酒店业人力资源管理问题与对策探讨
摘要：酒店人力资源管理，就是恰当运用现代管理手段和方法，对组织职能之间的关系进行探讨，从而激发酒店的人力资源效用。这既要重视为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，又要采取现代管理科学的方法与手段，关注员工需求，尽可能激发员工的积极性和创造性，从而实现既定管理目标。
关键词：酒店 人力资源 经营管理 管理目标中图分类号：F719；F272.92 文献标识码：A
人是企业管理最关键的因素。酒店人力资源管理，既要重视以确保酒店员工与工作最佳组合为目标的一般性劳动人事管理工作，更要注重采取现代管理科学的方法与手段，以员工需求为中心的现代人力资源培育、开发与管理活动，以更好激发员工的积极性和创造性，促进酒店经营管理目标的实现。
1 酒店行业人力资源管理的意义
酒店服务业是劳动密集型产业，人是各项工作的中心，因此酒店管理的主线就是人的管理。管理学家福莱特认为，管理是一种通过人去做好各项工作的艺术。酒店管理更是如此，做好人的管理，是酒店服务提升、效益增加以及品牌塑造的关键所在。
1.
1是酒店顺利经营的必要条件
酒店的业务经营活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。正如毛泽东同志所说，一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发和利用。
1.
2是增强酒店活力的前提
在市场经济的条件下，酒店要想在竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高企业的素质，增强企业的活力，而企业的素质，归根到底是人的素质；至于企业的活力，其源泉正在于酒店员工主动性、创造性和积极性的发挥。因此，提高员工素质，激发员工主观能动性，是提高企业素质，增强企业活力的关键所在。
1.3是提高酒店服务质量的保证
酒店服务，实质上就是酒店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种劳务的总和。相对的酒店的设备、设施只是一种辅助的“工具”，这些“工具”只有通过人的有效使用才能发挥效能。人的精神理念、思想状态、服务技巧、服务手段，是影响服务品质的直接因素。
2 酒店行业人力资源管理的特点
2.1酒店人力资源管理是对人的管理
酒店是一个劳动密集型的产业，酒店人力资源管理所直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等千差万别的员工，而员工所直接面对的又是形形色色的具有不同个性的客人。只有个性化服务得到客户的满足和认可，酒店的价值才能实现。这就要求酒店员工在主观上认识自身服务的价值，并努力去实现。
因此，人力资源管理首先要能满足员工个人的、合理的需求；其次，要培育员工的荣誉感和自豪感，增加对企业的认同感；最后，还应培养员工职业素养。
2.2酒店人力资源管理是科学化的管理
没有规矩，不成方圆，酒店的规矩就是规章制度。科学的规章制度，可以使酒店员工做到统一行动，保证酒店的经营管理活动顺利进行。我们的管理目标就是杜绝发生不可接受的事故，将事故苗头消灭在萌芽状态。如何做到？最好的方法就是健全完善相关制度和标
准，使酒店各个工作有序衔接起来，在规定的约束下有条不紊地进行。在此基础上，实现企业质量效益的提升。
2.
3酒店人力资源管理是全员性管理
酒店人力资源管理是全员性管理，即不仅包括酒店人事部对全体员工的培训与考核，而且还包括酒店全体管理人员对下属的督导与管理。这就是说，人力资源管理是酒店全体管理人员的职责之一。
2.
