内部服务导向的档案公共服务模式构建及实现

    王毅+郭云鹏

    摘要：本文在阐释档案内部服务内涵的基础上，分析内部服务对档案工作者满意度、档案公共服务和用户满意度的影响，并在此基础上构建了内部服务导向的档案公共服务模式，这种模式不仅有利于提高档案工作者工作绩效和服务价值，而且有利于提升档案用户满意度，激发档案用户忠诚度，进而促进档案馆多元价值和社会地位的提升。

    关键词：内部服务档案馆公共服务

    随着经济社会发展水平和人民群众精神文化需求的日益增长，构建与之相适应的现代公共文化服务体系是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求。[1]档案馆作为公共科学文化机构，承载着集中统一管理党和国家需要长久保管的档案和史料，维护历史的真实面貌，为现实的社会建设和历史的长远需要提供服务的基本职责。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中也指出要提高档案公共服务能力，提升档案服务的认知度和用户满意度。[2]可见，档案馆既是保管档案的基地，又是社会各方利用档案信息资源的中心，为社会公众提供有需求的档案资源和公共服务是档案馆的发展方向和目标。鉴于此，本文从档案内部服务的内涵出发，构建了内部服务导向的档案公共服务模式，以便更好地提升档案公共服务水平和用户满意度。

    一、内部服务导向的档案公共服务模式内涵

    1994年，詹姆斯·赫斯克特教授通过对上千家服务行业进行调研，提出了“服务利润链”理论。研究发现：强化“内部服务”理念，通过各种有效调节与激励措施，可以满足内部用户（机构内部员工）的需求。内部服务是提升内部员工满意度的先决条件，而员工满意度决定了服务的价值；服务价值（服务过程和服务产品）对用户满意和用户忠诚具有显著影响。[3]“服务利润链”理论深刻阐释了服务创造价值的理念，在服务行业得到了广泛认可及应用，体现在：（1）用户满意和用户忠诚是由服务价值决定的，不仅体现在服务能够使用户感受到自身的价值性，而且能够感受到服务热情并拥有愉快的服务经历。（2）为了更好地为外部用户提供服务，服务行业应更好地服务企业的“内部用户”——提升内部服务质量。为此，服务行业必须采取有效的环境氛围、薪酬激励等措施，尽可能地满足内部用户的需求。对档案馆而言，档案公共服务是服务提供方（档案馆，由档案工作者提供）向服务接受方（有档案需求的用户）提供的服务。档案公共服务实际上是档案馆向外部档案用户所提供的服务，服务质量能够被档案用户所共同感知，称为外部服务质量。然而，档案公共服务其实是由档案馆内部向外部的一个传递过程，依赖于档案馆及档案工作者集体智慧的推动。从这个角度而言，内部服务质量就是档案馆为其内部档案工作者所提供的服务，给予他们在工作支持、需求满足方面的条件、福利、激励制度、工作环境和学习机会等全方位的支持，目的在于提升档案馆档案工作者的内部凝聚力、创造力、工作效率和服务能力。

    二、内部服务导向的档案公共服务模式的构成要素

    （一）档案工作者满意度

    对工作满意度的关注最初源于服务营销领域，霍波克在其著作《工作满意度》中首次提出工作满意度体现在员工从心理和生理两个方面对工作环境因素的满足感，并由此激发学者们的普遍关注。对档案馆而言，档案工作者满意度是指档案工作者对档案工作的态度、体会和感受程度。朱伶杰通過调查分析辽宁省档案系统后得出档案工作者整体满意度处于中等水平，管理者应通过正向引导、积极解决问题、鼓励创新、提升认同度并促进自我价值实现的方式提升档案工作者满意度。[4]

    （二）档案公共服务水平

    公共服务主要是指政府为了满足社会公众需求，利用公共权力或公共资源，向全体社会公众或特殊群体提供均等的产品或服务。[5]档案公共服务是以档案馆为主体，为满足公众的综合需求所提供均等的档案公共产品或服务。档案公共服务的过程具有广泛性、公平性和主动性的特点，目标是满足用户群体的档案信息需求和知识参考需求。

