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健身类APP服务品质测量与设计策略研究

范文

张明

摘要：本文针对健身类APP服务品质进行测量，探索设计策略。研究采用焦点小组法，在明确健身类APP的价值机会基础上，以SERVQUAL量表为框架，修正量表中服务品质要素，通过对服务品质“重要性一满意度”差距的测量，挖掘服务缺口。针对服务缺口，提出“实时动作校准，提高健身效能”、“管理复杂，让训练更简单”、“游戏化体验，健身的新驱动”的发展策略。

关键词：健身类APP 服务品质设计策略

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）03-0131-03

引言

人类文明跨入“互联网+”时代，更多的生活方式正在与网络深层融合，人们健身的动机、方式、时间和成本选择呈现个性化、多样化的特点Ⅲ。健身类APP因其科学、便捷和移动的优势成为推动全民科学健身的强大助力，近年来发展显著。Talking Data2014《中国移动互联发展指数数据报告》中显示，在lOS与Android两个平台上健身类APP用户规模达1.2亿。

学术界也逐渐开始关注此方面，研究主要是集中在健身类APP所提供的健身功能和健身技术路径的实现方面，以及健身类APP对于体育锻炼行为促成、运动习惯养成的影响。虽然健身类APP是互联网发展的必然产物，其核心却是服务的过程与体验；从服务的视角重新设计APP所提供的健身行为、提升用户体验，推动我国科学化、移动化运动健身事业走向可持续发展的道路，更为有效与合理。研究主要通过三阶段展开：1.扫描健身类APP的价值机会（VOS）；2.对健身类APP的服务品质进行测量，并筛选服务缺口；3.针对筛选出的重点问题提出设计策略。

一、健身类APP的概念界定

APP是Application的缩写，指应用于移动端（如：智能手机、平板电脑、可穿戴设备等）的第三方应用程序。健身类APP是拥有可以记录运动轨迹、统计与呈现生理数据、定制训练计划、指导运动项目学习、引领健康生活方式等功能的应用程序。在此需要强调的是，本研究的健身类APP不包括医疗保健管理、体育咨询、运动游戏等内容的APP。

二、健身类APP价值机会分析（VOA）

人类社会发展到“体验经济时代”，服务的价值集中反映在用户体验上。任何服务都具备独特的整体流程与局部特征，正是这些流程与特征把服务的体验和价值联系在一起；服务为用户创造某种体验，用户体验越好用户感受到的价值就越高。“价值机会分析”（ValueOpportunities Analyze）是将用户对于产品或服务感受到的价值分解还原为相关联的基本属性特征，其目的是从用户的角度出发，探索具体服务哪些特征与流程引发了用户体验（包括痛点与亮点）。

本研究通过“焦点团体访谈”的方法来进行价值机会分析，该方法最大优势是比传统一对一的访谈更易相互启发，能够激发新概念、新创意，而且节省大量时间，可以搜集到目标用户大量互动数据，提高对问题关注与理解的效率。受访者在开放的气氛下展开讨论，可以获得可靠的访谈数据，因此特别适合研究初期的探索性问题。

（一）访谈计划与实施

访谈的整体计划到实施，参照焦点团体访谈法的框架，依据此类应用的特殊性进行微调，修正步骤如下1.界定访谈目的；2.甄别访谈对象、主持人选择、各类健身APP安装调试；3.访谈纲要确定；4.现场布置；5.焦点团体访谈执行；6.资料数据分析。按此步骤访谈共执行3场，总访谈人数29人。访谈对象根据以下原则筛选：具有APP使用经验，同时在日常运动过程中对于健身类APP使用程度较高，据此筛选出合适的受访者。

在正式进行访谈前先向访谈对象介绍访谈目的、访谈流程和要求；请访谈对象填写基本资料，并依次编制用户代码（P1、P2、P3……）。各次访谈控制在1小时，过程中需要受访者接触各类健身APP激发回忆，后期还需进行深层体验。因此对于选取的APP也进行了分类甄选，包括Nike+Running、咕咚、悦跑圈、瘦瘦等专项锻炼APP，同时选取了Nike Training、KEEP、FitTime提供综合健身服务的APP作为体验样本。访谈过程录音笔记录，具体实施流程（见图1）。

（二）数据整理与解读

整理与解读访谈数据，是研究中关键的环节，同样是解读用户态度与观点的关键步骤。首先将样本编码汇总，再对受访者的看法从音频记录中，根据各种词汇出现的频率，筛选提取关键词与核心观点，采用卡片分类法（card sorting）进行分析，得出健身类APP价值机会（VOs）主要存在于：功能、人机工学、情感、美学、质量、个性、影响力七个方面。细分各方面的具体问题，A功能方面：记录准确、健身方法科学、回复正确及时、定制计划合理；B人机工学方面：操作简便、界面简洁直观、便携性；c情感方面：緩解压力、同理心、关爱、增强自信；D美学方面：视觉美观、音乐节奏感匹配、语音清晰优美；E质量方面：系统稳定可靠、外设耐用、连接稳定、运动质量保障；F个性方面：新科技接口、互动性、运动定制性；G影响力：环境适应性、激励机制；共七个方面23个子特征。此阶段通过“焦点团体访谈”，厘清了健身类APP的价值机会，分析出对用户体验产生影响的具体特征要素，为下一步服务品质测量提供了参照。

