| 标题 | 我国商业银行一线网点服务质量研究 |
| 范文 | 温小郑+王曦婕 摘要：通过构建科学的服务质量评价体系，对国内四类商业银行问卷调查数据，通过信度分析、相关性分析和多元线性分析回归进行实证研究。研究大型银行一线网点服务质量整体情况，并对比各类银行客户满意度的差异，得出结论并提出整合业务流程，强化房产关系，优化服务质量，加强可靠建设的可行性对策。 关键词：银行一线网点；服务质量；客户满意度；评价模型 中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1005-913X（2014）12-0175-03 一、问题提出 随着金融市场发展逐步开放，国内银行业市场竞争日益激烈。目前，国有银行、商业银行、外资银行、投资银行以及其他形式金融集团形成了一个巨大的竞争环境。作为现代服务业的银行业，服务质量和服务水平是衡量银行竞争力的重要指标，所以不断提高商业银行的产品质量和服务水平就成为提高其竞争力的必然途径。 银行一线网点是客户接触银行服务最直接、最广泛的窗口和途径，其服务质量水平，也势必是影响银行竞争力水平最直接、最主要的因素，因此有必要对各类银行一线网点服务质量进行较为全面的调研分析。 二、服务质量模型构建 （一）理论背景 Gronroos（1984）首先提出了“感知服务质量”（PerceivedService Quality） 的概念，他认为管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。顾客所感知的服务质量高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定，也可称之为服务质量的期望差异模型。之后，PZB（1985）建立了SERVQUAL 服务质量评价模型， 最初考虑了十个维度，包括：可靠性（无错误地提供服务）、响应性（工作人员提供服务的意愿和速度）、能力、可接近性、礼节性、沟通性、信誉度、安全性、理解顾客（了解和在意顾客的需求）、有形性（服务设施和员工仪表）。1988年，PZB合并了这十个维度，将其归纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。SERVQUAL模型是基于期望差异理论的，要对所有维度顾客对服务质量各因素的期望和感知水平进行测量。 PZB服务质量的期望差异模型受到了争议。1992年，Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型，直接用顾客的感知来评价服务质量，在他们对银行和其他几个行业的实证分析过程中，发现SERVPERF 模型比 SERVQUAL 模型能解释更多的方差，并减少了顾客调查的困难度和工作量。 参考文献理论后，根据中国商业银行现阶段的情况，本研究采用具有较好的预测能力的直接绩效评价模型商业银行服务质量进行测度。 （二）评价模型 本研究对比改进后的各种SERVQUAL模型，结合我国商业银行的现状，筛选出评价银行业服务质量模型的6个维度，分别为有效性、可靠性、响应性、信赖性、移情性和获取性。总结与归纳出我国商业银行服务质量评价指标如表1所示。 通过调查问卷数据，得到顾客对银行各个服务质量指标的满意度情况（S）和对各指标的顾客关注度Ai，由下面的公式得到顾客感知服务质量（SQ）， 其中Ai=1。 统计四类银行调查问卷的得分情况，分别得出各类银行服务质量总体得分和六个维度的得分，以此分析对比各类银行在整体和某一方面上服务质量的顾客满意度。 本文所采用的实证分析样本包括我国现有四类商业银行，分别选取中国建设银行、招商银行、汇丰银行、西安银行作为国有商业银行、股份制商业银行、外资银行和地方性商业银行的样本代表。数据以陕西省为调查区域，调查对象为已在四家商业银行均开设个人账户的现有顾客。 三、实证分析 笔者以Statistic Package for Social Science19.0软体为数据分析工具，进行描述性分析，信度分析，相关性分析等方法，对回收的资料进行处理。 （一）问卷设计与分析 本研究主要是通过实地发放填写纸质问卷，辅之以发放网络问卷的方式进行。四家银行分别选取六个网点，共12个营业网点，每家银行从发放问卷中回收有效问卷108份，样本总量432份。 调查问卷以Likert五级量表来衡量，根据6个维度来制定评价指标，共22个问题， 要求顾客对为其提供服务的商业银行服务质量的各项感知质量和相关维度的关注度进行评价， 1～5分的含义为非常不满意/关注、不满意/关注、一般满意/关注、比较满意/关注和非常满意/关注。 （二）数据分析与结果 1.描述性统计分析 以下将研究样本当中的3个研究变数，性别、年龄、教育等基本数据进行整理和汇总，绘制为描述性统计表，如表2。 关注度数据分析。由调查问卷中顾客对各维度问题的关注度进行的评价情况，将所有问卷的数据进行统计，使用软件统计分析计算关注度程度，如表3，再使用公式1对四类银行代表以六个维度体现的整体客户满意程度进行统计，如表4所示。 由上述表格可以得出结论，客户对六个评价维度的关注度依次为可靠性、信赖性、有形性、响应性、获取性、移情性。以六个服务质量维度评价的银行客户满意度情况，以招商银行为代表的股份制银行客户满意度较高，然后依次是以建设银行为代表的国有商业银行，以汇丰银行为代表的外资银行，以西安银行为代表的地方性商业银行。 2.