| 标题 | 互联网环境下企业的危机管理 |
| 范文 | 1.???? 绪论 近年来，日益发展的经济和逐步壮大的互联网给企业带来了极大的机遇和挑战。随着互联网的发展，许多企业被网络一次一次的推到风口浪尖，企业在处理危机的同时也需要接受广大网友的审阅，如何在处理危机的同时安抚网友群体，也成为了企业必须要考虑的问题。 本文以此危机管理相关理论为出发点，结合当前的互联网的传播，进行新环境下的企业危机管理的分析。以星巴克猫爪杯事件为例进行分析，对于互联网下的企业危机管理提出一些建议和对策，主要的研究方法是理论分析法和案例分析法相结合的方式。 2.???? 案例引入 19年2月，星巴克在中国门店发售了一款猫爪杯，一经推出便受追捧，更有人为此大打出手。这场发售带来巨大流量同时，也带来了舆论危机，不仅存在大量消费者在微博集体投诉，而且店内的哄抢事件引发了事件的二次发酵。饥饿营销等质疑在网络平台层出不穷。据此一个杯子引发的争议瞬间占据各大媒体头条热点。 而星巴克对于此次的舆论危机冷静应对，通过真诚致歉，多方解决、了解痛点，满足需求，缓和了此次巨大的舆论危机。 对于整个事件而言，公众舆论最关心的在于星巴克是否真的存在饥饿营销的行为、以及如何处理此次事件。一旦认定饥饿营销或处理不当， 都会对企业形象大打折扣，而后续的损失是不可估量的。所以作为此次危机的主体而言必须要进行危机管理，恰当的维护企业形象。 3.???? 互联网环境下企业危机管理的概况 3.1??? 互联网平台的特点 互联网平台对于网络时代的群众而言，是一种非常熟悉的工具，具有以下的特点： 首先，信息传播速度快，例如微信微博等许多新媒体工具，让信息传播速度得到了极大的提升。 其次，互动性强。互联网实际上是使用者和信息发布者之间的互动平台。我们通过互联网平台可以及时的看到其他使用者的回应，了解他使用者的见解和想法。 最后，信息资源丰富。互联网借助其强大的技术功能，可以挖掘出不同用户的需求并进行针对性服务，例如新兴平台会更多的关注年轻化的群体的需求和问题，包括娱乐热点等话题。 3.2??? 互联网平台在企业危机管理中的作用 对于企业而言，合理的使用互联网平台，对于处理危机事件可以起到一个积极作用。而在互联网发展的过程中，它传播的信息也是非常丰富多彩的，如果仅仅是采用传统媒体进行危机处理，会导致企业在发展过程中，相关信息传递的非常缓慢，以至于很难提升运行效率。 互联网平台在发展过程中也需要有专业性相关的人才来进行网络平台的应用，专业性的人才需要在企业管理的过程中有效的将企业的运行管理和网络平台结合在一起，才能及时调整企业在生产管理中存在的问题。 4.???? 互联网环境下企业危机管理的应对措施 4.1??? 及时有效进行危机公关声明 企业想要成功处理互联网平台上的危机事件，首先要进行真实实时的沟通，快速的对事件进行分析，做出迅速的回复。一般如果在危机发生后三小时内没有快速回应，互联网平台上就会形成一个热点，但其中大部分讨论都是消极内容，这对于企业的形象来讲是会大打折扣的。 而对于星巴克此次事件，面对网上争议，其官方微博仅在一个小时就做出了回应，并在当天下午宣布补货，以最快的速度和最实际的行动来安抚消费者的不良情绪，避免此次事件进一步发酵，通过微博等平台与网友进行沟通，及时的将有关信息发布出去。 4.2??? 承担责任真诚沟通 大多数的危机事件的爆发都不是一蹴而就的，而是长时间各种矛盾的逐步积累，那么某一个特定的事件就会变成矛盾爆发的导火线。而危机事件的解决首先要着手处理特定事件，平息大众以及当事者的负面情绪。而针对本次事件，星巴克在其官方声明中提到了，星巴克每年都会推出不同的新产品，且门店销售是定量销售每款产品，猫爪杯事件属于意料之外，绝非饥饿营销。但是星巴克在解释争议的同时，也承担起了作为企业应有的责任，在声明中明确表明此次事件不是公司有意为之，但还是对此次事件给消费者带来的麻烦作出道歉，主动承担责任并且采取了相应的措施。 同时，星巴克遵循真诚沟通的原则，声明中拉近公司与消费者间的距离，奠定良好的情感基础。而且其内容中可以看出星巴克是站在消费者的角度思考与解决问题的。除了在书面上表达歉意，在声明中也详细说明了调整后的方案，以实际行动向消费者们表达诚意;最后在结尾也体现了公司虚心接受意见的鲜明态度，更进一步的拉近与消费者的距离。 5.???? 进一步思考 企业危机大多具有突发性，意外性和破坏性，尤其是在互联网环境下会造成更复杂的情况，这让我们才真正认识到企业危机管理的重要性。那么当危机事件发生后，可以通过总结经验来为下一次的危机处理提供案例和对策。同时通过互联网环境的加持，可以给企业的管理带来很多支持，可以帮助企业平稳的渡过危机。 所以星巴克在这次事件中处理的比较得当，利用互联网平台进行适当的处理，企业形象也没有受到过多损害，那么星巴克本次危机处理中的几点成功之处，我想也是可以作为一种经验总结的。 第一，猫爪杯开售被消费者争相哄抢，造成了一系列的不良影响，但面对质疑，星巴克可以迅速在微博进行实时回应，尽其最大的努力来安抚消费者情绪。 第二，事件发生后，星巴克能够依据其实际情况，成功补货，并且开放线上限购的形式，将及时性做到了极致。 第三，星巴克在其声明中以绝不糊弄的态度，向消费者们解释、否认谣传中的不实说法，而且从行动、态度上极大地安抚消费者不安情绪，双管齐下，其效果显而易见。 6.???? 总结 互联网源源不断的发展，使得众多互联网平台有了极大的优势，既能为企业创造不可估量的附加价值，也可能成为企业危机的温床。因此，企业在危机管理时要注意结合互联网的特点，通过各种有效的渠道并结合相应的举措，进行合理有效地止损，维护企业自身形象。在未来的社会发展中，互联网平台势必拥有更大的影响力，企业危机管理如果能巧妙运用互联网平台，势必会对企业的长远发展造成积极向上的影响。 参考文献： [1]??? 高峰.新媒體环境下微博在企业危机管理中的应用研究[J].阴山学刊，2019（2）. [2]??? 朱春兰“.互联网+”平台下企业危机管理模式分析及研究[J].智库时代，2020（10）. [3]??? 李薇羽.企业危机管理中的新媒体策略——以滴滴出行危机公关为例[J].现代商业，2018（36）. 作者简介： 王思琦（1999年5月）性别：女，汉，北京，本科在读，研究方向：互联网下的企业危机管理. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。