基于重庆市传统语境下养老服务站的服务设计研究

    盖思羽　秦三山　糜思尧

    摘要：在我国老龄化程度进一步加重的情况下，全国60周岁及以上人口22200万人，占总人口的16.1%；65周岁及以上人口14386万人，占总人口的10.5%，新增老年人口1000万，基本养老保险覆盖率超过80%。年龄结果正在进行变化，从上述数据上来看，我国60岁以上的老人已经超过1.3亿。文章根据重庆市研究生科研项目调研内容作为基础，通过对重庆市养老服务站现状的分析梳理以及实地考察后发现的几点问题作为依据，针对重庆市本土养老服务站提出几点服务设计优化升级的建议。

    关键词：重庆市 养老服务站 服务设计

    中图分类号：TB47 文献标识码：A

    文章编号：1003-0069（2017）05-0112-02

    前言

    在计划生育国策实行的几十年里，我国国民经济不断稳步增长，国民寿命随着生活水平的提高也在随之延长，进而老龄化趋势明显。截止2016年年底，国民老龄化已经进入第一个老龄人口的高峰值，养老产业随着国情的变化也呈现急速增长的形态。从人口结构看来，60岁老人的增长速度高于65岁以上的老人，也就是说自理老人的增长幅度远超过失能老人，因此基础养老服务需求也在持续增长，为适应这种发展变化，优化养老服务站可及时满足社会发展需要，体现社会对老人的关注度，并为老年人的生活提供帮助和照顾。

    重庆作为老龄化城市的重点之一，目前社区养老服务站点共821个，主城九区各40个，城市发展新区各24个，渝东北及渝东南各区县各8个。目前重庆市社区养老服务站的经营模式分别是社区运营占60%，社会组织运营占20%，企业占20%。目前重庆市60岁以上的老年人已达到677.41万，占总人口的20%左右，65周岁的老人454.4万，占总人口13.5%左右。按照现下的发展速度，2020年时，重庆市老人人口预计达到800万，高达人口百分比23%。重庆为中国老年化人口最严重的城市，老年服务市场需求巨大。但还没有成熟的老年服务站，为探索老人的深层需求，优化升级重庆市服务站，特此深入调查了本土主城的几个养老服务站，具有代表性的以如恩集团旗下人和服务站和临江门大井巷服务站，通过对服务站的考察分析，以己推人，为重庆市养老服务站提出几点亟待改善的建议。

    一、养老服务站服务设计现状

    上文所提到的计划生育政策的实行，意味着近两年家庭结构的变化也即将到来，多数年轻人将会面临“421”结构的家庭，而在传统的孝道观念下，居家养老一直是主流的养老模式，而紧凑的社会压力对子辈影响不容小觑，为缓解这一现象压力，社区养老服务站的出现解决了许多基础的老人需求，从生理上来说，解决了家务，医疗等；从心理上来说，提供了聊天，结交朋友，组织活动等需求。但在社会观念和成本的影响下，养老服务的质量亟待提高，另一方面，系统流程和硬件的因素并不能完全满足老人的实际需求。

    服务设计的概念已经被提出了二十余年，相对于设计领域的其他实践类型仍然十分新颖。用户需求是其出发点，从不同行业的系统中实践确定服务的内容和模式，从本质看来，服务设计的目标是满足用户的深层需求，以此来对双方的行为进行设计。服务设计其实是建立在实物设计的基础上，在人-人、人-机-人-环境的交互过程中发挥价值。所以服务设计不仅仅是服务流程，而是涵盖整个系统中的各色产品、空间环境以及人员行为，实则是服务对象被服务的一切设计之中。笔者在2016年问，走访了5个重庆本土的养老服务站，下面介绍具有代表性的两个。