信度分析 信度分析是评价调查问卷是否具有稳定性和可靠性的有效评价分析方法，用信度系数来评价，系数值越高代表所收集资料的一致性与稳定性较高。对本次调查问卷的信度进行分析时，利用SPSS 19.0软件计算克朗巴哈（Cronbach）α系数为0.889，说明问卷的主体部分内部一致性较好，内在信度高，设计性误差不大。 3.相关性分析 为了研究所评价的项目构成的妥当性、有效性，对所测定项目中的变量构成概念进行探索性的因素分析。本研究针对银行所收集的资料， 其18个问题分别载荷在6个维度里，利用相关分析来衡量研究变量间的关系是否显著，用相关系数|r|体现其相关程度，当|r|取值0.00～0.19为极低相关，|r|取值0.20～0.39为低度相关，|r|取值0.40～0.69为中度相关。相关性分析结果如下表5所示。 由上述结果可以得出：有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个维度之间的相关性不明显，全部都属于极低相关和低度相关关系，即六个用来评价服务质量的维度之间可以忽略其相互影响性，基本独立，评价模型内容妥当性得到证实。 4.多元回归分析 根据上述相关分析的研究，本文将具有相关关系的变量整理后进行多元回归分析，主要考察变量之间数量性的变化规律，研究六个质量维度与服务质量客户满意度间的关系，建立回归方程，并对其进行拟合优度检验和显著性检验。 在对多元回归方程进行统计检验时，采用对回归方程的拟合优度检验、回归方程的显著性检验（F检验）以及回归系数的显著性检验（t检验）。本文将服务质量满意度作为被解释变量（y），将有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个因素作为解释变量（x），进行多元回归分析，以建设银行为例，其检验结果如表6所示。 由上表可知，R2=0.976表示回归方程所能解释变差的比例为0.916，R2越接近1，表示多元回归方程对于数据点的拟合优度越高，由此看来，回归方程对样本数据点有着很高的拟合优度；F检验值为651.822，在显著性概率为0.001的情况下，表明该回归十分显著；将上表中标准化回归系数带入到多元回归模型中，可得回归方程： y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2） 其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分别代表有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性对于服务质量满意度的影响程度。同样，对招商银行、汇丰银行、西安银行进行回归分析，得到标准化回归系数和多元回归方程，将各家银行反应六个维度对服务质量影响程度的回归系数做散点图，如图1： 可见建设银行对在可靠性服务方面，对其质量服务满意度上的影响较大，相对其他三家银行做的比较好；招商银行在移情性这一维度上提升了其顾客满意度；汇丰银行在有形性这一维度，即员工形象、银行环境方面对客户满意度的影响最大；西安银行在响应性上较为突出，即员工了解客户需求、提供服务的快捷性方面，对服务质量客户满意度的影响最大。 四、研究结论及建议 （一）研究结果 综合分析来看，各家银行在服务质量上已显现出差异，各类银行在服务质量的六个维度上，建设银行和外资银行的服务质量较好。其中：1.有形性服务方面，即员工形象、银行环境方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。2.可靠性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。3.响应性服务方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。4.信赖性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。5.移情性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三行更高。6.获取性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三个行更好。 由此可以看出，以中国建设银行为代表的国有银行要加大有形性服务、响应性服务以及移情性，从而总体提高银行的服务质量；地方性银行由于建立时间较晚，在六个维度方面都要进行相应提高，但其优势性也日渐突出；以招商银行为代表的股份制商业银行要发挥个性化服务的优势，加强其他方面的建设；而外资银行自身的性质约束，在可靠性、信赖性方面有所不足，但其响应性和有形性是国内银行应该学习的。 （二）对策建议 商业银行要形成优势并得以保持，就需要以客户为中心，实施服务制胜战略，在经营和管理的各个方面定制文明规范服务的要求和标准，并融入到银行各个业务领域。针对服务效率低，可靠性保障不足，本文提出以下几点建议，以提高这些薄弱环节的服务质量。 1.整合业务流程 充分利用银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建灵活的服务体系。明确客户需求的前提下，规范柜员操作流程，进一步整合业务处理中的同类步骤，减少重复环节，减少客户等待时间，提高处理速度。 2.强化客户关系 消费者在体验银行服务过程的长期累积就形成了对银行企业素质的认可。