宾客投诉处理与酒店形象塑造之间的关系
夏上
摘要：近年来，我国经济蓬勃发展，酒店在市场经济中的竞争越来越激烈，而酒店形象的好坏与宾客的评价是分不开的，但宾客评价中，一定会有一些投诉，此时酒店应积极应对，从而促进酒店良好形象的塑造。本文就宾客投诉处理与酒店形象塑造之间的关系进行分析阐述。
关键词：宾客投诉 处理 酒店形象 塑造
中图分类号：F274；F719.3 文献标识码：A
目前，我国酒店行业发展迅猛，想要在激烈的市场竞争中占据不败之地就要正确处理好宾客的投诉问题，因为宾客投诉能够让酒店管理人员发现本酒店的服务质量问题，而对于宾客投诉问题能否及时处理也对酒店良好形象的塑造有着直接影响。因此，在酒店良好形象的塑造过程中，如何妥善处理宾客的投诉，是关键所在。
1 正确处理宾客投诉有利于酒店形象的塑造
1.1有利于维护酒店声誉
顾客在一家酒店入住后，当有不愉快的经历时，难免会和朋友、亲人诉说[1]，而此时，酒店有一个关于服务投诉的机制显得尤为关键，当顾客对酒店的某方面做法不满意时，可以投诉，让酒店管理人员知道问题所在，对问题做出及时的处理，这在很大程度上可以减少宾客对酒店的不满意，而酒店及时处理宾客的问题也有利于重新取得顾客的信任，最大程度挽回了酒店的声誉[2]，此时酒店对于顾客而言，也会使其注意到酒店对自身服务质量的重视。
1.2有利于提高酒店服务质量
宾客的投诉，能够让酒店管理人员及时发现酒店在服务中存在的问题，因此，为了提高酒店自身服务质量，酒店应自觉接受宾客的监督，一般情况下，宾客对酒店提出投诉都是由于酒店的服务质量或者是酒店设备没有达到宾客的要求而引发的，因此，宾客对酒店的投诉能够让酒店管理人员及时知道酒店存在的一些问题，并尽快改进，接受宾客提出的宝贵意见，对酒店提高服务质量也有着积极影响。
1.3有利于酒店完善管理体制
酒店在经营过程中，有一些问题是客观存在的[3]，但是这些问题对于酒店管理人员来说，是不一定能够发现的，因为其长期在一个固定的工作环境中工作，对某些问题已经习以为常，但是对于宾客来说，他们既然付出了金钱，就期望可以享受到应有的服务。
对于宾客而言，他们可能去过许多酒店，因此，某一酒店出现的问题，可以通过对比或者是自己的体验就能够发现。酒店服务人员的工作态度与管理者在不在有直接的联系，当管理者在酒店时，工作人员都拿出饱满的热情去工作，但是，当管理者不在时，可能服务态度截然不同。在此种情况下，酒店管理人员也难以发现酒店的问题，但是宾客不一样，宾客作为酒店的直接消费者[4]，可以直接体验到酒店的服务质量，因此，賓客才是最容易发现酒店问题的人，通过自己的体验，指出了酒店的不足之处，然后通过投诉，酒店管理人员才能知道酒店具体问题所在，这在很大程度上能够让酒店及时完善自身的管理机制。
1.4有利于提高宾客对酒店的认同感
宾客对酒店进行投诉，在某种程度上也有利于提高宾客对本酒店的认同感，如果宾客发现了酒店的问题，却没有说出来，以后可能会转向其他酒店，永久不会再来这个酒店了，而这种情况对酒店来说无疑是一种损失。因此，当宾客对酒店提出投诉时，酒店管理人员应该把这当成是宾客对自己酒店的一种信任，希望提出的问题能够得到有效解决，未来还会与酒店合作。认同本酒店的理念，而由于宾客对本酒店产生了认同感，在未来可能会成为本酒店的忠实顾客，让酒店在激烈的市场竞争中能有一些稳定的客源。
2 宾客投诉处理不当给酒店带来的负面影响
2.1没有正确处理宾客投诉问题的负面影响
对于酒店而言，每天接待的宾客都是来自很多领域的，各种性格都有的[5]，因此，同样的服务对于不同宾客来说，都会得到不一样的反应，而宾客既然对酒店提出了投诉，就表明酒店一定在工作上做得还不够完善，客人才会对此表现出不满。如果酒店没有及时处理好宾客的投诉问题，就不利于酒店良好形象的塑造，进一步影响酒店声誉。
