如何提升政府应对突发事件的信息沟通能力
肖芳芳
摘 要：突发事件发生后，政府在处理突发事件过程中有效的信息沟通能够稳定公众的情绪，塑造良好的政府形象。本文从组织间的沟通、组织与公众间的沟通以及组织与媒体间的沟通三个方面阐述如何提升政府应对突发事件的信息沟通能力。
关键词：突发事件；公共组织；信息沟通能力
引言：我国现阶段正处于转型期，随着经济的迅速发展，各种影响国家安全的不稳定因素也在日益增加。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件对转型期政府带来新的挑战。面对突发事件的政府治理能力也受到公众和媒体的关注。而处理突发事件的核心就是对突发事件中信息沟通的管理。有效提升政府在突发事件中的信息沟通能力，有利于维护政府形象，获得公众认可。
一、突发事件信息沟通的含义和特点
沟通的外观是信息的传递，沟通的实质在于信息中所蕴涵的事实、思想、知识和情感等。沟通是保证人与人之间达成共识，获得一致认同的有效方式，也是管理中的核心环节。突发事件下的沟通是一个双向互动的过程，是各组织之间，组织与公众之间，组织与媒体之间进行信息收集、交流、传递、分享有关突发事件的活动。良好的危机管理基于有效的沟通机制。
突发事件的危害性、不确定性和突发性的特点决定了危机状态下的沟通比一般沟通更具特殊性。突发事件的发生于传播过程中会出现公众的稳定情绪，有限的获知真相的途径，出现各种谣言和小道消息，这就构成了信息沟通的不稳定环境。突发事件一旦发生，人们急于获知事情的真实性，所以危机沟通的第一反应很重要，这就要求政府及相关组织第一时间进行信息公开，避免出现不利于危机管理的谣言发生。最后政府组织需要在危机发生后获得公众的信任，向公众公开最新的、最真实的消息，而不是为了个人利益阻止甚至隐瞒真实的信息，在这期间与公众的良好沟通就显得尤为重要。
二、提升政府应对突发事件的信息沟通能力的策略
（一）加强组织间的沟通，完善信息报送、发布机制。突发事件的发生对组织间的协调提出了更高的要求。组织间的有效沟通与组织间的信息共享密切联系。如若组织间缺乏有效的沟通机制，将导致危机中的相关信息不能共享，影响对危机的控制和管理。对信息的共享包括需要获得哪些资源，相应资源的获得渠道，应对危机安排哪些相关部门和个人去组织、负责、管理，以及及时沟通应对危机所采取的有效措施。但不同组织有其特有的职责和权限，为了实现信息的共享，沟通便起到了至关重要的作用。首先应了解其他组织的功能运作，这有利于组织之间更好的合作，其次，制定联合计划，在同级部门之间设立信息通报制度，促进信息能跨区域、跨部门有效流动。
现阶段还应加强和完善信息报送和发布机制。《突发事件应对法》等相关法律要求各级政府和有关部门应及时报送突发事件的情况，确保信息畅通。明确信息报送主体的责任，对谎报、迟报甚至瞒报现象应追究其法律责任，还应加大对公众的安全意识和社会责任感的培养，提升公众及相关非政府组织发现问题的能力，实现信息报送的公众参与，解决信息报送主体单一的问题。要增强突发事件信息报送的越级上报权，对信息越级的条件应作出更加详细明确的规定，有利于上下级之间的信息流通，对于重大突发事件可减少信息上报的层次，加快信息流动的速度。针对突发事件时效性特点突出的问题，应建立多层次的信息发布体系。层层审批后的信息通常会失去时效性，影响上下级以及公众对突发事件的认识。
（二）加强组织与公众的沟通，进一步推进信息公开的策
略。组织与公众沟通的前提是获得公众的信任，真实地满足公众的知情权。危机沟通所面对的公众可能包含很多团体，每个团体受危机影响的程度也不同，所以应充分了解危机受众的情况，为危机打下坚实的基础。信任是沟通成功与否的关键，以诚实与公平的方式去传递危机信息，公众也会以同样的方式回应，倘若以欺瞒、应付的心态，则会引起公众的不满情绪。得不到公众的信任，很容易出现公众与组织的对立局面。