4酒店人力资源管理应采取动态管理
酒店的管理者要根据本单位的整体目标选拔合适人才，对酒店员工的招聘、使用、上岗培训、奖惩、职位晋升和离职等全过程进行管理，关键还要在員工工作的过程中进行管理，既要重视员工的生理需求，还要注重员工的心理需求，了解员工的思想动态和情绪变化，并采取相应措施提高员工的工作积极性，使全体员工发挥出潜在的各项能力。所以，这是一种在动态中进行的全面管理活动。
3 酒店行业人力资源现状及管理中的问题
3.1年轻员工比例高、学历低、差异大
酒店行业年轻员工比例高，特别是中低层员工年龄低。由于年轻人多数工龄短、接触社会时间不长，所以他们大多思想不成熟，对自身的定位不明确，当现实工作与理想相差太远的时候就容易有思想波动，没有长期服务的意识。
作者简介：王江华（1974—），男，籍贯：河北高碑店，学历：本科，职称：中级经济师，研究方向：企业管理、人力资源管理。
具体而言，年轻员工具有以下特点。一是对成功有独到的见解；二是忠于自己的生活方式；三是他们思维前卫、自信，接受新鲜事物快、创新能力强。
3.
2员工职业晋升渠道窄、收入低
酒店行业中层管理岗位比例相对较低，普通员工所占比例大。这导致酒店业中层管理人员所占比例较小，普通员工职业晋升机会少，不利于普通员工的职业规划和成长，在一定程度上减少了酒店业对年轻员工的吸引力。同时，我国酒店业的薪酬待遇水平普遍低于社会平均水平。待遇的下降导致员工对企业的依赖程度下降，人才的稳定性不足。许多刚走出校园的学生选择酒店行业的工作，多把工作当作过渡，一有机会就跳槽到其他行业。
3.
3员工流动性大、人才流失严重
我国旅游业起步较晚，旅游业曾长期不被重视，被认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游业当成国民经济的重要行业。基于酒店员工职业的特殊性，在我国传统观念里酒店是一个吃青春饭的行业。酒店员工年轻人偏多、思想活跃、开放外向，但属于社会低收入者。他们中的大多数人把酒店工作作为一个过渡，并未真正做长期打算。我国酒店业员工流失率一直居高不下。
4 改善酒店行业人力资源管理的对策
4.1创新管理，提高员工忠诚度
酒店业要留住人才，提高员工忠诚度，关键要围绕人才的不同需求，创新管理模式。留住人才一般可采取三个策略。第一是用待遇留流人。第二是用情感留流人。情感管理很重要，尤其是当企业遇到困难的时候，人才可能因为感情的因素留下来。所以企业管理者应注意情感管理方面的投入。第三是用事业留流人。为了事业留下的人才，才是企业最需要的。这也需要企业提供尽可能大的空间。
酒店业要留住人才，重点要采取以下措施。一是薪资要和市场接轨，并具有一定的竞争力。二是给员工提供多方位晋升通道和职业能力提升机会。古人说，授之以鱼，不如授之以渔。企业对员工的关心，不单单是表扬、涨点工资，其实更重要的是让他成长起来。酒店各级管理人员都要关注员工的职业发展，竭尽可能地为员工提供个人成长的机会和舞台。三是打破传统，尝试员工终身制。酒店是消费较高的场所，是服务他人的行业。公司都希望自己的员工青春靓丽，以使客人赏心悦目，心情愉悦，从而提高酒店的档次，促进客人消费。因此，才有了酒店员工是吃青春饭的观念。但在国外，酒店服务只是一种职业而已，并没有和其他行业有任何的差异。
4.2加强员工培训
企业员工培训是有计划、有组织的学习行为或过程，其目的在于使企业员工的知识、技能、态度乃至行为发生改变，从而使其在工作中发挥最大潜力以提高工作效率。
企业员工培训，主要分为在职培训和脱产培训两个方面。在职培训，常见的培训方法包括轮岗和师带徒，轮岗是通过横向的交换，让员工从事不同岗位的工作，培养“多面手”。同时也增进员工对企业的了解和工作的依赖，提高协作意识。而对于新员工而言，则是老带新、师带徒。除了在职培训，企业可以向员工提供多种脱产培训。最常见的包括课堂讲座、电视影音以及实际操作。课堂讲座适用于传播具体的理论知识，因此可以有效地提高员工的技术、技能以及解决生活中的问题。视频可以用来展示技术方面的技能。人际关系和解决问题方面的技能，可以通过模拟练习更好的学习，诸如案例分析、实验演习、小组互动会议和角色扮演等等。
酒店员工培训，对基层员工可侧重于实际技能的培训，对管理层员工可侧重于经营管理能力的培训，着重提高管理人员分析问题、解决问题的能力。酒店员工培训既可采用在职培训形式，也可采用脱产形式，具体方式可以店内培训、外出进修、考察等。
4.3完善激励机制
