| 标题 | 情绪智力对情感耗竭影响及情绪劳动策略的调节作用：路径与条件 |
| 范文 | 李伟+梅继霞+熊卫 内容提要：现代服务业中，竞争的压力使情感耗竭问题日益成为一种普遍的现象。根据524份国内银行柜员的问卷调查，本文分析了员工情绪智力对其情感耗竭关系的影响路径以及边界条件，结果表明：情绪智力对情感耗竭具有负向预测作用，而情绪劳动策略中的表层扮演和深层扮演分别中介了情绪智力对情感耗竭的影响关系（影响路径）；组织支持感与情感耗竭负相关，组织支持感是情绪劳动策略影响情感耗竭的作用条件，表现为组织支持感越低，表层扮演与情感耗竭之间的关系越强，组织支持感越高，深层扮演与情感耗竭之间的关系越强；另外，组织支持感调节了情绪劳动策略在情绪智力对情感耗竭影响关系中的中介效应，即在低组织支持感条件下，情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过表层扮演来传导，而在高组织支持感条件下，情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过深层扮演来传导。因此，组织需高度关注情绪管理以降低从事情绪性工作员工的情感耗竭状态。 关键词：情绪智力；情感耗竭；表层扮演；深层扮演；组织支持感 中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-148X（2017）12-0127-10 一、引言 伴随着现代社会竞争的不断加剧，在全球范围内，员工工作当中出现倦怠（Job burnout）已经是非常普遍的现象。一般而言，情感耗竭（Emotional exhaustion）被认为是工作倦怠维度中最核心的成分，可能造成一个个体出现长期失眠、精神紧张、社会性退缩、工作满意度下降等现象，进而严重影响企业的组织绩效[1]。另外，由于现代社会服务型企业更加关注客户的服务情感体验，员工们在工作中需要按照组织要求投入大量的与个人绩效有关的情绪，因此，对于这类情绪劳动而言，情感耗竭更加成为他们广泛的工作体验。 在现代组织有关情绪管理主题的研究中，反映和体现员工情绪管理水平的情绪智力（Emotional intelligence）得到企业理论研究和实践部门的高度关注。情绪智力是体现一个人有效应对环境压力要求的一种非认知方面的能力和技巧，常常随着员工年龄和经验的增长而发展，并具有个体差异性，这种差异常常会影响到员工在组织中的个人表现。目前，从已有的研究来看，情绪智力与工作倦怠、情感耗竭等之间存在着一定的负相关关系[2-3]。另外，无论是在实验室还是在现场调查都发现，情绪智力与情绪劳动有着重要的关系，能够调节或改善情绪劳动的负面影响[4]。那么，员工情绪智力对其消极情感反应的影响机制，是如何实现的？一些研究发现在这个影响过程中，情绪劳动策略（Emotional labor strategy）发挥了中介变量的作用[5-6]：情绪劳动要求员工按照企业所期望的方式进行情绪表达，倘若员工的真实情绪体验与组织所强调的不一致，那么员工就要采取如表层扮演（Surface acting）或深层扮演（Deep acting）策略来调节情绪。一些研究也证实，员工的表层扮演与情感耗竭呈现出正相关关系，而深层扮演与情感耗竭则是负相关[7]。 组织支持感（Perceived organizational supports）是员工所感受到的来自组织方面的支持程度，它对于员工本人在企业中的工作投入或表现常常会产生一定的影响。对于情绪劳动而言，员工在工作中的投入或表现，很多时候是通过其调节情绪表达的方式（情绪劳动策略）来实现的，而不同的情绪劳动策略又会影响到员工是否产生情感耗竭的心理状态。因此，在员工调节情绪表达的方式对情感耗竭的影响关系方面，组织支持感是可以作为预测因素或条件变量来对待的[8]。 根据目前的文献梳理，情绪智力、情绪劳动（策略）和情感耗竭是研究组织中情绪主题的三条主线。然而，情绪智力是如何影响情感耗竭等消极结果变量的？有文献在探讨情绪工作者情绪智力对工作绩效的影响关系时，发现二者之间的关系受到组织公平感的调节[9]。