因此，塑造清晰可信银行形象，塑造银行专业化品牌，管理维护客户关系，培养顾客忠诚度。以优质服务“传递顾客满意”，以顾客关系管理为银行创造利润，赢得竞争优势。 3.优化服务质量 银行应重视服务过程“软”要素，提高感知服务质量。银行工作人员的执行力、服务态度、个人素质等软性因素是影响客户评价银行服务质量的主要因素，所以要重视软性服务的质量，培养工作人员责任感和良好的素质，定期培训，提高工作质量和效率。 4.加强可靠建设 安全是银行应该首要提供给客户的服务。可靠的安全服务，不但包括财产安全，还要保护客户隐私，保证客户信息资料不泄露。对于一个银行是否能维持客户信任，其较高的可靠性愈发重要。银行要加强服务设施的保密性和提高服务人员的个人素质。 参考文献： [1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41. [2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13. [3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68. [4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81. [5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40. [6] 金文姬.中国国有商业银行服务质量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79. [7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005. [8] 郭 锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009（11）：39-43. [9] 徐 俊，俞 炯.银行服务质量评价体系的制定与数据分析[J].中国管理信息化，2008（19）：87-89. [责任编辑：文 筠] 3.相关性分析 为了研究所评价的项目构成的妥当性、有效性，对所测定项目中的变量构成概念进行探索性的因素分析。本研究针对银行所收集的资料， 其18个问题分别载荷在6个维度里，利用相关分析来衡量研究变量间的关系是否显著，用相关系数|r|体现其相关程度，当|r|取值0.00～0.19为极低相关，|r|取值0.20～0.39为低度相关，|r|取值0.40～0.69为中度相关。相关性分析结果如下表5所示。 由上述结果可以得出：有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个维度之间的相关性不明显，全部都属于极低相关和低度相关关系，即六个用来评价服务质量的维度之间可以忽略其相互影响性，基本独立，评价模型内容妥当性得到证实。 4.多元回归分析 根据上述相关分析的研究，本文将具有相关关系的变量整理后进行多元回归分析，主要考察变量之间数量性的变化规律，研究六个质量维度与服务质量客户满意度间的关系，建立回归方程，并对其进行拟合优度检验和显著性检验。 在对多元回归方程进行统计检验时，采用对回归方程的拟合优度检验、回归方程的显著性检验（F检验）以及回归系数的显著性检验（t检验）。本文将服务质量满意度作为被解释变量（y），将有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个因素作为解释变量（x），进行多元回归分析，以建设银行为例，其检验结果如表6所示。 由上表可知，R2=0.976表示回归方程所能解释变差的比例为0.916，R2越接近1，表示多元回归方程对于数据点的拟合优度越高，由此看来，回归方程对样本数据点有着很高的拟合优度；F检验值为651.822，在显著性概率为0.001的情况下，表明该回归十分显著；将上表中标准化回归系数带入到多元回归模型中，可得回归方程： y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2） 其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分别代表有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性对于服务质量满意度的影响程度。同样，对招商银行、汇丰银行、西安银行进行回归分析，得到标准化回归系数和多元回归方程，将各家银行反应六个维度对服务质量影响程度的回归系数做散点图，如图1： 可见建设银行对在可靠性服务方面，对其质量服务满意度上的影响较大，相对其他三家银行做的比较好；招商银行在移情性这一维度上提升了其顾客满意度；汇丰银行在有形性这一维度，即员工形象、银行环境方面对客户满意度的影响最大；西安银行在响应性上较为突出，即员工了解客户需求、提供服务的快捷性方面，对服务质量客户满意度的影响最大。 四、研究结论及建议 （一）研究结果 综合分析来看，各家银行在服务质量上已显现出差异，各类银行在服务质量的六个维度上，建设银行和外资银行的服务质量较好。其中：1.有形性服务方面，即员工形象、银行环境方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。2.可靠性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。