档案馆应用社交媒体创新档案服务的方式

    黄霄羽+郭煜晗+王丹+冯磊

    摘要：本文系统研究档案馆应用社交媒体创新档案服务的方式。一方面，应用社交媒体可以对传统的档案服务方式进行变革，包括将被动服务转向主动服务、单向服务转向多向服务、滞后服务转向即时服务等。另一方面，社交媒体的应用也给档案馆引入了全新的服务方式，主要包括自助服务方式和个性服务方式。

    关键词：档案馆社交媒体档案服务

    Abstract：This article concentrates on the ways of innovating archival service through social media. On one hand， the traditional ways of archival service can be changed， including passive service into active service， single service into multiple service， lag ser？ vice into prompt service and so on. On the other hand， social media can bring entirely new ways to ar？ chival service， including self- service and personal？ ized service.

    Key words： Social media；Archival service；Ways

    笔者依托课题系统研究了档案馆应用社交媒体创新档案服务的策略，之前归纳了理念[1]和内容[2]，本文探讨档案馆应用社交媒体创新档案服务的方式。服务方式是指服务主体将产品或服务传递给服务对象而采取的各种手段。对于档案服务而言，服务方式是必不可少的一个组成要素。档案馆应用社交媒体创新档案服务，在服务方式上既有基于社交媒体对传统服务方式的变革，也有应用社交媒体全新的服务方式。

    一、应用社交媒体对传统档案服务方式的变革

    传统的档案服务方式多以被动、单向和滞后为主要特征，在很大程度上降低了用户满意度，影响了档案馆的服务质量。社交媒体的出现和发展为档案服务方式的转变提供了有利契机。档案馆合理应用社交媒体，有助于将传统服务方式转向主动、多向和即时的服务方式。

    （一）由被动方式转向主动方式

    传统环境下档案服务方式的显著特征之一是被动，即用户占据主导地位，主动来档案馆查询信息，而档案馆多是被动地提供服务，满足用户的需求。例如借阅、检索和咨询等传统服务形式，用户必须主动前往档案馆表达需要或提出问题，档案人员才能知悉用户需求并提供相应的服务和解答。被动的服务方式一方面降低了档案馆的工作效率，另一方面也消耗了用户的宝贵时间，对于服务双方都不可避免地造成一定损失，有违档案服务的初衷。同时，由于档案馆较少主动了解用户心理和需求，难以主动提供针对性服务，导致档案馆的社会认知度和认可度较低。相比图书馆、博物馆等同类机构，人们对于档案馆知之甚少。为了改变这种现状，档案馆需及时变被动服务为主动服务，创新服务方式。秉持主动服务理念贴近公众，主动了解用户需求，为其提供所需服务，不仅能提高档案馆的服务效率，还能节省用户时间，提高用户满意度，扩大档案馆的影响力。

    信息社会社交媒体的蓬勃发展为这一转变提供了有利契机。档案馆借助社交媒体，可根据社会导向、社会热点或纪念日等实时发布一些公众感兴趣的档案资源，利用庞大的社交关系网迅速扩大自身在公众中的认知度。例如，英国国家档案馆2016年9月15日主动在其Face？ book账号上公布了一系列馆藏照片，以纪念英国军队1916年的同一天第一次在索姆河使用坦克[3]。该馆巧妙地以纪念日为契机为用户主动提供档案资源，吸引用户在闲暇时间主动浏览档案馆的Facebook来了解相关历史事实。此外，档案馆还可选取合适的时机主动开展一些有意义的档案活动，并利用社交媒体及时公布详细信息，吸引更多用户参与，增进用户对档案馆的了解和认同。仍以英国国家档案馆为例，2016年10月25日该馆举办了家庭活动，人们以家庭为单位在档案馆中探索隐藏的宝藏，并且可亲手制作档案盒来保存自己的珍贵物品[4]。

    （二）由单向方式转向多向方式

    社交媒体的应用不仅将档案馆、用户以及其他相关机构等多主体纳入到社交媒体的大平台上，实现档案服务的多向交流。社交媒体极强的交互性对于档案馆增进档案服务的互动性与交融性也具有极大的促进作用。

    社交媒体是一个开放自由的平台，支持多向的信息传播，既能满足一对一式的定制化单向服务，又能实现一对多，多对一乃至多对多的多向服务。应用社交媒体，档案馆的单向服务方式需改变为多向方式。这种多向方式主要表现为档案馆能够借助社交媒体实现档案馆与用户之间、用户之间以及其他多主体之间的交流与互动，改善档案服务的质量，满足用户需求，不仅大大提高信息传播的效率，也降低了信息传播的成本。如浙江省档案馆、江苏省档案馆等都开通了微博，档案馆与用户不仅可以通过微博评论的方式进行即时交流与互动，用户之间也以可组成微博粉丝群来进行信息交流与共享，档案馆还可以通过关注粉丝群的微博来即时了解用户的动态需求，及时调整档案服务，使得用户获得快速满意的服务。为了使用户获得与档案馆业务更多的信息，不仅美国国家档案馆开设了本馆的博客，联邦政府、国家解密中心、Prologue杂志、罗斯福总统图书博物馆等众多相关联机构也开设了相应的博客，这些博客为不同需求的用户提供答疑、新闻和活动宣传等[5]，为多对多的档案服务提供条件和便利。

