关于出版企业知识服务模式的思考

    张淑雅?杜恩龙

    【摘 要】目前，知识服务成为数字出版发展新方向，我国的出版社正处在从内容提供商向知识服务商转型的关键时期。文章通过对国内外不同知识服务模式的探析，为我国出版社提供可借鉴的模板，从而助力出版业向知识服务模式转型。

    【关 键 词】知识服务；数字出版；领域本体；开放存取；MOOC

    【作者单位】张淑雅，河北大学新闻与传播学院；杜恩龙，河北大学出版研究所。

    知识服务一直是图书情报领域研究的重要方向，通过不断研究，图书馆的知识服务已初见成效。随着技术的发展和消费层次的转变，知识服务的受众面不断扩大，与数字出版相融合，成为数字出版发展新方向。2016年，中共中央、国务院发布的《国家创新驱动发展战略纲要》提出，到2020年，我国知识密集型服务业增加值要占到国内生产总值的20%。2016年初，国家新闻出版广电总局正式批复中国新闻出版研究院筹建知识资源服务中心，标志着已经筹备了10年之久的国家知识资源数据库工程进入实施阶段。目前，我国已有多家出版单位及互联网公司初涉知识服务领域，不过仍在转型之中。本文旨在探讨正在探索和发展中的中外出版界知识服务问题，以期为我国的出版社向知识服务商转型提供可借鉴的模板，助力出版业的发展。

    在图书情报领域中，对知识服务的概念界定具有代表性的是张晓林教授的观点。他认为，知识服务是以搜寻、组织、分析、重组知识的能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。笔者认为，不同于图书情报领域，出版业的知识服务应当是广义的知识服务，即在互联网技术的基础上，提供体系化知识的服务。

    一、知识服务的背景与特点

    互联网时代是信息大爆炸的时代，过量的信息使许多有价值的信息无法被发现、利用。当下，用户自身已能接收到大量的信息，但由于信息过量，用户缺少足够的时间对信息进行甄别或者需要花费较高成本来提取信息，获得知识，因此，出版社要以发现新信息为基础，在大量已知信息中提取用户所需的知识，提供知识服务，推动数字出版向知识服务转型升级，进一步满足用户需求。

    知识服务要提供体系化的知识。知识不同于信息，知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合[2]。知识服务提供商要向用户提供他们所不具备的专业知识，这种专业知识往往是用户很难获得或者需要花较大成本才能获得的。提供专业知识是进行知识服务的基础。

    知识服务必须依赖海量数据，专业数据库的建设是知识服务的基础。当下，人民军医出版社、人民卫生出版社、建筑工业出版社和中国知网等已经建成很多专业数据库，为出版社开展知识服务提供了基本条件。但建设数据库并不是最终目的，出版社要对数据库进行二次加工，旧的专业数据库的知识单元往往是孤立的，知识之间的关联性不强，二次加工后的数据库需要重新按照领域来构建知识之间的联系。

    知识服务要以大数据驱动、人工智能为导向。知识服务通过大数据驱动来分析用户喜好并绘制用户画像，满足用户的个性化知识需求，精准、高效和便捷地为用户提供定制化知识和有效的解决方案。知识服务需要以人工智能为导向，借助机器人学习系统来完成。没有人工智能，平台就不知道用户的真正需求，难以做到全方位的知识服务。

    知识服务要以用户为中心。用户资源是知识服务的基础，知识服务提供商要树立以用户为中心的理念，注重用户使用体验，为用户提供有效的增值服务。

    二、知识服务的模式分析

    出版社由数字出版向知识服务转型，主要有以下四种模式。

    1.知识检索平台

    知识检索平台依托丰富的内容资源，以大数据、云计算等数据为基础，以满足用户的个性化需求为目标，不断为用户提供更高效、精准和迅捷的知识检索服务。

    知识检索平台要进行知识组织，不同的服务模式对应不同的知识组织方法。知识关联组织法将知识及相互联系关系存储到数据库，使原本无序的知识变得有序，让原本孤立的数据有联系。知识聚类组织法把信息按类聚集，给予类别标记，存于数据库中。知识语义组织法将信息及信息间的语义关系存储起来，构成具有语义关系的数据库，通过建立语义关系，进行语义推理来实现知识服务[3]。同时，以海量知识内容为依托，基于资源的元数据，借助语义标引、语义索引技术、知识关系揭示技术、知识组织和存储技术等关键技术，对数据进行结构化加工，形成知识集合的主题图，建立知识组织体系，定制检索范式，从而使用户精确、高效检索。

