| 标题 | 试论服务型企业如何进行服务竞争 |
| 范文 | 朱凤仙 摘要：目前，我国市场以买方经济为主，价格之争已经失去了昔日的优势。其实，企业要想从价格冲突围出来，寻找新的发展途径就必须在服务上下功夫。因为服务代表着企业创新形象，经营理念和品牌效应。而且服务作为市场行为将使企业进入一个良性的竞争时代。 关键词：市场竞争；服务 企业的核心能力就是服务，竞争的优势是依靠各种服务和顾客关系的各种要素成立的。企业竞争能力体现在顾客服务水平上，服务能力越强，市场差别化越容易实现。服务的好坏不仅能使企业实现差别化，增加对顾客的附加值，而且还可以击败竞争对手，保持牢固的顾客关系。 市场竞争是一种竞争型经济，企业之间的竞争焦点之一是服务。用什么样的服务赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，这对企业的经营发展至关重要，是企业发展的关键。 1 设计好服务产品 服务是一种广义的产品，这种产品包含了顾客利益，服务理念，服务组和，服务传递等因素。 1.1 顾客利益 是指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务给自己带来的利益和好处。向顾客提供服务，实际上也就是提供一种产品。这种产品包括企业提供的出售物和顾客感知到的产品两方面。而对顾客来说，只有能给他们带来利益的后者才是真正意义上的服务产品。企业提供的出售物同顾客所要购买到的产品之间的区别给服务企业市场营销带来一些困难。一方面顾客由于缺乏足够的知识、经验和能力来清楚地表达需求，从而使企业无法准求甄别出顾客利益之所在;另一方面，顾客在享用服务的过程中获得好或坏的体验，这些体验将会导致顾客追求新的利益，从而使企业难以把握顾客利益。 1.2 服务观念 服务至少分成两个层次，即一般性服务观念和基础性服务产品。作为服务人员必须明确我们从事的是什么样的业务？我们所要提供给顾客满足需要和欲求的是什么？按着这一理念诠释服务项目和体系的设计。 1.3 服务组合 是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，包括核心服务，便利服务和辅助服务。 1.4 服务递送体系 顾客与企业交换过程是由消费者的参与构成，它取决于服务人员的数量和技术，办公时间及其安排，演示和柜台的摆设，服务工具，设备和文件等因素。 1.5 服务创新 在当今市场竞争日益激烈的情况下，要想使企业的产品明显超过竞争对手已变得很难做到。从长远来看，企业不能靠独一无二的产品特色来保持市场份额，因为其他竞争者会赶上的，世界上很多出色公司成功经验表明，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场份额。把注意力集中在对顾客期望的把握上，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超越出这些期望的策略，以独特的服务方式有别于竞争者，这是服务创新的基本出发点。 2 制订好服务策略 要迈向杰出的服务，首要的就是要发展出一套服务策略。服务策略就是向顾客提供服务的方案。一套服务策略的形成，不过是根据顾客对服务的期望加以细分，却找出这些希望，以及使顾客期望与你提供的服务能力相配合。 2.1 市场细分化 要制定企业的服务策略，就必须清楚自己在经营着什么。明确我们销售那种产品或提供那种服务？我们服务的主要对象是什么？我们服务的对象有什么新的要求，然后研究顾客的经济特征，顾客一般购买量有多少？第二次来购买的可能性有多大？对不同类型的顾客提供有益服务要付出多大代价？并以此对顾客进行细分，然后制定出相应的服务策略。 2.2 实施服务策略 探求顾客的期望，弄清你的顾客是那些人以及他们的期望是什么。