对酒店康乐服务与管理的一些思考
刘莉
摘 要：“康乐”一词起源于国外，近几年开始在中国流行，随着我国经济建设的飞速发展，人们的生活水平也明显提高，特别是在大城市工作的白领以上阶层，上班时间全身心投入工作根本没有时间进行锻炼，于是乎国内兴起了“花钱买健康”之说，而康乐就是这新兴之说的集中体现。然而酒店对康乐健身馆并不太看重，大部分都是在三星级以上的酒店中才会设置康乐这一部门，也只有三星级以上的酒店才有资本设置康乐部。康乐部在酒店中的地位越来越重要，一个有着规范管理的康乐部可以为酒店吸引更多的客人前来入住，为酒店带来更多的利益。本文通过分析目前高星级酒店康乐部发展现状，结合康乐部在酒店中的重要性和作用，给出对酒店康乐服务与管理的一些思考。
关键词：康乐项目；服务品牌；特色发展
近几年来，随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加，人们对康乐、健身等更高层次的精神消费也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要性，也越来越多地在康乐上做投资，康乐正在改变着人们的生活。那么何为康乐呢？康乐是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动，它包括消闲类活动、娱乐类活动、保健类活动、康体类活动。酒店设立康乐部是为酒店客人提供康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门，是酒店为满足客人多样化消费的需要，吸引客人来此消费，从而提高酒店社会效益和经济效益。一方面，根据酒店星级评定标准，康乐部是高星级酒店不可或缺的先决条件，康乐部的设施设备状况直接影响到酒店星级的划分和评定。另一方面，从酒店的角度来看，高星级酒店设立康乐部，不仅可以充分展现高星级酒店的档次和魅力，还可以满足不同客人的不同需要、完善服务功能、稳定客源、延长客人的停留时间，提高酒店的综合效益。但大多数酒店虽然花了巨资打造康乐设施，但是成效并不好，如何经营好康乐部门便成为酒店一大难题。
一、高星级酒店康乐部现状
（一）客源结构差异性决定了康乐消费的水平
康乐消费与客房、餐饮等消费不同，一个明显的差异就是康乐作为人们精神享受的一部分，而不是必须消费的商品，具有很大的弹性。在住店客人中，注重康乐消费的往往是国际商务客和其他类型的境外旅游者。这此客人除了住宿以外，在餐饮、娱乐等方面的消费能力较强，使酒店整体经营设施得到充分利用，同时也促进了酒店康乐部经营业绩的提高。但他们只占到客源中的30%，其他70%主要是以国内客源为主。这些客源中绝大部分人在酒店的消费主要是满足基本住宿的需要，而在酒店进行餐饮、娱乐消费的却很少。所以，客源结构的差异性决定了消费能力，而消费能力又影响酒店康乐项目的消费水平。
（二）康乐项目盲目跟风失去特色
康乐项目无疑是酒店经营特色的体现，酒店推出个性化经营战略关键是要具有不同于竞争对手的特色化产品，为客人创造更多附加价值，而康乐项目正是彰显酒店差异化的个性化产品。在相当长的一段时间内，因国内顾客缺少对酒店康乐设施的需求，酒店康乐部中的设施设备大多处于闲置状态，这也导致了酒店管理者对康乐经营的不重视，在项目设置上盲目的随大流，市场上什么流行，就经营什么，没有去挖掘自身的优势，无法形成自身的特色，不仅造成酒店康乐管理的难度，同时也造成资源浪费和酒店的经济损失。
（三）酒店对康乐服务认识不够
虽然说现代酒店对康乐的开发程度很高，但很多酒店对康乐基本知识和相关内容的了解可以说是知之甚少！这也导致了很多酒店不知道康乐的真正功能是什么，就像“瞎子走路没有方向”一样。只是注重的设施设备上的更新而忽略了酒店康乐的真正目的其实是为了顾客放松，满足顾客休闲娱乐的过程。酒店只是提供了一个娱乐场所给客人，而没有很好的了解康乐部存在的意义到底是什么，能为顾客做什么，顾客需要一个什么样的环境和什么样的服务。同时很多酒店为了节省资金上的投入，都选择把康乐项目进行外包，特别是一些度假型的酒店选择和景区联合，甚至外包。这样的合作在某种程度上制约了酒店对康乐项目管理的决策权，很多外包型康乐项目都会使酒店受人牵制，甚至康乐项目的外包公司主张景区对顾客有一些不良作法，例如针对一些外来旅客强行推销一些产品和活动金额较大的项目，对酒店的形象造成损害，不仅不能让酒店康乐项目发挥应有的效益，还会对酒店的形象起到反作用。这些种种都会导致酒店的康乐服务项目不能充分满足顾客的需求，同时也影响酒店的经济效益。