    在多向交流方式中，档案服务的互动性程度不断加深，方式也不断多样化。社交媒体最显著的特征之一是具有较强的互动性，一般都能支持在线评论与交流，为各社会主体之间相互交流想法与观点提供便利。档案馆不再局限于自身馆藏与人员，主动走进更大范围，增进与用户的交流沟通，寻求与社会其他机构和各领域专家的合作，从而丰富档案馆的馆藏资源，增强档案服务的专业能力，满足用户日益多样化的需求，为用户解决实际问题提供对策。例如法国巴黎博物馆整合了首都博物馆、法国浪漫生活博物馆、赛努奇博物馆、卡纳瓦莱博物馆等14家文化艺术机构的经典之作，将其制作为数字化档案在社交媒体线上发布，在图片共享社交媒体Instagram上招募了10位来自社会各行各业的用户，要求他们根据自己的理解和灵感，利用在线发布的档案去重新想象、重新创造这些经典的艺术作品并分享在Instagram“媲美巴黎博物馆”的标签下，获得了较多的关注。这项活动充分利用了社交媒体的互动性，采用合作互动的方式，激发了人们的参与兴趣，也在互动中加深了公众对巴黎艺术文化的了解[6]。再如我国福建省档案馆利用特色馆藏——侨批档案开展互动方式的服务，开办了“世界记忆抗战侨批”的欄目，并利用微博、微信等社交媒体向海内外公开征集侨批故事，在丰富馆藏的同时，也向社会公众展现了侨批档案的独特价值，打造侨批文化品牌。

    （三）由滞后方式转向即时方式

    所谓即时档案服务，是指档案部门借助一定手段，对用户档案信息需求做出快速响应，并在短时间内予以满足的一种服务方式。与传统服务方式相比，即时服务最大的优势体现在“即时”，也就是快速、高效。以最常见的档案借阅为例，传统档案服务方式下，用户实体借阅一份档案，通常要进行审批和预约，再到档案部门实地查询和借阅，用完之后再归还，这一系列过程常常要耗费数天时间，服务效率低下，用户投入成本与所得收益不成比例，导致大批用户放弃使用档案。而以微信、微博为代表的社交媒体恰恰是以即时、高效著称，将其引入档案领域可极大提高服务效率，扩大档案馆的影响力。

    据了解，目前国内外已有相当数量的档案馆借助社交媒体开展档案服务，由于方便、快捷而得到用户积极响应。以美国国家档案馆为例，该馆已将Twitter、Face？ book、YouTube、Flickr、Pinterest等多种社交媒体融入自身工作之中[7]，我国不少档案馆也在工作中频繁使用微信、微博等社交媒体提供档案信息服务，如天津市档案馆、南京市档案馆等。借助社交媒体，档案馆不仅能为用户实时提供信息推送，还可以提供用户答疑、馆藏查询、在线预约等多项在线服务，与传统服务方式相比，工作效率明显提升。目前，社交媒体已成为档案馆与用户沟通的有效渠道。

    由于应用社交媒体带来档案服务方式的转变，不仅使档案馆获益，也能惠及广大用户，在减少获取档案服务成本的同时，可以为用户带来现实利益。例如，广东省江门市人力资源和社会保障局近期借助微信平台为广大毕业生提供人事档案查询服务，用户只需三个步骤便可查询人事档案去向，档案查询在几分钟之内便可完成；较之以往，高校毕业生要到户籍所在地人社部门，才能查询本人档案去向，至少需要几天时间[8]。这种方式既为毕业生节约了人事档案查询的时间成本，还可使他们快速、准确地掌握人事档案的去向，避免丢档事件的发生，实现毕业生利益的最大化。

    二、应用社交媒体采用全新的档案服务方式

    与传统服务方式相比，档案部门应用社交媒体开展服务优势突出，效果明显，具有广阔良好的前景，目前国内外已有多家档案馆开始尝试新型的档案服务方式，并有不断扩大之势。根据笔者调查，不同档案馆应用社交媒体创新档案服务的具体做法不尽相同，创新度较大的主要有自助和个性两种服务方式。

    （一）自助服务方式

    自助服务方式是指用户借助档案馆开通的社交媒体平台，依据自身需求，自行获取档案信息的一种服务手段。生活节奏日益加快和档案需求多样化日益明显，使得自助服务方式越发重要，与人工服务方式相比，自助服务方式主要有三点优势。

    一是不受时空限制，用户只需拥有接收终端并进行简单注册，便可自行获取所需服务。例如，广东省龙门县档案局（馆）在其微信公众平台（微信号：longmendan？ gan）设置了便民服务栏目，包括“便民在线咨询”、“档案局办事程序”、“天气预报”、“车管服务”、“龙门档案局网站”5个服务项目，公众关注其公众号后，可以随时随地访问，享受相关信息服务，方便快捷。