2.2没有正确处理宾客投诉会导致客源流失
目前我国市场经济中，酒店行业竞争尤为激烈，稍有偏差，可能就会失去地位。酒店是属于一种公众的服务性行业，而顾客之所以选择入住某个酒店，一定是因为酒店拥有了一个良好形象。但是当宾客入住后，可能会产生投诉，如果酒店管理人员没有妥善处理好宾客的投诉问题，宾客对于此酒店的印象也是不好的，降低了对此酒店的满意程度，并且在日常生活中，极有可能把自己这次不愉快的入住体验说给亲人、朋友等，这会导致酒店客源的流失。
3 正确处理宾客投诉，塑造酒店良好形象
3.1处理投诉的原则
3.1.1顾客至上的原则
在宾客对酒店提出投诉时，酒店管理人员应真心实意地帮助宾客解决这个问题，学会换位思考，想客人所想、急客人所急[6]。让宾客有一种回到家的感觉，而管理人员也要把顾客当成是自己的家人或朋友，只有这样，才会真心地对待他们，才能有效解决宾客投诉的问题。
3.1.2不与客人争辩原则
酒店的客人形形色色，但是不管哪种性格的宾客，当对酒店提出投诉时，都不希望面对的是酒店管理人员的指责，即使是宾客在某些问题上有认识不足的情况，也不希望受到酒店管理人员的指责，由于这丢掉了自己的面子，宾客会更加对酒店不满意。而如果真是由于宾客自身问题引起了不必要的投诉，酒店管理者也不能直白地说出来是宾客自己的失误，倘若过于直白地说出了宾客的问题，可能会导致永久地失去这名顾客。所以，在投诉问题上，如果真是由于宾客自身原因引起的，酒店管理人员也不能直接说出宾客的问题，而是要含蓄地表达出来，最关键的不是谁对谁错问题，而是酒店能否妥善处理问题。在处理问题过程中，与宾客交流要有亲切感，真正从顾客角度出发，分析宾客提出投诉这个问题，让宾客真正接受问题的处理结果，在处理宾客投诉问题的过程中，必须坚持不与客人争辩原则，顾客永远都是正确的[7]，最后以折中的态度去完美解决宾客的投诉问题。
3.1.3维护酒店与客人双方的利益
酒店在处理宾客的投诉问题时，不仅要为客人解决实际问题，考虑其利益问题，还要维护酒店自身的利益，在事情未弄清真相时，不能盲目承认是由于酒店的失职引起的，不能轻易表达出自己的态度，避免引起不必要的赔偿。
当认清问题确实是由于酒店引起时，酒店不能推卸责任，管理人员要从自身角度考虑问题，而不是把责任推到服务人员身上，但是目前我国许多酒店行业都有一些推卸责任的行为，因此，在酒店的经营过程中，要杜绝此类事件的发生。在处理宾客投诉时，也要切实维护好自身利益，与顾客达到一个共赢的状态。
3.2处理宾客投诉的具体措施
3.2.1满足顾客需要尊重的心理
人的基本需要之一就是尊重，宾客也不例外，当其对酒店提出投诉时，一定会希望得到酒店管理人员的尊重，希望酒店的管理者可以重视自己提出的问题，并且向自己表达出歉意，然后根据自己提出的问题制定出有效的解决办法。因此，酒店管理者在处理宾客投诉问题时，要抓住宾客的这种需要被人尊重的心理，有效解决问题。
3.2.2满足顾客的安全需求
安全需求对于宾客来说也是十分关键的，宾客在酒店就餐的过程中，一定希望饮食是健康的，而在住宿期间，也希望有效保证自己的私人物品安全。如果酒店在饮食方面没有注意卫生，宾客在安全方面也得不到保障，那毫无疑问，宾客会对此提出投诉。而酒店针对此类投诉，应该及时回应，在顾客的饮食方面加强管理，对酒店的厨房采取惩罚措施，对待那些做菜不认真，洗菜过程中也比较片面的厨师进行惩罚，惩罚可以是扣一点奖金或者是每个月少休息一天，让厨房里的每个厨师都认真做菜，做出健康的食物。而对于顾客私人物品的安全问题，可以让每个服务人员看管专门的区域，而每个区域都装有摄像头，有效保障宾客私人物品安全，让宾客不会提出安全方面的投诉。
3.2.3满足宾客获得补偿的心理