    知识检索平台须构建领域本体知识库。领域本体是对学科概念的一种描述，包括学科中的概念、概念的属性、概念间的关系以及属性和关系的约束[4]。出版社通过确定领域本体及领域知识图谱，可建立领域知识库，提高用户检索效率。出版社通用知识图谱的构建往往基于一些开放知识库，如DBpedia是一个在线关联数据知识库，将维基百科与其他数据库中的知识相连，完善、丰富维基百科中的内容，同时建立领域本体，对条目进行分析。专业出版社要在专业领域中提供知识服务，需建构专业领域知识图谱，要从非结构化的专业文献数据中进行实体抽取加工，并形成领域本体或标准词汇[5]。目前，医药领域已有专业的领域本体系统。国际學术出版巨头威立与欧洲分子生物学组织在2016年联合创建了SmartFigures 智能实验室，建立了生物学领域知识图谱，调整知识颗粒度，极大地提高了检索效率，精准地满足了用户个性化的需求。

    目前，众多知识检索平台通过建立开放存取（Open Access，）资源来提供知识服务。两种较为普遍的OA模式为开放存取期刊及开放仓储。开放存取期刊是指任何经过同行评议，以免费的方式提供给读者或机构取用、下载、复制、打印、分享、发行或检索的电子期刊[6]，开放仓储的目的在于建立某学科或某机构的知识资源库。世界最大的STM（Science Technology Medicine）出版商爱思唯尔在2016年上线了数据仓储平台，向用户提供服务。2000年，加州大学出版集团与加州数字图书馆联合启动主要针对人文社科类图书的加州大学出版社电子书馆藏项目[7]。

    知识检索平台具有资源多样化的特点，不仅能为用户提供大量文本信息，还能提供海量的音视频等资源。不同的资源形式适用于不同场景，如中国建筑工业出版社推出的中国建筑全媒体资源库与专业信息服务平台，以现有资源为基础，发展特色知识服务，构建全媒体资源库，提供建筑图书在线、建筑图库等服务，满足了特定用户在特定场景下的特定需求。

    2.知识学习平台

    知识学习平台以MOOC为代表，其为用户提供学习空间，帮助用户提高知识水平和技能水平。学习是一个循序渐进的过程，通过测试及作业评估，平台对用户进行评价，有利于用户了解自身当前的学习情况，帮助用户复习知识并及时调整学习方式。美国可汗学院是一个非营利世界级在线教育组织，教学视频覆盖全年龄段学习者。中国大学MOOC网由高等教育出版社与网易公司合作开发，于2014年5月正式上线，在提供知识学习服务的基础上，为用户提供配套的测试及作业。以浙江大学开设的“数据结构”一课为例，教学团队在每周发布教学视频时会发布相应的编程作业，作业的设置充分考虑不同层次学生的需求，标注必做、选做等关键词，学生提交的作业由同伴互评得出最终成绩，但该平台不足之处是学生对作业成绩不满意时，无专业人员进行进一步审理。在知识学习平台上，用户还可与教学人员互动，提出问题，教学人员或辅助教学团队给予解答。

    知识学习平台与线下课堂学习联系紧密。知识学习平台提供的知识服务可以助力翻转课堂模式。中国大学MOOC网为学校提供学校云服务，秉持着“每所学校都能拥有专属的在线教学平台”原则，帮助学校、企业建立自己的在线课堂，提供从技术方案、课程内容、教学管理到大数据支持的一站式解决方案。学校云是以云计算的方式提供给高校的在线教育支撑平台，通过三个步骤最大限度地实现线上线下教学的无缝衔接：通过教务处在中国大学MOOC网上申请学校云，管理本校MOOC资源，如此既能提高本校知名度，又能合理运用学校云内已有的3291门优质课程资源；校内老师通过学校云提供的技术支持可轻松创建MOOC课程，减少线下重复讲课时间，并且可通过线上的大数据实时追踪学生的学习状况，更好地为学生提供个性化教学；学生通过学校云参与线上MOOC课程，多终端进行学习，时间安排更加灵活。

    3.知识问答平台

    知识问答平台是通过单个专家或专家团体解答用户问题，为用户提供解决方案的知识服务提供模式。知识问答平台突破了空间限制，将专家集合起来，为用户与专家建立桥梁，使知识咨询变得简单、易操作。

    知识问答平台具有互动性。在知识问答平台上，用户与专家可就某一专业领域进行探讨，用户提出具体问题，专家依靠自己的经验或知识具体分析，提供解决方案，一问一答形成对话，具有互动性。

    知识问答平台具有即时性。相较传统时代的咨询，现在的知识问答平台覆盖的人群更广，反馈速度更快。无论是以语音提问为主的分答平台，还是以文字问答为主的知乎社区，都能将问题推送给感兴趣的人，使用户能直接接触某一领域的专家。但是有些用户缺乏概括能力，不能较好地表达自己的观点，导致问题导向不清，专家难以回答或偏题，这是当前知识问答平台亟须解决的问题。

    知识问答平台可将UGC与PGC相结合，更好地满足用户需求。针对用户提出的深度知识疑问，平台内的普通用户可能难以解答，这就需要平台邀请专家、专业组织入驻，为用户提供更好的解决方案。用户既可以向平台用户询问，也可以向平台特邀专家团队咨询。例如，知乎社区回答问题的人员既有社区原生用户，又有平台邀请的特定机构或专家。