对于从事情绪性工作的员工而言，必要的符合组织要求并令组织满意的情绪表现，本身就是其工作绩效的內容。因此，对于情绪劳动而言，员工的情绪智力与其情感耗竭等消极情感表现之间的关系显然是比较复杂的[10]。另外，当从事情绪劳动的员工在按照组织要求的情绪表达规则来展现情绪时，如果其内心的真实情绪体验与组织要求的表达规则不一致，那么员工就要通过采取一些劳动策略来进行情绪调节，从而减少或避免一些消极情感的出现，进而达成组织目标的实现。所以，对于情绪工作者而言，除了其情绪智力对情感耗竭的主效应影响关系有些复杂外，情绪智力对情感耗竭的影响过程或机制也比较复杂。此外，作为员工对来自组织各方面资源条件支持的感知，组织支持感在减少或缓解情绪劳动员工的情感耗竭体验的同时，是否会在情绪劳动策略对情感耗竭的影响关系方面，构成预测因素或边界条件，也是一个值得探讨和研究的重要问题。 基于以上分析，本文从人本主义的角度出发，以情绪劳动员工情感耗竭作为出发点，探讨企业中不同情绪智力水平的员工在工作中体验到的情感耗竭程度是否具有显著的差异？另外，情绪劳动要求员工按照组织的要求，调节和控制自己的情绪，员工必然会实施相应地策略来表现出令组织满意的情绪，这和情绪智力的关系是很紧密的。那么，情绪智力是否通过情绪劳动策略来影响情感耗竭，换句话说，表层扮演和深层扮演具体的中介作用过程如何？还有，情感耗竭体现的是员工为了长期应付组织中的情绪表达要求，而在心理中形成的一种消极情感体验，这种情感反应在一定程度上会受到员工对组织资源支持感受的影响。那么，组织支持感是否会干预员工情绪劳动策略对其情感耗竭的影响关系，进一步而言，员工的情绪劳动策略在其情绪智力和情感耗竭之间影响关系的中介效应，是否会受到组织支持感的调节作用影响，即表现为一个有调节的中介作用模型？显然，这些问题的探讨既在理论上丰富和拓展情感耗竭和情绪智力等相关主题的研究，又在实践上对于预防或减少情绪劳动者的情感耗竭现象有重要的应用价值。 二、文献回顾及研究假设 （一）情绪智力与情感耗竭 20世纪以来，智力测验逐渐成为全球组织实践普遍流行的一类测验，其主要关注的是对个体记忆、逻辑思维、问题解决等心智能力的测量，情緒被视为是扰乱心智功能的一种反应，而被排除在了智力的范围之外。Salovey和Mayer[11]首次提出了“情绪智力（Emotional intelligence）”这一概念，认为其体现的是个体在情绪的知觉、表达、理解和调控等情绪管理方面的能力。当然，在情绪智力理论中，影响最大和最广的是Goleman[12]的理论，他把情绪智力定义为一个个体控制自身情绪冲动、理解别人情感以及处理人际关系的能力。 情感耗竭（Emotional exhaustion）最早出现在关于工作倦怠的影响模型中。在该模型框架中，工作倦怠包括情感耗竭、去个性化以及个人成就感降低三个组成部分。情感耗竭是工作倦怠的应激性成分，是个人对其情感资源以及与之相关的生理资源被耗尽用完的一种感觉，常常表现为员工工作中身心疲惫、缺乏热情和精力、挫折感强，会导致个体对自身的负性评价以及对他人的消极情感反应。 情感耗竭是因为情绪性工作而产生的，是一种由于人际服务工作而使情绪过度紧张和情感资源被用尽的感觉。这种感觉主要表现为由于情感资源正在处于被消耗和衰竭的过程中，导致个体情绪疲劳，进而产生易怒和沮丧的状态。显然，情感耗竭是个体的情感库产生缺乏的状态，通常出现在情感高需求和以人为导向的服务性工作内容中，这类工作互动的形式越是直接和频繁，个体就越容易产生情感耗竭的心理状态。而情绪智力作为一种非认知性能力，则是个体有效应对压力环境要求的一系列情绪方面的知识和能力，其所包含的个体压力管理、人际影响、环境适应和一般心境等维度，都对于正处于情感缺失过程中的员工具有直接的预防和有效应激作用。因为，情绪是“由情境刺激所产生的一种心理应对倾向及适应性的行为”[13]。既然情绪反映的是对情境的一种应对倾向，就可以被个体所调节，也能够被个体所控制和管理。进一步而言，根据Gross[13]提出的情绪调节理论，个体需了解自己和他人的情绪，并控制和运用自己的情绪去主动影响他人的情绪，这和情绪智力的内在含义是基本吻合的。