标题 | 沟通技巧在门诊分诊护理中如何应用 |
范文 | 何祎
一直以来医院门诊部作为接诊病患的主要场所,本身所具有的特殊性极为明显:比如24小时营运、每日接待就诊病患数量大等。几乎每一个急诊患者都想要快速得到诊治,但门诊各项系统流程又会对患者就医效率造成一定限制,这便需要门诊分诊医护人员利用自身良好的沟通技巧和专业的护理技能,及时与门诊病患群体做好交流协调工作,以达到安抚病患情绪,有效帮助病患完成诊治的目的,这也是提高广大群众就诊满意度,构建和谐医患关系的重要途径。 1 沟通技巧的内涵及价值 沟通即人们通过语言、肢体、情绪等方式,传递表达信息需求,从而达到加深理解,增进关系的目的,结合实际来沟通,除通过以语言为载体之外,非语言沟通也是所谓沟通技巧得以成型的重要组成内容。 沟通技巧在门诊分诊护理中的应用是极为关键的,门诊分诊医护人员在护理服务期间正确合理应用沟通技巧可以对急诊患者就医态度产生一定积极性引导作用;反之沟通技巧应用不到位或没有沟通,便会导致急诊患者就医期间负面情绪被不断放大,继而对患者病情以及医院门诊正常营运造成极为不利的影响,严重的甚至会出现医患纠纷事故,使医护人员和患者自身健康安全很难得到保障。 2 常见沟通技巧的类别表现 沟通技巧内容表现从类别上划分,即上文提到的语言沟通和非语言沟通两种,其中标红语言沟通便是人们利用口头表达、文字符号等进行信息交流互换,比如门诊分诊中医护人员看到病患人员因病情发作或接诊等待时间过久而出现愤怒、烦躁、恐慌等不良情绪时,便可通过语言沟通的方式,舒缓病患人员情绪,在持续的交流中转移病患者注意力,以达到减少门诊医患纠纷事故发生率的目的。 非语言沟通则多体现在表情、肢体动作上,在日常生活工作中的部分特定环境下非语言沟通效率较之语言沟通往往有着更加便捷有效的优势。比如在门诊分诊护理中,医护人员本身穿戴整洁大方,护理服务表现到位,始终微笑接待病患者,便会全面提升其在病患者心中的形象,这种实时的非语言沟通,可以为病患者留下良好的第一印象,从而使患者会积极的配合医护人员完成相关工作,这对维护门诊挂号、就医、检查等各环节的秩序效果显著。 3 沟通技巧在门诊分诊护理中如何应用? (1)结合上文对沟通技巧的内涵、价值、类别表现分析,可以看出沟通技巧既简单,又复杂;简单的点在于其理论性相对较好理解,复杂的点在于其实践性往往难度较高。而对于门诊分诊医护人员,在护理服务期间要做到合理应用沟通技巧,则先要在掌握语言沟通和非语言沟通概念基础上,从值岗期间便为病患者留下良好的第一印象做起,自身外在仪表、服装、精神面貌必须表现出积极阳光的特质,期间严格按照文明护理用语规范来开展相关作业,通过负责的态度使病患者能够打心底认可医护人员的工作,提高病患群体就医满意度同时有效减轻门诊日常运营压力。 (2)医护人员在对接门诊病患者群体时,要重视倾听的重要性,倾听是沟通技巧的关键组成部分,一个合格的倾听者往往是衡量护理人员综合能力的重要指标,在沟通交流后取得病患者群体的信任后,时刻关注其所说的化以及表情姿势所传达的信息,保持适当的距离在病患者讲话时不做打断,更不要分心,尽可能的理解病患者所表达意思,这也是尊重病患者的直观体现,对于改善门诊医患关系,提升医护人员护理工作效率有着一定积极意义。 (3)门诊分诊医护人员要明确语言沟通与非语言沟通的搭配使用效果最佳。但同时在大多数情况下更需要根据实际情况,选择合理的、专业的沟通方式及时完成与病患者的有效交流也极为重要,比如通过目光来向病患者传递信息、勇气,确保目光交流能够快速获取患者好感,从而为建立良好的医患友谊打下坚实基础。具体实践过程,即通常大部分医院门诊区域环境都较为纷乱,医护人员在工作期间便可认真观察各个患者的目光,以了解患者的情绪,以此制定针对性的护理服务方案,缓解病患者在门诊处可能出现的各种负面情绪。比如在与病患人员沟通期间,无论是表述还是倾听,都要聚精会神,目光不可散漫游离,保障医护者与病患者之间形成“交流桥梁”,在相互理解的前提下,确保门诊处各项工作能够不受影响的顺利开展。 总之,沟通技巧在门诊分护理中的应用是极为重要的,尤其对于初次就诊病患群体,医护人员具备良好的溝通技巧,可以最大化缓和其交流、恐慌情绪,与此同时,日常门诊分诊护理期间,沟通技巧搭配专业的护理技艺对于医护人员自身综合素养的不断提高进步以及医患关系的优化改善也有着不可替代的作用。 |
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