三、健身类APP的服务品质测量与筛选缺口

“服务品质”反映出用户对服务的评价，体现了用户对服务的满意程度。服务品质可解释为用户对服务的期望与实际服务感知之间的落差，当用户对实际服务产生的体验超过期望时，服务品质被视为是良好的；当服务的实际体验没有达到期望值时，服务品质则被认为是差的或无法接受的。SERVQUAL量表是一套具有理论依据的服务品质测量工具，通过测量用户的满意程度与期望值之间的差距反映出服务品质，针对健身类APP的服务品质选择采用该量表进行分析。优势主要体现在：可评价服务品质的各种特性，适用于多种不同服务情况，可靠性高，量表操作易用，分析程序标准，方便结果判别等优点，此量表是在明确研究目的考虑下，权衡研究问题的条件与情景而做出的选择。

（一）量表修正与服务品质测量

SERVQUALT具量表将服务品质细分为五个方向维度，包括：服务有形性、服务可靠性、服务反映性、服务保证性、服务同理心。运用该量表测量服务品质时，应根据不同服务特殊情况来增减维度，以便更准确地界定服务品质。由于健身类APP本身为第三方软件，主要应用在移动设备上，90%以上服务功能的发生，存在于人-机-软件的互动过程中。因此在SERVQUAL量表中适时地增加第6个服务品质维度：服务的互动性，增加“人-机-软件互动”对服务品质的影响。新量表以六个方向的维度划分，将上个阶段进行的“焦点团体访谈”分析得出的价值机会（VOs）导叭，通过健身类APP各方利益关系人（Stackholders）代表讨论，将23个价值机会匹配归纳在修正后的量表中（见表1）。

根据修正后的新量表中的23个品质要素，通过问卷形式测量服务品质，采用“重要性一满意度”问卷调查法，“重要性”代表了用户对健身APP服务的期望值，“满意度”代表了用户对目前健身APP服务的满意程度，通过二者的比较找出差距，差距越大改进空间越明显。问卷中采用李克特五点打分法，1分表示“十分不重要”、“十分不满意”，5分代表“十分重要”、“十分满意”，体现用户对各个问题的认可程度。问卷利用互联网与线下问卷两种渠道发出，共有采集到165位用户对健身类APP服务的态度，筛选出154份有效问卷。数据回收进行统计，计算各个品质要素的平均分（Mean）与标准差（S.D.）（见表2）。

根据以上统计数据，从宏观角度分析：用户对健身类APP的服务品质满意度均值为3.27，大于5分中值2.5，说明用户对现有健身APP满意度中等之上。重要性（期望值）均值为4.39；目前的满意度（3.27）小于用户期望值（4.39），表明健身类APP整体服务品质有待改善。从微观角度分析：将“满意度”升序排列，服务反映性<服务保证性<服务互动性<服务同理心<服务可靠性<服务有形性，其中“服务反映性”是用户表示最不满意的方面。将“重要性”进行降序排列：服务保证性>服务互动性>服务反映性>服务可靠性>服务同理心>服务有形性，“服务保证性”是用户认为最重要的方面。同时，“服务互动性”同处于用户不满意和重要性的2、3位，因此“服务反映性、服务保证性、服务互动性”3个方面应给予深入发掘。

（二）服务缺口分析

以上数据对比表明，健身类APP服务品质仍有待提升。进一步挖掘数据含义，将数据导入“重要性一满意度”矩阵分析健身类APP“服务缺口”。矩阵分布：x轴方向表示“满意度”，Y轴方向代表“重要性”，将基准坐标轴设定为X=3.27，Y=4.39（图中红色轴线），使得各组数据与总均值进行比较；将Q1至Q23的重要性一满意度的各项均值作为X-Y坐标值定位点的位置（见图2）。矩阵中分为4个象限：右上角象限内服务品质要素的满意度和重要性都高，差距不大，应继续保持；左上角象限内服务品质要素的期望值远高于满意度，为“优先改善区”；左下角象限内的服务要素期望值与满意度均低，为“次要改善区”；右下角象限内的满意度超越了用户期望，为“超越需求区”，此间内容有较高的满意度，但对服务的体验影响不大。可见其中“优先改善区”的内容应重点关注与改善，对提升整体服务品质起到事半功倍的效果。

