轨道交通客运服务外包的探索与实践

    徐明立

    中图分类号：F271 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）5-145-02

    摘 要 近年来，我国轨道交通发展迅猛，北京、上海等特大城市的轨道交通网络已基本建成，但由于特大城市軌道交通网络规模的快速发展，运营企业的人工成本和运维费用快速上升，企业运营收支已出现了缺口。本文主要介绍了轨道交通客运服务外包的探索与实践过程，通过介绍做法、分析利弊，提出了轨道交通企业在实施车站客运服务外包过程中的对策与建议，对轨道交通运营企业促进经营降本增效，优化人工成本结构具有一定参考价值。

    关键词 轨道交通 服务外包 降本增效

    一、车站客运服务外包的现状介绍

    上海地铁自2013年9月起，将11号线花桥段（兆丰路站、光明路站、花桥站）三座车站的客运服务整体外包。在花桥段服务外包的经验基础上，其公司逐步扩大车站服务外包的规模。截止2018年上半年，全网络共有141座车站实行服务外包，其中中环内外包的车站有53座、中环外外包的车站有88座，外包员工2913人，外包单位共有12家。车站客运服务外包模式可分成为非全日制用工模式与客运服务整体外包两种模式。

    （一）非全日制用工模式

    上海地铁2号线日均客流170万，长期占据上海地铁路网单线客流之首。早晚高峰时段、节假日、重大活动期间，线路客流压力大，车站现有员工编制已无法满足客流高峰期间的现场客流疏导及秩序维护。对此，运营管理方便采取了委托第三方人力资源企业招募非全日制站务员的方式即客运服务部分外包来解决这一难题。

    非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过二十四小时的用工形式。非全日制用工形式是用工岗位劳动力的有效补充，主要优势体现在以下几个方面：一是可以不签订书面的劳动合同；二是在相应的社会保险中只需要缴纳工伤保险；三是用工期间灵活，任何一方可以随时终止双方的雇佣关系，而无需支付任何补偿。

    （二）客运服务整体外包

    随着上海地铁网络规模的快速扩张，郊远线路客运服务岗位招工难问题日益显现。企业员工上下班路程远、用工形式复杂、管理成本增加等问题，牵制了企业的管理精力。对此，企业根据社会承接单位的业务管理能力及地铁运营安全的把控需要，将准入门槛低的劳动密集型岗位实施了外包，主要工种包括：车站站务员、车站保洁员等，但不包括值班员、值班站长等客运工种。客运服务整体外包内容主要包括车站客运服务与环境服务两大类。

    1.车站客运服务。车站客运服务包括售检票服务、问询服务、广播服务、站台监护、车站巡视、客流疏导、钥匙管理、办公用品管理、乘客遗失物品处理、消防通道管理、无障碍设施管理、乘客投诉处理、防台防汛减灾物品管理以及其他为需要帮助的乘客提供的相关服务等。

    2.车站环境服务。车站环境服务主要包括：车站站厅、站台、出入口、楼梯及通道的墙、顶、地保洁服务；车站卫生间、自助设备、电扶梯、导向标识等客运服务设施的保洁服务；运营期间折返列车车厢保洁及垃圾收集清运等。

    二、车站服务外包后显现的优势分析

    （一）节约资金促进运营服务质量提升

    企业实施车站服务外包后，招工方式市场化，人工成本明显下降。此外，企业还可根据车站早晚高峰期间的客流拥堵情况，把非全日制站务员的工作时段进行灵活调整，切实解决这些车站的实际用人困难，避免了大量空闲时段的用工资源浪费。

    人工成本上节约下来的资金，企业可投用于运营设施与服务的改善提升。以上海某地铁运营企业为例，实施客运服务外包后，企业将节约下来的资金用于基础能力建设，如智能与信息化建设、车站节能改造、司机公寓改善、车站深度保洁、服务设施改进项目等，进一步促进了企业本身的管理质量的提升。

    （二）规避用工风险，促进核心业务发展

    车站服务外包后，员工与公司间的劳资关系转变为公司与公司间的合同关系。 企业规避了员工在社会保障、生育医疗、劳资纠纷、内部维稳等方面的各类风险。此外，车站客运服务外包管理模式下，企业与承揽单位之间合同关系明确，管理结构精简、用工灵活，核心业务管理也得到了明显的加强。

    （三）服务外包车站窗口服务质量稳定

    根据上海市交通委发布的乘客满意度测评得分情况，2018年，上海某轨道交通运营公司服务外包车站平均得分89.18分，非外包车站平均得分87.58，高出近1.83%。实践证明，车站服务外包后的客运服务质量总体可控。

    三、车站服务外包后存在的问题

    （一）人员流失率偏大

    据统计，2018年1-8月上海地铁全网络共有619名外包员工流失，占所有外包员工的21%。究其原因，主要有：外包员工认为工作要求较高，培训周期较长，工作难度较大，与自身期望不一致；职业发展空间受限，工资收入无竞争力。同时，外包单位尚未完全建立与之相适应的人员补足机制，因而外包员工流失所造成的岗位空缺需由线路统筹安排自有员工，导致其他车站实际用工较紧张。服务外包流程从招投标直至合同执行历时2-3个月，外包单位中标后须经招聘、理论培训、跟岗带教、考证等环节。较大的流失率，不仅会外包单位造成招聘、培训成本的上升，同时也会带来安全生产风险。