    （三）档案用户满意度

    当用户接受档案公共服务后，会结合自身体验对服务过程结果进行综合判断，当档案用户实际感知体验的服务水平与期望值的差距越小，用户满意度也就越高。由此看来，档案用户满意度的提升，能够激发档案用户对档案馆的黏性和依赖性，从而激发档案馆与档案用户之间更多的参与互动，促进档案馆的良性发展和社会效益的提升。而档案用户满意度的提升需要档案公共服务水平的提升，主要体现在两个方面：一是提供的档案服务或档案资源（或档案信息资源）获取的成本降低；二是档案用户切实感知服务价值的提升，如档案服务或资源的知识增值和知识参考性增加等。

    （四）要素之间的关系

    由此，我们可以梳理出要素之间的关系：档案馆通过提供满足档案工作者需求的工作条件、环境、薪酬、关爱和激励等多种途径提升内部服务质量、营造健康公平的组织氛围，进而增强其档案工作者满意度。而档案馆作为公共文化机构，档案工作者是其服务型员工。实证研究表明员工满意度的提升能够为企业带来服务绩效的提升，正如赫尔在研究图书馆服务质量时指出，“改进工作满意度是改进图书馆产品和服务质量的最终工具”。[6]档案工作满意度的提升会使员工自身归属感、认同感、忠诚度得到提升，能够通过工作技能的学习创新、工作态度的提高和服务意愿的投入，来提升自身的工作效率与服务绩效，从而促进档案公共服务水平的提高。最后，档案公共服务水平的提高不仅体现在档案用户获取档案资源或档案服务成本的降低上，而且还体现在档案用户感知档案服务价值的提升上，如档案服务或档案资源的知识增值和知识参考性增加等，从而促进档案用户满意度的提升，带来更多的反馈参与和正向传播，激发档案馆综合效益的提升。如图1所示。

    三、内部服务导向的档案公共服务模式构建及实现

    结合档案工作实际情况，笔者基于档案馆、档案工作者、档案用户三者间的内在逻辑关系，构建了内部服务导向的档案公共服务模式。如图2所示。从服务价值传递视角出发，将内部服务导向的档案公共服务模式剖析为五种服务传递链：内部服务链（内部服务质量对档案工作者满意度的影响）、工作绩效链（档案工作者满意度对档案公共服务的影响）、内外传递链（档案内部服务质量对公共服务的传递效果）、服务价值链（档案用户对档案公共服务价值的感知程度）和认同反馈链（档案用户满意对档案馆价值的认同促进）。具体来说，主要表现在如下方面：

    （一）内部服务链

    档案馆应将档案工作者视作内部用户，构建与档案馆“内部用户”需求相契合的档案馆内部服务质量，营造健康向上的组织氛围。主要对策有：立足档案馆的公共服务价值认知基点，激发档案工作者的集体使命感，凝聚组织归属感，实现团队合作，以追求档案馆的共同愿景；创建公平公正的内部氛围，保证档案工作者在晋升和激励相关的绩效管理和分配政策上的公平、公正性，进而确保档案工作者明确努力的目标和价值，提升成就感和自我实现感；鼓励档案馆领导、档案工作者之间建立和谐、平等、互助的良好氛围，集思广益促进内部工作者之间的良好沟通，关爱个性化需求和自我成长。

    （二）工作绩效链

    建议注重档案工作者的服务价值认知、多元技能学习和团队协同创新的综合培育，实现档案工作者满意度的提高。一是鼓励档案工作者的理论知识、服务技能和科研著作的学习与提升，提供给档案工作者外出学习、交流、培训和发展的机会，促进档案工作者理论素养与实践的融合以提升服务水平。二是鼓励档案工作者之间的工作协同和服务创新，促进档案馆中不同部门之间档案工作者的项目协作，注重工作经验、服务思想等隐性知识的分享传递，进而丰富档案工作者的综合知识结构。三是建立与档案工作者的服务内容创新相匹配的激励机制，如同个人荣誉榜、职称晋升和物质精神奖励等相结合。

