高校如何恰当处理突发公共事件
沈崴
摘 要：目前，新媒体环境对高校突发公共事件的信息发布和管理提出了严峻的挑战；而高校在突发事件的媒体应对中还存在一些误区，没有充分认识到信息发布、传播和舆论引导工作的重要性。因此，高校要建立健全突发公共事件信息发布的应急信息处置机制、信息通报核实机制、信息发布协调机制、发布材料准备机制以及社会媒体管理机制。
关键词：高校；突发公共事件；新媒体；信息发布；机制
我国现阶段处于突发公共事件高频发生时期，高校的媒体应对策略，会直接影响到突发事件的发展以及网络舆情的变化。目前，高校在突发事件媒体应对方面存在一些认识上的误区，从而导致事件的处理难度加大，学校的公信力下降。
新媒体环境下高校突发公共事件的媒体应对误区
一是封堵有关信息，设置报道障碍。校园突发公共事件后，有的高校在“捂盖子”思维的支配下，一心想封堵有关信息，同时设置媒体报道障碍，企图调动一切资源和行政力量让相关媒体收声，压制舆论。其实，这不但不能缓和事态发展、化解矛盾，反而会使高校处于被动应付状态，并且失去危机处置的最佳时机，致使网络舆论更大限度地聚集和爆发。
二是信息发布迟缓，舆论应对不力。突发事件具有难以预测、牵涉方面多、容易引发连锁反应等特征，而网络媒体传播又具有及时迅速、匿名性、去中心控制等特征，两者结合后非常容易在网络平台上形成广泛的舆论焦点。如果高校对突发事件置之不理或是进行“冷处理”，不能及时有效地掌控并化解舆论，就可能引发新的冲突。
三是发布虚假信息，传播技巧薄弱。美国心理学家高尔顿·乌伊拉德·奥尔波特（Gordon Willard Allport）认为：在一个社会中，谣言的流通量（R）与问题的重要性（I）和涉及问题的证据的暧昧性（A）之乘积成正比例，即R=IA。公式表明：如果来自正式渠道的信息不足，事件状况的暧昧性增加，会推动人们通过流言渠道来寻求信息。所以，突发事件爆发后，如果高校向公众和媒体发布虚假或者不实信息，将会严重影响到自身公信力和对突发事件的顺利处理，产生更加严重的不良后果。
高校应对突发公共事件的媒体策略
一是转变应对观念，及时主动公开信息。在网络高度发达的今天，高校只有主动、及时、充分地发布信息，才有可能杜绝或者缓解网上各种议论、流言、猜测的压力，提升公信力。因此，突发事件发生后，高校应该第一时间以授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等形式发布信息，方便师生以及社会大众及时了解事件真相。因此，在应急事件的处置预案中，要求高校现场信息发布，争取第一时间把权威的信息发布出去，即使这个信息是不完整的。
二是搭建网络平台，与网民有效互动。突发事件发生后，高校如果仅仅通过媒体发布信息还不够，还必须迅速搭建网络平台，采取开放博客、公布电子邮箱、新闻发言人电话等方式，开设网民诉求通道，回应网民提出的各种问题，畅通网民访求渠道和网络监督通道，并积极介入一些知名网站和论坛，及时了解网络舆情动态，收集相关舆情资讯，与网民沟通互动。
三是培养意见领袖，引导舆情发展。突发事件发生后，由于在网络上发布新闻并不需要经过严格的审核，导致部分匿名消息发布者无视或忽视新闻的真实性，让网络舆情难辨真伪。这种情况下，培养高校网络发言人、网络评论员、专家学者及网络论坛版主、知名博客博主成为意见领袖，就显得尤为重要。通过及时有效的发声，可以实现网络舆论良性循环，有效消除公众非理性、情绪化表达带来的消极后果并及时掌握网络舆情动态。
