打造“移动互联网医院”实现医院经济效益与社会效益共赢

    邱雨婷　王强

    摘要：“深化改革，创新服务”是公立医院在国家深化医疗卫生体制改革中不断追寻的目标。襄阳市中医医院积极响应国家医改政策，通过移动互联网技术，利用智能手机等设备改进医疗服务，实现“移动互联网医院”，让患者感受到国家医改的成效，以高效、务实的举措便民利民，体现了“以病人为中心”的核心服务宗旨。

    关键词：医院创新；互联网；支付宝

    “深化改革，创新服务”是公立医院在国家深化医疗卫生体制改革中不断追寻的目标，“互联网+医疗”应用为患者带来就医便捷、为医务人员和医疗机构提供服务能力拓展，是推动现行医疗服务模式升级、转型的动力。“移动互联网医院”依托“互联网+”医疗服务新趋势，较好地解决了患者看病拥堵的难题。

    襄阳市中医医院作为全市唯一一家三级甲等中医医院，在综合实力提升的同时，日均门诊也在不断增多，高峰时期门诊窗口经常人头涌动，“挂号、就诊、缴费排队时间长，看病时间短”的现象已成为医院提供优质医疗服务的瓶颈。为改变这一状况，提高患者满意度，襄阳市中医医院积极响应国家医改政策，2014年，医院借助现代信息化手段建设移动互联网医院，通过移动互联网技术，利用智能手机等设备改进医疗服务，全面优化门诊就医流程，以高效、务实的举措改善患者就医体验，成为全市首家“移动互联網医院”，让患者感受到国家医改的成效，以高效、务实的举措便民利民，体现了“以病人为中心”的核心服务宗旨。

    一、公立医院发展现状

    近年来，襄阳市中医医院每年拓展新业务新技术100多项，多项新技术达国内领先水平，医院综合实力不断提高，品牌形象日益提升，医院日均门诊量3000多人次。医院从患者实际出发，从收集的患者意见来看，约有1/5的患者反映等待时间过长，其中多集中在门诊缴费、预约挂号等“看病难”问题上。“挂号、就诊、缴费排队时间长，看病时间短”的现象已成为医院亟待突破的“瓶颈”。 建立“移动互联网医院”的初衷源自以病人为中心，着力解决患者“看病难”问题。

    湖北省襄阳市中医医院高度重视信息化建设，于2015年9月率先在全市、全省中医行业首家启动“移动互联网医院”，“颠覆”了传统的就诊模式，为打造城市智慧生活开启了新的篇章。截至2016年10月，襄阳市中医医院的“移动互联网医院”已累计服务患者7万余人次。

    二、“移动互联网医院”平台建设特点

    （一）操作简单便捷，软件通用性强

    “移动互联网医院”又被称为“指尖上的医院”，凡在襄阳市中医医院就诊的患者，只要在智能手机上首次通过支付宝服务窗关注“襄阳市中医医院”服务号，然后在线进行身份验证，用自己的支付宝账号轻轻松松就完成了建档注册、预约专家挂号、当日挂号、门诊缴费、缴费信息查询、候诊动态查询、检验报告查询、缴住院预交金、住院清单查询、医院宣传介绍等多个环节与功能，患者能明显感受到它的方便、快捷、高效。

    （二）优化就诊流程，缩短就诊时间

    一是手机挂号高效便捷，患者可自主安排就诊时间。通过“移动互联网医院”，患者只需通过手机移动挂号，完成支付后，即可进入分诊服务队列，服务平台会提前提醒就诊者当前所处的位置和前面候诊的人数，让就诊者能更合理地安排时间，随时掌握并调整候诊时间；二是经过医生诊断后无需再次排队缴费，患者只需在支付系统中输入支付密码即可完成其他项目的支付，减去了患者取现金或者带银行卡的麻烦，整个过程简便流畅。

    （三）信息实时互通，增进医患关系

    一是实时了解费用信息与检验信息。患者在就诊过程中，通过支付宝服务窗口可以实时查询检验结果与医疗费用的详细信息，做到医疗过程的完全透明化；二是实行了患者满意度反馈、就诊的闭环管理。患者在就诊结束后，可通过对医院环境、医生专业技术、治疗效果、医生态度等方面进行满意度反馈，医院可以根据患者的满意度反馈进行医院服务的改善与优化；三是能够进一步探索医患信息的高效互动，健全个人病历及健康档案等。