3.响应性服务方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。4.信赖性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。5.移情性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三行更高。6.获取性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三个行更好。 由此可以看出，以中国建设银行为代表的国有银行要加大有形性服务、响应性服务以及移情性，从而总体提高银行的服务质量；地方性银行由于建立时间较晚，在六个维度方面都要进行相应提高，但其优势性也日渐突出；以招商银行为代表的股份制商业银行要发挥个性化服务的优势，加强其他方面的建设；而外资银行自身的性质约束，在可靠性、信赖性方面有所不足，但其响应性和有形性是国内银行应该学习的。 （二）对策建议 商业银行要形成优势并得以保持，就需要以客户为中心，实施服务制胜战略，在经营和管理的各个方面定制文明规范服务的要求和标准，并融入到银行各个业务领域。针对服务效率低，可靠性保障不足，本文提出以下几点建议，以提高这些薄弱环节的服务质量。 1.整合业务流程 充分利用银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建灵活的服务体系。明确客户需求的前提下，规范柜员操作流程，进一步整合业务处理中的同类步骤，减少重复环节，减少客户等待时间，提高处理速度。 2.强化客户关系 消费者在体验银行服务过程的长期累积就形成了对银行企业素质的认可。因此，塑造清晰可信银行形象，塑造银行专业化品牌，管理维护客户关系，培养顾客忠诚度。以优质服务“传递顾客满意”，以顾客关系管理为银行创造利润，赢得竞争优势。 3.优化服务质量 银行应重视服务过程“软”要素，提高感知服务质量。银行工作人员的执行力、服务态度、个人素质等软性因素是影响客户评价银行服务质量的主要因素，所以要重视软性服务的质量，培养工作人员责任感和良好的素质，定期培训，提高工作质量和效率。 4.加强可靠建设 安全是银行应该首要提供给客户的服务。可靠的安全服务，不但包括财产安全，还要保护客户隐私，保证客户信息资料不泄露。对于一个银行是否能维持客户信任，其较高的可靠性愈发重要。银行要加强服务设施的保密性和提高服务人员的个人素质。 参考文献： [1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41. [2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13. [3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68. [4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81. [5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40. [6] 金文姬.中国国有商业银行服务质量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79. [7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005. [8] 郭 锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009（11）：39-43. [9] 徐 俊，俞 炯.银行服务质量评价体系的制定与数据分析[J].中国管理信息化，2008（19）：87-89. [责任编辑：文 筠] 3.相关性分析 为了研究所评价的项目构成的妥当性、有效性，对所测定项目中的变量构成概念进行探索性的因素分析。本研究针对银行所收集的资料， 其18个问题分别载荷在6个维度里，利用相关分析来衡量研究变量间的关系是否显著，用相关系数|r|体现其相关程度，当|r|取值0.00～0.19为极低相关，|r|取值0.20～0.39为低度相关，|r|取值0.40～0.69为中度相关。相关性分析结果如下表5所示。 由上述结果可以得出：有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个维度之间的相关性不明显，全部都属于极低相关和低度相关关系，即六个用来评价服务质量的维度之间可以忽略其相互影响性，基本独立，评价模型内容妥当性得到证实。 4.多元回归分析 根据上述相关分析的研究，本文将具有相关关系的变量整理后进行多元回归分析，主要考察变量之间数量性的变化规律，研究六个质量维度与服务质量客户满意度间的关系，建立回归方程，并对其进行拟合优度检验和显著性检验。 在对多元回归方程进行统计检验时，采用对回归方程的拟合优度检验、回归方程的显著性检验（F检验）以及回归系数的显著性检验（t检验）。本文将服务质量满意度作为被解释变量（y），将有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性六个因素作为解释变量（x），进行多元回归分析，以建设银行为例，其检验结果如表6所示。 