因此，在组织实践中，具有高情绪智力的员工应该更会主动调节他们的情绪，以及更有效地控制情绪，在遇到工作中的情绪刺激影响时，他们可以通过一定的措施，来延长或减少一些情绪。具体而言，具有高情绪智力的个体能够有效地运用情绪控制机制来创造积极情绪，进而促进积极情感的成长；反之，具有低情绪智力的个体将不能有效地运用情绪控制机制，他们具有较缓慢的情感成长步伐。目前，已有研究发现情绪智力与情感耗竭之间呈负相关关系[14]。基于上述分析，本文提出如下假设： 假设1：员工情绪智力与其情感耗竭显著负相关。 （二）情绪劳动策略 情绪劳动（Emotional labor）这个概念是由学者Hochschild最早提出来的，她当时对美国Delta航空公司空姐人员的工作过程进行了仔细观察与分析，提出微笑、热情、主动和体贴等是空姐工作内容中必不可少的一部分，像空姐这类为了获得报酬而对自己的情绪进行控制，以提供令客户满意的面部和肢体表现而进行的工作就是情绪劳动[15]。因此，从人际服务的角度，情绪劳动是员工通过努力和调控，使自己表现出和组织要求一致，令企业满意的情绪行为。 伴随着学者们对情绪性工作的不断深入研究，情绪劳动策略（Emotional labor strategy）逐渐成为研究的热点和重点，主要包括表层扮演（Surface acting）和深层扮演（Deep acting）[16]。其中，表层扮演表现的是当员工体验到的情绪与企业规则要求不一致时，个体只是被动地通过调节情绪的外部表现以满足组织要求，但其内心的真实情感体验并没有任何改变，显然，这是一种假装的情绪表现；深层扮演则是当员工体验到的情绪与组织要求不一致时，个体会通过积极思考和想象，使真实的情绪体验与需要表现的情绪相一致，这更多的是通过改变认知评价过程来实现的[17]。Gross[13]的情绪调节模型认为情绪调节有原因调节和反应调节两种类型，原因调节注重调整认知评价，反应调节注重调整情绪本身，这和情绪劳动策略的两个维度表层扮演和深层扮演内涵是一致的。 情绪劳动体现的是要以企业所期望的形式表达和调节情绪，因而情绪劳动与情绪智力有着密切的关系。一般而言，情绪智力体现的是个体对自身情绪的管理能力，高情绪智力的员工就具有更高的情绪调控能力，更容易调整内心感受，以符合组织对个体情绪表达的要求，更倾向于运用深层扮演的方式进行情绪调节；而低情绪智力的员工具有较低的情绪管理能力，仅仅通过改变表面上的情绪行为，以符合企业对情绪表达的要求，更倾向于采用表层扮演的方式进行情绪调节[18]。 情绪劳动是员工在工作过程中对自身情绪不断进行调控，从而达成工作目标的过程，一些学者依据“资源保存理论”（Conservation of resources theory）的研究结果表明，表层表演与情绪耗竭呈显著的正相关关系，而深层表演与情绪耗竭则呈显著的负相关关系[18-19]。这是因为对于情绪工作者而言，表层行为显然让员工的自我真实感减弱，进而明显地降低了其后续的工作绩效，员工会体验到更多的消极情绪；相比之下，其深层行为即使出现情绪不协调，但是通过积极地改变认知，进而增强了自我真实感，工作绩效获得相应提高，员工会感受到更多的积极情绪。 基于上述分析，对于情绪劳动而言，高情绪智力的员工更有可能积极采用深层扮演的方式，以符合组织对员工情绪表现的要求，进而其会体验到和外部表情较高的一致性，情绪常常处于较为稳定的状态，这将导致较低的情感耗竭；与此相反，情绪智力低的员工更有可能表层扮演，以表面满足企业的情绪表现规则，相应地，内心体验与外部表情之间有更多的不一致，就容易出现情绪失调的状态，这将导致更高的情感耗竭。陈赟喆等[20]的研究结果表明，员工的深层扮演部分中介了感知到表达积极情绪与情感耗竭之间的关系；表层扮演部分中介了感知到压抑消极情绪与情感耗竭之间的关系。由上可以看出，情绪智力通过影响员工选择何种情绪劳动策略，进而影响其情感耗竭状态。基于此，本文提出如下假设： 假设2：员工的表层扮演在其情绪智力和情感耗竭之间起中介作用。 假设3：员工的深层扮演在其情绪智力和情感耗竭之间起中介作用。 （三）组织支持感 組织支持感是指员工对企业是否重视其工作结果，以及是否关注其利益的一种知觉和看法，简言之，就是员工所感受到的来自组织方面的支持程度[21]。 实践中的经验告诉我们，对于从事情绪性工作的员工而言，其情感耗竭体验的程度，显然会受到组织支持感的作用或影响。这是因为员工所感受到的来自组织方面的支持，满足了员工的利益需求，员工就会为企业的组织效益而付出更多的努力，其在工作过程中表现的消极情感就会变少。另外，员工的组织支持感也有助于其角色外积极行为的出现，包括帮助工作繁重的同事，向企业提出建设性意见，积极学习有利于提高自身工作绩效的知识和技能，这些都会增加员工在组织中的价值感，在一定程度上会减少其消极情感的体验[21]。此外，由于组织要求的情绪表达规则是个体面临的工作要求，组织支持感则是组织对其内心情感资源的补充，这是一个资源获得的过程。根据工作资源—要求模型和资源守恒理论[22]，当个体的主观体验与情绪表达规则不相符时，个体的情绪调节会花费一定的努力，进而会丧失一部分心理与情绪资源，组织支持能够弥补丧失的资源，因此组织支持感能够显著降低情绪劳动员工的情感耗竭程度[23]。基于此，本文提出如下假设： 假设4：员工的组织支持感与其情感耗竭显著负相关。 一般而言，当企业要求的情绪表达规则与员工内心真实的体验不一致时，个体为了达到组织的要求往往会采取相应的劳动策略。表层扮演，员工只注重于外部表情行为的控制，虽然外在情绪表现是积极的，但是个体内心体验却是消极的状态。在这种情况下，个体的自我真实感会降低，将会付出更多的心理资源。而在深层扮演的情况下，个体会主动的改变自己的认知心理过程，积极调整自己的内心感受，以满足企业对个体情绪表达的要求。深层扮演因为强调内心情感体验和外部实际表达之间的一致性，因而可以促进员工个人成就感的提升，这其实就是一个心理资源的获得过程[24]。进一步而言，员工情绪劳动的表面行为就会与情感耗竭呈显著正相关，而深度行为则与情感耗竭之间存在显著的负相关关系[18]。而且对于情绪劳动而言，员工需要按照企业的情绪表现规则来管理自己的情绪表达行为，因此，组织的支持系统显然也会对情绪性工作造成一定的影响[25]。显然，对于情绪性工作而言，组织支持感在很大程度上会影响员工情绪劳动策略与其情感耗竭之间的关系。事实上，Zapf[26]已经发现，控制和组织支持在情绪劳动与员工的情绪耗竭和工作满意度之间具有调节作用，其关联效标职业承诺则对表面扮演与工作倦怠之间的关系具有调节作用。而张侃[27]的研究更加表明，组织支持感能够缓解员工情绪劳动对其工作倦怠或情感耗竭的影响。基于上述分析，本文提出如下假设： 假设5a：员工的组织支持感显著调节其表层扮演与情感耗竭之间的关系。具体而言，员工的组织支持感越低，其表层扮演与情感耗竭之间的关系越强；反之，其表层扮演与情感耗竭之间的关系越弱。 假设5b：员工的组织支持感显著调节其深层扮演与情感耗竭之间的关系。具体而言，员工的组织支持感越高，其深层扮演与情感耗竭之间的关系越强；反之，其深层扮演与情感耗竭之间的关系越弱。 由此，在假设2、3、5a和5b的基础上，本研究可以进一步表现为一个有调节的中介作用模型。也就是说，组织支持感调节了情绪劳动策略在情绪智力对情感耗竭影响关系中的中介效应。具体而言，一方面对于表层扮演来说，在低组织支持感条件下，员工的表层扮演较多地影响了其情感耗竭，此时，情绪智力对情感耗竭的影响效应较多地通过表层扮演来传导；而在高织支持感条件下，员工的表层扮演则较少地影响了其情感耗竭，此时，情绪智力对情感耗竭的影响作用较少地通过表层扮演来传导。另一方面对于深层扮演来说，在高组织支持感条件下，员工的深层扮演较多地影响了其情感耗竭，此时，情绪智力对情感耗竭的影响效应较多地通过深层扮演来传导；而在低组织支持感条件下，员工的深层扮演则较少地影响了其情感耗竭，此时，情绪智力对情感耗竭的影响作用较少地通过深层扮演来传导。因此，我们提出： H6a：组织支持感调节了表层扮演在员工情绪智力对其情感耗竭影响关系中的中介效应，即在低组织支持感条件下，员工情绪智力对其情感耗竭的影响作用较多地通过表层扮演来传导；反之越弱。 