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用质量差距模型分析养老护理质量现状

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李敏宁玉叶蔚振江

[摘要] 目的用質量差距模型分析我市养老服务机构养老护理质量现状，为提高养老护理服务质量提供依据。方法以养老机构工作内容及养老护理员服务能力为基础自行设计服务质量与实际感知的养老护理服务质量问卷，于2019年9—12月对我市及周边县区的8所养老服务机构内的513位老人进行调查，调查养老机构内老人期望的养老护理过程服务质量与实际感知到的服务质量。结果养老机构内老人期望的养老护理服务质量平均得分为（17.35±0.89）分;感知到的养老护理服务质量平均得分为（15.05±0.98）分，二者差异有统计学意义。期望的养老护理服务质量各因子由高到低排序为康复护理为（4.52±1.07）分、心理护理为（4.42±1.09）分、技术护理为（4.26±0.89）分、生活照料为（4.15±0.91）分;感知到的养老护理服务质量各因子由高到低排序为生活照料为（3.92±1.22）分、康复护理为（3.91±1.04）分、心理护理为（3.91±0.93）分、技术护理为（3.58±1.05）分。24个条目中除睡眠照料、饮食照料、消毒、冷热应用4个条目期望值与感知值差异无统计学意义外，其余各条目差异均有统计学意义（P<0.05）。结论养老护理质量亟待提高，养老服务机构可根据期望值与感知值的差异，从差距一到差距四，提出有针对性的改进方案，全面提升养老护理服务质量。

[关键词] 养老护理员;养老服务机构;质量差距模型;养老护理质量

[Abstract] Objective To analyze the status quo of old-age care quality of elderly care service institutions in our city using the quality gap model， and provide a basis for improving the quality of elderly care services. Methods Based on the work content of elderly care institutions and the service capabilities of old-age care workers， we designed an elderly care service quality questionnaire on the quality of services and actual perception. From September to December 2019， a survey was conducted on 513 elderly people in 8 old-age care service institutions in our city and surrounding counties. Results The average score of old-age care service quality expected by the elderly in the old-age care institutions was （17.35±0.89） points. The average score of perceived quality of old-age care services was（15.05±0.98） points. The difference between the two was statistically significant. The various factors of expected elderly care service quality in descending order were rehabilitation care was（4.52±1.07） points， psychological care was（4.42±1.09） points， techniques nursing was（4.26±0.89） points， and life care was （4.15±0.91） points. The perceived factors of elderly care service quality ranking from high to low were life care was （3.92±1.22） points， rehabilitation care was （3.91±1.04） points， psychological care was （3.91±0.93） points， technical care was （3.58±1.05） points. Among the 24 items， except for sleep care， diet care， disinfection， and cold and heat application， the expected value and the perceived value of the four items had no statistically significant difference（P<0.05）. Among the 24 items， there was statistically significant difference between the expected value and perceived value except for four items， including sleep care， diet care， disinfection， and cold and hot application. Conclusion The quality of old-age care needs to be improved urgently. Old-age care service organizations can propose targeted improvement plans based on the difference between expected value and perceived value， from gap one to gap four， to comprehensively improve the quality of elderly care services.

[Key words] Old-age care workers; Old-age care service organizations; Quality gap model; Old-age care quality

新时代背景下，人口老龄化问题是我国所面临的重大压力和挑战，而传统的家庭养老功能逐渐弱化，社会化养老已成为未来中国养老的必然选择。如何提高养老护理服务质量，让其健康安享晚年，是近來社会、政府关心的问题。美国的服务质量管理组合PZB通过实证研究构建了“服务质量差距模型”，该模型为管理者提供了一个良好的顾客满意度管理框架[1-2]。本研究利用质量差距模型来分析养老护理服务质量，从服务对象切实感受的角度出发，找到在养老护理服务中服务质量差距的根源，可为养老机构管理者了解和改善服务质量、为培训机构制定培训计划提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2019年9—12月陕西汉中市8所养老机构，其中3所民办，5所公立。随机抽取569位入住老人为调查对象。纳入标准：（1）能够理解调查内容;（2）自愿参与本研究者;（3）能自行完成问卷填写者。排除标准：不能自行填写问卷者。其中，513例老人的资料齐全，男238例，女275例，年龄61～83岁，平均69.72岁。根据日常生活自理能力模块共14个子项目[2]评定其生活自理情况：完全自理297例，不完全自理183例，完全不能自理33例。

