宣城市酒店业人力资源管理存在问题及对策分析

    惠俊艳?刘学凯

    产品和服务的质量关键在于人。现代企业特别是酒店业之间的竞争是人才的竞争。酒店业作为以服务为第一产品的劳动密集型产业，人力资源管理已成为其获取竞争优势的关键性因素，逐步成为理论界和经营管理者关注的一个热点，如何对酒店企业的人力资源进行有效地管理，充分调动员工的积极性、主动性和挖掘员工潜能，已成为酒店管理者首要思考的问题。

    一、宣城市酒店人力资源管理存在的实际问题及原因分析

    酒店业属于劳动密集型企业，高品质的服务需要大量的人力和物力堆集而成。而从笔者对南天宾馆、敬亭山度假村等几家三星级以上宾馆的了解情况来看，现今酒店行业在人才问题上存在着管理者思路不清晰，中层管理人员职业发展规划不清，员工薪资水平不高，流失率高等问题。导致这些问题发生的原因主要有以下几个方面：

    （一）行业地位不高，酒店行业社会吸引力不强，后备力量储备不足

    酒店业作为地区文化交流、科学技术交流、社交活动的中心，在服务于地方财政收入、提供和创造就业机会和岗位、促进消费方式变革和带动相关行业发展的过程中起着至关重要的作用，本应享有与社会其他行业同等的待遇。但是从目前的酒店行业地位的现状来看，酒店行业地位的重要性还没有被社会普遍认同和肯定。主要表现在：一是对于宣城这样的中小城市来说，经济发展的相对比较落后，使得老百姓对酒店行业认识不够，加上传统观念的影响，使得酒店行业整体地位不高。二是众多的父母亲不赞同、不支持甚至不允许子女在本地一些酒店正常工作，认为自己的子女在当地酒店行业工作有失自己的面子。所以，宣城酒店从业人员在行业选择的过程中自然倾向于酒店行业以外的其他行业。三是宣城地处皖东南门户，毗邻长三角，交通便利，受到经济发达城市的影响，在人才竞争上处于劣势，导致了宣城市大量职业技术学校宾服专业毕业的学生外流杭州、上海、宁波等大城市，造成后备力量损失。综上三方面所述，反映出了目前酒店行业的社会地位仍然没有得到充分的肯定，给酒店人力资源的储备工作带来了很大的

    影响。

    （二）薪资水平不高，工作不规律导致员工流失率高，专业人员培养难度加大

    纵观宣城市酒店行业人员流动的现状，绝大部分酒店员工年流失率在20%以上，有的甚至高达40%以上。而工业企业，有相当部分企业的员工流失率控制在5%以内。综合分析酒店员工流失率大的原因，主要有以下几个方面：一是酒店行业员工薪资水平过低。从当前酒店行业一线员工和工业企业一线员工薪资的对比中我们不难看出差距，酒店行业一线员工基本工资普遍在1500元/月上下浮动，加上一个月其他的各项补贴基本在2000元左右，而工业企业一线员工工资基本能保证在2000元/月以上，员工之间工资水平的差距从中可见一斑。二是酒店行业属于服务性行业，临时性和突击性任务多。必然给从业人员的家庭料理、子女照顾和老人扶养等方面带来较大的影响。三是新形势下客户群体对酒店个性化服务、精细服务等要求不断提高。尽管政府旅游主管部门进行了大量的业务培训和新服务观念培训，但由于受到固有工作思维和习惯性操作的影响，酒店员工在突破自己，求新发展上有较大的难度。相当部分员工因难以适应新形势下服务的要求而离开酒店

    行业。

    （三）发展空间狭小，中层管理人员职业生涯发展目标不明，信心不足

    由于受地区规模、地方经济等诸多因素的影响，宣城市目前酒店行业均为单体酒店，引进国际著名酒店管理集团和国内知名民族品牌酒店的难度非常大。在酒店管理的系统性、专业性和长期性上还存在着很大的缺陷。长此以往，对酒店职业管理人员，尤其是中层职业管理人员的成长和进步造成了很大的影响。主要表现在以下几个方面：一是中层职业管理人员存在着吃“青春饭”的现象。据了解，在酒店行业，不少中层管理人员对自身的职业生涯发展方向不明确，自己在酒店行业到底能做多少年，没有明确的目标，做一天算一天。二是中层职业管理人员存在着吃“业余饭”的现象。酒店服务是一项非常专业的工作，但是目前宣城市酒店管理人员中绝大部分是“半路出家”，边做边学，凭经验做事。真正从酒店管理专业毕业的科班人员屈指可数，对个人的成长和发展缺少强有力的基础支持。三是中层职业管理人员存在“长不大”现象。由于受单体酒店体制和人才培养惯性思维的影响，酒店能够提供给中层管理人员向上继续发展的职位不多，层次不高。宣城市相当部分酒店中层管理人员在多年的酒店职业生涯中存在着“长不大”现象，多年以前已经从事部门经理这一岗位，但是几年以后的今天，他们从事的还是部门经理工作岗位，发展的空间十分狭小，长此以往，造成了中层管理人员对个人职业生涯的迷惘和失望。