具体分析此矩阵中“优先改善区”中的典型性服务缺口为：Q11对运动实时监测，及时校正动作，Q12在运动中便携易用，Q15保证运动质量，Q23扩展的激励机制。其中Q11属于服务反映性，Q12、Q15属于服务保证性，Q23属于服务互动性；细分结果与之前排序分析趋势一致，说明分析合理无矛盾。此阶段得出的4个（3类）“服务缺口”是用户最期待（重要性高），但满意度最低的；对此进行优化改良，能大幅改善用户体验，有机会将痛点转化为亮点，对健身类APP服务品质提升起到关键性作用。

四、健身类APP发展策略

（一）实时动作校准，提高健身效能

在健身类APP各种功能中，记录运动轨迹、统计生理数据、指导运动项目学习是最普遍被使用的三个功能，其中前两项功能通过传感器记录运动位移与动作数据，采用科学可视化的方式体现运动健身的结果，比如：跑步里程、速度与路径，消耗的热量，生理数据的变化等，但对运动健身过程的介入很少。“指导运动项目学习”功能作为初学者正确健身方式的养成，越来越多地在各种健身APP上出现，KEEP与Fit Time就是此类应用，其主要指导的方式为视频+图片+语音提示，比如KEEP中，每个单项动作训练都配合了一个完整的动作视频，同时后面加载了各个分解动作的标准姿势标注与文字提示。用户可以跟着视频进行练习，但是由于多数情况下用户无法观察到自己的动作细节，而无法判断动作的一致性与准确性，经常造成错误动作达不到健身效果，甚至产生运动伤害。对此问题，可以通过结合VR（虚拟现实）技术，通过移动端的摄像头，增加3D训练影像，将视频中的演示教练与现实用户的影像进行叠加，实时动作对比（见图3）。直观了解自身动作的标准程度，如果姿势出现偏差，通过语音提示及时纠正动作，提高运动健身的科學性与效能。

（二）管理复杂，让训练更简单

随着智能硬件技术的发展，能采集用户运动数据的可穿戴设备逐渐兴起，如智能眼镜、手环、手表等。同时健身类APP功能也逐渐增加而日趋复杂，缺乏相关经验就难以使用的情况正在不断增加。功能与复杂性都超出用户想象与习惯的APP，会使用户感到苦恼以致放弃使用。

功能丰富、选择灵活必然使得APP从简单趋向复杂，是不可避免的；但复杂不应让用户费解甚至困惑。要让用户体验到APP简单易用，绝不是单纯丢弃各种功能与选择，直接回到原始的单一功能，放弃灵活与个性。因为简单不是目标，用户不想也不应该放弃科技的力量和灵活性；而选择的途径应该是通过建构简单的流程、精简拖沓的环节为手段，从交互层面去明确提示用户，如何选择基于当前个人目标的使用方法与通道。将具有同类功能或向关联的元素归类组合，是避免混乱与费解的正确选择。比如Nike Training中不再将各个单项训练分别列出，而是将其“以目标为中心”，根据窈窕、健美、强壮，区别的训练目标（见图4）。各单项训练搭配融入，避免了列表式的众多与混乱，同时给用户提供了定制的服务。

无论功能复杂、选择众多，必须深刻理解使用健身APP不是目的而是手段，通过适切整合复杂资讯，让用户真正享受到运动的乐趣与科技的便利才是健身APP的服务初衷。

（三）游戏化体验，健身的新驱动

每天结束时去查看数据和表格可能早已让你厌倦，有过锻炼或健身的用户都有类似的体验，最困难的就是在最初的动力消失后，继续坚持健身的意志力与驱动力。因此帮助用户养成科学持续的健身习惯，成为一款优秀的健身APP必备的素质。目前常见的APP中主流的激励机制包括：互动排名、运动累积奖励、运动分享等方式。基本沿袭了传统社交类APP的做法，但是发现激励效果与持续时间成反比，达不到良好的驱动与养成效果。

“游戏化”是将游戏思维和游戏机制运用在非游戏类的环境中，以吸引用户参与解决问题，并提高他们的自我控制力，增加积极的行为和贡献的思路。在健身类APP中引入游戏化体验，能让健身运动更像是一场游戏，减少重复单调健身过程中的负面情绪，从而有效缓解为达成锻炼目标出现的压力。游戏化的立足点是满足感和奖励机制，例如国外的FitRPG，把用户的健身数据转换成虚拟角色的生命值、战斗力、敏捷度、耐久度和经验值（见图5）。用户可通过完成健身任务或者参与战斗来提升等级，每天的睡眠时间与质量则有助于恢复生命值。坚持健身需要一个驱动来帮助用户战胜弱点，游戏化体验是可供参考的新动力。

结语

利用健身类APP辅助指导训练已成为改变传统运动健身的新方式，成为科学化、数字化健身的新趋势，也是社会发展的必然选择。研究中应用了服务科学的工具与统计学的方法，希望通过理性的框架去审视健身类APP，更科学、准确地发现健身类APP作为一项服务本身存在的隐患与不足，为全民科学健身提供助力。

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