生态特色旅游服务监管平台需求及角色定位
刘洋 赵晶飞
摘? ? ? 要：齐齐哈尔市把旅游业确定为“十三五”期间十二个重点推进产业之一，随着齐齐哈尔市“互联网+政务服务”建设的推进，建设鹤城生态特色旅游服务监管平台成为政府、旅游从业者和旅游者等多方的迫切需求。因此，要以政务服务一体化网站、政务服务APP、微信公众号及其整合、兼容、互通作为总体设计思路，明确政府旅游服务与旅游监管在生态特色旅游服务监管平台中的角色定位以及生态特色旅游服务监管平台在“互联网+政务服务”中的角色定位，从而保障平台功能的全面实现。
关? 键? 词：齐齐哈尔市;生态特色旅游;服务监管平台;“互联网+政务服务”
中图分类号：G721? ? ? ?文献标识码：A? ? ? ? 文章编号：1007-8207（2020）02-0040-07
作者简介：刘洋（1985—），男，黑龙江宝清人，齐齐哈尔大学哲学与法学学院副教授，研究方向为民族地区信息化及政府管理;赵晶飞（1990-），女，河北唐山人，齐齐哈尔大学哲学与法学学院助教，研究方向为思想政治教育。
随着我国互联网的高速发展，企业、公众运用互联网的频度和层次不断提高。党的十八大以来，党中央、国务院在电子政务建设的基础上，通过对经验和问题的总结，创新性地提出了“互联网+政务服务”战略。近年来，从中央到地方各级政府在“互联网+政务服务”建设方面都在有条不紊地推进，部分平台已经投入使用并取得了显著实效。与此同时，随着人民生活水平的提高，外出旅游已经成为公众的普遍选择，随之而来就产生了旅游者对于旅游服务规范性、旅游监管有效性的需求与不够完善的旅游市场服务规范、旅游服务政府监管机制之间的矛盾。从这个角度看，借助“互联网+政务服务”建设的契机，建设政府主导、行业参与、跨界融合、全民普惠的旅游服务监管平台具有一定的现实意义。齐齐哈尔市又被称为“鹤城”，拥有丰富的旅游资源，在“十三五”期间已经把“鹤城生态特色旅游”确定为支柱产业发展战略，因此，在齐齐哈尔市建设基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台既能满足多方需求，也具有可操作性。
一、基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台需求
需求分析既能阐明鹤城生态特色旅游服务监管平台建设的必要性，也能明确应用群体及应用目标。对基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台而言，其需求方既包括旅游服务的监管者即政府，也包括旅游服务的提供者即旅游从业者，还包括旅游服务的获得者即旅游者。
（一）政府需求
“互联网能够以其巨大的创新创造能力，融合政府治理和政务服务”，[1]从而通过“互联网+政务服务”打造智慧政府，助力实现国家治理体系和治理能力现代化。在旅游业方面，随着国内旅游市场需求的不断增长和质量的不断提高，旅游服务的覆盖面日益扩大，服务的层次与标准也进一步提高。相对于原来单一粗放式的服务而言，个性化特征突出的旅游服务政府监管更具有必要性。可以说，政府监管的有效性与旅游市场的规范性有直接联系，而旅游市场的规范性又决定了旅游业的健康发展程度。因此，借助“互联网+政务服务”建设鹤城生态特色旅游服务监管平台，是齐齐哈尔市政府“十三五”期间十二大重点发展产业之一——旅游业的迫切需求。具体而言，政府对于监管平台的需求主要体现在以下五个方面：第一，政府对“互联网+政务服务”功能设计和内容建设的需求。旅游服务监管是政府面向公众的重要服务，即G2C，齐齐哈尔市计划于2020年初步建成“互联网+政务服务”平台，其在线服务质量的高低是考察“互联网+政务服务”平台服务效果的重要观测指标。第二，政府提升区域旅游资源聚合的领导和监管能力的需求。齐齐哈尔市的旅游资源目前尚未系统化、产业化和品牌化，分散的旅游资源不能形成旅游产业发展的强大动力，而旅游资源的整合又受制于地理分布的制约，减少这种制约因素的渠道就是能够打破地理限制的互联网平台，政府是这些资源聚合的领导者和监管者。