    二是可以最大限度满足用户的个性化需求。档案馆只需把信息上传到特定的数据库而不必考虑特定用户的信息需求，节约了成本；用户则根据自身需求在数据库搜寻获取信息，避免了服务主体的“信息轰炸”。例如，厦门市档案馆微信公众平台（微信号：xmdawgwm）推出“抗战纪念”、“鹭岛见证”、“厦门故事”、“纪录片”等服务，浙江省档案馆微信公众平台（微信号：gh_d6e4bdc1c7f3）也推出“浙江之最”、“记忆浙江”、“乡音的呼唤”、“乡村记忆”等多项个性化服务，用户可自行选择浏览，便于满足不同用户的个性化需求。

    三是便捷快速。针对一些常规服务，如馆藏查询、新闻获取、业务范围查询等，用户不必亲自跑到档案馆办理，借助其开通的社交平台便可轻松实现，降低了档案服务获取的难度和机会成本。例如，北京市海淀区档案馆在其微信公众平台（微信号：haidiandangan）上开设了档案资讯、文章回顾、查档指南三大服务项目，其中档案资讯包括工作动态、馆藏展示、海淀历史三项服务内容，查档指南包括查阅手续、阅览须知、联系我们、服务方式等内容，用户可以就自己的需求和兴趣自主选择服务内容并获取相应的服务，极大地简化了服务流程，提高了服务的效率和效果。

    （二）个性服务方式

    当今社会，用户需求越来越多样化和个性化，传统无差别式的档案服务已经无法满足用户对服务品质的个性要求。基于个人兴趣、工作、学科背景等方面的差异，每位用户对档案的需求也呈现出不同特点。通常而言，注重学术研究的用户需要学术性、专业性较强的档案资料，注重实际工作的用户偏向于实用性较强的档案信息，注重文化休闲的用户则更喜欢趣味性较强的档案内容。为了全方位满足不同用户的需求，社交媒体环境下档案馆可引入个性化服务方式，即档案馆在主动调查和了解用户需求的前提下，有针对性地为各类用户提供不同服务方式，而无需用户自行访问档案网站或前往档案馆来获取信息。

    一方面，档案馆可以利用社交媒體抓取和记录目标用户的检索行为，对所得数据进行统计分析，确定用户的信息检索习惯，或者直接采用调查问卷等形式来了解不同用户的检索需求。以淘宝网为例，网站会将用户的搜索和购买习惯记录下来并加以分析，主动为用户推送同类型产品。档案馆可以借鉴淘宝网的经验。

    另一方面，档案馆可以根据分析结果，针对不同用户定期推送其感兴趣的信息，或者由用户选择偏好领域，向档案部门定制相关内容。例如，天津市档案馆建立了微信公众号，经常为订阅者推送档案馆的馆藏资源及相关故事，向关注天津市档案馆的用户宣传档案文化和天津文化，并发布一些活动信息吸引专业人士或社会公众。再如，美国国家航空航天局（NASA）在社交媒体GIPHY和Pinterest上发布了大量关于航天学、天体物理学、载人航天等方面的GIF图片。用户可以直接通过自己的Twitter账户获取和共享这些档案，同时也可以根据实际需要，利用这些动图来了解航空航天方面的知识，进行家居装饰、艺术创作和视觉效果设计，也可以创作数字化艺术品。NASA通过在社交媒体上分享GIF动图，不仅满足了用户的个性需要，也推动了图片档案更广泛的传播[9]，成效斐然。

    *本文是中國人民大学科学研究基金（中央高校基本科研业务费专项资金资助）项目“应用社交媒体创新档案服务研究”（项目编号15XNB037）的成果。

    注释与参考文献：

    [1]黄霄羽等.档案馆应用社交媒体创新档案服务理念.档案与建设[J].2017（2）：4-8，16.

    [2]黄霄羽等.档案馆应用社交媒体创新档案服务的方式.北京档案[J].2017（1）：15-19.

    [3]The National Archives[EB/OL].[2016-9-22].https：//www.facebook.com/TheNationalArchives.

    [4]The National Archives[EB/OL].[2016-12-3].https：//www.facebook.com/events/1095926553788220/.

    [5]NARA.TheNationalArchivesBlogs[EB/OL].[2015-12-19].http：//www.archives.gov/social-media/blogs.html.

    [6]Instagram users reimagine classic works of art to promote new Paris museum archive [EB/OL].[2016-11-28].http：//www.telegraph.co.uk/travel/destinations/eu？ rope/france/paris/articles/instagram-users-reimagine-clas？ sic-works-of-art-to-promote-paris-archive/.

    [7]美国国家档案馆[EB/OL].[2016-12-11]. https：// www.archives.gov/social-media.

    [8]人事档案去哪儿了？微信一查就知道[EB/OL].[2016- 11- 03].http：//jm.southcn.com/content/2016- 11/ 03/content_158940996.htm.

    [9]Engadget.NASA has shared its massive GIF archive with Pinterest and GIPHY[EB/OL].[2016-12-8].https：// www.engadget.com/2016/12/08/nasa- has- shared- itsmassive-gif-archive-with-pinterest-and-giphy