基于工作过程导向的高职酒店前厅课程开发
司莉娜 夏杰
前厅服务与管理课程是高职酒店管理专业必修的专业核心课程，“工作过程导向、工作任务引领”是本课程开发的总体思路。在酒店前厅主要工作岗位分析的基础上，形成了前厅的两大学习领域课程——前厅技术与实施及前厅运行及管理，最后把学习领域课程中的学习情境转化为课程的学习型工作任务。
基于工作过程导向的课程开发是以现代职业工作整体化分析和描述为基础进行的工作过程系统化课程设计方法。它注重了工作过程的整体性，遵循职业成长规律，实现了从工作任务到行动领域、从行动领域（典型工作任务）到学习领域、从学习领域到学习情境的转换，有利于学生工作过程性知识的学习和职业竞争力的培养。《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理专业的核心课程，该课程在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。
一、课程开发的总体思路
“工作过程导向、工作任务引领”是前厅服务与管理课程开发的总体思路。
（一）工作过程导向
本课程开发必须基于酒店基层一线服务和管理岗位工作过程，按照“职业岗位—工作任务”进行职业分析。每一个岗位工作由若干项任务组成，每个任务对应产生一个学习情境。形成“工作过程完整”的学习体系，使与酒店前厅服务与管理相关的知识、技能、经验和职业意识渗透学习过程。
（二）工作任务引领
在对酒店前厅职业、工作岗位、职业能力整体化分析和描述的基础上，本课程要以典型工作任务为引领，以职业能力培养为主线设置学习领域课程。将完成酒店服务与中、基层管理工作的知识与技能进行分解、组织和序化，以工作职责和岗位技术标准为内容设计学习情境和各种教学活动，各学习情境既相对独立又相辅相成，并充分体现酒店前厅服务与管理行动过程的完整性。
二、课程教学模式的探索
（一）工作情境与学习情境相合
在教学设计上要求把前厅服务工作情境与课程学习情境高度融合，以获得工作情境中的前厅服务与管理行动能力为目标设计和塑造基于工作情境的学习情境。
（二）工作过程与教学过程相合
要求以做为主线组织教学，强调工学交替，做中学和学中做。以前厅服务与管理工作过程为导向教，强化知识的应用性和可操作性。教学内容和教学过程体现工作流程，包括接受工作任务→编制工作方案→实施工作方案→检查评估→方案应用。
（三）工作任务与学习任务相合
要求把酒店前厅典型工作任务进行教学转化，按照工作任务对知识、技能、态度的要求，设立学习性工作任务和相应的实训项目。选择多种教学载体和教学策略，引导学生实施和完成工作任务。
（四）工作员工与学生角色相合
要求最大限度地为学生进入工作体系做准备，课程教学尽可能以酒店真实的接待任务为教学载体，注重理论、经验指导下的一线服务实务运作。要求学生一开始就以酒店前厅服务员的角色进入课程，让学生在全真或防真职业情境中发现学习和合作学习，主动建构属于自己的知识、能力与经验，提高就业能力和就业竞争力。
（五）工作标准与课程评价相合
要求按四星级以上酒店服务工作标准和国家高级服务员考证标准制定课程标准和评价标准。本课程要求按评价项目认真编制综合能力测评册，学生完成学习性工作任务的表现以及操作安全、成果质量都列入到考核内容，实施多元评价，其中包括评价方法的多元（表现性评价、形成性评价、终结性评价、绝对评价等）；评价者的多元（学生评价、教师评价、行业专家评价等）。职业资格认证以前厅服务员国家职业资格三级标准为基本要求，采用绝对评价。全面、有效、公正地评价学生学习绩效。并注意评价的弹性和人际的适应性，让评价过程成为教育资源。
三、前厅学习领域课程设计
