，陈敬芳，肖兵，曾肖凤，易云兰.品管圈在门诊预约诊疗服务中的应用效果[J].中国医学工程，2015，（6）.
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更新时间：2025/3/23 4:59:11