1.2 方法

采用问卷法进行调查。以养老机构工作内容及养老护理员服务能力[3]为基础自行设计入住老人期望的养老护理服务质量与实际感知的质量问卷，问卷通俗易懂，包括生活照料（清洁卫生、睡眠照料、饮食照料、排泄照料、安全保护）、技术护理（给药、观察、消毒、冷热应用、护理记录、护理计划、常见病护理、危重病护理、临终护理、急救、健康教育、环境设计、技术创新）、康复护理（肢体康复、闲暇活动、康复训练）、心理护理（沟通协调、心理保健、情绪疏通）4个因子共计24个条目。每个条目后均有入住老人期望得到的养老护理质量计分，以及实际感知到的养老护理质量计分。条目采用Likert5级计分（1～5分），期望及感知到的养老护理质量越高，计分越高。预调查显示问卷的总Cronbach's α系数为0.87，各因子相关系数>0.70，说明问卷具有良好的信效度。本次发放问卷569份，回收有效问卷513份，有效回收率90.16%。同时，根据民政局提供的资料，走访了国有、民办养老机构共8家，并与多名机构管理者及入住老人进行访谈。

1.3 统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，两独立样本对比采用t检验，检验水准为0.05。

2 结果

由表1可知，养老机构内老人期望的养老护理服务质量平均得分为（17.35±0.89）分，由此可知，老人希望得到良好的服务质量;感知到的养老护理服务质量平均得分为（15.05±0.98）分，二者差异有统计学意义，说明老人感知的与期望的养老护理服务质量有明显差异，没有达到老人所期望的服务质量。其中期望的养老护理服务质量各因子由高到低排序为康复护理为（4.52±1.07）分、心理护理为（4.42±1.09）分、技术护理为（4.26±0.89）分、生活照料为（4.15±0.91）分，说明老人对康复护理的期望值最高;感知到的养老护理服务质量各因子由高到低排序为生活照料为（3.92±1.22）分、康复护理为（3.91±1.04）分、心理护理为（3.91±0.93）分、技术护理为（3.58±1.05）分，说明养老护理员在生活照料方面做的较好，但仍然达不到老人的期望值。24个条目中除睡眠照料、饮食照料、消毒、冷热应用4个条目期望值与感知值差异无统计学意义外，其余各条目差异均有统计学意义（P<0.05），条目集中在康复护理、心理护理、技术护理三个因子，说明养老护理员在这三个方面做的还不够，应及时弥补。

3 讨论

服务质量差距模型（5GAP模型）是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等提出的，专门用来分析质量问题的根源[4]。顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差，这是差距模型的核心。要弥补这一差距，就要对以下四个差距进行弥补：差距1-不了解顾客的期望;差距2-未选择正确的服务设计和标准;差距3-未按标准提供服务;差距4-服务传递与对外承诺不相匹配。根据本次调查结果，笔者应用服务质量差距模型理论来分析养老机构服务质量问题产生的问题。

3.1 差距1-认知差距

认知差距即管理者不能确切知道老人需要什么。从本次对养老机构的实际调查及文献调研发现，管理者以及养老护理员更注重为老年人提供生活照料，而对心理护理、技术护理方面关注度较少。随着政府政策支持力度加大，我市养老机构内的养老护理员培训机会增加，但从历年培训内容来看，大多集中在技术护理，而主要操作的项目包括给药、观察、消毒、冷热应用、常见病护理这些常规项目培训，培训内容较为陈旧[5]，而对技术护理中感知值得分较低的项目如危重病护理、临终护理、急救项目培训较少[6]。建议养老机构和培训机构加大对老人期望值高而感知值较低的因子的重视和培训，由表1可知，本次调查中期望值高而感知值较低的因子有观察、护理计划、常见病护理、危重病护理、临终护理、康复训练、情绪疏通等。同时，培训效果也可以反复利用服务质量差距模型来进行分析。