宾客在做出投诉时，或多或少都会有一些想要获得补偿的心理，因此，酒店管理人员应通过补偿的方式弥补宾客的损失，当顾客的补偿心理得到满足时，就会对酒店产生好印象，也有利于酒店塑造自身良好形象。
3.2.4归类存档
酒店对于宾客提出的投诉问题进行一个整理，可以作为酒店员工的培训资料，防止类似事件再次发生，塑造酒店良好形象。
综上所述，对于酒店来说，顾客提出投诉，弊端虽然很大，但是也不得不承认其好的方面。投诉对于酒店来说，是必然事件，不论酒店觉得自己做得多好，但是在顾客眼里是容不得沙子的，发现问题后可能就会提出投诉。而当宾客提出投诉后，酒店管理者应针对问题及时采取正确的解决办法，重视每一位顾客的投诉问题，对于投诉问题，酒店处理妥当可能会为其带来意料之外的收益，只有妥善解决宾客的投诉问题，才能有利于塑造酒店的良好形象，在未来发展道路上，带来更大的经济效益。
参考文献：
[1] 帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育，2016（12）：120.
[2] 刘泽纯.酒店顾客投诉的原因分析及对策研究[J].商，2015（35）：42.
[3] 吳维.处理客人投诉对酒店形象影响的研究[J].科学咨询，2016（49）：68- 70.
[4] 许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商，2015（36）：31.
[5] 徐飞.试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以三亚海棠湾君悦酒店为例[J].经贸实践，2018（3）：247- 249.
[6] 李肖楠.基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究[J].科技经济市场，2014（11）：135- 136.
[7] 刘凯.酒店公共关系维护及投诉处理策略[J].办公室业务，2017（12）：59- 60.
摘要：近年来，我国经济蓬勃发展，酒店在市场经济中的竞争越来越激烈，而酒店形象的好坏与宾客的评价是分不开的，但宾客评价中，一定会有一些投诉，此时酒店应积极应对，从而促进酒店良好形象的塑造。本文就宾客投诉处理与酒店形象塑造之间的关系进行分析阐述。
关键词：宾客投诉 处理 酒店形象 塑造
中图分类号：F274；F719.3 文献标识码：A
目前，我国酒店行业发展迅猛，想要在激烈的市场竞争中占据不败之地就要正确处理好宾客的投诉问题，因为宾客投诉能够让酒店管理人员发现本酒店的服务质量问题，而对于宾客投诉问题能否及时处理也对酒店良好形象的塑造有着直接影响。因此，在酒店良好形象的塑造过程中，如何妥善处理宾客的投诉，是关键所在。
1 正确处理宾客投诉有利于酒店形象的塑造
1.1有利于维护酒店声誉
顾客在一家酒店入住后，当有不愉快的经历时，难免会和朋友、亲人诉说[1]，而此时，酒店有一个关于服务投诉的机制显得尤为关键，当顾客对酒店的某方面做法不满意时，可以投诉，让酒店管理人员知道问题所在，对问题做出及时的处理，这在很大程度上可以减少宾客对酒店的不满意，而酒店及时处理宾客的问题也有利于重新取得顾客的信任，最大程度挽回了酒店的声誉[2]，此时酒店对于顾客而言，也会使其注意到酒店对自身服务质量的重视。
1.2有利于提高酒店服务质量
宾客的投诉，能够让酒店管理人员及时发现酒店在服务中存在的问题，因此，为了提高酒店自身服务质量，酒店应自觉接受宾客的监督，一般情况下，宾客对酒店提出投诉都是由于酒店的服务质量或者是酒店设备没有达到宾客的要求而引发的，因此，宾客对酒店的投诉能够让酒店管理人员及时知道酒店存在的一些问题，并尽快改进，接受宾客提出的宝贵意见，对酒店提高服务质量也有着积极影响。
1.3有利于酒店完善管理体制