管理有一句名言，根据人的需求进行管理是最好的管理。马洛斯提出的需求层次理论，为完善企业激励机制提供了充足的理论依据。马斯洛需求层次理论认为，管理者的工作就是找到合适的激励措施，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。
我国酒店业人才流失率高，中高层管理人员等优秀人才流失的问题尤为突出。高层次人才流动，追求更高的薪酬只是次要目标，更高的平台、更宽松的发展环境、更好的体制机制，才是他们最重要的追求目标，他们流动的目的多是更好地实现自我发展。
完善酒店业激励机制，还应开展以精简高效为目标的用工管理，中海实业公司提出了“ 345”用工理念，其内涵是以精简高效为目标进行结果导向，通过对组织原先设立的机构以及在新设立机构时进行优化评价，以精简为目标进行科学量定，以提高员工能力为条件，以激励为手段达到企业和员工的共赢，即“3个人干5个人的活，拿4个人的钱”。
4.4培育良好的企业文化氛围
每个企业、每个组织都有一种文化，而这种文化有力的影响着整个组织。任何一个企业，任何一个组织，其生存与发展，都是与它周围的文化环境分不开的，人是“文化人”，为此，管理者必须通过塑造文化氛围进行引导。
综上所述，作為劳动密集型产业的酒店行业，离不开一支专业的人才队伍保障，这样酒店业才可能满足旅游业蓬勃发展的需要。而专业队伍的打造，则离不开企业自身的人力资源战略支撑。
参考文献：
[1] 李蕾主编 .人力资源管理 [M].北京：中共中央党校出版社，2008.
[2]胡友宇，龚伟，王光健 .酒店人力资源管理实务 [M].北京：清华大学出版社，2013.
关键词：酒店 人力资源 经营管理 管理目标中图分类号：F719；F272.92 文献标识码：A
人是企业管理最关键的因素。酒店人力资源管理，既要重视以确保酒店员工与工作最佳组合为目标的一般性劳动人事管理工作，更要注重采取现代管理科学的方法与手段，以员工需求为中心的现代人力资源培育、开发与管理活动，以更好激发员工的积极性和创造性，促进酒店经营管理目标的实现。
1 酒店行业人力资源管理的意义
酒店服务业是劳动密集型产业，人是各项工作的中心，因此酒店管理的主线就是人的管理。管理学家福莱特认为，管理是一种通过人去做好各项工作的艺术。酒店管理更是如此，做好人的管理，是酒店服务提升、效益增加以及品牌塑造的关键所在。
1.
1是酒店顺利经营的必要条件
酒店的业务经营活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。正如毛泽东同志所说，一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发和利用。
1.
2是增强酒店活力的前提
在市场经济的条件下，酒店要想在竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高企业的素质，增强企业的活力，而企业的素质，归根到底是人的素质；至于企业的活力，其源泉正在于酒店员工主动性、创造性和积极性的发挥。因此，提高员工素质，激发员工主观能动性，是提高企业素质，增强企业活力的关键所在。
1.3是提高酒店服务质量的保证
酒店服务，实质上就是酒店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种劳务的总和。相对的酒店的设备、设施只是一种辅助的“工具”，这些“工具”只有通过人的有效使用才能发挥效能。人的精神理念、思想状态、服务技巧、服务手段，是影响服务品质的直接因素。
2 酒店行业人力资源管理的特点
2.1酒店人力资源管理是对人的管理
酒店是一个劳动密集型的产业，酒店人力资源管理所直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等千差万别的员工，而员工所直接面对的又是形形色色的具有不同个性的客人。只有个性化服务得到客户的满足和认可，酒店的价值才能实现。这就要求酒店员工在主观上认识自身服务的价值，并努力去实现。
因此，人力资源管理首先要能满足员工个人的、合理的需求；其次，要培育员工的荣誉感和自豪感，增加对企业的认同感；最后，还应培养员工职业素养。
2.2酒店人力资源管理是科学化的管理
没有规矩，不成方圆，酒店的规矩就是规章制度。科学的规章制度，可以使酒店员工做到统一行动，保证酒店的经营管理活动顺利进行。我们的管理目标就是杜绝发生不可接受的事故，将事故苗头消灭在萌芽状态。如何做到？最好的方法就是健全完善相关制度和标
准，使酒店各个工作有序衔接起来，在规定的约束下有条不紊地进行。在此基础上，实现企业质量效益的提升。
2.
