| 标题 | 从三替集团谈家政业的规范发展 |
| 范文 | 王衷平 王人方 王卫东 摘要：在我国城市化和老龄化加速发展的背景下，家政服务业如何更好地满足市场和社会需要，政府、社会组织和公众如何各司其职、相互配合，共同促进家政行业的规范发展，研究小组通过调查杭州市三替集团的典型案例，深入剖析杭州家政行业发展现状、成功经验，在此基础上提出完善家政行业监管的对策建议，以促进家政行业的规范发展。 关键词：家政?????? 监管?????? 规范?????? 杭州三替集团 中图分类号：F719.9??? 文献标识码：A 2017年发生在杭州的保姆纵火案引起了社会的强烈反响并持续发酵至今。当前，随着社会现实的需要，家政服务需求迅速增长，出现了供不应求的现象。但在对家政服务的需求增长的同时，家政服务业存在供需不平衡、市场主体发育不充分、专业化程度偏低、管理机制不健全等一系列问题，如何规范家政行业的监管，提升家政行业的标准成为亟待解决的重要问题。 与此同时，国家近年来对家政服务业的扶持力度逐渐加大，媒体公众的关注度也不断上升。家政行业的发展现状究竟如何，其监管与规范是否到位，这都是我国家政行业在发展过程中所面临的重要课题。研究小组运用统计调查法分析杭州市家政服务业的发展状况，同时聚焦杭州市家政服务龙头企业一杭州市三替集团以及其他大小规模不一的家政公司，取得切实可靠的原始数据资料，希望以此促进家政行业的规范发展。 1我国家政行业发展的社会环境 当前，随着经济生活水平的提高、人口老龄化、全面二孩政策的推行以及人们生存、发展和享受需要的提升，人们对家政服务的需求快速增长，家政服务业逐渐供不应求。综合风险承担论、心理控制论、多重属性论以及陶永宽、周长军等学者的观点，其特点主要有以下几个方面：一是家政服务机构多，企业规模大小不等。二是服务内容多样，能更好地适应目前人口老龄化和独生子女家庭的社会现实需要。三是跨区域连锁化发展，从总部向各个地区延伸下设分公司，打响公司知名度。四是线上运行模式普遍，随着互联网的发展，家政服务业也开始注重线上运行，家政服务业也必然走向规范化、科学化。 同时，家政服务业在发展过程中也存在一些问题，主要表现在以下几个方面：一是监管群体。商务部《家庭服务业管理暂行办法》中明确规定家政公司的成立所具备的条件，但在实际执行中，相关部门对家政公司的监管仅仅是颁发营业执照，家政公司成立后的经营监管一片空白。二是经营主体。家政服务业准入门槛低，家政服务市场混乱，市场供需矛盾明显，供求信息不对称。同时行业运作规范化程度低，内部没有统一的管理机构，没有明确的行业分类标准，责任划分不清。三是从业人员。 从业者的来源主要是两方面，一是本地的从业者，但受到“体面”的传统观念的影响，大多数本地人难以积极参与到家政服务业中。二是外来务工人员。从业人员的素质普遍偏低，缺少专业的职业培训，道德品质参差不齐，从而业内投诉率持续走高，公众对家政行业偏见大。 2杭州市三替集团的经验与启示 目前杭州有856个家政公司，以中小型企业为主，行业规模化程度不高，市场准入门槛低，监管规范不到位。杭州市三替集团作为杭州市家政行业的龙头企业，有着完善的岗前培训体系、严格的招聘标准、主动的考核机制和完整的售后服务、先进的创新管理理念。三替集团的发展可以给家政行业提供一些发展建议。 2.1三替集团的发展历程 1992年三替公司创立，集团目前拥有三替家政公司、三替职业技能培训学校和三替网络技术公司等众多分公司。集团自主开发了信息化管理、家政MIS系统和呼叫中心系统，并且成立了三替购物网。2005年，集团开设三家保姆中心，2007年，金钥匙管家培训学校和管家中心成立。2008年，浙江生活三六五集团成立，紧接着在全国各地开设连锁公司。 截至目前，三替集团的业务范围已覆盖信息服务、家政服务、家政人才培养、电子商务等众多领域。三替开设的家政学院作为全国现代服务业的先进典型，同时也是中国家政行业专属学院，服务一流。 2.2及时了解行业动态，积极响应方针政策 在三替集团的官网上，读者可以随时查询有关家政服务的新型举措、服务条例和最新动向，从业人员可以及时了解行业动态，把握动向，落实政策法规，规范家政服务。不仅如此，通过其他组织传播媒介，如微信公众号“三替集团”、智能手机集团APP“三替好生活”、管理者与家政人员的双向沟通等，公司从业人员也可以把握行业最新动向，在短时间内落实方针政策，及时应对出现的新问题。 除了十分关注行业的最新动态，三替集团采取走出去的战略，以开放的姿态与广大客户、政府各级领导和社会各界进行沟通交流，始终将社会责任感融入公司发展之中，同时强调经济效益与社会效益并存。 2.3培育企业文化，提高企业认同感 企业文化是一个企业的核心竞争力所在，是企业管理中最重要的内容。拥有了自己独特的企业文化，企业才能生存、发展和壮大。在走访调查中，研究小组了解到三替的职工对其所从事的工作有强烈的认同感，公司与员工的双向互动，通过文化交流培训、多种文体活动等激发了员工的工作积极性和创造性，如在杭州组织的管家文化交流培训会邀请盖瑞·威廉姆斯先生授课以及实操指导等，有利于推進三替集团的文化建设。 