    （一）重庆市渝北人和服务站

    人和服务站是由政府出资建设，由如恩健康管理有限公司经营的社区养老服务站，位于渝北区人和街道长寿路。本服务站具有代表性的原因是该为如恩健康管理公司经营的20多个服务站点中经营的最好的，每天来服务站活动的老人高达100多人。（如图1、2）。

    1.人和服务站设施服务调研：服务站内主要设施为麻将桌和棋牌室。设有电视和专门的康复理疗室、图书阅览室、餐厅、按摩室、公共厕所。但据调查得知，大部分的功能皆用作打麻将，工作人员的分工仅仅是围绕厨师、家政等用途。

    服务站提供的内容主要分为两类，有偿服务和无偿服务。无偿服务，如：聊天、打牌、講座、文娱演出、义诊等。有偿服务，如：用餐、康复理疗、按摩、健康、家政服务。目前，老人主要来服务站打麻将、看电视、下棋等，有偿服务主要为用餐。有少部分老人做康复理疗，或请家政服务。且用家政服务的老人，主要使用政府提供的免费券。很少有老人直接购买服务的，即使餐厅的午餐费用仅5元，但因价格低廉，菜品的供应也随之改变，遂购买的老人也很少。每天来服务站打麻将、下棋、看电视的老人非常多，服务站基本上成为了老人的活动中心。服务站提供的有偿服务除用餐外，基本上没有老人购买。

    （二）解放碑大井巷老年服务站

    大井巷服务站目前亦归属如恩集团经营，位于渝中区的大井巷社区内，是由社区居委会改造而成，服务站建立3年有余，却人烟稀少。（如图3、4、5）。

    1.大井巷服务站设施服务调研：大井巷社区是一个年头较为久远的社区，环境破败，部分房子存在漏水情况，社区内房屋密度大，视线狭窄。服务站是由两套相邻的居民住宅改造而成，位于居民楼负2层，服务站的分布大致与人和服务站相似，提供的服务以用餐、娱乐为主。

    冬天老人数量较少，而夏天人多，因楼层较低并开放空调，温度适宜。但使用有偿服务的老人依旧以政府发放优惠券的老人为主，包括用餐、家务等。购买上门服务的老人几乎没有，而图中可以看出仅有的几个老人也是在打麻将。

    （三）重庆市服务站面临的问题与机遇

    从上述的调研中可以看出，纵使服务站现在不断建立，但其内部系统以及模式化的经营方法无法产生经济效益，而其本身的功能也被弱化。

    从老人的角度来说，显而易见的是能够参与到服务站本身所提供的服务中的老人年龄集中在65-80岁，通过了解，一部分老人是“农转非”老人，还有部分老人是残疾或“三无”老人，即无劳动力，无子女，无无劳动能力、无生活来源、文化程度较低决定了其对生活质量的要求也较低，所以拥有政府补贴的老人，服务站需无偿为老人提供一定的免费服务用于餐食、家政等。但正因为如此，没有享受政府补贴的老人将对服务站产生一种心理错觉，则是服务站主要是为了上述老人来服务的，久而久之，有偿消费的老人对养老服务站的服务产生了偏见，更无法带动有偿服务的提供。

    从养老服务站的角度来讲，政府所提供的補贴是有限的，通过访谈得知，养老服务站本身需要支出的费用除外，在政府提供的支持上，养老服务站需要在给老人提供服务的基础上，解决自身的经费问题。而在调研过程中，可以看出在开设养老服务站时，所做的前期调研不够充分，选址破败，外部形象让人感受不适，不符合老年服务站的形象定位。其次服务站缺乏必要的辅助设施，楼梯对于老人出入十分不便。另外，在提供有偿服务时，没有考虑到老人的本身节约的社会背景影响，提供服务时使老人觉得不值得。而例如大井巷服务站人烟稀少，并不是因为该社区老人数量较少，相反，该社区的老人基数相对较大，正是由于选址以及服务站的功能不断弱化成为老年活动中心所造成的。

