基于对比分析法的旅游目的地APP评价指标体系的构建与实施

    李慧

    摘要：旅游目的地官方APP是旅游目的地移动信息服务的重要方式之一，通过对国内外旅游目的地APP发展现状的梳理，及对手机APP与旅游网站评价的文献回顾，构建了核心功能和使用体验两个一级指标，信息服务、附加功能、设计体验和技术体验四个二级指标，20个三级指标的旅游目的地APP评价指标体系，通过选取三亚市、杭州市、香港市旅游目的地APP实例进行对比分析，详细描述三个旅游目的地APP在20个指标上具体表现，明确不同旅游目的地APP在指标表现上的优劣，以期为今后旅游目的地在开发APP中提供参考和依据。

    关键词：对比分析法；APP；旅游目的地；评价指标体系

    随着移动互联网的发展，人们的消费行为逐渐从桌面互联网转移到智能手机终端，对信息的搜寻也更趋向于随时随地，在此背景下，对旅游目的地的信息服务提出更高要求。在大众旅游兴起的现在，旅游目的地之间的竞争也日益加剧，如何在移动互联网时代为游客提供更加方便快捷且丰富有效的旅游目的地信息就显得尤为重要。旅游目的地APP作为移动旅游信息提供的主要方式，目前在国内还在起步阶段，已经开发的旅游目的地APP也存在着推广不足、内容不丰富、功能不齐全的问题，因此本文通过对国内外旅游目的地APP发展现状的梳理，结合APP评价指标的文献综述，通过对4款较为成熟的旅游目的地APP进行对比分析，构建旅游目的地APP的评价框架，以期为旅游目的地管理组织提供参考和依据。

    一、国内外旅游目的地APP发展现状

    移动应用，即Mobile Application，是专门设计在智能手机、平板电脑以及其他移动设备上运行的计算机程序。移动应用在2008年出现，通常由移动运营系统，如苹果的APP Store、Google Play、Windows Phone Store和BlackBerry App World等运营。通过对各应用商店旅行类应用的统计发现，旅行类APP主要包括旅行预订、旅行攻略、地图、旅游目的地四种类型，而与旅游目的地相关的APP包括旅游目的地综合、旅游目的地交通、旅游目的地攻略和旅游目的地景区景点四种类型。

    据统计，截至2014年8月5日下午17：30，IOS免费旅行类APP排行前200位中关于旅游目的地的共有30个，其中目的地交通占53%，目的地综合占27%，目的地攻略占20%。在手机安卓市场上中文旅行类500个应用中，旅游目的地类有130个，占26%，其中目的地综合占58%，目的地交通占23%，目的地攻略占11%，目的地景区占8%。通过对IOS排名前200以及Android Market 中各省旅游目的地应用进行梳理发现，在IOS中常见的包括北京、上海、广州三地以及国外的旅游目的地应用，而在Android Market中几乎各省都有，但是同样也集中在北京、上海、江苏、浙江、广东等地。

    目前各省大部分的移动应用都是有企业或个人开发，由各省政府或旅游局主导开发的官方应用较少，较为成熟的就是杭州旅游局主导开发的“杭州智慧旅游”、三亚市旅游局主导开发的“SANYA TOUR”以及南京旅游局主导开发的“南京旅游游客助手”。而国外的旅游目的地官方移动应用则较多，如新加坡最早推出的“Your Singapore Guide”，韩国的“Visit Korea”，日本的“日本旅游活动电子导览书”等。香港、瑞士和台湾的旅游目的地应用较多，香港旅游发展局主导开发的应用有3款，台湾交通部观光局主导开发的应用有7款，台湾其他部门主导开发的应用有44款，囊括了台湾各级景点、各级市、县的旅游目的地移动应用。瑞士旅游局主导开发了22款旅游目的地移动应用，包括瑞士的各级城市导览、瑞士旅游活动、家庭旅行等各种主题。相比而言，我国旅游目的地在APP开发中还处于起步阶段。