第三，以政府官方认证为信誉保证，实现以旅游业快速发展推动第三产业规模扩大的需求。旅游者在旅游之前，通常会查询相关旅游资讯以及“吃、穿、住、用、行、购”等周边相关行业情况，因此官方认证的信息是品质的保证，是消费者权益的前置保障，有助于旅游业及相关第三产业的健康发展。第四，优化营商环境，为旅游从业者提供优质审批服务的需求。着力打造在线行政并联审批，实现涉及到不同区域、不同层级、不同部门的旅游审批事项一网申请、一号通办，真正实现“只进一次门、最多跑一次”的目标，从而提高政务事项办理效率。第五，实现对旅游服务无死角监管、切实履行政府职责的需求。通过“互联网+政务服务”的相关技术开发，既可以实现旅游服务质量即时监控，也可以使旅游者投诉渠道更加畅通和便利，有助于对旅游侵权行为的处罚在线公开，从而在客观上促进旅游业更加健康、有序发展。
（二）旅游从业者需求
在人民生活水平日益提高的背景下，旅游者对于旅游从业者的要求更加多元化。在近些年的旅游业发展过程中不难看到，由于旅游业缺乏明确的服务规范和标准以及个别旅游从业者职业道德缺失，导致旅游业负面案例频现。客观地讲，虽然齐齐哈尔市是旅游城市，但旅游业的发展、旅游市场的成熟度相对于其他发达旅游城市而言尚有较大的提升空间，这也是基于“互联网+政务服务”建设鹤城生态特色旅游服务监管平台的目的所在。具体而言，在鹤城生态特色旅游服务监管平台中，旅游从业者可以实现以下需求：第一，借助政府资源及其平台实现优质旅游资源推广的需求。在旅游市场发展、旅游品牌打造过程中，旅游资源本身的质量是最为关键的因素，但与此同时寻找有效的平台进行旅游资源推广也是相当重要的。由于政府平台的权威性和无偿性，充分利用“互联网+政务服务”平台进行旅游资源推广就成为了可信和经济的渠道。第二，减轻旅游从业者在证照审批和资格认证方面的压力，实现一站式获取政务服务的需求。在传统政务环境下，企业办理政府审批事项，往往需要在不同的部门间依次“跑业务”，花费了大量的时间、财力和人力成本。而“互联网+政务服务”平台可以解决一站式跨部门在线并联审批以及政务数据共享交互的问题，因此旅游从业者只需提交一次材料、只见一次面、只进一次门即可办结相关业务。第三，通过旅游资源的政府认证和监管及服务末位或负面案例的一票淘汰制度可以摒除行业不良競争者的需求，同时也能更好地打造鹤城生态特色旅游品牌。
（三）旅游者需求
由于假期选择外出旅游的人越来越多，旅游者对于旅游服务的品质要求越来越高，同时旅游需求的多元化效应也日趋明显。一般而言，在对旅游方式进行大类划分时，可以分为自由旅游和团队旅游两种方式。对于自由旅游者而言，在出发前往往需要查找大量的前期信息来制作旅游攻略;对于团队旅游者而言，如何选择符合资质、价格合理、服务有保障的旅行社是保障旅游质量的重要因素。对于旅游者而言，信息的来源方式主要是网络。目前，我国在互联网上针对旅游而开发的信息和服务平台较多，例如携程、去哪儿、途牛、飞猪、穷游、马蜂窝等，但这些平台多是以盈利为目的的商业平台，虽然也有政府建设的旅游专项服务平台，但是相对于商业平台，信息量不足、信息可用性不强、有效服务和监管力度不够，从而未能充分发挥这类平台应有的作用，也未能满足旅游者的需求。以齐齐哈尔市为例：目前建有“齐齐哈尔旅游网”和“齐齐哈尔文旅”微信公众号，但数据的通用性和整合性不强，宣传性多于服务性和监管性，使用效率仍需进一步提升。因此，建设基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台，既可以满足旅游者获取官方认证旅游服务信息的需求，也可以通过横向对比高度聚合的服务资源而满足旅游者获取更优质服务的需求，同时还可以满足旅游信息、攻略一站式查询以及在线投诉的需求。
二、基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台总体设计
