神秘顾客调查法在酒店管理中的应用
梁爽
随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。
本文首先对神秘顾客调查法的概念进行界定；其次介绍神秘顾客调查法在酒店管理中应用现状并提出相应的对策，以供酒店管理者进行决策。
在《国务院关于加快发展旅游业的意见》的文件中，指出把旅游业建成“国民经济中的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，这意味着国家对旅游业的越来越重视，各大酒店，作为旅游业重要的组成部分，也将面临全新的机遇和挑战。与此同时，各大星级酒店必须全面提升酒店的行业素质和服务质量，这将是在激烈的市场竞争中获得优势的必由之路，也就是说，品牌化战略将是未来各大星级酒店企业发展的重中之重。而神秘顾客调查法可以有效地提高酒店的品质建设，也将对企业一线员工的服务质量进行有效地诊断和评定，坚信随着神秘顾客调查法的不断完善，必将对酒店服务质量的提升起到更大的推动作用。
一、神秘顾客调查法的概念
神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。
神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。
二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题
作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。
（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容
在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考
依据。
（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程
神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。
针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。
通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。
（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则
酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下
原则：
1、公正性原则
与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权
威性。
2、筛选性原则
神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。 神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公正、
客观。
3、激励性原则
一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。
4、服务性原则
酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务
水平。
（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题
1、雇佣神秘顾客的成本较高
一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。
2、酒店定制双重标准
为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。
3、检查结果主观化
一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调查结果产生一定影响。
4、调查结果运用简单化
目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。
三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施
（一）采用全面的调查方法
由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理
水平。
（二）制定统一的服务标准
调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；
（三）确保结果的公正客观
在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。
（四）建立多层次的整改体制
对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地
下药。
（五）创造良好的沟通渠道
作为运用神秘顾客调查法所调查的对象，酒店的管理者比一线工作的服务人员对神秘客人的感知往往更具有积极的心态，酒店的管理者更易理解神秘顾客调查法的本质含义和此方法的最终目的，而酒店的员工通常会停留在奖惩的层面，因此酒店的管理者应多与一线工作人员进行有效地沟通，努力让一线员工认同酒店的采用神秘顾客调查法的意义，避免酒店的服务人员由于不理解其方法的本质含义而产生防范抵触心理。作为酒店的管理者，应注重酒店的内部沟通，建立多层次的沟通渠道，有利于该方法的顺利进行和提高酒店的服务与管理
质量。
（作者单位：沈阳师范大学）