四是加强媒体联动，形成舆论引导合力。突发事件发生突然，网络舆论形成迅速，为了使受众在突发事件发生后，能在较短的意见积蓄期内，获得更多真实的信息进而形成健康的网络舆论环境，高校需要将网络媒体的优势和传统媒体的优势结合起来，发挥网络媒体传播快速的优势和传统媒体权威性高的优势，两者互补并联动，让网络媒体受众在最短的时间内了解全面、真实、权威的突发事件信息，最大程度降低突发事件给高校造成的不良影响。
高校加强突发公共事件信息应急管理机制建设
一是应急信息处置机制。突发事件发生后，学校权威新闻发布机构要立即拟定新闻发布方案，根据突发事件的性质开展有针对性的新闻发布工作。学校首先应设立临时新闻中心，加强各个部门协调配合，统一事实口径，发布权威消息，避免记者到各个部门分别核实信息，让各部门集中精力到事件的处理上来，提高工作效率。其次，学校还要确立好全面负责信息发布工作的“新闻官”，让其介入事件处理的全过程，第一时间进入现场，掌握第一手材料，参与事件的决策与处置，并能做到心中有数，使新闻发布工作更好地为突发公共事件的处置服务。最后，学校还要在第一时间公布对媒体公开的电话，接受记者问询、预约采访等，安排训练有素的人员来应对记者和其他公众的电话询问。
二是信息通报核实机制。信息通报核实机制主要包括：规定信息通报、核实的责任人；从制度上确保通报、反馈上来的信息是真实的；确保信息通报、核实的工作流程是合理有效的；规定信息通报、核实的时效性要求。同时，还要把握好两条原则：第一，畅通准确无误信息的来源渠道，较多地掌握正确信息。第二，严格控制信息输出，要保证对外发布的所有信息都是经过仔细核实，在精心策划、安排和组织下，确定由谁来说、什么时候说、说什么及说到什么程度。
三是信息发布协调机制。突发事件发生后，应由学校安全稳定工作领导小组统一指挥和协调，其他相关部门通力配合，做到统一领导、分级负责、综合协调。突发事件的复杂性和综合性，要求信息发布必须突出一个“合”字，要充分协调突发事件中相关方的不同反应和要求，妥善处理需要发布的信息。所以，学校应在深入调研和充分沟通的基础上，及时了解利益相关者的反应，把握他们有形和无形的要求，然后通过对新闻信息的过滤、综合和解析，作出适当的反应，为不同群体的利益寻求平衡点。
四是发布材料准备机制。突发事件的新闻发布，一定要建立在对信息及时、全面、准确掌握的基础上。尤其在组织程序上，要由富于经验的资料准备人员明确资料的出处，明确材料的审定制度，明确材料的分类，以及相对固定的资料准备格式。资料准备机制中最为重要的，就是回答问题“口径”准备和“口径库”的建设。“口径”准备机制中要明确口径拟定和审核的各级责任人、索取和提交程序、以何种形式提交、“口径”终审和批准的权力与级别。明确了以上各个程序，才能保证“口径”的获取、审核、批准等环节顺利有序进行，防止在突发事件中出现悬而未定或者推诿责任的情况，避免贻误时机、陷入被动。
五是社会媒体管理机制。突发事件中的媒体管理机制，主要是及时设立临时新闻中心，同时兼作信息发布场地，随时发布信息，既能满足媒体需要，又能使信息发布更加有序，实现“隐性管理”。对于不在新闻中心的记者，要主动接受记者的书面或者电话问询，并向其提供事件的进展材料及新闻通稿，全方位把握新闻发布的口径统一。
综上所述，高校突发公共事件处置以及相关信息发布是否得当，对于高校的稳定与发展具有十分重要的意义。高校领导以及相关部门一定要提高认识，着力改变宣传部门是“舆论引导主体”的习惯思维，树立“处置主体是舆论引导第一责任人”的意识，形成宣传部门和事件处置部门共同推进突发公共事件舆论引导的新机制，提高快速反应能力，增强舆论引导的针对性和时效性，掌握突发事件处置过程中的话语权和主动权。
本文系北京科技大学2015年党建研究会重点课题“高校突发公共事件信息发布应急管理研究”阶段成果
（作者单位：北京科技大学党委宣传部）