酒店在经营过程中，有一些问题是客观存在的[3]，但是这些问题对于酒店管理人员来说，是不一定能够发现的，因为其长期在一个固定的工作环境中工作，对某些问题已经习以为常，但是对于宾客来说，他们既然付出了金钱，就期望可以享受到应有的服务。
对于宾客而言，他们可能去过许多酒店，因此，某一酒店出现的问题，可以通过对比或者是自己的体验就能够发现。酒店服务人员的工作态度与管理者在不在有直接的联系，当管理者在酒店时，工作人员都拿出饱满的热情去工作，但是，当管理者不在时，可能服务态度截然不同。在此种情况下，酒店管理人员也难以发现酒店的问题，但是宾客不一样，宾客作为酒店的直接消费者[4]，可以直接体验到酒店的服务质量，因此，賓客才是最容易发现酒店问题的人，通过自己的体验，指出了酒店的不足之处，然后通过投诉，酒店管理人员才能知道酒店具体问题所在，这在很大程度上能够让酒店及时完善自身的管理机制。
1.4有利于提高宾客对酒店的认同感
宾客对酒店进行投诉，在某种程度上也有利于提高宾客对本酒店的认同感，如果宾客发现了酒店的问题，却没有说出来，以后可能会转向其他酒店，永久不会再来这个酒店了，而这种情况对酒店来说无疑是一种损失。因此，当宾客对酒店提出投诉时，酒店管理人员应该把这当成是宾客对自己酒店的一种信任，希望提出的问题能够得到有效解决，未来还会与酒店合作。认同本酒店的理念，而由于宾客对本酒店产生了认同感，在未来可能会成为本酒店的忠实顾客，让酒店在激烈的市场竞争中能有一些稳定的客源。
2 宾客投诉处理不当给酒店带来的负面影响
2.1没有正确处理宾客投诉问题的负面影响
对于酒店而言，每天接待的宾客都是来自很多领域的，各种性格都有的[5]，因此，同样的服务对于不同宾客来说，都会得到不一样的反应，而宾客既然对酒店提出了投诉，就表明酒店一定在工作上做得还不够完善，客人才会对此表现出不满。如果酒店没有及时处理好宾客的投诉问题，就不利于酒店良好形象的塑造，进一步影响酒店声誉。
2.2没有正确处理宾客投诉会导致客源流失
目前我国市场经济中，酒店行业竞争尤为激烈，稍有偏差，可能就会失去地位。酒店是属于一种公众的服务性行业，而顾客之所以选择入住某个酒店，一定是因为酒店拥有了一个良好形象。但是当宾客入住后，可能会产生投诉，如果酒店管理人员没有妥善处理好宾客的投诉问题，宾客对于此酒店的印象也是不好的，降低了对此酒店的满意程度，并且在日常生活中，极有可能把自己这次不愉快的入住体验说给亲人、朋友等，这会导致酒店客源的流失。
3 正确处理宾客投诉，塑造酒店良好形象
3.1处理投诉的原则
3.1.1顾客至上的原则
在宾客对酒店提出投诉时，酒店管理人员应真心实意地帮助宾客解决这个问题，学会换位思考，想客人所想、急客人所急[6]。让宾客有一种回到家的感觉，而管理人员也要把顾客当成是自己的家人或朋友，只有这样，才会真心地对待他们，才能有效解决宾客投诉的问题。
3.1.2不与客人争辩原则
酒店的客人形形色色，但是不管哪种性格的宾客，当对酒店提出投诉时，都不希望面对的是酒店管理人员的指责，即使是宾客在某些问题上有认识不足的情况，也不希望受到酒店管理人员的指责，由于这丢掉了自己的面子，宾客会更加对酒店不满意。而如果真是由于宾客自身问题引起了不必要的投诉，酒店管理者也不能直白地说出来是宾客自己的失误，倘若过于直白地说出了宾客的问题，可能会导致永久地失去这名顾客。所以，在投诉问题上，如果真是由于宾客自身原因引起的，酒店管理人员也不能直接说出宾客的问题，而是要含蓄地表达出来，最关键的不是谁对谁错问题，而是酒店能否妥善处理问题。在处理问题过程中，与宾客交流要有亲切感，真正从顾客角度出发，分析宾客提出投诉这个问题，让宾客真正接受问题的处理结果，在处理宾客投诉问题的过程中，必须坚持不与客人争辩原则，顾客永远都是正确的[7]，最后以折中的态度去完美解决宾客的投诉问题。