总体而言，基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台在设计时要秉承服务至上、跨界融合、数据共享、集约建设的理念。所谓服务至上，就是要避免电子政务时代宣传功能与服务功能并存且以宣传功能为主的平台构成，尽可能提高平台的服务实效;所谓跨界融合，就是要符合“互联网+”的基本理念，以互联网平台为核心，实现IT产业、旅游业与政务服务的跨界融合;所谓数据共享，就是打破地域、职能部门和行业壁垒，实现数据通查通用，这也是该平台高效应用的基本保障;所谓集约建设，就是只在地市一级建设一站式旅游服务监管平台，地市级以下不再建设，从而提高平台建设的经濟性。因此，鹤城生态特色旅游服务监管平台应从以下三个方面进行设计：
（一）以政务服务一体化网站为平台设计主阵地
在电子政务时代，政府门户网站是电子政务建设的主要形式，但在电子政务时代存在的普遍性问题是各地方政府对于政府门户网站的服务性功能建设不足，而是更加侧重于宣传功能和信息公开。其具体表现为：较少政府门户网站可以实现本辖区大部分政务服务的在线申报和审批，或者需要访问另行设计的在线政务大厅才能获取政务服务，这给用户造成了不便。其根本原因就是对于电子政务概念和内涵的理解不够准确。在“互联网+政务服务”背景下，政府门户网站依然是平台设计的主阵地，但这个网站同时也应该是服务网站，在向政务服务一体化网站转型的趋势下，政府新闻网站应“探索包括发展政务服务在内的转型发展道路”。[2]也就是说，政府门户网站应该是新闻网站和服务网站的集成。因此，鹤城生态特色旅游服务监管平台设计的主要依托是政务门户网站。这就要求该平台应以B/S（即浏览器/服务器的软件结构）形式开发建设，并在齐齐哈尔市“互联网+政务服务”平台的网站主页上设有鹤城生态特色旅游服务监管平台的链接。与此同时，在开发该平台时，要求该平台拥有独立或基于.qqhr.gov.cn的前缀域名，因为目前个别B/S的访问域名是其所存储服务器的IP地址，不方便用户使用，所以应予以避免。另外，该平台应该兼具PC端和手机端访问渠道，两个渠道的内容和功能应该完全相同，手机端的访问界面应该友好和便利，同时应建立包含英语、日语、俄语、韩语、法语等多语言版本的平台。
（二）以政务服务APP、微信公众号为平台设计创新应用
当前，从使用频度上看，手机已经超过电脑，生态特色旅游服务监管平台也应顺应现实需求。“政务APP的产生，适应了政府改革的需要，提供了多渠道、多途径的政务服务模式”，[3]政务微信公众号则“成为政府信息公开、提供公共服务、加强政民互动的新利器”。[4]在“互联网+政务服务”整体建设背景下，应首先开发“鹤城通”政务服务APP（名称仅供参考，下同），将齐齐哈尔市居民、企业需要获取的政务信息和政务服务融合在该APP中，而生态特色旅游服务监管平台也应成为该APP的重要组成部分之一。需要注意的是，该政务服务APP应当同时提供Android、苹果操作系统版本，可以在各大应用市场和苹果APP Store下载和更新，未来还应兼容华为鸿蒙系统。与此同时，应开通和完善微信公众号的功能，微信公众号既可以“鹤城通”的形式统一建设，也可单独建设“鹤城生态特色旅游”微信公众号。微信公众号主要实现服务监管信息推送和服务监管引导功能，可以办理基本服务的申请和受理，但更多的服务应引导至下载政务APP界面。从这个角度看，政务服务APP是提供服务的主要形式，而微信公众号则是重要的辅助工具。
（三）以整合现有平台实现多平台兼容及数据互通为平台设计基本要求
PC端或手机端以及政务服务APP或微信公众号的访问都应在“互联网+政务服务”平台中进行数据整合，都应为公众提供以共性服务为基础、以个性定制为特色的旅游服务。在2016年国务院印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》中要求建设国家级、省级和地市级三级政务服务数据共享平台，与政务服务门户、政务服务管理平台和业务办理系统一起作为“互联网+政务服务”的四大组成部分，以实现信息共享、业务协同、统计分析和监督考核。因此，无论是建设哪种访问渠道的旅游服务监管平台，都应以多平台兼容和数据互通为基本要求。通过这种功能的实现，用户可以在任意平台申请个人账号，在任意平台都可以实现一号登录、一号申请、一号查询。当然，按照“互联网+政务服务”集约建设的理念，用户应该凭借“鹤城通”账号即可登录鹤城生态特色旅游服务监管平台的所有渠道。所以，在设计上应将目前已有的“齐齐哈尔旅游网”和“齐齐哈尔文旅”微信公众号进行改版、升级和整合，以在经济上最大限度地节约成本。