3.2 差距2-未选择正确的服务设计和标准

本次实际调研发现，我市养老机构内老年人宜居环境建设[7]不到位。许多老人埋怨养老院内安全保护措施不到位，如公寓没有铺设地毯，不能有效地缓冲老人跌倒的冲击力;医疗保健措施较差[8]，主要表现在以下两个方面：养老机构内没有高水平的医护条件、养老机构距离高水平医疗机构较远，老人一旦出现紧急情况，第一时间内得不到救治，这也是养老机构入住率低的原因之一;闲暇活动单一，除常规健身和康复训练功能场地外，没有其他个性化的娱乐设施。因此建议管理者在制定类似的服务标准时，应切实了解各类老人的需求，结合养老机构实际，制定科学合理的服务硬件和标准，满足老人的需求，如增建集健身、休闲、兴趣劳作、集体活动等一体化的老年活动中心[9]，使不同身体条件的老人都能找到适合自身的活动空间，并能在适应的空间中自由生活，保持相对独立的养老尊严[10];养老机构内没有医护资源的可以增设医疗服务资源，如在养老院内增设医务室、护理站等;养老机构也可同医院或社区卫生服务中心协议合作，医生护士定期到养老机构提供检查、急诊急救等服务[11]。

3.3 差距3-未按标准提供服务

本次调查发现，从事养老护理员的学历层次较低，非医护专业人员较多，不能给老人提供护理专业知识[12]，只能提供清洁卫生、睡眠照料、饮食照料等方面的生活照料，且据老人反映，清洁卫生有时也有打扫不干净的情况，而专业性较强的技术护理、康复护理、心理護理不能满足，养老护理员的综合素质和服务水平直接关系到入住养老机构老年人的生命安全、生活质量及健康。因此，要求养老护理员的工作内容更加专业化[13]，对养老护理员的服务水平有了更高的要求，除具有良好的职业道德、能为老年人提供基础的生活照料服务外，还应具有专业的照护技能及临床基本知识、掌握关注老年人心理变化、对重症老年人进行临终关怀等方面的技能;除此之外，养老护理员的人力资源短缺、文化程度较低，配备未达到规定的要求，建议加强校企合作[14]，保证养老服务人才供给，也是提高养老服务质量的重要环节。此外，通过对养老机构管理者的访谈可知，许多养老机构住址都远离城市中心，养老护理员上班路程较远，而养老护理员待遇普遍较低[15]，故应加强对养老护理员管理、监督和人文关怀，提高其待遇。

3.4 差距4-服务传递与对外承诺不相匹配

服务接触对顾客的服务感知的影响最为重要，顾客正是在与服务机构及工作人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。在与入住老人的访谈中得知，很多养老机构在对外宣传中都说员工中有专业的心理咨询师，可以对入住老人给予心理保健与情绪疏通，但实际入住以后，很少有此类活动，都是养老护理员偶尔与老人沟通、交流，不能解决老人的心理需求。从表1可知，在心理护理方面，老人的期望值与实际的感知值差异也有统计学意义。

3.5 差距5-老人感知与期望之间的差距

由表1可知，养老机构入住老人期望的养老护理服务质量平均得分为（17.35±0.89）分，感知到的养老护理服务质量平均得分为（15.05±0.98）分，差异有统计学意义，说明老人感知的与期望的养老护理服务质量有明显差异，没有达到老人所期望的服务质量。而感知服务与期望服务之间的“差距”是由前四个“差距”共同组成，它们是构成服务质量问题的根源，只有尽力缩小上述4个差距才能真正提高养老服务质量。

[参考文献]

[1] 李东瑞，张培莉.以服务质量差距模型分析县级医院护理质量现状[J]. 护理学杂志，2011，26（9）：46-48.

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[12] 童立纺，宋延波，霍丹，等.医养结合模式下养老护理员分层培训实践[J].现代医药卫生，2020，36（2）：291-293.

[13] 张平，向卫娥.国内外养老机构护理人员的现状研究[J].中国老年学杂志，2015，35（19）：5662-5664.

[14] 杨永，张瑛.“订单式”培养老年护理专业人才的研究进展[J].当代护士（下旬刊），2020，27（8）：13-15.

[15] 侯晞.培养高素质严老机构专业人员的探索与实践[J]. 安徽卫生职业技术学院学报，2017，16（5）：120-121.

（收稿日期：2020-07-20）

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