3酒店人力资源管理是全员性管理
酒店人力资源管理是全员性管理，即不仅包括酒店人事部对全体员工的培训与考核，而且还包括酒店全体管理人员对下属的督导与管理。这就是说，人力资源管理是酒店全体管理人员的职责之一。
2.
4酒店人力资源管理应采取动态管理
酒店的管理者要根据本单位的整体目标选拔合适人才，对酒店员工的招聘、使用、上岗培训、奖惩、职位晋升和离职等全过程进行管理，关键还要在員工工作的过程中进行管理，既要重视员工的生理需求，还要注重员工的心理需求，了解员工的思想动态和情绪变化，并采取相应措施提高员工的工作积极性，使全体员工发挥出潜在的各项能力。所以，这是一种在动态中进行的全面管理活动。
3 酒店行业人力资源现状及管理中的问题
3.1年轻员工比例高、学历低、差异大
酒店行业年轻员工比例高，特别是中低层员工年龄低。由于年轻人多数工龄短、接触社会时间不长，所以他们大多思想不成熟，对自身的定位不明确，当现实工作与理想相差太远的时候就容易有思想波动，没有长期服务的意识。
作者简介：王江华（1974—），男，籍贯：河北高碑店，学历：本科，职称：中级经济师，研究方向：企业管理、人力资源管理。
具体而言，年轻员工具有以下特点。一是对成功有独到的见解；二是忠于自己的生活方式；三是他们思维前卫、自信，接受新鲜事物快、创新能力强。
3.
2员工职业晋升渠道窄、收入低
酒店行业中层管理岗位比例相对较低，普通员工所占比例大。这导致酒店业中层管理人员所占比例较小，普通员工职业晋升机会少，不利于普通员工的职业规划和成长，在一定程度上减少了酒店业对年轻员工的吸引力。同时，我国酒店业的薪酬待遇水平普遍低于社会平均水平。待遇的下降导致员工对企业的依赖程度下降，人才的稳定性不足。许多刚走出校园的学生选择酒店行业的工作，多把工作当作过渡，一有机会就跳槽到其他行业。
3.