    （四）功能涵盖全面，实现手机智能

    一是患者手机上即可轻松完成预约挂号、候诊提示、缴费取药、查看检查报告。二是启动了“护理延伸服务”，创建“医院--社区—家庭”延伸护理照顾模式，让护士进家庭指导康复功能锻炼、提供心理疏导和护理服务等，让患者足不出户就能享受专业便捷的医疗服务；三是启动了多学科专家会诊预约模式，让患者在手机上通过支付宝一键预约就能享受医院知名专家团的会诊服务；四是启动“淘宝”式患者评价体系，让患者对医疗技术，服务态度、医风医德、就诊环境等方面进行星级和留言评价，促进医院不断改进服务以提升整体服务水平。

    三、医院的经济效益和社会效益的影响

    （一）能够吸引目标群体

    支付宝发布的最新数据显示，全国近500家“未来医院”中，其中妇幼类医院占了15%，根据医院工程师实际测试，通过支付宝钱包挂号、就诊缴费的患者所花费时间平均缩短了近一半，目前使用支付宝进行支付的人群主要是80、90后的年轻人，作为移动互联网的主力人群，移动互联医院的诞生真正符合了他们的习惯和服务需求。由于这部分人群看病挂号是刚需，对就诊效率要求比较高，公立医院门诊儿科、妇科科排队等候量大，预约挂号的方式非常受到欢迎。

    截至2017年1月，襄阳市中医医院的“移动互联网医院”已累计服务患者11万余人次。为进一步提高患者就医体验，2016年医院又在“互联网医院支付宝服务窗”平台的基础上不断拓展便民服务新举措，通过支付宝服务窗生活号开展了多项延伸服务项目，每个支付宝账号可以绑定5名患者信息并进行预约就诊，方便了很多不会使用手机的患者，扩大的服务群体对象，以吸引更多的目标群体。

    （二）更有效地利用资源控制成本

    资源预约能更有效地管理和利用资源，医院为病人服务都需要配备相应的资源，资源包括人，场地和设备等，资源本身需要安排日程，预约资源可以使患者得到更加明确的服务时间，避免长时间的等待。

    医院以模式创新，服务创新，通过为数量更多的用户患者提供互联网医疗服务，可有效提升医院服务的满意度；医生则以其技能、知识产权和良好的口碑信誉度受益；在医院就诊高峰期，患者使用移动服务系统，可大幅减少就诊时间，节省了医院的人力物力。

    运用信息化平台有效的控制医院的运行成本，减少卫生资源的重复配置和浪费，尽快实现高效低耗的运行模式，对于加快转变医院发展方式，降低患者医疗费用，从精细化管理的角度、人流、资金流得到了最大效率的周转，对推动医院各项工作又快又好发展具有重要的意义。

    （三）医院社会效益提升

    移动互联网医院的新时代到来，借助信息化手段为生活带来诸多便利，手机上即可轻松完成预约挂号、候诊提示、缴费取药、查看检查报告、医患互动等环节，提高患者就医体验，达到“颠覆式”的创新效果。通过存储的大量的临床信息，这些信息不仅可以为本医院病人服务，可以为其他医疗服务机构提供咨询服务，包括医疗诊断水平的提高，优化，病人个性化健康教育，药物作用分析，流行病学调查等。医院后台系统就可能根据用户的挂号、缴费以及就医情况，将沉淀下来的数据进行整合，帮助用户解决从治疗到预防的问题，进行大数据的分析实现用户疾病预防与预警提供参考依据，进行有效地预防实现健康管理平台，实现从治疗到预防的转变，提升医疗效率，提升医院的美誉度，增强医院的社会公信力。

    “移动互联网医院”改变着多年来的传统就诊观念，“思路决定出路，创新促进发展”，今年医院将推进“互联网+医疗”战略，无疑是一项贴近实际的创新举措。做好这项服务的同时，还将持续完善医疗体制，强化医院精细化管理，深化内涵建设，提高诊疗水平，注重人才培养，让医院整体服务不只停留在单个环节的优化上，而将实现医院优质资源的“打包”整合，提升医院核心竞争力，切实减轻患者负担，医院为了更进一步加强医患互动，正在开发完善多项功能，包括专家介绍、科室介绍、评价反馈、在线体质辨识等，届时，患者在此服务平台上将会更加详细地了解到医院的各类信息，中医养生保健服务将更加科学，勇当社会公益责任，为打造医院公信力注入源源不断的动力。

    参考文献：

    [1]任朝彦.医院管理系统的改善与实现[D].電子科技大学，2010.

    [2]孙晖.信息化平台在医院成本管控中的作用[J].中国管理信息化，2011（05）.

    [3]孙军红，韩雄.构建信息平台深化经济管理[J].解放军医院经济管理杂志，2009（08）.

    （作者单位：湖北中医药大学附属襄阳医院）