[责任编辑：陈 栓]
摘 要：目前，新媒体环境对高校突发公共事件的信息发布和管理提出了严峻的挑战；而高校在突发事件的媒体应对中还存在一些误区，没有充分认识到信息发布、传播和舆论引导工作的重要性。因此，高校要建立健全突发公共事件信息发布的应急信息处置机制、信息通报核实机制、信息发布协调机制、发布材料准备机制以及社会媒体管理机制。
关键词：高校；突发公共事件；新媒体；信息发布；机制
我国现阶段处于突发公共事件高频发生时期，高校的媒体应对策略，会直接影响到突发事件的发展以及网络舆情的变化。目前，高校在突发事件媒体应对方面存在一些认识上的误区，从而导致事件的处理难度加大，学校的公信力下降。
新媒体环境下高校突发公共事件的媒体应对误区
一是封堵有关信息，设置报道障碍。校园突发公共事件后，有的高校在“捂盖子”思维的支配下，一心想封堵有关信息，同时设置媒体报道障碍，企图调动一切资源和行政力量让相关媒体收声，压制舆论。其实，这不但不能缓和事态发展、化解矛盾，反而会使高校处于被动应付状态，并且失去危机处置的最佳时机，致使网络舆论更大限度地聚集和爆发。
二是信息发布迟缓，舆论应对不力。突发事件具有难以预测、牵涉方面多、容易引发连锁反应等特征，而网络媒体传播又具有及时迅速、匿名性、去中心控制等特征，两者结合后非常容易在网络平台上形成广泛的舆论焦点。如果高校对突发事件置之不理或是进行“冷处理”，不能及时有效地掌控并化解舆论，就可能引发新的冲突。
三是发布虚假信息，传播技巧薄弱。美国心理学家高尔顿·乌伊拉德·奥尔波特（Gordon Willard Allport）认为：在一个社会中，谣言的流通量（R）与问题的重要性（I）和涉及问题的证据的暧昧性（A）之乘积成正比例，即R=IA。公式表明：如果来自正式渠道的信息不足，事件状况的暧昧性增加，会推动人们通过流言渠道来寻求信息。所以，突发事件爆发后，如果高校向公众和媒体发布虚假或者不实信息，将会严重影响到自身公信力和对突发事件的顺利处理，产生更加严重的不良后果。
高校应对突发公共事件的媒体策略
一是转变应对观念，及时主动公开信息。在网络高度发达的今天，高校只有主动、及时、充分地发布信息，才有可能杜绝或者缓解网上各种议论、流言、猜测的压力，提升公信力。因此，突发事件发生后，高校应该第一时间以授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等形式发布信息，方便师生以及社会大众及时了解事件真相。因此，在应急事件的处置预案中，要求高校现场信息发布，争取第一时间把权威的信息发布出去，即使这个信息是不完整的。
二是搭建网络平台，与网民有效互动。突发事件发生后，高校如果仅仅通过媒体发布信息还不够，还必须迅速搭建网络平台，采取开放博客、公布电子邮箱、新闻发言人电话等方式，开设网民诉求通道，回应网民提出的各种问题，畅通网民访求渠道和网络监督通道，并积极介入一些知名网站和论坛，及时了解网络舆情动态，收集相关舆情资讯，与网民沟通互动。
三是培养意见领袖，引导舆情发展。突发事件发生后，由于在网络上发布新闻并不需要经过严格的审核，导致部分匿名消息发布者无视或忽视新闻的真实性，让网络舆情难辨真伪。这种情况下，培养高校网络发言人、网络评论员、专家学者及网络论坛版主、知名博客博主成为意见领袖，就显得尤为重要。通过及时有效的发声，可以实现网络舆论良性循环，有效消除公众非理性、情绪化表达带来的消极后果并及时掌握网络舆情动态。