二、对酒店康乐发展的建议
（一）打造酒店康乐服务品牌获取更多受众
受客源结构的影响，酒店康乐部受众有限，酒店在吸引内部顾客的同时为何不考虑吸引店外真正需要康乐服务的顾客呢？所以打造酒店康乐服务品牌显得尤为重要。酒店在打造康乐服务品牌方面，第一要求酒店要有自己的品牌定位，这样酒店才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感，康乐项目的选择要跟酒店文化相融合，让顾客感受到文化气息，康乐项目别具一格，酒店康乐服务才会获得市场口碑和影响力，从而打造自身的品牌。第二酒店必须根据自身的发展水平，对康乐项目进行一定的品牌塑造。所以在打造酒店康乐服务品牌、扩大影响力的时候要对康乐项目进行一定的升级，以满足高端客户的需求，同时也可以招揽生意，获得更多的利益。
（二）形成具有特色功能的康乐项目增强酒店竞争实力
中国新的《酒店星级的划分与评定》中只保留必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等。康乐项目、康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权。酒店不仅可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娱乐项目，而且可以选择网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、潜水或冲浪、游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。
因此酒店在提供基本康乐服务项目的同时，还应因地、因时、因品牌不同而选择特色服务项目，从而形成特色的经营。比如有些坐落在少数民族聚居地的酒店就可以开展一些民俗表演、民族歌舞教学等与当地民俗相结合的特色康乐服务项目。另外，酒店还应着眼于市场动态进行康乐项目的开发，针对市场最新的流行方向去选择开发康乐项目，如酒店可以针对女性客人设置独特的康乐项目，一般女性客人都不偏爱剧烈运动，先进的瑜伽设施结合化妆美容美体，练完瑜伽之余泡个芳香怡人的花水浴，放松身心的同时又有美容的功效。针对男性客人，高科技的健身项目和器材同时配备专业的健身教练，让男性顾客的健康得到合理规划的同时也可以从中获得尊贵感。这些服务温馨舒适而且具有个性，足以让客人流连忘返。最后，当然要对酒店周边的竞争对手进行深入的研究，了解其优势，并借鉴其优势，针对性的打造出自己个性化的优势，作到“艺压群芳”。
（三）注重细节，强化员工的技能指导
现代社会的消费人群在进行消费时往往容易受到环境氛围的熏陶和影响。他们更注重消费的环境与氛围。随着人们生活水平的提高，消费需求差异化突显，这要求酒店员工必须要关注顾客的具体要求，根据具体的消费对象对消费后的期望，提供有针对性的服务。所以细节上的关注是服务质量得以提高的重点。所以在对客服务之前应给即将到岗的员工进行培训和指导，那么他们就清楚如何正确的按照服务标准进行服务，特别在对客服务过程中出现差错，他们在处理服务差错时就不会不知所措，缺乏信心，并且能快速地决定哪一种才是最好的解决方法。因此需要对一线的服务员工进行培训，让他们充分的了解到标准的服务程序，并按照服务标准做好准备。
康乐经营的生命力在于不断的改变更新，任何一家高星级酒店都具备自身的优势和劣势，所以就要求经营者们扬长避短，尽最大可能、最大限度地发挥康乐部的优势，摒弃不受客人青睐的康乐项目，增加符合市场需求和客人期望的创新型和个性化康乐项目，酒店的康乐业务才会有参与市场竞争的实力，才能为酒店获取更大的利益提供良好的保障。