    二、将服务设计带入重庆市养老服务站

    其实在愈发发达的设计界，服务设计已经成为了一项“热门”话题，我们谈论的服务设计实际上是站在设计的广义立场中来看待，即系统可以被设计、行为可以被设计，而服务设计则是在此基础上将传统的实践设计整合资源。目前老年用户对老年服务站的认知十分固有化，遂老年服务站亟待改善，将服务设计带入到重庆市养老服务站的体系中需要经历以下几点。

    （一）基于重庆市背景的服务定位

    从上文可知，服务设计从挖掘被服务对象的深层需求为出发点。但养老服务站面向的主要是重庆本土可自理的老人，其特征受身体机制、居住环境、年龄差距以及文化背景等元素影响。重庆作为我国的“山城”建筑和道路环境都是造成老人行动不便的原因，而重庆市的气候也对本土老人造成许多影响，夏天炎热，冬天阴冷并且无暖气。所以其对服务的需求也呈现多样性，使服务系统建立的过程中遇到难以准确、快速地分辨其需求。目前的养老服务站正是以年轻人对老人需求的认知来满足大部分用户的需求，而老年人的真实需求尚未挖掘。例如重庆近年来的地域变革，造成许多老人从农村户口变成非农村户口，并因此改变了原有的生活方式，以及目前重庆市老年服务站仅针对“三无”老人开设，所以在满足主要的用户需求的前提下，也要满足其他用户的基本诉求，保障系统的不断发展。

    （二）重视老年用户的心理诉求

    根据马斯洛需求理论，需求可以被划分为5个层次。但目前的养老服务站仅是停留在老人的生活和健康需求展开，但服务设计系统不拘泥与单一维度，真正好的服务设计是通过交互体验来吸引用户，并且满足老年用户的精神需求。目前养老服务站的环境停留在用餐、按摩、家政等服务上。而服务设计则是使服务站更加立体的方法，通过对老年用户的深层访谈和问卷调查，建立人物心理模型，进一步地提高养老服务站的服务理念，并通过挖掘深层需求构建起老人真正需要的场景。例如老人对于实现自我价值的需求，构建聊天情景，活动场景等。在设计时要考虑到各种有感而发的情景。

    （三）不同层次老年用户的相互协作

    在养老服务站中的用户有以下几类人：直接用户为老人，可以分为“年轻”的老人和“年老”的老人，即刚退休的五六十岁的老人和七八十岁的老人。另外一种即是子女。在服务设计的环节中，将服务目标转化成服务资源也是需要关注的环节。其实作为直接用户的老人们存在的情感需求是比较多的，例如社交需求，自我实现需求，情感需求，渴望年轻的需求等。但服务站所能够提供的资源有限，不论是人力方面还是实际效果都不能尽如人意。但如果“年轻”的老人可以加入到情感沟通中来，相对于年轻人来说更容易和老年人沟通，为调动“年轻”的老人以老助老的积极性，可以将其帮助的时间和内容记录下来，成为一个储蓄基地，待“年轻”的老人也需要帮助时就可以享受同样的待遇。而子女的话，现代社会的紧张程度使得两代人并不能有长时间的沟通时间，但如果创造话题和场景则可以使这几类用户都参加到服务系统中来，这样便使资源多元化，用户不仅是用户的单一身份，也成为了服务系统中的一员，促进服务系统的可持续运营。

    结语

    养老服务的需求愈演愈烈，但产业的发展依旧存在大量问题，服务站功能性弱化，难以可持续运营；养老服务人员及护理员的匮乏，导致服务站服务水平低，老年用户支付能力低、对有偿服务的抵触仍然阻扰着产业的发展。而老年用户根深蒂固的思想以及其认知、接受的能力皆低于其他用户，为保障服务的稳定性增添了许多复杂问题。文章通过对重庆地域背景，老年人心理需求和老年用户的多元化分析，为重庆养老服务站另辟蹊径，拓展了服务设计的行业需求。