H6b：组织支持感调节了深层扮演在员工情绪智力对其情感耗竭影响关系中的中介效应，即在高组织支持感条件下，员工情绪智力对情感耗竭的影响作用较多地通过深层扮演来传导；反之越弱。 基于上述理论分析，本研究以情绪智力、情绪劳动策略、情感耗竭和组织支持感四个变量为基础，构建了一个有调节的中介作用模型，试图探寻从事情绪劳动员工的情绪智力对其情感耗竭的影响路径及边界条件。具体研究框架如图1所示。 三、研究方法 （一）研究对象 本研究主题是从事情绪劳动员工的情绪智力与情感耗竭之间的关系问题，涉及的研究对象应该是从事情绪性工作的员工。因此，把问卷调查对象确定为我国银行业的营业网点或营业部的柜台工作人员。由于银行特定的工作环境的约束，柜员在工作过程中要微笑、热情，表现出更多的积极情绪，客户来有迎声、走有送声。在长期简单、枯燥重复的工作环境中，他们更容易失去工作激情和热忱，身心疲惫，常常出现冷漠、焦虑和厌倦等消极情绪，从而降低了服务质量，影响了顾客满意度、银行形象以及组织绩效[28]。因此，银行柜台工作人员的工作是典型的情绪劳动[29]。 问卷的发放主要是通过和身边在银行工作的朋友联系，请他们与相关银行营业网点或营业部的柜台经理联系，并由几位年轻的老师或研究生现场发放问卷交由柜员填写，并当场收回的途径或方式来完成的。问卷的发放始于2015年5月，并于2015年8月结束，样本来自湖北省武汉市、河南省郑州市和三门峡市以及湖南省长沙市，涉及的银行有中国建设银行、中国银行和广东发展银行等。本研究共发放问卷596份，收回592份，剔除无效问卷后，最终得到有效问卷524份，问卷有效回收率为88.51%。员工样本情况如下：男性214人（40.84%），女性310人（59.16%）；研究生学历（含双学位）79人（15.08%），本科学历363人（69.27%），大专及以下学历82人（15.65%）；平均年龄31岁；平均工龄6.56年。 （二）研究问卷 情绪智力。采用由香港中文大学黄炽森等编订的情绪智力问卷。该量表包括自我情绪评价、对他人情绪评价、调节自我情绪和运用情绪的能力四个维度，每個维度均有4个题目，共计16个题项。采用Likert 5点计分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情绪智力，高分代表高情绪智力。 情绪劳动策略。采用由台湾邬佩君翻译的Grandey所编制的情绪劳动量表，包括表层扮演和深层扮演两个部分，其中，表层扮演5 个题项，深层扮演6 个题项。采用Likert 5点计分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低程度扮演，高分代表高程度扮演。 情感耗竭。采用由李超平等修订的Michael leiter所编制的工作倦怠量表，该量表包含情感耗竭、玩世不恭和成就感低落三个部分，共有16个题项，本研究只抽取了其中情感耗竭的5个题目。采用Likert 5点计分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情感耗竭，高分代表高情感耗竭。 组织支持感。采用由凌文栓等编制的组织支持感量表，包含组织支持、价值认同、关心利益三个维度，每个维度均有3个题目，共计 9个题项。采用Likert 5点计分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低组织支持感，高分代表高组织支持感。 控制变量。控制了性别、工龄、婚姻状况等因素，以往研究证实它们对情感耗竭存在着影响[30-31]。 （三）数据处理 数据全部输入电脑，运用SPSS18.0以及AMOS17.0进行数据处理，主要采用相关分析及多元回归分析的统计方法。 四、研究结果 （一）变量的信效度分析及同源方差检验 首先，我们运用SPSS18.0检验了本研究所使用各个量表的信度。结果表明，情绪智力量表的Cronbach α系数是0.87；情绪劳动策略量表的α系数是0.81，其中，表层扮演分量表为0.79，深层扮演分量表为0.87；情感耗竭量表的α系数是0.88；组织支持感量表的α系数是0.80。内部一致性系数均高于0.7的可接受标准。