市场营销过程中客户关系管理的作用研究

    孙艳聃

    摘 要：随着产品同质化的出现，客户关系管理成为企业的核心竞争力，对于企业的发展具有战略意义，很多企业开始重视市场营销过程中客户关系管理的作用。本次研究旨在通过阐述市场营销过程中客户关系管理工作的内容，来体现客户关系管理对于市场营销的优化和发展起到促进作用。

    关键词：市场营销；客户关系管理；作用

    一、引言

    随着世界经济的发展，企业科技的创新，客户需求日益多样化，选购产品也体现出科学化，买方市场已经形成，促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营，就能发现有价值的客户，并能在竞争中立于不败之地。如今，客户关系管理已成为现代市场发展下的主流，促使社会营销手段体现出多样化，也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。

    二、客户关系管理概述

    1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过不断了解客户的需求，并通过与客户的交流，为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRM是一种以客户为中心的企业管理理论，能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。

    2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述：第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源，并通过深入的客户分析来了解客户需求，进而完善客户服务，在市场营销过程中体现出管理特性。

    第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息，做到信息共享，降低企业运营成本，有助于企业有组织性地管理客户关系，为客户提供全面的服务，达到企业效益最大化。

    第三、CRM能够使企业改善投资回报，填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。

    3.客户关系管理的六大要素。第一，客户关系管理的远见：领导力、市场地位、价值主张。

    第二，客户关系管理的策略：目标市场的确定、与客户的沟通。

    第三，客户体验：了解客户需求、重视顾客满意度。

    第四，客户信息：客户资料与分析。

    第五，客户关系管理的技术支持：相关应用软件与基础架构。

    第六，客户关系管理的衡量标准：客户满意度与忠诚度。

    三、客户关系管理的内容

    1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础，对于成功交易的客户，要积极回访，才能建立消费忠诚度；对于交易不成功的客户，也要计划拜访，让客户感受到诚意，也有助于客户建立好感，进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户，并使这些客户与企业多沟通接触，在与客户接触的过程中，让客户了解企业和产品，就能有效提升市场占有率。

    2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计，建立客户数据库库，包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录，便于企业在进行售后的客户关系维护，与客户建立良好互动关系，找到解决客户问题的方案，增加企业销售机会。

    3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手：第一，换位思考。设身处地为客户着想，实事求是，不做欺骗客户的事，尊重客户的选择，“做事先做人”，先让客户接受你的为人，才会接受你的产品。要本着换位思考的思想，不要把客户不需要的商品卖给他，尽量减少客户不必要的开支。

    第二，定期回访。定期对购买过的客户进行回访，测量客户满意度，可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系，了解产品、服务等方面的满意度，征询客户意见，有优惠时及时通知客户，能有效增进与客户的关系和信任度。

    第三，成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部，进行客户分级，定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户，让客户感觉到自己在企业心目中的重要性，自然就能成为企业忠诚消费者。

    第四，邀请重要客户参与公司活动，如公司销售人员颁奖会，可邀请客户颁奖，体现出企业对客户的重视程度。

    第五，产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户，如推出新产品可第一时间通知客户，告知客户获得新产品试用优先权。

    四、市场营销过程中客户关系管理的作用

    1.增强竞争优势，提高销售额。随着产品同质化时代的到来，企业要想生产创新型产品难度加大，靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作，在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求，进行客户服务创新，就能增强企业竞争优势，提高销售额。

    2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解，企业更加了解顾客，知道顾客的兴趣点，能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本，让营销成本能够做到有的放矢，避免浪费，进而增加利润率。

    3.提高客户满意度。客户管理工作中要求企业经常对客户进行回访，了解产品使用情况，及时汲取客户意见，快速做出反应，改进产品，让客户意见得到企业重视，使客户产生认同感，进而提升客户满意度。

    4.整合客户信息，实现信息共享。企业在客户管理工作中，运用客户管理软件将客户信息进行全面整合，让信息充分共享，优化企业的业务流程，保证客户需求能够及时得到反馈，让客户感受到更快捷周到的服务。

    5 .提高客户忠诚度，创造双赢。客户关系管理工作的运作，使企业突破打折、赠品、返利等传统的吸引客户的促销形式，提供给客户个性化的服务与贴心的心理感受，对于企业品牌产生信任感与归属感，成为企业的忠诚客户，使企业与客户之间建立起长期信任、互惠的合作关系。企业也能根据对客户的了解情况调整营销方向，达到利益双赢。

    五、结语

    市场竞争的激烈促使企业树立以顾客为中心的营销观念，重视客户关系管理，并相信只有建立相互信任且长久的客户关系，才能有助于企业市场营销战略的实施看，有利于企业产品在市场上立于不败之地。在企业实施的市场营销过程中，需要不断发展产品的目标客户群体，夯实市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业管理的重心转移到客户关系管理上来，结合以往产品、业务为中心的运作模式，更有效地与客户沟通，达到挖掘客户、维护客户、提升企业价值的目的。

    参考文献：

    [1]赵朋举.《浅议出版社改制下图书关系营销中服务体系的创新》 中国矿业大学出版社，2012.

    [2]（美）迈克尔·坎宁安.《客户关系管理》. 华夏出版社，2004.

    [3]（美）菲利普·科特勒.《营销管理》 .中国人大出版社，2009.