三、基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台的角色定位
多年来，我国各级政府在建设电子政务的过程中都取得了显著成就，但与此同时也存在多方面的问题，如电子政务对于一站式公共服务的支撑力度明显不足，笔者认为，直接原因是在线行政并联审批实现程度有限，根本原因则是对于电子政务平台角色理解出现了一定程度的偏差。而“互联网+政务服务”是对于电子政务建设过程中存在问题的一次全面解决，是对于电子政务的全新升级和改造。因此，在“互联网+政务服务”背景下，要充分发挥鹤城生态特色旅游服务监管平台的作用，必须明确相关的角色定位，主要应从以下三个方面着手：
（一）明确政府在生态特色旅游服务监管平台中的角色定位
在“互联网+”行动计划中，核心是互联网，通过与相关内容的结合而实现多主体、多行业领域的跨界融合。为此，必须厘清政府在“互联网+”行动计划中的角色定位。目前，在地方政府关于“互联网+”建设中有一个潜在的隐忧，即角色定位，地方政府更多看到的是自身在“互联网+”建设中的引领和倡导作用，而忽略了自己也是“互联网+”的参与者之一。换言之，地方政府在“互联网+”中不应过度关注别人做什么，更应思考自己做什么。例如：部分地方政府一方面提出加快“互联网+”建设，但又对以“互联网+共享”为代表的网约车、共享单车等新业态的发展提出缺乏科学论证的治理办法（从业门槛畸高）;另一方面自身还处于所有业务均需到现场办理而不能在线申請、费用支付只能现场缴纳现金的状态。这就说明部分地方政府部门把“互联网+”当成了别人的事，“互联网+政务服务”不过是电子政务或政府门户网站换个名称而已，说明对于自身的定位出现了偏差。只有明确角色定位，才能明确相应职能，才能保障平台效益。因此，应明确政府在生态特色旅游服务监管平台中的角色定位，即政府是在线生态特色旅游服务监管平台的建设者和监管者，是在线生态特色旅游资源的聚合者，是生态特色旅游服务监管平台旅游资源真实性的保障者，是生态特色旅游服务监管平台中资源提供人资质的审核者。同时，政府的角色不应仅局限于对旅游业的监管，还应包括对旅游从业者提供的服务以及旅游公共信息的监管。
（二）明确“两大模块”在生态特色旅游服务监管平台中的角色定位
对于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务监管平台而言，旅游服务和旅游监管是该平台的“两大模块”。对于旅游业而言，旅游服务和旅游监管是相辅相成的两个组成部分。其中，旅游服务需要通过旅游监管保障质量，旅游监管又是政府提供旅游服务内容的组成部分。一般而言，“互联网+政务服务”平台应包含前台和后台两个操作界面。其中，前台以旅游服务作为主推介界面，提供旅游资讯、展示旅游亮点、辅以旅游攻略、实现旅游产品及附加服务的在线预定;同时在醒目位置提供旅游监管的渠道及其入口，在监管界面介绍旅游维权的Tips、法律依据、基本程序以及受理须知，在此基础上提供一键直拨投诉电话、在线投诉及结果查询，公示旅游业相关企业的资质，设立旅游服务质量红黑排行榜等前台功能。后台以旅游监管作为核心功能，将旅游服务信息及资源的采集、审核、聚合、上载、更新、删除等作为旅游监管后台操作的重要内容。可以说，前台的核心是服务的整合，后台的核心是流程的整合，两者相互配合、相互协同，从而保障鹤城生态特色旅游服务监管平台的总体质量。
（三）明确生态特色旅游服务监管平台在“互联网+政务服务”中的角色定位