    二、APP评价指标文献综述

    对于APP评价指标体系的研究自2015年开始逐渐增多，其中黄炜等（2016）采用了德尔菲法、层次分析法、模糊综合评判法等对移动应用程序（APP）评价指标体系进行研究，将其分为应用平台、用户体验、可视化前台、网络后台四个维度，主要从功能和技术方面进行评价。但是由于范围涵盖较广，其指标的选取对不同类别的APP缺乏明确的指导意义。

    对于不同类别APP评价指标体系的研究，娄贝（2015）采用层次分析法对移动电子政府APP评价指标体系进行构建，包括基础建设（程序开发者、获取途径、综合性能）、内容建设（全面性、实用性、更新维护）、服务功能（信息推送、在线办事、拓展功能）等三个方面。但二级评价指标在三个方面都较为粗略。宋莉娜等（2015）对美国获奖儿童教育 APP采用专家列表评价和家长及儿童在线打分留言方式进行评价，从心理学角度、教学法角度和计算机角度进行综合评价。无独有偶，E Martín-Monje等（2014）对语言学习类APP进行了评价量表的构建，分为教学法和技术评价标准，其中教学法评价标准包括认知价值和教学连贯性；内容质量；产生学习的能力；互动性和适应性；激励；技术指标包括版本与设计；有用性；可接入性；可见性；兼容性。由此可见，教学法的设计是教育类软件关注的核心。张政等（2016）對导航类智能终端应用进行量化评价，包括功能量化指标，用户体验指标以及软件开发者自评价，其中功能量化指标包括导航类APP的核心功能指标，用户体验指标包括信息的及时度、流畅度、稳定度、便捷度、准确度、满意度等指标。Madhavan Mani等（2016）使用MARS评价工具对于精神训练APP进行了评价，将APP质量集中于参与度、功能性、美观性、信息质量四个维度，对用户的主观评价用满意度来表示。李建叶等（2016）采取问卷调查和数据分析，对移动终端网购APP评价模型进行验证和改进，确定由品牌、视觉设计、交互设计、信息传递、安全保障、个性化服务等六个一级指标，但是指标体系的整体可理解性不强，品牌是否应该纳入APP用户体验因素，标识是应该归于信息构建还是视觉设计，以及指标的权重和指标内部是否存在自相关问题尚未明确。

    

    對于旅游类APP蔡娟（2016）对户外游憩APP进行了类别划分，并采取了定量和定性两个方面进行了评价，定量评价主要从上线时间、语言、PC端与APP数据同步、平台、下载量、排名、评分、累计评价、应用市场进行整理说明；定性评价则通过顾客点评采用内容分析法，将指标归结为版本因素、界面因素、下载动机因素、下载情感评价因素四个方面。但其中动机是功能在需求满足方面，情感评价则是用户的总体评价。那么下载动机和下载情感评价是应该作为顾客感知价值因素还是评价指标因素需要进一步商榷。杨扬等（2016）从旅游消费的整个过程对旅游预订类APP的评价指标进行提取，从问题认知、信息搜索、方案评估、购买决策和购后行为五个方面设计了16个评价指标，并使用了DEMATEL法对数据进行分析，得出不同方面的主要影响指标。但并未对国内主流的旅游预订APP进行实例评价研究，实际指导意义还有待提升。

    通过对目前APP评价指标体系的研究发现，对于APP的评价以功能实现进行分类研究优于总体研究，且其评价指标体系的构建的核心仍在于其提供的主要功能，以及与此附加的技术类要素或用户体验类要素，采取的评价方法定量与定性均有，其中层次分析法、内容分析法是主要的评价方法。