    一些知识问答平台具有私密性。例如，在行是一家一对一知识资讯平台，用户通过在APP或网站上预约专家，定好时间后，在线下会面，进行一对一详谈。这样做的好处是能挖掘深度知识，满足用户深度知识的获取需求。同时，较长的咨询时间能帮助用户构建一个较为系统、完善的知识体系，让其获得个性化解决方案。

    4.知识订阅平台

    知识订阅平台只为订阅者提供相应的知识推送服务，以知识提供者或平台的影响力来号召用户订阅。因此，塑造品牌对知识订阅平台很重要。

    知识订阅平台具有交互性。許多知识订阅平台通过分析用户点击、点赞和删除等操作行为来了解用户喜好，从而为用户推送关注度高的内容。与此同时，用户初期也需要提前告知平台自身喜好，故知识订阅平台常常在用户注册时提供喜好标签供其选择。例如，国外知识问答平台Quora就提供众多标签供用户挑选。目前，我国的推荐引擎产品今日头条可为出版社开展知识订阅服务提供范例，其完善、先进的算法能精准地为用户提供有价值、个性化的信息。但出版社提供知识订阅服务时应运用先进算法并不断弥补该算法的不足，为用户提供更好的服务。

    知识订阅平台具有连续性与系统性，其服务周期较长，用户订阅后，平台会就某个特定领域为用户在较长周期内提供系统性知识，使用户对某一特定领域有较为清晰、直观和深刻的理解。例如，罗辑思维团队出品APP“得到”，推出了众多年付费订阅产品，其中“Dr.魏的家庭教育宝典”旨在通过对育儿理论的介绍为用户提供系统的教育知识培训服务，价格为199元/年。值得注意的是，该类商品作为虚拟服务，用户中途不可申请退款，这样可能会给用户带来压力，降低他们的订阅欲望。

    三、关于出版单位开展知识服务的建议

    从内容服务商转型成为知识服务提供商是出版业发展的必由之路，国际大型出版集团很早开始就对知识服务进行探索，我国也有一些出版社，如电子工业出版社、人民卫生出版社已开始转型。转型是一个艰难的过程，出版社要从自身出发，具体情况具体分析，才能找准发展方向。

    1.依托现有资源，打造特色知识服务

    经过长时间在内容资源、人力资源上的积累，出版社已拥有丰富的资源，在提供知识服务时，要从现有资源出发，精准定位，不可盲目发展、闭门造车。例如，人民卫生出版社有限公司建设知识库，打造人卫智网，同时也依托丰富的教材资源，打造在线教育平台，成为我国医学领域中知识服务的引领者。

    2.以技术为驱动力，建设机构知识库

    大数据驱动是未来知识服务的发展方向，机構知识库的建设既有利于保存出版社的现有资源，塑造品牌形象，又有利于为用户提供系统化的知识服务。国际学术出版集团倾向与研究所合作建设领域本体知识库和知识图谱，为我国专业出版社的发展提供借鉴。

    3.海纳百川，调整人员结构

    出版社提供知识服务需要有相应的数字出版人才、技术人才和管理人才。出版社要培养员工以用户为中心的意识，定期开展业务培训，提倡创新、严谨的企业精神，还要通过调整内部的组织结构、管理流程来适应向知识服务提供商的转型，积极开拓知识服务市场。

    4.提高版权意识，保护已有资源

    由于网络上的知识资源处在一个开放的环境内，极易被复制，因此，侵权问题往往具有多发性、复杂性。例如，知乎社区建立了版权团队，提供版权保护的技术支持，同时与其他平台协同合作，接入DCI体系，采取了种种措施来保护已有资源。这为出版社的版权保护提供了借鉴。

    在当前“互联网+”的时代背景下，提供知识服务是出版业转型的关键点。转型期间，一方面，出版社可根据现有的模式积极探索知识服务新模式，依托大数据、人工智能，发挥自身特色，创建领域本体知识库；另一方面，出版社还要研究国际出版巨头在知识服务领域的得失，学习有益成果，总结经验教训，在新的时代里获得更大的发展。

    |参考文献|

    [1]张晓林. 走向知识服务[M]. 成都：四川大学出版社，2001：110-112.

    [2]李霞，樊治平，冯博. 知识服务的概念、特征与模式[J]. 情报科学，2007（10）.

    [3]李征，李亚芬，李茂. 数字出版资源库中的知识组织[J]. 计算机工程与设计，2016（5）：1405-1410.

    [4] 李弘. 基于国家数字复合出版系统工程的知识服务浅析[J]. 科技与出版，2015（8）：18-21.

    [5]谢威. 大数据时代图书情报服务研究[M]. 北京：北京邮电大学出版社，2015：88.

    [6]笪佐领，陈馥瑛. 网络信息检索及应用教程[M]. 南京：南京大学出版社，2011：204.

    [7]魏蕊. 科技类开放获取学术专著元数据元素集的构建[J]. 图书情报工作，2015（2）：106-111.