| 标题 | 销售企业提高客户忠诚的几种途径 |
| 范文 | 王志杰 任佐民 [摘要]日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。 [关键词]客户忠诚；客户满意；产品；服务 [中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)24-0090-03 销售企业目前面临的营销环境是：市场竞争越来越严峻、产品同质化趋势越来越明显。在这样的环境下，只有把客户紧密地团结在自己的周围，使客户对自己忠诚，才能够成功，但在现实中并不是每个企业都能很好地把握其中的奥秘。本文针对商品销售企业提出几种提高客户忠诚度的途径。 1客户忠诚度的含义及重要性 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。是着重于客户行为趋向的评价，是反映企业长期赢利潜力的重要指标。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 研究表明，客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，也是企业取得长期利润增长的途径，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。 一般来说，忠诚的客户会对企业产生以下的影响： (1)通过客户的重复购买提高企业收益； (2)通过获得客户的低花费和为有经验客户服务的高效率降低企业成本； (3)通过客户忠诚度增强员工的自豪感和满意度。从而提高员工保持率；反过来，又进一步加强了客户忠诚度，进而减少了雇佣和培训员工的成本。如此形成了一个良性循环，最终实现企业总成本收缩，生产力提高。 2销售企业提高客户忠诚度的途径 对于商品销售企业，衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。80／20原则表明。能给公司带来80％收益的是20％的客户。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚。只能增加客户的忠诚。 从逻辑的角度来讲，企业不能要求客户具有忠诚度，而是企业本身是否具有为客户提供高品质产品和服务，使客户产生依赖和信任的能力，是企业自我能力的体现和发掘。客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。下面提出销售企业赢得客户忠诚度的几种途径。 2.1提高服务质量 服务的最高目标是满足客户的个性化需求，只有更深层次的需求被满足了，客户才有可能对公司认同，忠诚度才能高。客户忠诚于谁?客户将忠于那些能最大化满足他实际需求的产品或是服务供应商，换句话说，客户重视的是自身的感受。对于商品销售企业来说，产品以及在产品销售过程中企业提供的服务就是体现这种感受的平台。 2.1.1产品质量和价格 产品是销售企业与客户之间的直接接触点，产品的好坏直接关系到客户对企业的评价，是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。 “要顾客忠诚首先自己要忠诚”。这是放之四海而皆准的真理，它的含义就是不能欺骗消费者，这是基本前提。如某些商场虽然推出很便宜的商品，但如果这些商品都是劣质产品，顾客全受骗了，商场没有诚信可言，那么顾客的忠诚度自然很低。 许多品牌产品的发展历史告诉我们。客户对品牌的忠诚在一定意义上也是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。对于商品销售企业来说，那些和企业品牌一起成长、发展的客户忠诚度最高。 然而高质量并不意味着就可以“宰客”，一个合理的产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。对于利益忠诚的客户，价格策略是必需的武器，但是一味地降价、促销，不仅不会提高客户忠诚度，还会使品牌的逐利客户增多。因此，企业要以获得正常利润为定价目标，坚决抛弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。如何有效地利用价格策略，在保持客户稳定的前提下尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，是商品销售企业应该关注的问题。 2.1.2服务水平 商品销售过程中，销售人员的服务水平也是影响客户忠诚度的一个重要因素。在产品同质化日益加剧的情况下，要想使企业的产品明显地超过竞争对手。已经很难做到。许多销售企业从销售人员的服务人手，让客户愉快购物则是一个明智之举。优质的服务可以使客户从不信任到信任。从方便忠诚到信赖忠诚。销售企业的每位员工。都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道顾客最相信顾客的话，经常接受企业服务而且感到满意的客户将愉快的忠诚客户对企业的好话持续不断地传播，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，显然会增加企业的利润。 销售企业的服务人员要把满意的服务落实到每一次服务当中，而不仅仅是一次性的优质服务，要与客户建立长期的互利合作的关系；提供优质服务并不意味着要提供附加服务，而是需要在服务的过程当中增加一些人性化而且个性化的小服务，让客户觉得兴奋的“小文章”，从而提高客户的重复购买率。 2.2提高员工忠诚度 员工忠诚度是影响企业生存和发展的重要因素之一。忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。客户忠诚与员工忠诚是管理活动中相辅相成的两个环节。实践证明，建立客户高忠诚度是企业成功的关键，能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务，从而难以培养客户的高忠诚度。 然而，忠诚度具有双向性，不能单方面进行要求。企业要求员工忠诚的前提是企业首先要对员工忠诚。首先，要建立一个合理的薪酬体制。在这个薪酬体制下。要让员工的付出得到切实的经济回报，让员工觉得满意，愿意同企业的经济利益紧密地结合起来，当企业面临挑战时，愿意迎接这种挑战以换取相应的报酬。同时，建立在公平、公正、平等原则上的薪酬体系也可促使企业均衡、快速发展。其次，要了解员工的精神需求。要适时地给员工以精神上的激励和鼓舞，丰富员工的业余生活，给员工创造一个优越的环境，帮助员工实现和发展自我。 总之，企业要把员工当作企业的内部客户，坚持“以人为本”，不断提高员工忠诚度。 2.3提高客户满意度 客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。事实证明，满意的客户不一定忠诚，根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的顾客，有65％～85％会转向其他公司的产品。但是，客户忠诚度的获得必须 有一个最低的客户满意度作为基础。这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度后，忠诚度会大幅度增长。客户满意是导致重复购买最重要的因素。 销售企业想提高客户满意度，首先要做到有效满足客户需要。如果客户对产品本身都不满意，基本期望值都得不到满足，那还有什么忠诚可言?所以，要真实了解客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，要找出使客户能从企业提供的服务中得到这些认知的最好的做法。 其次，要细分客户，采取有针对性的差异服务策略。80／20原则表明，能给公司带来80％收益的是20％客户，要最大限度地让20％客户满意，而对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。 2.4客户关系的维护 有这样一句话：没有永远的朋友，只有永远的利益。销售企业该如何维护好和客户之间的朋友关系和利益关系呢? 销售前，首先你要了解客户需要什么样的产品，产品是否满足客户的需求。这是一个基本的问题。对于销售企业来说，能够让自己获得更多的优势的方式，就是要更多地了解产品，掌握更多的产品知识，让客户了解的同时，也让自己有个更明晰的产品界定，对产品有了更多的设计，才能符合客户和市场的需求。其次。要知道产品要销售给什么样的客户。也就是我们常说的客户群，这样对产品的销售有了一个具体的思路，做到有的放矢。 销售中，要决定采用什么样的销售方式。在我们的生活中，有很多方式的销售手段，如电话营销，广告推广，明星代言，组织各种展销活动等，可以让客户更好地了解产品的存在和实际用途。在销售环节中，企业需要对比销售方式的优点和缺点，结合产品自身的特点，采用更为合理的搭配方式，产生更为显著而良好的市场效应和社会效应，好的销售方式能让产品拓展有了更大的空间。 销售后，要记得成交之后继续关注客户。乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”任何销售，都是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是销售活动的结束，而是下次销售活动的开始。在每次销售结束之后，营销人员都要继续关注客户。其一，要关注产品是否有任何质量问题，客户在使用产品过程中有什么不清楚的地方等。其二，要善于处理客户的投诉。这一点尤为重要。客户一般都有这样一个观念：“客户就是上帝”，他们希望自己花了钱，买到的不只是一件东西，而更希望得到别人的尊重，这是他们的基本期望。商场的服务态度好，他们不会感到惊喜；态度不好，则会感到十二分的不满意。笔者曾经对××百货的客户进行过问卷调查，结果显示，虽然有58.14％的客户对商场的服务不满意，但是实际上却只有34.88％的客户投诉过，这其中还包括18.60％投诉过，但对处理结果不满意的。大部分客户不投诉是因为投诉过程太麻烦，浪费时间。并且对投诉的处理结果不抱乐观的想法。这给销售企业一个警示：让你的客户对你满意，不满意的情况一定要想办法补救和挽回。否则不满意的客户只会给你的企业带来负面的影响，他会告诉更多的人，而你将会失去这部分客户。其三，实施忠诚度计划升级。在销售企业发展趋于成熟时，需要进行下一级的忠诚度计划。升级后的忠诚度计划的主要形式是建立顾客组织。销售企业可有针对性地选取达到某消费金额的客户，建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等合作。通过更好地了解客户个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足客户的需要和要求。使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式不仅增加了客户的社会利益，同时也附加了财务利益。 总之，提高客户忠诚度的途径很多，本文提出的这几种途径希望可以对销售企业提高客户忠诚有所帮助。 |
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