与公众沟通最好的方式是通过新闻发言人进行回应，选择合适的新闻发言人关系到公众对组织的信任度和印象。首先应具备一般发言人的基本素质，有足够的知识背景，较强的沟通能力，以及快速思考有效回答问题，能清晰表达和传递危机信息，并能处理复杂问题。其次，新闻发言人应有一定的权威性，能有责任和能力对公众负责，获得公众的认可。
进一步推进信息公开，首先应建立完善的信息公开法律和制度。美国总统约翰逊说过“在国家安全许可的范围内，人们能够得到全部信息时，民主政治才能最好地运行”。而信息公开制度的完善保证了政府的各种资源的有效配置和管理行为的有效进行。其次，实现政府与公众的良性互动。政府应在第一时间本着公开、透明的原则，运用各种信息载体和传播途径，向公众公开危机的信息，避免因信息缺失导致难以控制的局面发生。最后，选择适当的公开模式，包括新闻宣传模式和公众信息模式。通过新闻宣传模式可以向公众传递面对危机的安全方面的知识，在危机发生后提供确保自身安全，将危险系数降到最低的方式方法。公众信息模式必须以新闻报道的真实性和可靠性为前提，通过新闻发布会，真实的现场报道，向公众及时传递准确地危机信息，以达到沟通的目的。
（三）加强组织与媒体的沟通，实现政府与媒体的良性互动。在媒体高度发达与监督日益普及的背景下，政府与媒体的沟通能力影响着危机处理的成效。危机管理中政府应有效加强与媒体之间的合作，合理对其管理和监督，充分发挥媒体的积极作用。媒体是一种公共资源，媒体与政府的良性互动，主要体现在政府为媒体营造良好的环境，媒体为政府提供舆论支持，在危机管理中实现双赢的局面。首先政府应增加透明度，畅通信息传播的渠道。危机一旦发生，公众可以通过各种渠道了解有关危机的信息，并与政府发布的信息作对比。因此政府应尽早的通过与媒体的合作，保证信息的传播渠道畅通，避免谣言的产生。其次，接受媒体的监督。不管是危机事前、事中以及事后的管理中，媒体对其全程的监督，跟踪事态的发展，关注最终结果，向公众传递政府的相关信息，有利于稳定民心，同时也在一定程度上防止政府官员腐败以及不作为现象的发生。因此避免了危机管理中社会动荡问题的产生。最后，就媒体本身而言，应做到坚持正确的舆论导向，充分利用其在公众中的影响力，对社会认知、态度、行为进行正确的引导，而不是为了自身的利益，向公众传递消极的信息。在报道中应及时向公众传递危机相关信息、危害程度以及伤亡情况，避免过多报道政府人员的一些与危机无关紧要的活动。
现在互联网、手机登新兴渠道已逐步成为危机沟通的主流媒介。突发事件的相关信息往往成为互联网新闻的头条报道。政府也会向公众手机以短信方式传递有关危机的预警消息。而现在微信、QQ、博客等通信软件的流行也加快了信息在公众之间的传播速度，所以政府应有效加强对此类传播渠道的管理。
及时跟踪并深入分析互联网舆情是新形势下危机沟通的必然要求，应加强政府网站的建立，发挥电子政务的作用，设立专门的舆情办公室。网络舆情已经成为危机沟通的关键，应进一步从技术层面、管理层面、机制层面等加强对网络舆情的关注和分析。网络、手机等传播渠道具有强大的舆论引导力，并且具有明显的速度优势，因此在危机管理中也应进行多媒体联动，充分发挥主流媒体的作用，进行必要的舆论引导和良好社会氛围的营造。
参考文献：
[1] 张成福.公共危机管理—理论与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2009
[2] 韩秀景.公共危机管理理论与实践[M].江苏：南京师范大学出版社，2012