“互联网+政务服务”的集约建设要求是相对于电子政务的明显区别之一。在电子政务时代，各级政府建设网站均存在着分散化、碎片化问题，具体表现为在纵向层次上，县区、部分乡镇政府也在着力建设简单的电子政务，实际上就是单纯以新闻提供为主要功能的政府门户网站，而这种网站的使用率和实用性较低;在横向层次上，存在大量政府职能部门建立自己的独立门户网站，部分政务服务虽然提供了在线预约、申请和审批功能，但需要用户访问与本地区政府门户网站不同域名的职能部门网站才能受理。这种在纵横两个层次上的分散化和碎片化导致用户使用电子政务的便利程度大为下降，给网站用户黏度的提升造成了负面影响，进而制约了电子政务整体效果的提升。针对在电子政务建设过程中存在的问题，对照“互联网+政务服务”的发展要求，可以说“互联网+政务服务”是对电子政务的一次全新改造和升级，其集约化的建设思路解决了电子政务平台分散化和碎片化的问题：在纵向层次上，“互联网+政务服务”要求仅建设国家、省和地级市三个层次的平台，取消地级市以下（不含）级别的平台，县区、乡镇的政务服务事项统一整合至地市级平台;在横向层次上，政府部门独立网站能取消尽可能取消，并统一整合至所在地区政府的“互联网+政务服务”平台之中。基于以上思路，生态特色旅游服务监管平台的角色定位应该是“互联网+政务服务”平台的重要组成部分。本着集约化建设、政务云资源融合、业务流程跨部门协同的原则，鹤城生态特色旅游服务监管平台不宜单独建设，应在“互联网+政务服务”的统一规划下实现一站式平台建设。
总之，基于“互联网+政务服务”的鹤城生态特色旅游服务平台建设的目标是满足多方需求，因此，要以满足多方需求为出发点进行总体设计，同时通过明确相关的角色定位来保障平台功能得到全面实现。
【参考文献】
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[4]王新才，郭熠程，王宁.政府公信力视域下的政务微信公众平台发展策略研究：维度解析、现状透视与路径探索[J].信息资源管理学报，2019，（2）：94-102.
（责任编辑：马海龙）
Abstract：As Qiqihar is building Internet+ government services，and tourism industry has been set up as one of 12 key promoting industries during 13th five-year period，there's urgent demand from multiple subjects，such as government，tourism practitioner and tourists to build Qiqihar ecological characteristics tourism service and supervision platform.So the platform should generally designed by government services integration website，APP，wechat public number and their integration，compatible and interworking.Meanwhile，it should treat the role orientation correctly to guarantee function realized completely，it contains tourism service and supervision platform in Internet+ government services，government in tourism service and supervision platform，and tourism service and supervision service in platform.
Key words：Qiqihar city;eco characteristic tourism;service supervision platform;“Internet+government service”