随后，本研究又使用AMOS17.0检验了整体量表的效度。结果显示，五因子模型（把情绪劳动策略分为表层扮演和深层扮演两个因子）和四因子模型（把情绪劳动策略单独作为一个因子）的拟合指标优于其他3个比较模型。不过，相比之下，五因子模型的拟合效果更加优于四因子模型（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而且，有关情绪劳动策略的探讨多集中于将其分开进行研究[32]。因此，本文也将对情绪劳动策略的研究分为表层扮演和深层扮演两个因子进行。结果显示，五因子模型的整体问卷具有较高的效度（见表1）。 尽管本文是对员工单一层面的研究，但是由于问卷填写对象都是员工本人，为检验可能存在的同源方差问题，我们进行了Harman单因素检验，结果没有单一因素被析出；然后，我们按照Podsakoff等[33]的建议，构建了两个结构方程模型并进行比较检验，其中，模型1包括情绪智力、表层扮演、深层扮演、情感耗竭和组织支持感五个因素，模型2将共同方法偏差作为一个潜在变量放入结构方程，同时允许所有标识变量在这个潜变量上负荷。结果显示：模型1具有良好的拟合度（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而模型2的拟合效果不佳（χ2=149.145；χ2/ df =3.68；GFI=0.81；NFI=0.75；CFI=0.77；IFI=0.80；RMR=0.09；RMSEA=0.10）。该结果说明本研究中存在的共同方法偏差问题并不严重，可以基本排除其影响。 （二）描述性统计 表2呈现了本研究的均值、标准差以及变量间的相关系数矩阵。从表2可以看出，女性员工更容易表层扮演，也更容易情感耗竭；工龄越短的员工和未婚员工，其情绪智力水平和组织支持感更低，也更容易情感耗竭；情绪智力（r=-0.27，p﹤0.01）、表层扮演（r=0.42，p﹤0.001）、深层扮演（r=-0.32，p﹤0.01）和组织支持感（r=-0.43，p﹤0.001）都分别与情感耗竭相关，这些结果与研究假设基本一致。 （三）假设检验 首先，我们检验了员工情绪智力对其情感耗竭的主效应，在此基础上，进一步检验表层扮演和深层扮演对情绪智力影响情感耗竭的中介作用。 从表3可以看出，M6表明主效应情绪智力对情感耗竭构成负向影响关系（β=-0.31，p<0.001），假设1被验证。根据Baron和Kenny的中介作用检验方法，员工情绪智力与表层扮演（β=-0.14，p<0.05；M2）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）显著相关，当表层扮演进入方程后，情绪智力与情感耗竭之间关系的显著性下降（β=-0.20，p<0.01；M7）；员工情绪智力与深层扮演（β=0.16，p<0.05；M4）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）显著相关，当深层扮演进入方程后，情绪智力与情感耗竭之间关系的显著性同样下降（β=-0.19，p<0.01；M8）。这表明，员工的表层扮演和深层扮演都部分中介了其情绪智力对情感耗竭的影响。假设2和假设3得到验证。 从表4可以看出，M12表明员工的组织支持感对其情感耗竭构成负向影响关系（β=-0.23，p<0.01），假设4被验证。在验证调节效应前，为了消除共线性，在构造调节变量和中介变量的乘积时，将调节变量和中介变量分别进行了标准化。表4结果显示，组织支持感和表层扮演的交互效应与员工的情感耗竭显著负相关（β=-0.17，p<0.05）；而组织支持感和深层扮演的交互作用与员工的情感耗竭显著正相关（β=0.15，p<0.05）。假设5a和5b被验证。 最后，我们检验组织支持感是否调节了表层扮演和深层扮演在员工情绪智力影响情感耗竭过程中的中介效应，即有调节的中介作用，具体见表5。 