    二、对酒店行业人力资源问题的应对策略

    （一）政府主导，优化人才引进和培养环境，促进本地“再生性”人力储备资源形成

    善于挖掘和有效使用现有人力资源，发挥酒店从业人员的经济创造价值是酒店业永恒不变的任务。但是在人才的引进和培养环境的营造上，政府部门应该承担起应有责任。主要要做好以下几项工作：一是结合当地实际抓好政策引导工作。结合宣城市旅游业发展的实际以及对专业人才的需求实际，政府部门应审时度势出台相关政策，从宏观上对人才的引进和培养进行引导。支持企业引进和留住高、精、尖人才，并对其从精神、物资、经济等多方面进行奖励和补助。可以像宣城的邻居芜湖学习，设置专门的人才引进资金，在住房、就业、科研上面给予政策和经费支持，吸引优秀人才。二是对引进国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的单位进行扶持和支持。国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的引进是酒店行业发展的必然趋势，政府部门应积极支持企业引进或者直接和相关品牌单位洽谈予以引进，提供平台、鼓励其发展，为人才的培养提供机会。

    （二）以人为本，加强酒店行业企业文化建设，创造全心留人的环境

    综合分析宣城市酒店行业人员流失率一直居高不下的原因，除了薪资水平低以外，更重要的是未能有效打造独具自身特色的企业文化、实现员工价值的提升、构建和谐的工作环境、增强员工的归属感等因素，关键是要做好以下几个方面的工作：一是以独具特色的企业文化增强酒店内部的凝聚力和向心力。酒店的企业文化是酒店文化精髓和服务理念、管理理念的综合体现，有效地发挥企业文化对稳定员工，促进员工工作积极性发挥有着积极的作用。如宣城宾馆提出了“五心”主题精神，即“爱岗敬业的责任心、明礼诚信的道德心、团结友善的亲和心、开拓创新的进取心和再创辉煌的事业心”，强化员工的企业认同感。二是努力打造员工沟通平台，和谐内部关系。据了解，目前酒店行业员工流失重要的一个原因是内部关系不和谐，人际关系紧张，内心缺乏安全感。马斯洛的需要层次论说明，人的需要分为生理、安全、自尊、社交和自我实现。对于大多数员工来说，工作不但是生存的需要，更是满足社会交往的需要，所以毫不奇怪，友好的支持与和谐的内部关系是稳定员工的关键因素。酒店可以通过创办员工天地、举办各类文化聚会、开展交流谈心等活动，促进员工感情的交流；改善员工的心理状况；增强员工对组织的认同感。三是创造良好的工作环境。在员工心理得到尊重和满足的同时，优良舒适的工作环境也是留住人才不可或缺的重要因素。

    （三）将职业规划和指导融入酒店人力资源培训中，促进酒店行业人力资源培养工作的健康发展

    笔者在调查中发现，不少的酒店职业经理人对自身的工作信心不足，对工作的前途感到迷茫，影响个人工作质量的同时，在很大程度上影响了酒店的经营品质。如何有效地解决这一现象，我们认为将职业指导工作引入酒店人才的培育和教育管理中可以收到较好的效果。通过职业指导专业技术对酒店从业人员的职业兴趣、职业人格、职业能力等相关项目进行测评和检验，从而达到为酒店从业人员指明发展方向，增加信心的作用。主要要抓好以下几个环节：一是要提高招聘的质量，把好人员入口关。纵观宣城市酒店行业人力资源现状，感觉有一种“饥不择食”的现象，不管个体素质怎样，先拉来用了再说的现象非常严重。很显然这是招聘质量差导致了酒店行业员工队伍不稳定，员工流失率居高不下。如果在人员招聘的过程中，招聘者能熟练地掌握招聘信息的采集、招聘广告的设计和发布、招聘表单的设计和结果分析等技能，我们就能从采集到的信息中有效地分析应聘人员的性格、特征，从而得出和职业要求是否匹配的结果。再根据结果确定是否录用及安排到什么样的具体工作岗位上，对酒店人力资源的稳定一定会起到很好的促进作用。二是利用职业咨询专业工具，帮助从业人员做好职业指导和规划，明确人员发展方向。从职业发展的定性分析来看，确定一个职业人员的发展方向，最好的办法是通过专业测评工具对个人各个维度的测量之后得出结果来确定方向。三是利用职业指导专业技术科学设置工作岗位。国家职业指导工作面对的方向不仅仅是从业人员个人，更重要的是可以指导用人单位对人力资源的使用和管理提供有效的指导。我们酒店行业通过专业职业指导工作可以广泛地收集市场信息，发现本单位存在的不足，分析不足的原因，根据职业指导师的意见对内部的机构和岗位设置进行科学合理的调整，从而达到为从业人员提供广阔发展空间，侧面上影响从业人员职业信心树立的目的。

    综上所述，旅游行业未来发展的竞争核心仍然是“人力资源”，行业管理者和企业经营者都应清醒地认识到“留住人才，就是投资未来”的理念，牢固树立以人为本、搭建平台、优选优育的人才培养观念，为宣城市酒店行业的人才培养工作共同努力，最终走出酒店行业人力资源匮乏的困境，进一步推进宣城市酒店行业服务品质的提升，促进宣城市酒店行业的健康蓬勃发展。

    （作者单位：宣城职业技术学院）