医疗投诉原因分析及职工培训对医疗纠纷的影响

    季芳

    摘要：分析医疗投诉原因分析、探讨职工培训对医疗纠纷的影响。方法：统计我院2014年1月～2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例（以2015年1月划分职工培训前后，在此之前为未培训，之后为培训），按照一定的标准对投诉案例进行分类，分析总结投诉原因，并比较职工培训前后医疗纠纷的发生情况。结果：培训后，各项投诉内容的人数以及医疗纠纷均显著减少，与培训前比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论：服务质量、技术质量等患者投诉的主要原因，对医院职工进行培训可有效减少医疗纠纷的发生。

    关键词：医疗投诉；原因；职工培训；医疗纠纷

    对广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间医疗投诉的原因进行分析，并实施相应的职工培训，探讨其对医疗纠纷的影响。

    一、资料与投诉原因分析

    （一）一般资料

    统计广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例，按照服务质量、技术质量、责任意识、其他四项标准对投诉案例进行分类。

    （二）方法

    1. 投诉原因分析

    （1）服务质量投诉：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到了大幅提升，人们对于医疗服务质量的要求也随之提高。但受到医患认知水平差异、员工观念未及时更新等因素的影响，医患纠纷发生率始终居高不下，医院服务质量成为了患者投诉的主要原因之一。此外，再加上门诊人数较多，医护人员在工作时常常言语较冷淡、回答简单、处理草草，致使病人心理失衡，成为各类投诉原因中数量最多的一类。

    （2）技术质量投诉：医疗行业不同于社会常见的其他行业，医疗行业具有技术性强、风险大等特点。若医院内工作人员不能严格遵守相应的规章制度、按照規定办事，就易导致患者产生不信任感对其投诉。现阶段，我国仍有部分医疗工作人员存在业务素质低、技术操作不够熟练等问题，在临床实践中不能及时有效的给予患者准确的帮助，导致急症、危重患者救治的延误，造成投诉，有数据显示，技术质量投诉为目前我国患者投诉的重要原因之一。

    （3）责任意识投诉：责任意识的投诉也是我国现阶段投诉原因中较多的一类，尤其是一些年轻的职业修养尚不完备的医生，来自责任意识的投诉使其遭受投诉的主要原因。年轻医生大多责任意识不够强烈，在进行临床查体、医技检查等工作时记录不全面、不详细，造成医疗责任事故，引起患者投诉。

    （4）其他投诉：除以上三种主要原因以外，医德医风、医疗器械质量、医务人员法律知识、医疗文书记录缺陷、收费后勤等相关原因等也是投诉的主要原因。在医护人员看来是常识的问题，对于患者来说可能有着非凡的意义，因此医护人员若不能及时给患者相关注意事项的提醒，就可导致医患纠纷的产生，如患者通常不能理解为什么拿检查结果要来三次窗口、做B超等待时间为什么那么长等，若医患之间未对以上问题进行有效沟通，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。

    2. 职工培训措施

    （1）加强对职工整体素质的培养：加强对职工整体素质的培养，通过医学知识、法律知识等相关知识的不断再教育，全面提高职工责任心；此外，对职工进行仪容仪表、交流技巧、行为举止、专业技术以及职业防护的教育，全面提升职工业务素质。

    （2）加强对职工纠纷处理技巧的培养：借鉴社会其他服务性行业的纠纷处理经验，当产生医疗纠纷时，医院职工应当首先，耐心倾听，让患者发泄；其次，一一解释患者疑问，并充分道歉；第三，详细收集相关信息，向患者承诺问题的解决；第四，给患者明确的解决方案；最后，若患者对于所提出的解决方案仍不满意，则双方再次进行协商。与患者沟通交流的构成中应当讲究语言艺术，语气平缓、语速适中、语言通俗易懂、语气自然果断，同时注意语言的灵活性，避免出现僵持、尴尬的场面。

    （3）加大医疗安全教育力度：加大对医院职工关于医疗安全的教育力度，从“源头”上保障医疗安全，提高患者安全感和信任感，以全面减少医患纠纷的发生；严格医疗执行规章制度、操作规程，规范医疗服务行为，加强对医疗护理质量的监督，减少医疗事故发生率；医院管理者加强环节意识，将医疗质量的管理看成是一个完整的整体，对医疗质量实行动态、预见性的监督和管理，转变事后管理的管理理念，树立“预防为主”的事前管理理念。

    （4）将职工绩效考核与医疗投诉挂钩：加大对医疗质量和病历质量的监控，将职工绩效考核与医疗投诉挂钩。规范职工病历书写，对于病历卷面整洁的员工给予必要的鼓励，对于病历卷面字迹潦草、涂改的员工，给予必要的处罚；建立职工个人不良积分考核制度，定期的依据患者投诉结果对职工进行评价，并将评价结果公布在院质量简报上，将评价结果与职工奖罚直接挂钩；定期或不定期的对员工工作情况和工作质量进行抽查，将抽查结果与年底考核评分挂钩。

    （三）观察指标

    比较培训前后投诉情况的变化。

    （四）统计学分析

    使用SPSS17.0软件对本次研究数据进行统计学分析，计数资料用卡方检验，P<0.05时，数据之间比较差异具有统计学意义。

    二、结果

    （一）培训前后投诉比例变化比较

    实施后，各项投诉内容人数均显著降低，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表1。

    （二）培训前后医疗纠纷发生情况比较

    培训前，即2014年1月至2015年1月期间，医疗纠纷共发生12起；培训后，即2015年1月至2016年1月期间，医疗纠纷减少至4起，变化显著，差异具有统计学意义（P<0.05）。

    三、讨论

    职工培训后，医疗纠纷发生率显著降低，培训前后的医疗纠纷发生率之间存在显著差异（P<0.05），具有统计学意义，表明对职工进行有效培训时降低医疗纠纷的有效手段，有利于医患关系的和谐发展。职工思想、观念上的转变是降低医疗纠纷的关键，为此，医院应当加强对职工的培训，全面提高职工职业素养，这样才能更好的提升医院信誉、降低医疗纠纷发生率。

    参考文献：

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    （作者单位：广西河池市人民医院）