    此外，非全日制用工同样也存在员工流动性较大，人员群体不稳定的问题。此外，非全日制用工的岗位技能性低，不适用较为复杂的业务岗位。这与非全日制员工最长15天要计发一次工资有关，而这一点许多公司的工资结算周期也不一致。

    （二）外包单位专业化程度有待提升

    外包员工综合素质不够均衡。部分员工劳动纪律较差、消极怠工、业务知识或知晓率不够扎实等，不仅影响车站的整体管理，对车站的服务质量亦产生一定的负面效应。同时，外包单位内部考核体系也不够完善。外包单位现有的考核条款与运营公司现有的生产岗位考核条款相差较多，加之缺乏行之有效心理疏导、激励和辞退机制，致使外包员工整体素质、能力参差不齐，加剧车站管理、服务安全风险。

    （三）员工队伍结构发生变化

    运营企业站务员工种外包人数的增加，势必也造成了其自有站务员人数的大幅减少。以上海地铁为例，站务员岗位自有員工占运营公司总人数的比例由2015年的44%逐年下降到2018年上半年的38%。这一现象一定程度上对运营公司核心岗位列车司机、值班员、值班站长的人才储备和职业晋升链造成了影响。

    （四）实务操作中存在法律风险

    目前我国法律法规对劳务外包没有明确定义，主要是企业将其部分（非核心的事务性和技术性）业务或工作发包给相关的机构，由该机构自行安排人员，按照企业的要求完成相应的业务或工作。

    劳务外包的核心是“买服务”，是发包单位与外包单位之间的民事权利义务关系，适用法律以合同法为主。但其短板在于：一是用工单位在日常管理和监督过程中，如果对外包业务或外包人员管理范围较广、管理程度较深、管理规则较细时，容易被认定为劳务派遣；二是用工单位在日常管理（未超过监督范围）中，如果对业务指示或者选任人员时存在过失，而对第三人造成损害的，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条规定，由用工单位独立承担赔偿责任；三是如果将项目发包给个人时，根据《劳动合同法》第九十四条的规定，用工单位与该个人承担连带责任。

    四、结语

    实践证明，发展车站服务外包和推进非全日制用工模式是充分利用市场资源实现企业降本增效和优化人力资源结构的战略性举措，应该长期坚持并进一步拓展实施的广度和深度，同时应进一步加强顶层设计、业务策划、市场培育和规范管理。同时，轨道交通运营管理企业的相关业务流程、管理制度和考核机制应积极转型、主动适应车站服务外包和非全日制用工模式拓展的新形势。

    建议轨道交通运营企业在实行车站客运服务外包管理模式过程中关注如下几个方面：

    （一）完善管理制度，确保健康发展

    建议完善企业管理制度，细化和统一服务外包单位的激励评级机制、准入条件、管理模式、合同管理、收入增长机制、外包价格指导区间、外包车站的选择标准、外包单位业绩资质管理、外包员工持证上岗和注册管理机制、外包员工纳入服务星级评定机制、外包员工制服管理等。对服务外包车站的选择，调整以车站位置为选取原则的办法，改为按照车站站等为选取标准的办法。

    （二）加强对外包单位的管理

    运营单位应规范与外包单位签订的车站服务外包合同，合同形式及内容符合国家法律规定。合同内容中必须包含安全质量、服务质量、人员质量和奖惩考核等内容，对外包单位有明确的工作指导和考核监督机制。合同中应当有车站服务外包项目风险评估的条款，并协商建立相关解决机制。外包单位应有较好的企业信誉，降低风险发生概率。运营公司应建立相关车站服务外包的管理制度，建立工作机制，避免出现“以包代管”的现象。建立联席会议制度，要求外包单位定期参加工作例会，参与运营指标分析工作等；建立党工团联动机制，确保服务外包队伍稳定，形成一体化的管理。运营公司应加强对外包单位的安全培训、上岗证培训和各类业务培训的管理，提供统一教材，统一的培训指导和完整的考评和监督检查制度。

    （三）创新运营关键岗位储备方式

    建议突破原有人力资源储备方式，结合运营发展需求和员工队伍建设需求，在外包人员中试点选拔储备运营关键岗位，即在优秀服务外包人员中储备高一级的运营类岗位，优化关键岗位人力素质。

    （四）注意规避劳动法律风险

    建议对于外包合同进行法律风险评估，明确禁止外包单位二次分包，要求外包员工必须直接与外包单位建立劳动关系；关注劳务派遣与劳务外包在法律上的根本区别，防止出现“假外包、真派遣”，外包合同中应当体现业务外包的特点，与劳务派遣进行区分；严格划分发包方与承包方的管理界面，发包方必须从业务的具体管理工作中退出，以避免劳动法律风险。

    （五）加大非全日制用工模式推广力度

    非全日制用工是与全日制工作相对应的用工形式。为了确保早晚客流高峰时段的运营安全，有效解决日益突出的高峰客流组织要求和工作人员配备之间的供需矛盾。车站早晚高峰期间使用非全日制用工模式，承担维护车站站台乘车秩序、站厅自动扶梯旁的指引、实施限流措施等辅助工作，建议可以进一步加大推广的力度。

    参考文献：

    [1] 王瓅，张庆玲，杨婷.基于风险控制的人力资源外包实施策略研究[J].合肥师范学院学报，2015（01）.

    [2] 赵泽洪，王京雷.公共部门人力资源外包风险及其控制[J].山西财政税务专科学校学报，2011（06）.