摘 要：突发事件发生后，政府在处理突发事件过程中有效的信息沟通能够稳定公众的情绪，塑造良好的政府形象。本文从组织间的沟通、组织与公众间的沟通以及组织与媒体间的沟通三个方面阐述如何提升政府应对突发事件的信息沟通能力。
关键词：突发事件；公共组织；信息沟通能力
引言：我国现阶段正处于转型期，随着经济的迅速发展，各种影响国家安全的不稳定因素也在日益增加。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件对转型期政府带来新的挑战。面对突发事件的政府治理能力也受到公众和媒体的关注。而处理突发事件的核心就是对突发事件中信息沟通的管理。有效提升政府在突发事件中的信息沟通能力，有利于维护政府形象，获得公众认可。
一、突发事件信息沟通的含义和特点
沟通的外观是信息的传递，沟通的实质在于信息中所蕴涵的事实、思想、知识和情感等。沟通是保证人与人之间达成共识，获得一致认同的有效方式，也是管理中的核心环节。突发事件下的沟通是一个双向互动的过程，是各组织之间，组织与公众之间，组织与媒体之间进行信息收集、交流、传递、分享有关突发事件的活动。良好的危机管理基于有效的沟通机制。
突发事件的危害性、不确定性和突发性的特点决定了危机状态下的沟通比一般沟通更具特殊性。突发事件的发生于传播过程中会出现公众的稳定情绪，有限的获知真相的途径，出现各种谣言和小道消息，这就构成了信息沟通的不稳定环境。突发事件一旦发生，人们急于获知事情的真实性，所以危机沟通的第一反应很重要，这就要求政府及相关组织第一时间进行信息公开，避免出现不利于危机管理的谣言发生。最后政府组织需要在危机发生后获得公众的信任，向公众公开最新的、最真实的消息，而不是为了个人利益阻止甚至隐瞒真实的信息，在这期间与公众的良好沟通就显得尤为重要。
二、提升政府应对突发事件的信息沟通能力的策略
（一）加强组织间的沟通，完善信息报送、发布机制。突发事件的发生对组织间的协调提出了更高的要求。组织间的有效沟通与组织间的信息共享密切联系。如若组织间缺乏有效的沟通机制，将导致危机中的相关信息不能共享，影响对危机的控制和管理。对信息的共享包括需要获得哪些资源，相应资源的获得渠道，应对危机安排哪些相关部门和个人去组织、负责、管理，以及及时沟通应对危机所采取的有效措施。但不同组织有其特有的职责和权限，为了实现信息的共享，沟通便起到了至关重要的作用。首先应了解其他组织的功能运作，这有利于组织之间更好的合作，其次，制定联合计划，在同级部门之间设立信息通报制度，促进信息能跨区域、跨部门有效流动。
现阶段还应加强和完善信息报送和发布机制。《突发事件应对法》等相关法律要求各级政府和有关部门应及时报送突发事件的情况，确保信息畅通。明确信息报送主体的责任，对谎报、迟报甚至瞒报现象应追究其法律责任，还应加大对公众的安全意识和社会责任感的培养，提升公众及相关非政府组织发现问题的能力，实现信息报送的公众参与，解决信息报送主体单一的问题。要增强突发事件信息报送的越级上报权，对信息越级的条件应作出更加详细明确的规定，有利于上下级之间的信息流通，对于重大突发事件可减少信息上报的层次，加快信息流动的速度。针对突发事件时效性特点突出的问题，应建立多层次的信息发布体系。层层审批后的信息通常会失去时效性，影响上下级以及公众对突发事件的认识。
（二）加强组织与公众的沟通，进一步推进信息公开的策
略。组织与公众沟通的前提是获得公众的信任，真实地满足公众的知情权。危机沟通所面对的公众可能包含很多团体，每个团体受危机影响的程度也不同，所以应充分了解危机受众的情况，为危机打下坚实的基础。信任是沟通成功与否的关键，以诚实与公平的方式去传递危机信息，公众也会以同样的方式回应，倘若以欺瞒、应付的心态，则会引起公众的不满情绪。得不到公众的信任，很容易出现公众与组织的对立局面。