针对高职酒店管理专业主要培养一线服务人员和基层管理人员的特点，选取了对应的酒店主要工作岗位以及典型工作任务，分析了各工作岗位和工作任务所需的职业能力和职业意识。对酒店前厅部主要岗位工作任务、职业能力和职业意识的分析中发现，不同的前厅岗位的具体工作任务转化为两大类学习领域课程：基于操作层面的《前厅技术与实施》课程和基于基层和中层管理层面的《前厅运行与管理》，分别对应于前厅服务员和前厅领班、主管、大堂副理两个层面的工作岗位。针对这两大类学习领域课程设计了相应的学习情境（见表1），并把学习情境转化为具体的学生型工作任务（见表2、表3）。
表1 酒店管理专业基于前厅岗位工作过程的学习领域课程和学习情境设计表
学习
情境
学习领域 1 2 3 4 5 6 7
前厅运行与管理 前厅认知与班组日常管理 VIP客人和团队客人接待方案 礼宾服务及金钥匙服务 酒店信息管理系统 前厅销售管理 顾客投诉处理 员工培训与职业发展设计
前厅技术与实施 前厅服务基本技能 总机服务 预定及问讯服务 行李服务 接待与收银服务 商务服务 前厅高级服务员考证
表2 《前厅技术与实施》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅服务基本技能 前厅服务礼仪（着装、站姿、微笑、问候、电话礼仪等）
点钞和验钞
总机服务 总机转接服务
总机叫醒服务
总机免电话打扰服务
总机保密入住服务
总机留言服务
总机挂拨长话服务
预定及问讯服务 散客预订服务
团队预订服务
能用恰当的语言艺术完成预定中的对客销售工作
问讯服务
行李服务 完成散客抵店行李服务
完成散客离店时行李服务
完成行李寄存与提取服务
处理行李服务中的特殊情况
接待与收银服务 已预订散客的接待服务
未预订散客的接待服务
用恰当的语言艺术推销客房以及饭店的其他服务
酒店的排房技巧
收银服务技能
贵重物品保管服务技能
商务服务 传真收发服务
打印、复印文件服务
设备出租服务
翻译服务
为客人订票
前厅高级服务员考证 获取餐厅高级服务员职业资格证
表3 《前厅运行与管理》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅认知与班组日常管理 认识前厅的组织结构（分工、工作班次、岗位职责）
认识酒店的产品和相关的旅游知识
完成一家四星级或五星级酒店的前厅调查报告
完成某酒店前厅日常管理制度
VIP客人和团队客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和标准
掌握团队客人的接待流程和标准
完成某大型VIP客人的接待方案
礼宾服务及金钥匙服务 掌握委托代办服务的操作流程和规范
掌握酒店金钥匙的服务理念、服务内容和标准
熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能
酒店信息管理系统 掌握酒店信息管理系统的使用和维护
前厅销售管理 掌握客房销售的技巧
完成某酒店前厅销售计划
顾客投诉处理 掌握顾客投诉处理的程序和技巧
用恰当的语言艺术处理顾客投诉
掌握前厅疑难问题的处理方法和技巧
员工培训与职业发展设计 编制前厅员工培训方案
编制前厅员工考评指标及方案
四、课程实施建议
针对《前厅技术与实施》与《前厅运行与管理》两门课程的具体实施，因为《前厅技术与实施》课程为纯实践课，而《前厅运行与管理》课程为理论和实践相结合的课程，考虑到两门课程的相关性，建议《前厅运行与管理》课程在第二学年实施，而《前厅技术与实施》课程的前6个学习情境采用集中实训的方式在同一学年实施，最后一个学习情境——前厅高级服务员考证在第三学年实施，学生参加完前厅服务员国家职业资格三级考试后持证进入酒店工作岗位。
（作者单位1. 湖南工程职业技术学院； 2. 长沙师范学院）
问讯服务
行李服务 完成散客抵店行李服务
完成散客离店时行李服务
完成行李寄存与提取服务
处理行李服务中的特殊情况
接待与收银服务 已预订散客的接待服务
未预订散客的接待服务
用恰当的语言艺术推销客房以及饭店的其他服务
酒店的排房技巧
收银服务技能
贵重物品保管服务技能
商务服务 传真收发服务
打印、复印文件服务
设备出租服务