    三、旅游目的地APP评价指标体系的构建

    作为旅游目的地移动信息服务的主要提供方式，旅游目的地APP的核心功能是围绕旅游者在旅游目的地所开展各项活动的信息服务，包括基本旅游信息服务，如旅游目的地餐饮、住宿、交通、景区与游览地、旅游购物、娱乐活动等信息，旅游及生活工具，如旅游目的地自然环境预告、旅游投诉、旅游救援、当地生活指南等，同时还应提供旅游咨询类服务如旅游行程规划与旅游攻略等内容。根据文献研究结果，APP评价应以功能实现为核心，因此对于旅游目的地APP，其评价的核心要素应是旅游目的地的信息服务的内容与质量，包括丰富性、交互性、展示方式多样性、更新速度和准确度等衡量指标。其次是旅游目的地APP所附加的技术类要素或用户体验类要素，包括设计与技术两大类，其中设计类包括APP图标、色彩搭配、导航设计、界面结构、呈现方式等。技术类包括APP大小、CPU占用、响应速度、安全性、对新技术如基于位置的服务、二维码技术、电子语音、VR技术等的使用情况。同时在信息服务功能的基础上是否提供其他附加功能，如旅游预订、旅游目的地社交功能等。在此基础上，初步构建旅游目的地APP的评价指标体系，包括信息服务、设计、技术、其他功能四大类，具体如表1所示。

    四、旅游目的地APP对比分析

    （一）评价实例选取

    由于不同旅游目的地开发的官方APP数量和种类都不同，因此在APP中的侧重点也有所不同，各方面对比分析，避免功能和评价标准上的不一致性，在评价实例的选取中遵循唯一性和综合性的考量，将旅游目的地官方APP的评价实例锁定在三亚市旅游目的地官方APP“Sanya Tour”、杭州市旅游目的地官方APP“杭州智慧旅游”、香港城市旅游目的地官方APP“香港我的智游行程”和韩国旅游目的地官方APP“Visit Korea”。

    （二）评价指标对比

    1. 核心功能对比

    在核心功能对比中包括信息服务和其他功能两种，对比指标一共有8个，四款APP的表现如表2所示。其中在信息服务的丰富性方面，三亚市及杭州市内容相对丰富，但是三亚市在众多种类的信息中，每一种类内部的信息数量较少，如在优惠促销栏住宿里只有三项。在信息交互性栏目里，香港采取游戏、个性化定制以及社交化内容等多种方式增强与游客的互动，而杭州与三亚相对较弱；在信息展示多样性方面，大都采取文字和图片的形式，三亚市增加了视频；在更新速度方面，杭州市和香港的更新速度较快，并能做好活动的及时预告，相对三亚市的更新速度较慢；在信息提供的准确性方面，三个旅游目的地APP的信息均来源于官方网站或提供官方确认电话以及主流媒体，因此准确性比较高。

    针对附加功能（如表3所示），三个旅游目的地APP中香港地区提供的附加功能较多，包括各种电子优惠券、以及旅游社交和娱乐功能的设计，同时也提供位置服务和搜索功能；而杭州旅游APP在旅游预订方面表现较好，也提供周边服务，缺少旅游社交和娱乐功能；三亚市旅游APP则在预订、社交、娱乐等三方面都较为缺少，但提供位置服务和搜索功能。

    2. 使用体验对比

    从设计体验层面（如表4所示），三个旅游目的地APP均使用的圆角方形图标，其中三亚市旅游目的地APP的色彩设计与三亚市旅游目的地整体形象设计保持一致；杭州市采取的是三泉映月的图标，绿色为底，虽然可以代表西湖，但是与目前杭州旅游“最忆是杭州”的蓝色整体形象设计不相符；香港的图标展示出动感之都的设计感，其颜色搭配也与其整体旅游形象设计保持一致。在导航设计中三亚和杭州均采用了圆形图标，但在分类上三亚市更为详细，杭州则进行的大致分类，香港则采取首页上下四个旗帜图片的分类方式。在页面结构中，杭州和香港均采取的上下结构，不同的是图片滚动的方式，三亚市采取的是左拐角型，呈现方式中杭州与香港采取的是大图片的形式，而三亚市采取的是文字与图片并重的方式。