与公众沟通最好的方式是通过新闻发言人进行回应，选择合适的新闻发言人关系到公众对组织的信任度和印象。首先应具备一般发言人的基本素质，有足够的知识背景，较强的沟通能力，以及快速思考有效回答问题，能清晰表达和传递危机信息，并能处理复杂问题。其次，新闻发言人应有一定的权威性，能有责任和能力对公众负责，获得公众的认可。
进一步推进信息公开，首先应建立完善的信息公开法律和制度。美国总统约翰逊说过“在国家安全许可的范围内，人们能够得到全部信息时，民主政治才能最好地运行”。而信息公开制度的完善保证了政府的各种资源的有效配置和管理行为的有效进行。其次，实现政府与公众的良性互动。政府应在第一时间本着公开、透明的原则，运用各种信息载体和传播途径，向公众公开危机的信息，避免因信息缺失导致难以控制的局面发生。最后，选择适当的公开模式，包括新闻宣传模式和公众信息模式。通过新闻宣传模式可以向公众传递面对危机的安全方面的知识，在危机发生后提供确保自身安全，将危险系数降到最低的方式方法。公众信息模式必须以新闻报道的真实性和可靠性为前提，通过新闻发布会，真实的现场报道，向公众及时传递准确地危机信息，以达到沟通的目的。
（三）加强组织与媒体的沟通，实现政府与媒体的良性互动。在媒体高度发达与监督日益普及的背景下，政府与媒体的沟通能力影响着危机处理的成效。危机管理中政府应有效加强与媒体之间的合作，合理对其管理和监督，充分发挥媒体的积极作用。媒体是一种公共资源，媒体与政府的良性互动，主要体现在政府为媒体营造良好的环境，媒体为政府提供舆论支持，在危机管理中实现双赢的局面。首先政府应增加透明度，畅通信息传播的渠道。危机一旦发生，公众可以通过各种渠道了解有关危机的信息，并与政府发布的信息作对比。因此政府应尽早的通过与媒体的合作，保证信息的传播渠道畅通，避免谣言的产生。其次，接受媒体的监督。不管是危机事前、事中以及事后的管理中，媒体对其全程的监督，跟踪事态的发展，关注最终结果，向公众传递政府的相关信息，有利于稳定民心，同时也在一定程度上防止政府官员腐败以及不作为现象的发生。因此避免了危机管理中社会动荡问题的产生。最后，就媒体本身而言，应做到坚持正确的舆论导向，充分利用其在公众中的影响力，对社会认知、态度、行为进行正确的引导，而不是为了自身的利益，向公众传递消极的信息。在报道中应及时向公众传递危机相关信息、危害程度以及伤亡情况，避免过多报道政府人员的一些与危机无关紧要的活动。
现在互联网、手机登新兴渠道已逐步成为危机沟通的主流媒介。突发事件的相关信息往往成为互联网新闻的头条报道。政府也会向公众手机以短信方式传递有关危机的预警消息。而现在微信、QQ、博客等通信软件的流行也加快了信息在公众之间的传播速度，所以政府应有效加强对此类传播渠道的管理。
及时跟踪并深入分析互联网舆情是新形势下危机沟通的必然要求，应加强政府网站的建立，发挥电子政务的作用，设立专门的舆情办公室。网络舆情已经成为危机沟通的关键，应进一步从技术层面、管理层面、机制层面等加强对网络舆情的关注和分析。网络、手机等传播渠道具有强大的舆论引导力，并且具有明显的速度优势，因此在危机管理中也应进行多媒体联动，充分发挥主流媒体的作用，进行必要的舆论引导和良好社会氛围的营造。
参考文献：
[1] 张成福.公共危机管理—理论与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2009
[2] 韩秀景.公共危机管理理论与实践[M].江苏：南京师范大学出版社，2012