因为顾客的期望是一种潜在的内心欲望，又因为服务本身是非实质性的很难将之标准化，再加上有些服务给人似有似无的感觉，所以探求顾客的期望就越加困难了。 竞争是无情的，如果想在竞争中打败竞争对手就要查找自己的不足，应该审视自我，寻找自己服务方面的差距，力图查漏补缺，把服务做的精益求精，满足顾客多方面的需求，从而提升有益的服务提升企业的营业额。 2.3 设定顾客的期望。 拟定一套沟通计划，使顾客所期望的服务水准低于企业所提供的水准。如果企业可能接到通知18小时内提供服务，则要保证在24小时之内；维修人员若接到电话后2小时赶到，则要成若3小时之内。 3 提升好员工的素质 企业的经营服务是围绕企业员工开展的，同样一项工作，有的员工做起来轻松自如，而有的员工相形见绌，这是由企业员工素质决定的。 素质是人的品质，能力，素养的总称。员工的素质包括思想素质，文化素质和专业素质等方面。 3.1 思想素质。 竞争迫使人们为了自己的利益拼命努力，难得站在他人利益的角度去想一想。对于任何一个企业员工来说，实际上想一想顾客站在你对面有什么期望，搞清楚这些，就会自觉地维护消费者的利益，做到为顾客着想，为顾客提供方便。 3.2 文化素质 员工应具备广博的知识，广博的知识能弥补能力的不足。博学可以使人面临困难时充满自信，多角度全方位的积极寻找解决问题的办法。企业的员工面对形形色色的消费者，不同的消费者具有不同的爱好和需求，博学的员工可以与不同的消费者从不同的兴趣角度建立广泛的联系，切实解决他们的问题，取得商业活动的成功。 3.3 专业素质。 专业素质是员工应掌握的专业知识和专业技能。专业知识包括商业基础知识，柜台服务，柜组业务，商品知识，商品陈列等内容。商业专业技术是指专业性、技术性和实践性较强的工作，它包括计算技术，操作技术和核算技术等。 优秀的企业，离不开一支高素质的员工队伍，而一支高素质的员工队伍，它是随着企业的阶段性发展，不断地面向市场对员工进行培训脱颖的结果。因此经常性的对员工进行培训尤为重要。企业的高度发展有赖于全体员工高度的责任感和合作精神，它直接影响顾客对产品的态度和接纳的程度。对企业员工进行培训时，强调员工对企业的贡献，使员工自觉地做好与顾客之间的交流，得到顾客的信任和尊重，从而有利于企业的发展。 4 构建好企业的服务组织 企业向顾客提供什么样的服务，不单单是员工一厢情愿的事情，组织机构的设置，制度的合理极大影响着企业输出给顾客的服务质量。 4.1 服务制度 服务制度就是向顾客提供服务的方式，应设置合理的顾客退货，顾客退款，顾客电话咨询，顾客想亲自找更高的高级主管，顾客需要对投诉信的答复等需要。最好的方案、制度和建议出自每天和顾客打交道的人。在制定与顾客有关的制度时，一定认真地从员工那里征求反馈意见，建立良好的服务制度可以从基本，局部的事情做起。 4.2 建立服务的组织系统 在企业中构建以顾客为导向的服务组织系统，为顾客提供全面服务。服务组织中顾客相互作用的生产一线，包括员工，物质资源以及生产经营系统，成为组织等级层次中的顶层。 4.3 建立顾客服务系统 顾客服务系统包含了三个重要的内部管理规划，分别是“营运策略规划”，“服务流程管理”，“服务信息管理”。顾客服务系统是一种经过设计，执行，评估，改善的作业系统，其中有策略性方法，也有程序化的概念。企业应该树立为顾客提供服务的机构。要时刻掌握顾客的各种反应，进而调整措施，完善服务战略，保持现有市场份额，扩大市场占有率。 参考文献 [1]杨宗华,宿春礼. 《责任胜于能力》 石油工业出版社 2008.2. [2]周仁钺,徐凯. 《世界500强员工能力素质模型》 广东经济出版社 2007.5 [3]刘建军.《服务为王》 广东经济出版社 2004.7 [4]杨剑《服务决定一切》中国工商联合出版社 2005. |
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