    技术体验层面（如表5所示），内存占用层面三亚市最小，杭州市最大，均推出了流行的系统版本IOS和Android，CPU占用层面通过Imonitor软件进行测试，三亚市APP对CPU占用也最少，响应速度从APP打开速度和点击反应速度两方面来衡量，采用IOS系统进行10次反复测试取平均值，结果显示在打开速度中最快为杭州，最慢为香港，点击反应速度中最快为三亚，最慢为香港。在安全性方面，三亚市不提供预订和个人注册等，所以不涉及到个人信息，而杭州个人信息是可选项，同时提供预订，所以会涉及到部分个人信息，但对使用APP无影响；香港则采取功能差别对待，如果要使用全部功能或更好体验，需要注册并同意使用协议，因此对使用APP有一定影响。在三个APP中均使用到了基于位置的服务LBS，香港还使用到了电子优惠券等。

    五、结论与研究展望

    通过构建旅游目的地官方APP的評价指标体系，将三款旅游目的地官方APP作为评价实例进行对比，结果显示三款APP在不同的指标上表现有所不同，其中从核心功能对比上，杭州市、三亚市提供的旅游目的地信息分类较为全面，但在信息提供的交互性设计上香港旅游目的地APP更优，且在附加功能上如预订、社交、娱乐功能设计上要优于杭州和三亚。

    在使用体验层面，APP图标设计中三亚市与香港市均与旅游目的地的形象设计保持一致，体现目的地定位与特色，相对较好。在界面结构与呈现方式上，整体香港和杭州采取图片为主的滚动形式，视觉上更为流畅和美观。在技术体验层面，三亚市旅游目的地APP占用内存和CPU都最小，点击反应速度也较快；相对而言，由于香港旅游目的地APP在打开时需要加载定制的个性化内容，速度较慢，整体的流畅性不够强。

    通过对比分析发现，不同的旅游目的地APP在不同的指标上的侧重点不同，在强调某一方面功能的同时也会牺牲其他方面的功能体验，因此在旅游者体验层面如何去平衡各方面的指标，提升整体使用满意度，需要从旅游者的角度对各个指标的权重进行确定，然后针对性的进行设计与开发，才能更好地满足旅游者的需求。

    参考文献：

    [1]黄炜，李总苛，黄建桥.移动应用程序（APP）评价指标体系研究[J].图书与情报，2016（03）.

    [2]娄贝.移动电子政务中城市政府APP评估研究[D].华中师范大学，2015.

    [3]E Martín-Monje，JArús，PRodríguez-Arancón，CCalle.REALL： Rubric for the evaluation of apps in language learning[C]JornadasInternacionalesTecnología Móvil e Innovación en el Aula：NuevosRetos y RealidadesEducativas，2014.

    [4]宋莉娜，方芳.从美国获奖儿童教育 APP看其体系化评价机制——以 Common sense 评选的教育类APP为例[J].陕西学前师范学院学报，2015（03）.

    [5]张政，马思雍，翁剑成，刘文韬，曹荷红.导航类智能终端应用量化评价方法研究[J].交通信息与安全，2016（34）.

    [6]Madhavan Mani， David J Kavanagh，Leanne Hides， Stoyan R Stoyanov[J].Journal of Medical Internet Research，2015（03）.

    [7]李建叶，李永.移动终端网APP 的用户体验影响因素研究[J].经营与管理，2016（11）.

    [8]蔡娟.户外游憩APP的类型划分与评价研究[D].中南林业科技大学，2016.

    [9]杨扬，杨尚鹏，章牧，郑天翔.基于DEMATEL法的旅行预订类App评价指标体系[J].旅游学刊，2016（31）.

    *本文为三亚市社科联项目（项目编号：SYKE2015-14）、三亚学院青年项目（项目编号：10310273-A）阶段性成果。

    （作者单位：三亚学院国际酒店管理学院）