    （三）内外传递链

    第一，给予档案工作者相应的工作需求和赋权支持，及时处理一线档案工作者的问题与困惑，从而让他们以积极的服务态度和饱满的精神状态投射到用户心中满意的印象。第二，由于档案用户需求具有动态性和多样化的特点，因此应注重档案服务过程的嵌入性和交互性，具体可通过虚拟场景（社交媒体、即时交流工具等）和现实场景（设立问卷调查、意见反馈箱等）的良好沟通，实现对档案用户需求灵活性地准确把握。第三，提供普适性宣传和差异化培训，普适性的宣传能够扩大档案馆的服务影响力，而差异化的培训可以分层次地提高档案用户信息素养，从而为档案馆各项服务的开展提供支撑。

    （四）服务价值链

    用户对档案公共服务的价值感知，主要通过档案用户收获的档案资源服务价值与获取服务所付出的综合成本的对比来衡量。首先，档案用户为获取档案馆资源和服务所付出的综合成本主要体现在精力、时间和金钱等方面，档案馆应全程关注细节服务，不断分析和获取用户反馈信息，推进档案服务的贴心化和便捷化。其次，提升档案用户获取档案服务的知识性。知识性体现在档案馆在档案资源深度挖掘和分析重组的基础上，集成智慧与技术提供的一种知识参考服务模式，提供给档案用户，有助于解决研究问题的、专业化和针对性的知识方案。最后，提升档案用户获取资源的适用性。当档案用户需要某领域的专业化知识方案时，档案馆一方面要通过多种方式灵活地集成整合相关资源，融入档案工作者的智慧、集成知识分析技术，实现以知识单元为目标的档案馆资源的挖掘、关联和重组；另一方面要求档案馆在嵌入用户的科研过程、捕获用户的知识需求的基础上，提供给档案用户最优的知识解决方案，并在追求需求扩展和服务反馈方面形成良性循环，为服务模式的改进和创新提供支持。

    （五）认同反馈链

    促进档案用户满意向档案用户忠诚的转变和培育。档案用户忠诚是指档案用户长期在档案馆得到了档案资源和服务上的满足，从而促使他们优先选择档案馆作为知识中心，同时向潜在档案用户群体推荐以及参与到档案馆的反馈建议中，促进档案馆多元价值和社会效益的正向传播与提升。为此，档案馆不仅要支持鼓励用户参与档案宣传活动，推出档案忠诚用户的奖励机制，而且要以良好的沟通和合理的补救措施处理好用户的不满。

    *本文為国家社会科学基金青年项目《社交媒体环境下公共档案资源知识聚合与服务研究》（项目编号：16CTQ032）的研究成果之一。

    注释及参考文献：

    [1]中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》[EB/OL].[2016-12-8]. http：//news.xinhuanet.com/politics/2015-01/14/c_1113996899.htm.

    [2]国家档案局.国家档案局印发《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》[EB/OL].[2016-12-10]. http：//www. saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

    [3]Heskett J L，Sasser Jr W E，Schlesinger L A. The Service Profit Chain： How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction and Value[M].New York： Free Press，1997.

    [4]朱伶杰，尚秀华，魏雁飞.档案工作者工作满意度实证研究——基于辽宁省的数据[J].档案学通讯，2015（3）：79-83.

    [5]杨团.推进社区公共服务的经验研究——导入新制度因素的两种方式[J].管理世界，2001（4）：24-35.

    [6]Harer J B. Employees as customers judging quality： enhancing employee assessment[J]. New Library World， 2008， 109（7/8）： 307-320.