四是加强媒体联动，形成舆论引导合力。突发事件发生突然，网络舆论形成迅速，为了使受众在突发事件发生后，能在较短的意见积蓄期内，获得更多真实的信息进而形成健康的网络舆论环境，高校需要将网络媒体的优势和传统媒体的优势结合起来，发挥网络媒体传播快速的优势和传统媒体权威性高的优势，两者互补并联动，让网络媒体受众在最短的时间内了解全面、真实、权威的突发事件信息，最大程度降低突发事件给高校造成的不良影响。
高校加强突发公共事件信息应急管理机制建设
一是应急信息处置机制。突发事件发生后，学校权威新闻发布机构要立即拟定新闻发布方案，根据突发事件的性质开展有针对性的新闻发布工作。学校首先应设立临时新闻中心，加强各个部门协调配合，统一事实口径，发布权威消息，避免记者到各个部门分别核实信息，让各部门集中精力到事件的处理上来，提高工作效率。其次，学校还要确立好全面负责信息发布工作的“新闻官”，让其介入事件处理的全过程，第一时间进入现场，掌握第一手材料，参与事件的决策与处置，并能做到心中有数，使新闻发布工作更好地为突发公共事件的处置服务。最后，学校还要在第一时间公布对媒体公开的电话，接受记者问询、预约采访等，安排训练有素的人员来应对记者和其他公众的电话询问。
二是信息通报核实机制。信息通报核实机制主要包括：规定信息通报、核实的责任人；从制度上确保通报、反馈上来的信息是真实的；确保信息通报、核实的工作流程是合理有效的；规定信息通报、核实的时效性要求。同时，还要把握好两条原则：第一，畅通准确无误信息的来源渠道，较多地掌握正确信息。第二，严格控制信息输出，要保证对外发布的所有信息都是经过仔细核实，在精心策划、安排和组织下，确定由谁来说、什么时候说、说什么及说到什么程度。
三是信息发布协调机制。突发事件发生后，应由学校安全稳定工作领导小组统一指挥和协调，其他相关部门通力配合，做到统一领导、分级负责、综合协调。突发事件的复杂性和综合性，要求信息发布必须突出一个“合”字，要充分协调突发事件中相关方的不同反应和要求，妥善处理需要发布的信息。所以，学校应在深入调研和充分沟通的基础上，及时了解利益相关者的反应，把握他们有形和无形的要求，然后通过对新闻信息的过滤、综合和解析，作出适当的反应，为不同群体的利益寻求平衡点。
四是发布材料准备机制。突发事件的新闻发布，一定要建立在对信息及时、全面、准确掌握的基础上。尤其在组织程序上，要由富于经验的资料准备人员明确资料的出处，明确材料的审定制度，明确材料的分类，以及相对固定的资料准备格式。资料准备机制中最为重要的，就是回答问题“口径”准备和“口径库”的建设。“口径”准备机制中要明确口径拟定和审核的各级责任人、索取和提交程序、以何种形式提交、“口径”终审和批准的权力与级别。明确了以上各个程序，才能保证“口径”的获取、审核、批准等环节顺利有序进行，防止在突发事件中出现悬而未定或者推诿责任的情况，避免贻误时机、陷入被动。
五是社会媒体管理机制。突发事件中的媒体管理机制，主要是及时设立临时新闻中心，同时兼作信息发布场地，随时发布信息，既能满足媒体需要，又能使信息发布更加有序，实现“隐性管理”。对于不在新闻中心的记者，要主动接受记者的书面或者电话问询，并向其提供事件的进展材料及新闻通稿，全方位把握新闻发布的口径统一。
综上所述，高校突发公共事件处置以及相关信息发布是否得当，对于高校的稳定与发展具有十分重要的意义。高校领导以及相关部门一定要提高认识，着力改变宣传部门是“舆论引导主体”的习惯思维，树立“处置主体是舆论引导第一责任人”的意识，形成宣传部门和事件处置部门共同推进突发公共事件舆论引导的新机制，提高快速反应能力，增强舆论引导的针对性和时效性，掌握突发事件处置过程中的话语权和主动权。
本文系北京科技大学2015年党建研究会重点课题“高校突发公共事件信息发布应急管理研究”阶段成果
（作者单位：北京科技大学党委宣传部）
[责任编辑：陈 栓]