根据Muller、Judd和Yzerbyt的有调节的中介效应判定标准，从表5中M16可以看出，中介变量表层扮演（β=0.11，p<0.05）与调节变量组织支持感（β=-0.17，p<0.05）和情感耗竭之间的关系均达到显著水平，在此基础上加入组织支持感与表层扮演的交互项，M18表明组织支持感调节了表层扮演在员工情绪智力对其情感耗竭影响关系中的中介作用（β=-0.14，p<0.05），有调节的中介效应成立，假设6a得到验证；M17表明，中介变量深层扮演（β=-0.10，p<0.05）与调节变量组织支持感（β=-0.16，p<0.05）和情感耗竭之间的关系也均达到显著水平，在此基础上加入组织支持感与深层扮演的交互项，M19表明组织支持感调节了深层扮演在员工情绪智力对其情感耗竭影响关系中的中介作用（β=0.12，p<0.05），有调节的中介效应成立，假设6b被验证。 五、讨论与研究展望 （一）结论及管理启示 本文再次把情绪智力和情感耗竭这两个变量联系起来，研究了其中的影响路径（情绪劳动策略）以及边界条件（组织支持感）。研究表明：员工的情绪智力对于其情感耗竭的影响，是通过表层扮演和深层扮演两种情绪劳动策略来完成的。其中，员工的组织支持感是表层扮演和深层扮演影响情感耗竭的重要条件变量，即在高组织支持感条件下，员工可能通过深层扮演从事情绪性工作，情感耗竭水平较低；而在低组织支持感条件下，员工可能通过表层扮演进行情绪劳动，情感耗竭程度较高。同时，通过对一个有调节的中介作用模型的检验，揭示了员工情绪智力影响情感耗竭的路径，以及该影响路径发挥作用的边界条件，即组织支持感调节了表层扮演与深层扮演在员工情绪智力影响其情感耗竭关系中的中介效应。这些发现既丰富了情绪智力和情绪劳动策略的理论研究内容，也拓展了现有员工情感耗竭的研究边界。具体而言： 1.员工的情绪智力对其情感耗竭存在显著的负向影响（假设1）。这是因为情绪智力高的工作人员更能够辨识和理解自己与他人的情绪表现，在调节自己的情绪失调，并运用情感信息来鼓励自己以实现工作目标等情绪管理方面有更强的能力，因此体验到的情感耗竭水平就会比较低。而且，员工在努力对情绪进行调控时，必然会损耗一些心理能量和资源，而情绪智力高的员工因为拥有的情绪资源更多，相比低情绪智力员工，在这个方面显然要更有优势，这在一定程度上又会抑制或减少情感耗竭状态的产生，促进情绪智力和情感耗竭之间的负相关关系。 2.情绪智力对表层扮演和深层扮演都具有一定程度的预测作用。进一步的研究发现，表层扮演和深层扮演都中介了员工情绪智力对其情感耗竭之间的影响关系（假设2，假设3）。这是因为，當组织对员工提出和规定了在工作中情绪方面的规则与要求时，由于低情绪智力的员工在调节并运用情绪等方面能力不强，不善于做到表里如一，进而其内在的情绪体验与组织的实际要求就会有一定的差距，所以表现出来的情绪常常是刻板的、非发自内心的，比如银行柜员在面对客户时简单地微笑、打招呼、一般地礼貌而已。这样的表层扮演时间久了，必然会给员工带来或者强化他的情感耗竭状态；相反，对于高情绪智力的员工而言，由于他们在管理情绪方面能力较强，会通过思考、联想、记忆等情绪调节功能，来使自己内心真正感受到积极的情绪并将其表现出来，这会缩小员工自己内在情绪体验与组织要求的差距，所以表现出来的情绪常常是自然的、发自内心的，比如银行柜员在面对客户时的热情、大方、友好、具有亲和力等。在工作中，这样连续的深层扮演，必然一定程度上会消除或者减少员工的情感耗竭体验。 3.员工的组织支持感对其情感耗竭具有显著的负向预测作用（假设4）。这是因为，对于从事情绪性工作的员工而言，即使组织给他们明确了情绪表达的要求和规则，如果同时能够对他们也给予更多的工作支持与关心的话，员工也会用自己的实际行动来回报组织，积极情绪体验自然会有所增加，相应地，员工们的情感耗竭体验也会消除或者减少；当然，如果组织没有给员工们提供足够的工作支持与关心的话，员工的组织支持感很低，他们可能会体验到更多地消极情绪，工作中表现出情感耗竭的状态也会有所增加。而且，从资源守恒理论来说，组织支持感作为一种外部的资源，也会对员工在情感体验时丧失的心理资源进行一定程度的弥补。因此，组织支持感对情感耗竭具有负向的预测作用。 4.组织支持感对员工情绪劳动策略与情感耗竭之间的关系构成调节作用（假设5a，假设5b），而且，组织支持感调节了表层扮演与深层扮演在员工情绪智力影响情感耗竭关系中的中介效应（假设6a，假设6b）。