翻译服务
为客人订票
前厅高级服务员考证 获取餐厅高级服务员职业资格证
表3 《前厅运行与管理》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅认知与班组日常管理 认识前厅的组织结构（分工、工作班次、岗位职责）
认识酒店的产品和相关的旅游知识
完成一家四星级或五星级酒店的前厅调查报告
完成某酒店前厅日常管理制度
VIP客人和团队客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和标准
掌握团队客人的接待流程和标准
完成某大型VIP客人的接待方案
礼宾服务及金钥匙服务 掌握委托代办服务的操作流程和规范
掌握酒店金钥匙的服务理念、服务内容和标准
熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能
酒店信息管理系统 掌握酒店信息管理系统的使用和维护
前厅销售管理 掌握客房销售的技巧
完成某酒店前厅销售计划
顾客投诉处理 掌握顾客投诉处理的程序和技巧
用恰当的语言艺术处理顾客投诉
掌握前厅疑难问题的处理方法和技巧
员工培训与职业发展设计 编制前厅员工培训方案
编制前厅员工考评指标及方案
四、课程实施建议
针对《前厅技术与实施》与《前厅运行与管理》两门课程的具体实施，因为《前厅技术与实施》课程为纯实践课，而《前厅运行与管理》课程为理论和实践相结合的课程，考虑到两门课程的相关性，建议《前厅运行与管理》课程在第二学年实施，而《前厅技术与实施》课程的前6个学习情境采用集中实训的方式在同一学年实施，最后一个学习情境——前厅高级服务员考证在第三学年实施，学生参加完前厅服务员国家职业资格三级考试后持证进入酒店工作岗位。
（作者单位1. 湖南工程职业技术学院； 2. 长沙师范学院）
问讯服务
行李服务 完成散客抵店行李服务
完成散客离店时行李服务
完成行李寄存与提取服务
处理行李服务中的特殊情况
接待与收银服务 已预订散客的接待服务
未预订散客的接待服务
用恰当的语言艺术推销客房以及饭店的其他服务
酒店的排房技巧
收银服务技能
贵重物品保管服务技能
商务服务 传真收发服务
打印、复印文件服务
设备出租服务
翻译服务
为客人订票
前厅高级服务员考证 获取餐厅高级服务员职业资格证
表3 《前厅运行与管理》课程的学习型工作任务设计
学习情境 学习型工作任务
前厅认知与班组日常管理 认识前厅的组织结构（分工、工作班次、岗位职责）
认识酒店的产品和相关的旅游知识
完成一家四星级或五星级酒店的前厅调查报告
完成某酒店前厅日常管理制度
VIP客人和团队客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和标准
掌握团队客人的接待流程和标准
完成某大型VIP客人的接待方案
礼宾服务及金钥匙服务 掌握委托代办服务的操作流程和规范
掌握酒店金钥匙的服务理念、服务内容和标准
熟练掌握金钥匙服务所有服务项目程序和操作技能
酒店信息管理系统 掌握酒店信息管理系统的使用和维护
前厅销售管理 掌握客房销售的技巧
完成某酒店前厅销售计划
顾客投诉处理 掌握顾客投诉处理的程序和技巧
用恰当的语言艺术处理顾客投诉
掌握前厅疑难问题的处理方法和技巧
员工培训与职业发展设计 编制前厅员工培训方案
编制前厅员工考评指标及方案
四、课程实施建议
针对《前厅技术与实施》与《前厅运行与管理》两门课程的具体实施，因为《前厅技术与实施》课程为纯实践课，而《前厅运行与管理》课程为理论和实践相结合的课程，考虑到两门课程的相关性，建议《前厅运行与管理》课程在第二学年实施，而《前厅技术与实施》课程的前6个学习情境采用集中实训的方式在同一学年实施，最后一个学习情境——前厅高级服务员考证在第三学年实施，学生参加完前厅服务员国家职业资格三级考试后持证进入酒店工作岗位。
（作者单位1. 湖南工程职业技术学院； 2. 长沙师范学院）