3员工流动性大、人才流失严重
我国旅游业起步较晚，旅游业曾长期不被重视，被认为是吃喝玩乐的行业，没有把旅游业当成国民经济的重要行业。基于酒店员工职业的特殊性，在我国传统观念里酒店是一个吃青春饭的行业。酒店员工年轻人偏多、思想活跃、开放外向，但属于社会低收入者。他们中的大多数人把酒店工作作为一个过渡，并未真正做长期打算。我国酒店业员工流失率一直居高不下。
4 改善酒店行业人力资源管理的对策
4.1创新管理，提高员工忠诚度
酒店业要留住人才，提高员工忠诚度，关键要围绕人才的不同需求，创新管理模式。留住人才一般可采取三个策略。第一是用待遇留流人。第二是用情感留流人。情感管理很重要，尤其是当企业遇到困难的时候，人才可能因为感情的因素留下来。所以企业管理者应注意情感管理方面的投入。第三是用事业留流人。为了事业留下的人才，才是企业最需要的。这也需要企业提供尽可能大的空间。
酒店业要留住人才，重点要采取以下措施。一是薪资要和市场接轨，并具有一定的竞争力。二是给员工提供多方位晋升通道和职业能力提升机会。古人说，授之以鱼，不如授之以渔。企业对员工的关心，不单单是表扬、涨点工资，其实更重要的是让他成长起来。酒店各级管理人员都要关注员工的职业发展，竭尽可能地为员工提供个人成长的机会和舞台。三是打破传统，尝试员工终身制。酒店是消费较高的场所，是服务他人的行业。公司都希望自己的员工青春靓丽，以使客人赏心悦目，心情愉悦，从而提高酒店的档次，促进客人消费。因此，才有了酒店员工是吃青春饭的观念。但在国外，酒店服务只是一种职业而已，并没有和其他行业有任何的差异。
4.2加强员工培训
企业员工培训是有计划、有组织的学习行为或过程，其目的在于使企业员工的知识、技能、态度乃至行为发生改变，从而使其在工作中发挥最大潜力以提高工作效率。
企业员工培训，主要分为在职培训和脱产培训两个方面。在职培训，常见的培训方法包括轮岗和师带徒，轮岗是通过横向的交换，让员工从事不同岗位的工作，培养“多面手”。同时也增进员工对企业的了解和工作的依赖，提高协作意识。而对于新员工而言，则是老带新、师带徒。除了在职培训，企业可以向员工提供多种脱产培训。最常见的包括课堂讲座、电视影音以及实际操作。课堂讲座适用于传播具体的理论知识，因此可以有效地提高员工的技术、技能以及解决生活中的问题。视频可以用来展示技术方面的技能。人际关系和解决问题方面的技能，可以通过模拟练习更好的学习，诸如案例分析、实验演习、小组互动会议和角色扮演等等。
酒店员工培训，对基层员工可侧重于实际技能的培训，对管理层员工可侧重于经营管理能力的培训，着重提高管理人员分析问题、解决问题的能力。酒店员工培训既可采用在职培训形式，也可采用脱产形式，具体方式可以店内培训、外出进修、考察等。
4.3完善激励机制
管理有一句名言，根据人的需求进行管理是最好的管理。马洛斯提出的需求层次理论，为完善企业激励机制提供了充足的理论依据。马斯洛需求层次理论认为，管理者的工作就是找到合适的激励措施，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导和控制人的行为，实现组织目标。
我国酒店业人才流失率高，中高层管理人员等优秀人才流失的问题尤为突出。高层次人才流动，追求更高的薪酬只是次要目标，更高的平台、更宽松的发展环境、更好的体制机制，才是他们最重要的追求目标，他们流动的目的多是更好地实现自我发展。
完善酒店业激励机制，还应开展以精简高效为目标的用工管理，中海实业公司提出了“ 345”用工理念，其内涵是以精简高效为目标进行结果导向，通过对组织原先设立的机构以及在新设立机构时进行优化评价，以精简为目标进行科学量定，以提高员工能力为条件，以激励为手段达到企业和员工的共赢，即“3个人干5个人的活，拿4个人的钱”。
4.4培育良好的企业文化氛围
每个企业、每个组织都有一种文化，而这种文化有力的影响着整个组织。任何一个企业，任何一个组织，其生存与发展，都是与它周围的文化环境分不开的，人是“文化人”，为此，管理者必须通过塑造文化氛围进行引导。
综上所述，作為劳动密集型产业的酒店行业，离不开一支专业的人才队伍保障，这样酒店业才可能满足旅游业蓬勃发展的需要。而专业队伍的打造，则离不开企业自身的人力资源战略支撑。
参考文献：
[1] 李蕾主编 .人力资源管理 [M].北京：中共中央党校出版社，2008.
[2]胡友宇，龚伟，王光健 .酒店人力资源管理实务 [M].北京：清华大学出版社，2013.