这是因为，尽管员工的表层扮演更容易导致情感耗竭，而深层扮演会降低情感耗竭的程度，这只是一般意义上而言的。假如员工所感受到的来自组织方面的支持程度存在个体差异的话，可能会作为一种边界条件，进而强化或者限定情绪劳动策略对情感耗竭的影响关系。具体而言，如果员工感受到了组织对他们的承诺以及表现出更多关心的话，会鼓励和激发其以深层扮演的方式完成情绪性工作，对于情绪智力高的员工尤其如此；相反，如果员工感觉到组织并不重视他们的工作结果的话，就会促进和加深其更加以表层扮演的形式开展情绪性工作，对于情绪智力相对低的员工尤其如此。该结果不仅回答了组织支持感“如何”影响员工的情绪劳动策略与其情感耗竭之间的联系，而且也回答了员工感受到的来自组织方面的支持程度，“何时”影响情绪智力通过情绪劳动策略的中介作用与情感耗竭之间的关系。 本研究结果具有重要的管理实践意义。组织可以从如下途径着手降低从事情绪性工作员工的情感耗竭状态：（1）企业要将情绪智力作为一个重要指标，纳入到组织人力资源管理体系当中，并将其运用于从事情绪劳动员工的选拔、晋升、培训及职业规划等环节之中。一方面，组织员工素质测评内容应该不仅包括专业技能，也应包括情感技能，进而在人员配置时做到“情绪”方面的人职匹配；另一方面，企业可以开设一些提高员工情绪智力的培训课程，以培养高情绪智力的员工。（2）企业要定期或不定期地进行工作分析，让员工理解情绪劳动的情绪表达要求，加强员工对组织情绪表达规则的认同。由于深层扮演建立在员工对组织情绪表达规则认同的基础上，他能通过调整内心的感受，表现出既能满足组织期望同时又符合个人理解的行为；如果员工对组织的情绪表达规则不认同，那么他会更多地实施表层扮演。因此，组织要培养员工对组织情绪表达规则的认同感，让他们不仅仅是按照组织的要求去表现，更是从内心认同这种表现，增加正能量的情绪，减少情感耗竭。（3）企业要通过一系列举措增强员工的组织支持感。研究发现，员工的情绪智力和组织支持感都与情感耗竭负相关，不过，“情绪智力影响的是员工是否有能力去减轻情感耗竭，而组织支持感则影响的是员工是否愿意去减轻情感耗竭”。所以，组织支持感对缓解员工的情感耗竭具有积极的作用。为此，一方面，企业增强上级管理者对员工的工作支持。如管理者要把重点放在对下属员工的工作支持和利益关心方面，要给员工们提供业务辅助支持等；另一方面，要加强管理者与员工的沟通交流，提升员工的组织支持感知水平。如管理者不仅要提升和员工的正式沟通效果，更要增加非正式沟通的频率和次数，让员工们理解组织为帮助他们所做出的各方面努力，切实提高员工的组织支持感。 （二）研究局限以及未来研究方向 不可否认，我们的研究也存在其局限性。一方面，本研究所有样本资料的搜集都使用的是横截面数据，严格意义上讲，对于情绪智力这种较为稳定的能力尚且可以保证测量结果在一定程度上的不变性，但是对于情绪劳动策略这种情绪表达行为、组织支持感这种态度变量，以及情感耗竭这类情感状态体验，最好采用纵向数据，研究设计及结果可能会更加严谨；另一方面，本研究所涉及的银行员工是由研究者出于方便取样而自行选定的，严格意义上讲，这在一定程度上会影响研究的外部效度。 本文对于情绪智力的研究是集中在一个整体构念意义上进行的，事实上根据经验，情绪智力的四个维度对情感耗竭的影响程度及作用机制应该是存在差异的，后续研究可以把重点放在情绪智力的维度与情感耗竭的关系方面；另外，目前关于情绪劳动的研究大部分是选择需要表现正性情绪的工作，如银行柜台服务人员、产品销售人员等，而对于需要表现负性情绪的工作，如葬礼殡仪从业人员等，相关研究及关注几乎是空白。事实上，需要表现负性情绪的工作也属于情绪劳动的范畴，因此如果不对其进行研究，那么所得出的结论显然不具有推广效度和普适性。因此，未来研究应该适当关注情绪性工作中的负性情绪研究。 参考文献： [1] 詹文慧，高金金，陈毅文. 组织气氛对工作倦怠的影响：工作压力的中介作用[J].浙江大学学报，2013（1）：112-118. 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