3.1.3维护酒店与客人双方的利益
酒店在处理宾客的投诉问题时，不仅要为客人解决实际问题，考虑其利益问题，还要维护酒店自身的利益，在事情未弄清真相时，不能盲目承认是由于酒店的失职引起的，不能轻易表达出自己的态度，避免引起不必要的赔偿。
当认清问题确实是由于酒店引起时，酒店不能推卸责任，管理人员要从自身角度考虑问题，而不是把责任推到服务人员身上，但是目前我国许多酒店行业都有一些推卸责任的行为，因此，在酒店的经营过程中，要杜绝此类事件的发生。在处理宾客投诉时，也要切实维护好自身利益，与顾客达到一个共赢的状态。
3.2处理宾客投诉的具体措施
3.2.1满足顾客需要尊重的心理
人的基本需要之一就是尊重，宾客也不例外，当其对酒店提出投诉时，一定会希望得到酒店管理人员的尊重，希望酒店的管理者可以重视自己提出的问题，并且向自己表达出歉意，然后根据自己提出的问题制定出有效的解决办法。因此，酒店管理者在处理宾客投诉问题时，要抓住宾客的这种需要被人尊重的心理，有效解决问题。
3.2.2满足顾客的安全需求
安全需求对于宾客来说也是十分关键的，宾客在酒店就餐的过程中，一定希望饮食是健康的，而在住宿期间，也希望有效保证自己的私人物品安全。如果酒店在饮食方面没有注意卫生，宾客在安全方面也得不到保障，那毫无疑问，宾客会对此提出投诉。而酒店针对此类投诉，应该及时回应，在顾客的饮食方面加强管理，对酒店的厨房采取惩罚措施，对待那些做菜不认真，洗菜过程中也比较片面的厨师进行惩罚，惩罚可以是扣一点奖金或者是每个月少休息一天，让厨房里的每个厨师都认真做菜，做出健康的食物。而对于顾客私人物品的安全问题，可以让每个服务人员看管专门的区域，而每个区域都装有摄像头，有效保障宾客私人物品安全，让宾客不会提出安全方面的投诉。
3.2.3满足宾客获得补偿的心理
宾客在做出投诉时，或多或少都会有一些想要获得补偿的心理，因此，酒店管理人员应通过补偿的方式弥补宾客的损失，当顾客的补偿心理得到满足时，就会对酒店产生好印象，也有利于酒店塑造自身良好形象。
3.2.4归类存档
酒店对于宾客提出的投诉问题进行一个整理，可以作为酒店员工的培训资料，防止类似事件再次发生，塑造酒店良好形象。
综上所述，对于酒店来说，顾客提出投诉，弊端虽然很大，但是也不得不承认其好的方面。投诉对于酒店来说，是必然事件，不论酒店觉得自己做得多好，但是在顾客眼里是容不得沙子的，发现问题后可能就会提出投诉。而当宾客提出投诉后，酒店管理者应针对问题及时采取正确的解决办法，重视每一位顾客的投诉问题，对于投诉问题，酒店处理妥当可能会为其带来意料之外的收益，只有妥善解决宾客的投诉问题，才能有利于塑造酒店的良好形象，在未来发展道路上，带来更大的经济效益。
参考文献：
[1] 帅波.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].现代职业教育，2016（12）：120.
[2] 刘泽纯.酒店顾客投诉的原因分析及对策研究[J].商，2015（35）：42.
[3] 吳维.处理客人投诉对酒店形象影响的研究[J].科学咨询，2016（49）：68- 70.
[4] 许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立[J].商，2015（36）：31.
[5] 徐飞.试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以三亚海棠湾君悦酒店为例[J].经贸实践，2018（3）：247- 249.
[6] 李肖楠.基于酒店形象树立的顾客投诉处理研究[J].科技经济市场，2014（11）：135- 136.
[7] 刘凯.酒店公共关系维护及投诉处理策略[J].办公室业务，2017（12）：59- 60.