2.4加强企业软硬件的建设，与时倶进 当今，家政服务的内涵发生了很大变化，不再是传统意义上的洗衣做饭，因此在培训教育和配套设施建设方面，更需要企业的重视与支持。不仅如此，在服务内容的覆盖面和质量要求上，都要符合时代的发展节奏，适应当今的社会需求。 通过20多年的发展壮大，三替业务范围已涵盖家政服务、信息服务和家政人才培养等众多领域，并且打造了“互联网+家政”的新型模式，同时通过新发展的信息技术搭建了集微信、呼叫中心、网站、智能手机APP于一体的全通道服务体系，实现了由传统服务向现代服务的转型。三替集团还注重调动在家政行业有建树、特长的从业人员，以满足各类家庭不同内容、层次的需求。三替集团出色的表现使其深受政府和社会群众的信赖，同时也赢得了浙江省十佳企业、全国家庭服务业百强企业等荣誉。 2.5加强行业监管部门的规范监督，建立行业信息公共平台 在家政行业的监管上，政府应实行规范化操作，协调好各方面的工作，创造良好的家政行业竞争环境，促使家政服务中介机构走企业化经营道路，实行公司化运作，规范家政服务收费标准，出台相应的法规和指导性意见，以此改善家政市场杂乱无序、不正规的局面。行业协会或相关部门可搭建家政行业的信息公共平台，整合行业的各方面信息，及时发布相应的指导意见等，随时掌握市场动态，促进企业之间形成良性竞争并为消费者带来更优质的服务。 3促进家政业规范发展的政策建议 3.1完善制度保障和政府支持机制 相关制度是促进家政服务业健康、有序、稳定发展的重要保障。完善制度保障机制，形成家政服务业健康发展的制度框架，最重要的是要获得政府强有力的支持，让公权力提供强有力的保障，让政府制定出有利于规范和促进家政服务业发展的规章制度。完善制度保障机制，具体应该从加强行业監管和加强市场监管两个方面完善相关政策。 第一，政府部门应该尽责，加强行业监管。上级主体部门应该明确权责划分，建立并执行市场准入制度。在保持现有的工商、民政、人力资源和社会保障部门三家分别审批的基本体制下，规范市场准入规则。家庭服务业协会可提高行业准入标准，只有获得家庭服务业协会颁发准入证的非正规组织、中介或者公司，才能获得审批部门注册登记的资格。 第二，加强市场监管，要对家政公司的进入资格进行严格的审查，取缔没有依法进行登记的公司，严厉打击黑家政。最后，家政行业可以适当建立一个统一的审查标准，明确并公开家政服务员和家庭用户应享有的权利，减少信息不对称，并公开一些相关的工作信息，同时确保信息可信度，加强行业监管。 3.2完善组织治理机制 组织治理机制的完善，对改善家政服务组织自身管理现状，推动家政服务业自身建设走向新高度有着重大意义。一方面，家政企业可以通过上市、融资、企业兼并、债务重组和MBO等行为改善企业资本结构，实现企业资本增值的活动。部分家政企业可以通过转型，改变企业发展方式，促进企业发展，可以通过培育特有的企业文化，建立特有的制度，优化人力资源，确保制度保障等对企业进行改造。另一方面，家政行业要建立标准化家政服务培训及评价机制，起草家政服务分级培训、分工种培训标准，进行细化培训，按照不同的工作性质和内容，开展不同层级的标准化培训，推广标准操作影音教学模式，对于家政培训机构分级评定制定评价标准，引入标准认证机制，构建较为完整的家政服务培训管理体系。 3.3完善社会支持机制 相关社会支持机制的建立与完善，为家政服务业营造了良好的社会环境，对于促进家政服务业的健康发展有着积极的推动作用。家政企业要适当地加大对家政服务业的宣传力度，通过媒体宣传等，让家政服务更多出现在公众眼前，以便社会公众对家政行业有更深入的了解，减少本地人对家政人员的偏见，减轻从业人员的压力，获得社会的理解与支持，提高家政服务工作人员的工作积极性，并且促进本地人参与家政行业。 参考文献： [1]莫文斌.家政服务行业的国外经验及其借鉴[J].求索，2016（4）：83-87. [2]尹航，夏凡.中国家政服务行业的现状、问题及对策探索——基于河南省家政服务公司发展经验思考[J].商业文化（上半月），2011（9）：196-197. [3]邓小丽.我国家政服务业调查及网络管理模式研究-以云南省为例[J].武汉理工大学，2012. [4]马丽梅.关于发展家政服务业的思考[J].理论界，2006（05）：97-98. [5]郑毓枫，李晟.家政服务业的立法思考[J].社科纵横，2005，20（5）：104-105. [6]唐友华.发展家政服务业满足日益增长的社会需求[J].决策咨询2005，16（01）：33-35. [7]王红芳.非正规就业——家政服务员权益问题研究[J].重庆大学学报（社会科学版）.2006，12（02）：77-83. [8]罗君丽.我国家政服务交易中的信任危机探析[J].财经理论研究.2007（3）：35-37. [9]程雁.加强家政服务业创新与管理[J].北京观察，2016（11）：44-45. [10]贺景霖.中国城市家政服务业发展面临的问题与对策[J].湖北社会科学，2014（1）：86-90. [11]李艳梅.我国家政服务业的现状分析与规范化建设[J].社会科学家，2008（7）：107-110. |
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