由上表可知，R2=0.976表示回归方程所能解释变差的比例为0.916，R2越接近1，表示多元回归方程对于数据点的拟合优度越高，由此看来，回归方程对样本数据点有着很高的拟合优度；F检验值为651.822，在显著性概率为0.001的情况下，表明该回归十分显著；将上表中标准化回归系数带入到多元回归模型中，可得回归方程： y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2） 其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分别代表有形性、可靠性、响应性、信赖性、移情性、获取性对于服务质量满意度的影响程度。同样，对招商银行、汇丰银行、西安银行进行回归分析，得到标准化回归系数和多元回归方程，将各家银行反应六个维度对服务质量影响程度的回归系数做散点图，如图1： 可见建设银行对在可靠性服务方面，对其质量服务满意度上的影响较大，相对其他三家银行做的比较好；招商银行在移情性这一维度上提升了其顾客满意度；汇丰银行在有形性这一维度，即员工形象、银行环境方面对客户满意度的影响最大；西安银行在响应性上较为突出，即员工了解客户需求、提供服务的快捷性方面，对服务质量客户满意度的影响最大。 四、研究结论及建议 （一）研究结果 综合分析来看，各家银行在服务质量上已显现出差异，各类银行在服务质量的六个维度上，建设银行和外资银行的服务质量较好。其中：1.有形性服务方面，即员工形象、银行环境方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。2.可靠性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。3.响应性服务方面，外资银行的客户满意度较其他三行更高。4.信赖性服务方面，建设银行的客户满意度较其他三行更高。5.移情性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三行更高。6.获取性服务方面，招商银行的客户满意度较其他三个行更好。 由此可以看出，以中国建设银行为代表的国有银行要加大有形性服务、响应性服务以及移情性，从而总体提高银行的服务质量；地方性银行由于建立时间较晚，在六个维度方面都要进行相应提高，但其优势性也日渐突出；以招商银行为代表的股份制商业银行要发挥个性化服务的优势，加强其他方面的建设；而外资银行自身的性质约束，在可靠性、信赖性方面有所不足，但其响应性和有形性是国内银行应该学习的。 （二）对策建议 商业银行要形成优势并得以保持，就需要以客户为中心，实施服务制胜战略，在经营和管理的各个方面定制文明规范服务的要求和标准，并融入到银行各个业务领域。针对服务效率低，可靠性保障不足，本文提出以下几点建议，以提高这些薄弱环节的服务质量。 1.整合业务流程 充分利用银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建灵活的服务体系。明确客户需求的前提下，规范柜员操作流程，进一步整合业务处理中的同类步骤，减少重复环节，减少客户等待时间，提高处理速度。 2.强化客户关系 消费者在体验银行服务过程的长期累积就形成了对银行企业素质的认可。因此，塑造清晰可信银行形象，塑造银行专业化品牌，管理维护客户关系，培养顾客忠诚度。以优质服务“传递顾客满意”，以顾客关系管理为银行创造利润，赢得竞争优势。 3.优化服务质量 银行应重视服务过程“软”要素，提高感知服务质量。银行工作人员的执行力、服务态度、个人素质等软性因素是影响客户评价银行服务质量的主要因素，所以要重视软性服务的质量，培养工作人员责任感和良好的素质，定期培训，提高工作质量和效率。 4.加强可靠建设 安全是银行应该首要提供给客户的服务。可靠的安全服务，不但包括财产安全，还要保护客户隐私，保证客户信息资料不泄露。对于一个银行是否能维持客户信任，其较高的可靠性愈发重要。银行要加强服务设施的保密性和提高服务人员的个人素质。 参考文献： [1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41. [2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13. [3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68. [4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81. [5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40. [6] 金文姬.中国国有商业银行服务质量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79. [7] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005. [8] 郭 锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009（11）：39-43. [9] 徐 俊，俞 炯.银行服务质量评价体系的制定与数据分析[J].中国管理信息化，2008（19）：87-89. [责任编辑：文 筠] |
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